4 métricas de suporte ao cliente que impulsionam o crescimento

Os dados são o ingrediente secreto para o sucesso sustentado de um vendedor online. Toda empresa tem acesso a dados, mas é o que você faz com eles que o diferencia do resto.

Os dados da experiência do cliente, em particular, vieram à tona em todos os negócios nos últimos anos. Ele atua como a base do sucesso e da fidelidade do cliente, pois pode transformar o serviço que você oferece. Ele deve sustentar sua estratégia geral de atendimento ao cliente. Mas a questão é: quais métricas extrairão os dados mais valiosos para sua equipe de suporte?

Repensando as métricas de suporte ao cliente

Em primeiro lugar, as métricas de suporte ao cliente não são uma estrutura de tamanho único. Cada empresa tem objetivos diferentes e isso torna quase impossível criar um modelo genérico. No entanto, toda equipe de suporte ao cliente deve ser capaz de distinguir a diferença entre métricas de vaidade e métricas acionáveis.

As métricas de vaidade existem para mostrar ao público e colocar sua empresa “no centro das atenções”. Mas são as métricas acionáveis ​​que desencadeiam questões importantes que impactam o resultado final. Devem provocar questionamentos sobre o redesenho das metas de negócios e o preenchimento de lacunas na empresa.

Vamos dar uma olhada nas quatro métricas que nossa equipe de suporte ao cliente jura.

Volume de bilhetes

A frase “menos é mais” é uma faca de dois gumes no suporte ao cliente. Em certo sentido, mais tickets de suporte significam mais clientes, o que pode significar mais crescimento. Por outro lado, quanto menos tickets de suporte você recebe ao longo do tempo, mostra que talvez sua equipe esteja fazendo grandes melhorias em seu produto e sistemas, portanto, há menos consultas.

Em um estágio inicial de uma empresa, os tíquetes de suporte são uma parte essencial para entender os problemas com o produto. Com o passar do tempo, você espera melhorias para reduzir esse volume. Infelizmente, nem sempre é assim. Com o eDesk, nossos clientes monitoram as mensagens recebidas versus as mensagens enviadas, tickets ativos e novos tickets.

Esses números podem dizer várias coisas:

• A carga de trabalho que sua equipe pode esperar
• Se você precisa de mais ou menos funcionários em sua equipe de suporte
• Se o volume do seu ticket estiver diminuindo ao longo do tempo à medida que você resolve os problemas

Nunca se concentre apenas nessa métrica, pois julgar o volume de tickets pode não fornecer um reflexo preciso da quantidade de conversas que você está tendo com os clientes. Alguns podem estar com defeito, enquanto outros podem ter sido redirecionados para outra equipe em primeiro lugar.

Tempo de resposta

Indiscutivelmente, uma das métricas mais importantes para as equipes de suporte ao cliente analisarem é o tempo médio necessário para responder aos clientes.

De acordo com um estudo recente realizado pelo SuperOffice, o tempo médio de resposta é entre 15 e 17 horas – e graças ao nosso mundo cada vez mais mobile-first, esse tempo está ficando mais competitivo ano após ano.

Muitas vezes, um tíquete de suporte será a primeira vez que um cliente se comunicará com um membro da equipe – e ainda assim, das 500 empresas pesquisadas pelo SuperOffice, 41% não responderam aos e-mails de atendimento ao cliente. Além disso, essas empresas não enviaram respostas automáticas após o recebimento do ticket.

Com o gráfico abaixo, você pode ver como é possível acompanhar as métricas do seu Service Level Agreement (SLA).

Você pode analisar o número de vezes por dia que um membro de sua equipe de suporte não respondeu dentro do tempo recomendado. Isso ajudará você a ser mais eficiente ao delegar trabalho aos funcionários e indicar quanto tempo, em média, sua empresa levou para responder aos clientes naquele dia. Isso lhe dará uma reflexão precisa sobre se seus funcionários atuais estão sobrecarregados de trabalho e se você precisa considerar o aumento.

Tipos de bilhetes

O suporte ao cliente não se resume a números — trata-se de contribuir para a experiência geral do cliente. Observar os diferentes tipos de consultas de clientes que chegam deve dar à empresa mais contexto sobre as áreas que precisam ser melhoradas.

Perguntas típicas que devem ser analisadas:

• Qual é o ticket mais comum recebido pela sua equipe de suporte ao cliente?
• Existe um problema completamente novo que você nunca viu antes?
• Com o tempo, alguns problemas estão sendo resolvidos?

Você deve analisar o volume de cada tipo de ticket em um determinado período de tempo para estabelecer problemas de curto ou longo prazo que seus clientes estão enfrentando. Esses fatores tornam sua equipe de suporte ao cliente ciente das ações que devem ser tomadas e do que precisa ser melhorado.

Por exemplo, você pode ver que em um determinado dia sua equipe é inundada com consultas de pedidos relacionadas à falta de e-mails de confirmação de pedidos. Em uma escala de longo prazo, você pode descobrir que as consultas de produtos aumentam em 20% no final do ano, o que sugere que você pode precisar de mais informações sobre o produto em seu site ou talvez algumas de suas páginas de produtos não estejam funcionando.

Felicidade do cliente

Nunca houve uma afirmação mais verdadeira quando se trata de feedback do cliente. Sim, todos os vendedores adoram compartilhar feedback positivo da empresa ou do produto como forma de mostrar o valor da empresa. No entanto, todas as empresas devem considerar as críticas construtivas como conselhos gratuitos sobre onde melhorar.

Além disso, estatísticas recentes mostram que, no ano passado, houve uma ênfase crescente nas avaliações positivas como forma de confiar em um negócio. Os consumidores leem uma média de sete avaliações antes de confiar em uma empresa e avaliações positivas fazem com que 73% dos consumidores confiem mais em uma empresa local.

Incentivamos as empresas a solicitar feedback dos clientes certos no momento certo. Você pode ver o número de pedidos, o número de e-mails enviados e o feedback recebido em um determinado dia diretamente em nosso painel. Colocar ênfase na coleta de feedback positivo garantirá a fidelidade do cliente para o seu negócio. Se você deseja ir além com a felicidade do cliente, deve ter como objetivo gerar avaliações de 5 estrelas.

Se essa métrica estiver baixa em sua lista de prioridades, talvez seja hora de reconsiderar. Quarenta e cinco por cento dos consumidores dizem que a falta de interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de fornecer a experiência ideal. Escolha estatísticas que sejam significativas para sua empresa e certifique-se de que elas permitem que você faça perguntas sobre sua meta geral.

Como uma solução de suporte ao cliente de comércio eletrônico, essas são as métricas pelas quais vivemos e respiramos todos os dias. Reserve um momento para se colocar no lugar do consumidor. Pergunte a si mesmo o que torna uma experiência de cliente excepcional para você? Use isso como base para como você gostaria que seus clientes experimentassem sua loja online.

Concentre-se em melhorar as três primeiras métricas – volume de tickets, tempo de resposta e tipo de ticket – e você descobrirá que a satisfação do cliente se encaixará.

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