Processo de sucesso do cliente: como aumentar a receita e diminuir o churn

A aquisição de clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa.

Mas é muito comum os empresários negligenciarem o relacionamento com o cliente após a venda. Afinal, se você entregar valor excepcional a todos os clientes, não precisará adquirir novos clientes de forma agressiva.

É sobre isso que falaremos hoje — a metodologia e as etapas necessárias para construir um processo de sucesso do cliente que funcione.

O sucesso do cliente é o departamento ou equipe que garante que os clientes obtenham o que precisam de seu produto ou serviço.

Embora seja uma parte crucial de todos os negócios de SaaS, uma experiência notável do cliente garante métricas de negócios saudáveis, uma base de clientes satisfeita e uma vantagem injusta sobre os rivais.

Vamos pular para os vários componentes de um processo de sucesso do cliente e fornecer as melhores práticas para melhorar o seu.

• O que é um processo de sucesso do cliente?
• Funções da gestão do sucesso do cliente
  • Reduza a taxa de churn e melhore a retenção
  • Aja de acordo com o feedback do cliente
  • Entregue valor mais rapidamente na integração
• Dicas para criar uma estratégia de sucesso do cliente

O que é um processo de sucesso do cliente?

Seja você uma startup ou uma empresa estabelecida, os processos de sucesso do cliente formam a base do sucesso da sua empresa.

O sucesso do cliente é frequentemente associado a empresas de SaaS. No entanto, aplica-se a todos os tipos de negócios. Vai muito além da solução de contact center que você está usando.

Um processo de sucesso do cliente é uma metodologia para entregar e reforçar o valor do cliente após a venda. Ele engloba as etapas e pontos de verificação específicos para garantir que cada cliente esteja satisfeito com seu produto e serviço.

Ao contrário de um ciclo de vida do cliente, o sucesso do cliente está estritamente focado na retenção e defesa.

Aqui está o que parece em um nível mais granular.

Funções essenciais de gerenciamento de sucesso do cliente

Uma estrutura lucrativa de sucesso do cliente vai além de uma experiência holística do cliente. Em vez disso, vincula o sentimento do cliente aos resultados do negócio.

Tudo bem se você não resolver todos os pontos problemáticos enfrentados pela sua base de clientes. Chegaremos a isso daqui a pouco.

1) Reduzindo a taxa de churn melhorando a retenção

Toda equipe de sucesso do cliente deseja reduzir a rotatividade e melhorar a retenção.

A taxa de churn é o número de clientes perdidos dividido pelo número ganho em um determinado período.

Em vez de rastrear o número de clientes, examine as finanças subjacentes, como valor vitalício, receita recorrente e custos de aquisição.

Embora tradicionalmente seja uma métrica em uma empresa SaaS, a retenção de clientes não conta toda a história. Você pode aplicá-lo a empresas de comércio eletrônico na forma de reclamações de clientes, devoluções, reembolsos e estornos.

O resultado desejado é que cada cliente permaneça fiel, consumindo mais produtos e serviços ao longo do caminho. Embora seja mais fácil falar do que fazer, podemos otimizar o ciclo de vida do cliente e melhorá-lo a cada etapa.

A segmentação ajuda a encontrar as causas da baixa retenção. Ao monitorar quais "classes" (coortes) de clientes, você contextualiza métricas como NPS, MRR, CAC e valor de vida útil .

Causas para uma alta taxa de churn:

• Falta de adesão ao produto ou serviço
• Incapacidade de ver valor imediato
• Canais de aquisição de clientes de baixa qualidade
• Indisponibilidade da equipe de suporte ao cliente
• Processos de mensagens e integração pouco claros

A chave para o crescimento tem mais a ver com a retenção de clientes do que você imagina. Não importa o quão rápido você possa atrair novos usuários, vender com retenção de clientes defeituosa é como encher um balde com vazamento.

2) Atuar no feedback do cliente

Para monitorar o sentimento em tempo real, você precisa de feedback constante do cliente. E embora sua equipe de produto provavelmente tenha outras maneiras de obter esse insight, verificar antecipadamente as superfícies é um atrito ao longo da jornada do cliente. Dessa forma, os gerentes de sucesso do cliente (CSM) podem intervir com soluções práticas.

Pesquisas automatizadas tendem a obter uma resposta mais sincera do que uma ligação telefônica ao vivo. Pesquisas ao vivo induzem viés de desejabilidade social . Uma abordagem quantitativa e qualitativa para avaliar o sentimento do cliente é fundamental para chegar à verdade sobre a experiência do cliente.

A realidade é que a maioria das empresas simplesmente coleta feedback do cliente e o despeja em seu CRM – para nunca mais ser visto. Esconder dados de clientes em um CRM é uma grande falha. É essencial expor a inteligência do cliente a todos os funcionários envolvidos com o cliente.

Só porque um cliente não "reclamou" não significa que ele não está avaliando os concorrentes. Integrar a voz do cliente em seu processo de sucesso do cliente reduz a indiferença e o desengajamento.

Você também identificará oportunidades para melhorar seu produto, evitar consultas de suporte ao cliente, aumentar a satisfação do cliente e aumentar a retenção de clientes.

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3) Fornecer valor mais cedo na integração

O que faz as pessoas falarem sobre sua marca? Dica: não são as características do seu produto.

É como você os faz sentir e o que isso faz por eles. Deve ser tangível e real. Você deve entregar valor no início da experiência do cliente.

Depois de receber o primeiro pagamento, o relógio está correndo para demonstrar seu valor. Depois disso, é hora de cumprir seus compromissos e provar que está valendo a pena.

Maneiras de provar valor na integração do cliente:

• Planos de projeto personalizados com pesquisa original
• Pontos de verificação para revisar os sucessos passados ​​e os próximos passos
• Descrever a funcionalidade em termos de necessidades específicas do cliente

Quanto mais significativo for o papel que sua marca desempenha na vida do cliente, mais valioso seu produto é para eles em primeiro lugar. Isso cria um ciclo de satisfação e rigidez de consumo, que acaba por estabelecer confiança.

Depois de provar seu valor na integração, você terá mais liberdade para oferecer vendas cruzadas, vendas adicionais e coletar avaliações de clientes.

Desenvolvendo sua estratégia de sucesso do cliente

O sucesso do cliente não acontece simplesmente - você precisa criar processos de sucesso do cliente desde o início. O objetivo é desenvolver um fluxo de trabalho que sua equipe de sucesso do cliente use para promover relacionamentos fortes com seus melhores clientes.

O processo pode ser tão formal ou informal quanto você quiser. Mas a chave para a conquista de longo prazo é fazer melhorias contínuas em sua estratégia de sucesso do cliente.

Aborde esses pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente para aumentar a retenção e o valor da vida útil.

Integração

A integração é uma das partes mais importantes do seu plano de sucesso do cliente, pois é a primeira interação que os novos clientes terão. Mas, infelizmente, também tem o maior risco.

Documente as expectativas do cliente. Dependendo do seu produto ou serviço, pode ser ideal para capturar as expectativas do cliente e armazená-las em seu CRM. Também é prudente listar desejos que podem ser usados ​​com tato para oportunidades de upselling.

Seja claro sobre as métricas de sucesso. Entre na mesma página com as métricas de sucesso para novos usuários e sugerindo que os clientes divulguem medidas objetivas (por exemplo, tráfego, receita, taxas de conversão para uma agência de marketing ) em seu processo de integração. Isso garante que os membros de sua equipe estejam alcançando resultados positivos, não apenas parecendo ocupados.

Comemore os marcos. É o momento perfeito para reconhecer os principais momentos na jornada do cliente e sincronizar as próximas etapas. Para empresas de SaaS, é aqui que o crescimento liderado pelo produto se cruza com as mensagens do cliente.

Educação do cliente

A verdade simples é que os clientes não conhecem seu produto ou serviço tanto quanto você. A educação é a chave para ganhar confiança em como você pode ajudar os clientes a atingir seus objetivos.

Revise as conversas de suporte ao cliente na íntegra. Ouvir gravações de chamadas permite identificar lacunas em suas mensagens e recursos. Às vezes, os clientes podem evitar problemas com uma mudança de palavreado. Ou talvez você precise revisitar o treinamento de seus funcionários.

Faça uma análise detalhada do negócio. Tente encontrar áreas com potencial onde você possa incentivar uma interação mais profunda com o cliente. Considere empregar a automação para aumentar o interesse e a adoção no ciclo de vida do cliente.

Deixe os clientes atualizados mais cedo na jornada do cliente. Por exemplo, ofereça webinars de treinamento, postagens de blog, campanhas de e-mail ou dicas de ferramentas no aplicativo. Mesmo que o treinamento formal seja incorporado ao seu processo de integração, pode não ser suficiente para proteger o sucesso.

Nutrir

Nutrir é o processo de fortalecer o relacionamento com o cliente e desenvolver a lealdade no longo prazo. É uma forma de gerenciamento de contas que se concentra menos na conta e mais na pessoa por trás dela.

Vá além do boletim mensal. Nutrir é um jogo de pontos de contato. Quanto mais frequente e autenticamente você interagir com cada cliente em seu momento de necessidade, você diminuirá a rotatividade de clientes e gerará mais upsells e referências.

Forneça planilhas sem fluff para impulsionar o sucesso do cliente. Adicione sua perspectiva única de como completá-los. Isso aumenta o valor que você fornece. O resultado deve incentivar os clientes a atingir esses objetivos com o seu produto.

Responda a perguntas frequentes essenciais e churn drivers. Você sabe onde os clientes falham. Antecipe as necessidades do cliente e forneça ferramentas e dicas para se manter engajado. Considere hospedar webinars ocasionais que descrevam por que os clientes devem mudar seu comportamento e mostrem precisamente como seu produto faz isso.

Um software de sucesso do cliente como o Gainsight pode ser uma ótima maneira de aproveitar esses pontos de contato. Pode ser tentador passar esses pontos de contato para processos automatizados. Lembre-se, o toque humano é fundamental para alcançar o resultado desejado.

A verdadeira defesa do cliente acontece porque um cliente respeita os membros da equipe por trás de sua marca – não apenas a sofisticada plataforma de sucesso do cliente que você usa.

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Fornecendo suporte

Há muitas maneiras de garantir o sucesso do cliente. Mas uma das maneiras mais rápidas e seguras de manter os clientes é o atendimento ao cliente. Leia qualquer avaliação de uma estrela sobre empresas de SaaS e é quase certo que você encontrará críticas ruins discutindo um suporte ao cliente ruim.

Então o que você pode fazer?

Aumente a disponibilidade de sua equipe de suporte. Os clientes esperam suporte ilimitado ao cliente de todas as empresas. Siga este guia detalhado para implementar suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana para sua empresa.

Treine sua equipe de suporte para praticar a propriedade da experiência de um cliente. Incentive os agentes de suporte a examinar a saúde do cliente e oferecer aconselhamento consultivo sobre produtos. E, se desejar, marque uma reunião com o gerente de sucesso do cliente.

Fique de olho nas métricas de CX. Treine sua equipe sobre como gerenciar seus comportamentos para gerar as métricas corretas. Certifique-se de que sua equipe de suporte esteja ciente de seu tempo médio de atendimento (AHT), pontuação de esforço do cliente (CES) e pontuação do promotor líquido (NPS).

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Mitigação de riscos de churn

Embora reduzir a taxa de rotatividade ou aumentar o valor da vida útil do cliente seja o objetivo final do processo de sucesso do cliente, é uma das muitas métricas. E quando você descobre que um cliente se desligou, já é tarde demais.

Avalie seus processos de sucesso do cliente. É vital passar pelo seu processo como um novo cliente. Essa garantia de qualidade é uma excelente maneira de identificar áreas com alto atrito e empatia na forma como os clientes interagem com sua marca.

️ Faça engenharia reversa da experiência do cliente a partir de contas que foram canceladas prematuramente. Identifique os momentos e situações em que a experiência do cliente falhou. Era evitável? Existem tendências para compartilhar com os gerentes de sucesso do cliente?

Isole e otimize cada estágio do ciclo de vida do cliente. Pode ser um desafio atacar todos os problemas de uma só vez. Em vez disso, concentre-se em áreas com alto atrito que lhe custam mais receita. Além da retenção de clientes, você deseja que os clientes aceitem um upsell para serviços profissionais ou vendas cruzadas para complementos com entusiasmo.

Revertendo experiências negativas do cliente

O processo de sucesso do cliente deve ser projetado em torno de uma ideia simples – problemas são oportunidades. São oportunidades de crescimento para aprender e ampliar os relacionamentos com os clientes. Se você não resolvê-los rapidamente, verá um aumento nas avaliações negativas .

Acompanhe a saúde do cliente e observe os problemas comuns. Adiar ou ignorá-los atrasa o inevitável: cancelamentos e reembolsos . Problemas recorrentes significam algumas coisas. As causas-raiz incluem falta de educação sobre o produto, expectativas não atendidas, bugs ou defeitos do produto ou simplesmente um cronograma mais longo para alcançar o sucesso do cliente.

Ouça, aja e responda ao feedback sincero do cliente. Permitir que sua equipe de sucesso do cliente ouça abertamente e aja rapidamente quando um cliente menciona um problema é um grande passo na construção do relacionamento. Estes devem ser elevados e comparados em toda a base de clientes para fortalecer as metas de aquisição de clientes.

Utilize a automação do fluxo de trabalho para antecipar as necessidades do cliente. Solidifique o relacionamento com o cliente obtendo suas informações brutas e não filtradas em momentos-chave ao longo da jornada do cliente . Preste atenção às respostas qualitativas, bem como às métricas .

Quantificando sua estratégia de sucesso do cliente

O sucesso do cliente tende a gerar menos entusiasmo porque não é tão chamativo quanto marketing e vendas. No entanto, seu departamento de sucesso do cliente é a espinha dorsal de um negócio de sucesso. Aqui estão algumas das maneiras de validar seu programa de sucesso do cliente.

️ Aumente sua base de clientes por meio de referências. A chave para aumentar sua base de clientes por meio de referências é garantir que cada cliente receba suporte personalizado. Ou seja, garantir que seus gerentes de sucesso do cliente estejam orientando sua equipe a fornecer suporte rápido, útil e amigável. Torne simples para os clientes indicarem e serem recompensados.

Avalie os esforços de retenção de contas a longo prazo. Evite o instinto de oferecer serviços gratuitos ou isentar de cobranças. Em vez disso, conecte essas concessões a algo valioso para o cliente. Discuta suas necessidades além do escopo de uma ligação telefônica de retenção. Pratique a verdadeira defesa do cliente para fazer com que o cliente veja que você é o melhor provedor de serviços que eles já conheceram.

‍ Eduque os membros de sua equipe sobre as principais métricas. Como parte de um plano de sucesso do cliente, você precisa comunicar pontos de dados que valem a pena medir. Não pule as medidas financeiras – o dinheiro fala. Se os clientes saírem, é porque você não está fornecendo valor suficiente e os concorrentes estarão ansiosos para entrar.

Fazendo valer o sucesso do cliente

Quando o churn é saudável, você atrai mais oportunidades de crescimento. É a melhor forma de marketing porque eles querem suas ofertas.

Alcançar o crescimento orgânico significa que as contas gravitam para cima em termos de receita e fidelidade do cliente. Para empresas de SaaS, adicionar assentos é essencial para escalar. Garantir um upsell ou cross-sell é uma das melhores maneiras de resistir às mudanças do mercado. Afinal, reflete o valor que você fornece a eles.

A execução de sua estratégia de sucesso do cliente começa com as ferramentas certas. Dê a cada membro da equipe acesso à inteligência de contas em tempo real. Uma plataforma unificada de suporte ao cliente como a Nextiva pode tornar esse sonho realidade.

Treine sua equipe de suporte para impulsionar esses números com os comportamentos certos. Atalhos e truques não escalam. Fique atento às necessidades do cliente, especialmente à medida que o setor se move ao seu redor. Com o processo de sucesso do cliente certo, você construirá um negócio mais sustentável e lucrativo.