O que é Sucesso do Cliente? Tudo o que você precisa saber

O que diferencia as empresas de sucesso de seus rivais é a qualidade de seus produtos e serviços e a experiência que proporcionam aos seus clientes. As empresas mais lucrativas de hoje estão comprometidas em fornecer os resultados desejados por seus clientes e fazem o possível para ajudar seus clientes a alcançar esses resultados. Em outras palavras, o sucesso do cliente é seu maior objetivo.

Suponha que você esteja focado em fornecer produtos (ou serviços) de alta qualidade, mas não em criar uma estratégia eficaz para o cliente. Nesse caso, em breve você poderá encontrar sua empresa lutando para atrair e reter clientes. Na realidade, um estudo recente da Walker descobriu que a experiência do cliente superou o preço e o produto como o principal diferencial da marca em 2020.

Qualquer que seja o problema que seu produto resolva ou permita que outros resolvam, é importante observar que seus clientes desejam o resultado final. Para seus clientes, seu produto é apenas um meio para um fim e, possivelmente, apenas uma das muitas soluções alternativas que visam ajudá-lo a alcançar o mesmo resultado.

Assim, embora atrair novos clientes seja importante, ajudar seus clientes a ter sucesso é ainda mais importante e essencial para o crescimento e a lucratividade de sua empresa. Se você não puder ajudar seus clientes a alcançar o resultado que desejam com seu produto, eles provavelmente não ficarão com sua marca por muito tempo. Neste guia, explicarei a você tudo o que você precisa saber sobre o sucesso do cliente e o que você pode fazer para ajudá-lo a ter sucesso.

O que é o sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é qualquer empreendimento que uma empresa empreende com o objetivo de ajudar seus clientes a atingir seus objetivos desejados com o produto da empresa. As equipes de sucesso do cliente geralmente adotam uma abordagem construtiva e orientada por dados para ajudar os consumidores a usar o produto com mais eficiência e eficácia. Essa estratégia permite que as empresas atinjam uma variedade de objetivos de alto nível, incluindo:

• Reduzindo o churn.
• Aumentar as vendas e a receita de renovação.
• Aumentar a fidelização e retenção de clientes.

Ao certificar-se de que o cliente será capaz de atingir o objetivo desejado com o produto, o sucesso do cliente aumenta a probabilidade de que os clientes permaneçam e comprem mais da empresa. Este é um componente crítico para aumentar a receita recorrente mensal, especialmente para SaaS e outros negócios baseados em assinatura (MRR).

Por que o sucesso do cliente é importante?

Manter-se continuamente envolvido com o cliente durante a jornada de uso do produto ajuda a equipe de sucesso do cliente a intervir de forma proativa e aprimorar a experiência do cliente. Dados de monitoramento, como uso de produtos e uso de licenças, podem equipar a equipe com informações para informar futuros compromissos.

Por exemplo, digamos que o uso do seu produto diminua ao longo de um mês. Os dados revelam que os negócios geralmente estão lentos em seu local específico durante este mês, mas você também vê que há mais tíquetes de ajuda disponíveis este ano do que no ano passado. Ao observar todos esses vários pontos de dados, você terá uma visão melhor da situação e do que realmente está acontecendo. O uso pode ser comum, mas a preparação durante a integração faltou este ano, levando mais pessoas a abrir tíquetes de suporte. Em seguida, você pode agir e ter uma solução – como aprimorar a educação do cliente durante a integração – antes que o problema leve os clientes a deixarem seu produto.

Essa abordagem estratégica ajuda você a atrair clientes a longo prazo. Isso é vantajoso quando se trata de vendas, pois a aquisição de um novo cliente custa cinco vezes mais do que a retenção de um existente. Sua empresa pode não apenas obter lucros maiores por mais tempo, mas também aumentar a reputação de uma empresa que cuida bem de seus clientes, o que pode atrair novos clientes.

O sucesso do cliente e o suporte ao cliente são a mesma coisa?

A diferença entre suporte ao cliente e sucesso do cliente deu origem a uma variedade de discussões animadas. Esses dois papéis compartilham conjuntos de habilidades e objetivos semelhantes, mas técnicas diferentes são implementadas.

• As equipes de suporte ao cliente resolvem problemas relacionados ao produto e aconselham o cliente sobre como o produto funciona. Eles colaboram com outras equipes operacionais, como Engenharia e Produto, para desenvolver a funcionalidade atual enquanto obtêm informações dos clientes sobre os próximos ciclos de lançamento.
• As equipes de Customer Success, por outro lado, trabalham proativamente com os clientes para entender seus objetivos de negócios e orientá-los para alcançar o sucesso com o produto, aumentando assim o valor da vida do cliente.

Como o suporte ao cliente e o atendimento ao cliente funcionam juntos?

Ambas as equipes têm o mesmo objetivo em mente: apoiar os consumidores e oferecer experiências inesquecíveis. Vamos dar uma olhada no conceito de ambas as posições e explorar como ambas as equipes podem trabalhar juntas para gerar valor para o cliente.

O conceito de suporte ao cliente continua a evoluir à medida que os padrões dos clientes atuais aumentam. O atendimento ao cliente de qualidade é uma assistência rápida e empática que mantém os interesses do cliente no centro de qualquer interação.

Especialistas profissionais em atendimento ao cliente entendem o produto e cuidam com excelência dos clientes com quem se comunicam. Eles ajudam os clientes a encontrar soluções e relatam os problemas do cliente à equipe de produto. Chase Clemons, membro da equipe de suporte ao cliente da Basecamp, vê o suporte ao cliente como um atributo do produto.

O objetivo principal do sucesso do cliente é entender o que o sucesso significa para seu cliente e trabalhar lado a lado para ajudá-lo a alcançar isso em todos os aspectos da jornada do cliente com sua empresa.

Indicadores como se o cliente falou com a equipe de suporte ao cliente podem ajudar a avaliar o estágio atual da experiência do cliente nos primeiros 90 dias do início da avaliação. Com base nessas métricas, a equipe de sucesso do cliente pode intervir e aprender mais sobre as experiências do cliente e direcioná-los para recursos que beneficiarão suas equipes e os inspirarão a fazer pleno uso do produto.

Com essas definições básicas, você provavelmente pode identificar algumas qualidades que diferenciam o sucesso do cliente e o suporte ao cliente. Agora vamos dividi-lo ainda mais em uma lista definitiva:

• Abordagem: O suporte ao cliente recebe e responde, enquanto o sucesso do cliente discute e cria estratégias.
• Objetivo: O suporte ao cliente se concentra em abordar e prevenir problemas existentes, enquanto o sucesso do cliente visa alcançar os resultados de negócios desejados pelo cliente à medida que a jornada do cliente continua.
• Métricas: As métricas de suporte ao cliente avaliam a qualidade do serviço, os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente, enquanto o sucesso do cliente se concentra nas métricas de impacto no mercado, como expansão, retenção de clientes e valor geral da vida útil.
• Habilidades e disciplinas: o suporte ao cliente possui habilidades complementares às equipes de engenharia, marketing e organização, enquanto o sucesso do cliente geralmente se estende a uma ampla variedade de disciplinas e experiência de negócios e é mais consultivo. Ambas as posições exigem que os profissionais sejam empáticos, solucionadores de problemas com uma compreensão completa de quem é o cliente.
• Impacto nos negócios: o suporte ao cliente é uma parte importante da administração de um negócio, pois as questões do cliente ainda precisam ser abordadas, enquanto o sucesso do cliente também é uma função comercial de valor agregado, impulsionando as vendas e o crescimento.

Embora cada equipe desempenhe funções exclusivas ao longo da jornada do cliente, elas cobrem coletivamente todas as facetas da ótima experiência da sua empresa. As empresas que entendem essa harmonia reunindo equipes de suporte ao cliente e de sucesso do cliente terão um efeito maior em seus clientes e empresas do que isolando-os como funções ou divisões independentes.

Ao unir o Suporte ao Cliente e o Sucesso do Cliente, os clientes sentiriam que todos estão na mesma equipe. Quando você trabalha em conjunto para ajudar seus clientes em seu caminho para o sucesso, você cultiva a confiança e a fidelidade à marca ao longo de toda a jornada do cliente.

A jornada do cliente no sucesso do cliente

As equipes de sucesso do consumidor acompanham o progresso do cliente e o uso do produto ao longo da vida do cliente. Não há fim de jogo para este processo, mas sim um período de interação e desenvolvimento repetidos. Esse ciclo continua através dos quatro fundamentos da jornada do consumidor:

Integração: Sendo a primeira impressão e a introdução do produto, a integração é a chance da equipe de sucesso do cliente aumentar cada vez mais a conscientização do cliente e promover a incorporação do produto nos fluxos de trabalho diários.

Adoção: Esta fase é onde a proverbial borracha encontra a estrada quando o cliente começa a usar o produto por conta própria. Durante esse processo, as equipes de sucesso do cliente acompanham de perto as métricas do cliente para garantir que o produto seja usado de forma consistente e eficiente.

Escalação: algo ainda pode dar errado com o melhor gerenciamento de clientes. O segredo para lidar com escalações é resolver os problemas rapidamente, ouvir e responder aos problemas do cliente e ver a situação como uma oportunidade para um relacionamento crescente com o cliente.

Renovação: Você pode ver a renovação como a recompensa da experiência do cliente e a dedicação ao sucesso do cliente. Upsells não dependem de cronogramas, nem são úteis para determinados clientes. Mas se o cliente estiver disposto a expandir, as equipes de sucesso do cliente precisam estar lá para ajudar.

Esses quatro fundamentos da satisfação do cliente são as maneiras de navegar na jornada do cliente. Em cada ponto, a equipe de sucesso do cliente trabalha para criar uma experiência de cliente responsiva que eventualmente gere receita recorrente.

As melhores dicas para ajudar seus clientes a ter sucesso

Você pode seguir estas dicas para construir uma equipe de sucesso do cliente eficaz para ajudar seus clientes a atingirem os objetivos desejados.

Crie uma equipe dedicada ao sucesso do cliente

Uma das melhores maneiras de garantir que a satisfação do cliente se torne uma parte crucial da sua empresa é criar uma equipe dedicada ao sucesso do cliente. Dar um passo para ser um gerente de sucesso do cliente ou desenvolver uma equipe responsável pelo plano de sucesso do cliente trará muito foco e energia aos seus esforços. É importante notar que a satisfação do cliente não é propriedade de qualquer pessoa ou equipe, mas é responsabilidade de toda a empresa. Ter pessoal dedicado que faça do sucesso do cliente uma prioridade ajudará a comunicar essa mensagem a todos os outros departamentos da empresa.

Aproveite as ferramentas de sucesso do cliente

O uso de software fornecerá acesso a recursos como caixas de entrada compartilhadas e portais de clientes que podem ser usados ​​para otimizar as interações com os clientes. Uma solução de sucesso do cliente ajudará a modernizar suas operações de suporte existentes ao mesmo tempo em que introduz novos recursos.

Desenvolva um programa de sucesso do cliente em toda a empresa

Uma das maneiras mais fáceis de monitorar suas metas de satisfação do cliente é por meio de um programa de CS para toda a empresa. Por meio deste programa, você pode seguir as melhores práticas em gestão da experiência do cliente e construir um roteiro focado nas necessidades de seus clientes. Você também pode avaliar os resultados e ter sistemas implementados para fazer mudanças com base nos principais aprendizados.

Considere um processo de integração do cliente

A primeira impressão que o cliente tem da sua empresa é crucial, principalmente após a compra inicial. Uma maneira de aumentar a capacidade de entregar valor ao cliente rapidamente é por meio de um procedimento de integração formal e bem construído. Você deve tentar criar um processo contínuo para que um cliente permaneça inscrito, aprenda sobre novos itens e troque conhecimento facilmente com familiares e amigos. Um plano integrado bem-sucedido ajudará você a melhorar as taxas de conversão e fornecerá um fórum importante para comunicação de longo prazo.

Use métricas para identificar o churn em risco e evitá-lo

Acompanhe métricas como frequência de uso para definir e evitar possíveis desligamentos de clientes. A Gainsight descobriu que a principal razão para a desistência dos clientes é que suas necessidades não estão sendo atendidas. Em sua pesquisa com 100 empresas baseadas em assinatura, 77% dos entrevistados decidiram que a melhor maneira de minimizar o churn é reconhecer os clientes em risco de churn mais cedo, para que você tenha tempo de introduzir intervenções de sucesso do cliente projetadas para mantê-los. Algo tão fácil quanto uma pesquisa de satisfação do cliente revelará insights sobre o bem-estar geral de seus consumidores e tornará mais fácil para a equipe de sucesso do cliente tomar medidas para aumentar a felicidade do cliente.

Você pode estar interessado em: 8 principais métricas de satisfação do cliente que você deve prestar atenção

Outras métricas valiosas para monitorar insights sobre a satisfação do cliente incluem:

• Venda cruzada
• Vendas adicionais
• Downgrades
• Atualizações
• Down-sells
• Frequência de uso (com que frequência o cliente usa o produto ou serviço)

As métricas de sucesso do cliente também fornecem dados úteis sobre a satisfação do cliente. Considere acompanhar métricas como:

• Frequência de acesso à base de conhecimento
• Número de solicitações de suporte ao cliente
• O número médio de contatos para resolver uma solicitação de suporte ao cliente
• Taxa de resolução no primeiro contato
• Tempo médio para resolver uma solicitação de suporte ao cliente

A realização de entrevistas de desligamento com clientes rebaixados ou desligados geralmente oferece insights sobre os problemas do cliente. Além das necessidades ou desejos dos consumidores não serem atendidos, as seguintes explicações comuns para a rotatividade de clientes incluem:

• Clientes selecionando alternativas de baixo custo
• Os clientes não precisam mais do produto
• Péssimo atendimento ao cliente e má experiência de suporte ao cliente

Ao observar os padrões de uso de clientes que se desligaram ou fizeram downgrade e examinar dados históricos, as empresas podem reconhecer os sinais de alerta que sugerem que o cliente está prestes a se desligar.

Adote uma abordagem centrada no cliente

A equipe de sucesso do cliente é um componente central de qualquer empresa centrada no cliente. Você precisa entender que o valor da fidelidade do cliente agora é distribuído por repetidas renovações de assinatura e não está incluído em uma única transação de compra.

A fim de colher todos os benefícios da aquisição de consumidores, as empresas devem incentivar a lealdade que cria um compromisso de longo prazo. A melhor maneira de garantir que um relacionamento com o consumidor continue por anos é envolver constantemente o cliente e fazê-lo entender o valor. Agora você é amigo de seus clientes em um relacionamento mutuamente benéfico para o valor vitalício.

Palavras finais

No mercado competitivo de hoje, o sucesso do cliente desempenha um papel importante na sobrevivência e no crescimento de um negócio. Espero que este artigo tenha fornecido informações valiosas sobre o sucesso do cliente e como você pode criar uma estratégia de sucesso do cliente para o seu negócio. Por favor, sinta-se à vontade para deixar comentários abaixo para uma discussão mais aprofundada sobre este tópico.