O que é o Suporte ao Cliente? Recursos de tipos em 2023

O que é o Suporte ao Cliente?

O Atendimento ao Cliente é o conjunto de procedimentos e procedimentos destinados a auxiliar os clientes que necessitam de atendimento específico. Por exemplo, eles podem ter dúvidas sobre sua empresa ou produto ou podem estar enfrentando um problema com seu produto ou serviço.

91% dos clientes tentam resolver os problemas sozinhos antes de entrar em contato com um representante real. Mas, se eles não conseguirem resolver o problema, você deve garantir que fornece a assistência de que precisam.

O Suporte ao Cliente pode ser tratado por meio de vários canais, incluindo pessoalmente, telefone, e-mail e bate-papo ao vivo. Em última análise, o objetivo é atender seus clientes quando eles precisam.

O termo “Suporte ao Cliente” é frequentemente confundido com outros termos, como atendimento ao cliente e sucesso. Vamos desconstruir esses assuntos para mostrar como o Suporte ao Cliente difere deles.

Tipos de suporte ao cliente

As marcas podem estender o suporte ao cliente por meio de vários métodos e canais, dependendo do cliente individual e de suas necessidades específicas de suporte. É uma mistura dos seguintes tipos de suporte que formam uma estratégia de atendimento ao cliente de alta qualidade.

uma.   Auto ajuda

Os clientes geralmente buscam respostas para seus problemas utilizando as informações internas e a base de recursos da marca. Portanto, o autoatendimento está entre as formas mais cruciais e econômicas de suporte ao cliente que as marcas precisam se concentrar em desenvolver e atualizar regularmente. De acordo com um estudo, 92% dos consumidores preferem usar uma base de conhecimento para obter suporte de autoatendimento, se houver, e 77% dos clientes pensam positivamente nas organizações quando fornecem soluções de autoatendimento para suporte ao cliente.

As formas mais comuns de autoatendimento são perguntas frequentes, white papers, guias do usuário e pesquisa de caso.

b.   Suporte antecipado

O suporte antecipatório oferece suporte aos clientes de forma proativa, antecipando suas necessidades em vários momentos ao longo de suas vidas. Uma estratégia de suporte ao cliente projetada para aumentar a fidelidade enfatiza o serviço antecipado, pois significa o compromisso de uma empresa em fornecer um excelente atendimento ao cliente.

As equipes de suporte ao cliente precisam manter um inventário das consultas de suporte ao cliente mais frequentes para que possam antecipar os problemas comumente encontrados pelos clientes e resolvê-los antes que se tornem aparentes. Ao antecipar problemas, o suporte reduzirá o número de solicitações de suporte recebidas. Além disso, como seus clientes já estão armados com as ferramentas e instruções para compreender e usar seu serviço ou produto, isso reduz a carga de trabalho do departamento de suporte ao cliente.

Um exemplo de suporte antecipado é o envio de e-mails automatizados que incluem vídeos explicativos e perguntas frequentes à medida que novos clientes são integrados.

c. Suporte responsivo

O suporte reativo ou responsivo é um serviço fornecido sempre que um cliente nos contata com uma reclamação ou consulta. No entanto, ao contrário do suporte proativo ou proativo, o suporte reativo não pode evitar problemas antes que eles apareçam.

Embora o suporte responsivo seja essencial porque nem todos os problemas e problemas do cliente podem ser previstos, as equipes de atendimento ao cliente devem se esforçar para fornecer suporte ao cliente mais proativo para aprimorar a experiência do cliente.

Um bom exemplo de suporte responsivo é a assistência oferecida aos clientes que enfrentam um problema com um recurso ou ferramenta específica após o contato com a equipe de suporte por e-mail ou telefone.

Suporte ao cliente x Atendimento ao cliente

Suporte para Serviço de Atendimento ao Cliente e Atendimento ao Cliente são frequentemente confundidos. Mas eles são realmente muito distintos.

Atendimento ao cliente é uma variedade de práticas e procedimentos que são projetados para melhorar as interações entre as empresas e seus clientes.

O atendimento ao cliente começa quando um indivíduo se sente atraído pelo seu negócio e dura meses ou anos após a última compra. Depois disso, é um esforço contínuo para aprimorar a experiência do cliente com sua empresa.

Você pode ver que, embora apenas alguns clientes precisem de suporte do Atendimento ao Cliente, todos os seus clientes receberão o Atendimento ao Cliente.

Esses termos são frequentemente mal interpretados porque fornecer suporte ao cliente requer habilidades em atendimento ao cliente.

Recursos importantes do serviço de suporte aos seus clientes

Aqui estão alguns recursos essenciais do seu suporte que você pode projetar e cuidar o mais cedo possível.

1. Estilo

A questão mais importante é que tipo de suporte você oferecerá. Uma opção possível é “a abordagem de “uma grande resposta”. Isso significa que você tenta responder a todas as perguntas dos clientes com uma resposta completa que aborda cada situação possível, por exemplo, sua resposta pode ter entre cinco e seis parágrafos e incluir os links para sua documentação e talvez até mesmo um vídeo incorporado sobre como utilizar o recurso em mãos.

É extenso, mas você não gostaria de se envolver em nenhum tipo de conversa com seu cliente. Outra opção é a troca com seu cliente, seja por e-mail, mensagem no app, ou até mesmo por telefone. Tente determinar o que está no cerne do problema e, em seguida, faça perguntas ou sugestões adicionais.

2. Tom e voz

A forma como você se comunicará com os clientes está relacionada ao tipo de serviço que pretende prestar. Portanto, você deve pensar em sua voz para o seu negócio (por exemplo, formal e reservado ou casual e amigável?) . Algumas das perguntas que você pode pensar são:

• Quão formal você gostaria que sua comunicação com o cliente fosse?
• Pretende adotar um tom casual?
• Você deve usar a tecnologia mais recente para comunicação, como GIFs e Emojis?

3. Qualidade

Pode ser um pouco subjetivo, mas você escolhe a qualidade do suporte que oferece. É claro que certas empresas precisam contar mais com a satisfação do cliente ou tempos de resposta rápidos do que outras; no entanto, a empresa que você selecionar é essencial para o calibre da assistência que você oferece.

Uma integração de usuário bem planejada e com recursos, mesmo que seja leve, ajuda a educar sua equipe de suporte para responder com rapidez e eficiência às necessidades de seus clientes. No entanto, é desafiador ou mesmo impossível desenvolver alguém capaz de ser resiliente, sensível e capaz de administrar as situações de forma eficaz, aguentar pressões por longos períodos e ainda se manter positivo e positivo.

As contratações iniciais que você fizer e seu impacto no sistema de valores e fluxos de trabalho da equipe de suporte determinarão a qualidade geral da experiência do cliente nos próximos anos. Selecione com sabedoria e certifique-se de que eles tenham os processos e processos, bem como a liderança necessária para alcançar o sucesso.

4. Velocidade

Em um mundo perfeito, todos os clientes estariam em um bate-papo ao vivo com um representante de suporte útil e experiente sempre que encontrassem um problema (geralmente usando o recurso de bate-papo ao vivo). Porém, a realidade não é tão boa, e percebemos que não é bem assim. Considere a importância da velocidade de sua resposta. Como você pode usar o estabelecimento de expectativas e/ou ferramentas automatizadas para dar alternativas aos seus clientes enquanto eles esperam por sua ajuda?

Você deve olhar para isso do ponto de vista do cliente. Qual a importância da velocidade da resposta inicial versus o tempo necessário para resolver o problema? Também é importante considerar o que outros concorrentes em seu campo podem estar oferecendo.

5. Cobertura

Você planeja poder oferecer suporte o dia todo, sete dias por semana? Ou você acha que de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, é suficiente? Esteja ciente de que mesmo os aplicativos de software corporativo mais voltados para negócios são usados ​​fora do horário de trabalho. Que feriados você planeja observar? Você tem um esqueleto para as festas de fim de ano ou não fornece nenhum?

6. Idioma

Quais idiomas oferecer suporte e quando começar a oferecer suporte a esses idiomas pode ser uma escolha difícil.

Se seus clientes são internacionais, você provavelmente terá que considerar fornecer suporte em seu idioma nativo em um ponto anterior. Outra coisa a se pensar é o marketing internacional. Há uma variedade de serviços que você pode utilizar para traduzir o conteúdo do seu site em vários idiomas. Ainda assim, é importante perguntar sobre as implicações do suporte se você optar por fazer isso.

7. Processo

Se você não tiver procedimentos rígidos em vigor, as coisas podem falhar à medida que você se expande e a qualidade do atendimento ao cliente será afetada.

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