16 métricas de sucesso do cliente e KPIs para acompanhar em 2022

Eu questionei o sucesso toda a minha vida.

Era um termo muito abstrato para mim definir, e ainda mais difícil de alcançar. Eu sempre me perguntava: “o que define o sucesso?”

Felizmente, não preciso fazer as mesmas perguntas filosóficas desnecessariamente para fazer meu trabalho. Isso porque em algum momento alguns gênios decidiram encontrar métricas para medir o sucesso.

E hoje, neste guia, abordarei as métricas essenciais de sucesso do cliente e os KPIs que você precisa acompanhar para uma melhor operação de CS.

Vamos mergulhar de cabeça e começar com o básico

O que são métricas de sucesso do cliente?

As métricas de sucesso do cliente e os KPIs são as métricas que os profissionais de marketing e seus gerentes podem rastrear para ver se estão trabalhando de forma eficaz, quão bem um cliente está se saindo com a adoção do produto, retenção e recomendação do produto para outras pessoas. Eles são fundamentais para estabelecer processos que maximizarão o valor da vida útil de seus relacionamentos com os clientes. Quando devidamente rastreadas, as métricas de sucesso do cliente podem fornecer informações sobre áreas críticas, como rotatividade de clientes, taxas de adoção, satisfação do produto e muito mais.

Quais são as 5 métricas mais importantes para o desempenho dos produtos?

Os níveis de significância das métricas de desempenho do produto variam dependendo do foco do negócio. No entanto, aqui estão as 5 métricas mais importantes para o desempenho dos produtos:

• Métricas de desempenho técnico do produto , como defeitos, tempo de inatividade, tempo de resposta
• Métricas de desempenho de negócios do produto , como receita recorrente mensal (MRR)
• Métricas de envolvimento do cliente , como NPS, tempo médio de sessão e pontuação de satisfação do cliente
• Métricas de gerenciamento de leads , como geração de leads e conversão de funil de vendas.
• ROI do cliente (retorno do investimento), como custo de aquisição do cliente (CAC), valor vitalício (LTV)

Como você mede o sucesso do cliente?

O sucesso do cliente tem tudo a ver com saber o que você deseja acompanhar para o sucesso.

Dentro do sucesso do cliente e especialmente no sucesso do cliente SaaS, existem várias métricas e indicadores-chave de desempenho que você deve acompanhar. Os mais significativos incluem taxa de churn, Net Promoter Score (NPS), receita média por cliente, etc.

Existem vários métodos para desenhar números e dados para KPIs e métricas de sucesso do cliente. Por exemplo, as empresas SaaS, em particular, podem obter dados de engajamento do cliente e medir o sucesso do cliente com vários métodos, como:

Integração

O período de integração do usuário, para uma empresa, é um dos momentos mais críticos no ciclo de vida do cliente SaaS. Durante esse período, os clientes decidem comprar seu produto e começam a obter valor ou abandoná-lo para sempre.

Usar a integração do cliente para ver as desistências e quem tem maior probabilidade de se converter em clientes pagos pode ser uma referência valiosa para o sucesso inicial do cliente.

As ferramentas de integração podem ajudá-lo a criar guias de produtos com o mínimo esforço, sem qualquer codificação.

Conversão gratuita para paga

A atualização de planos gratuitos para planos pagos é um forte indicador de sucesso do cliente e gerenciamento de contas. À medida que esse índice aumenta, certamente há melhorias proporcionadas pelo esforço da equipe de CS.

16 métricas e KPIs de sucesso do cliente que você precisa acompanhar

1- Taxa de Churn de Clientes

A taxa de perda de clientes (às vezes chamada de taxa de perda de clientes) é usada para capturar a porcentagem de clientes que não usam mais seu produto ou serviço. Por exemplo:

• Assinaturas canceladas
• Contas encerradas
• Perda de valor recorrente
• Perda de um negócio ou contrato recorrente

Todas as empresas devem medir a taxa de rotatividade de clientes simplesmente porque é um indicador-chave de desempenho de sua estratégia de sucesso do cliente.

Como Calcular a Taxa de Churn

Para o cálculo da taxa de cancelamento, seja mensal ou anual, pegue o número total de clientes cancelados durante um período de tempo e divida-o pelo número total de todos os clientes nesse período.

Observe que para todos os negócios, principalmente para empresas de SaaS, manter os clientes pagando e reduzir o churn é crucial para o crescimento.

2- Receita Recorrente Mensal (MRR)

A Receita Recorrente Mensal ou MRR é um cálculo normalizado da receita previsível mensal de uma empresa. O MRR é uma métrica crítica para software como serviço (SaaS) ou empresas baseadas em assinatura. As empresas de SaaS rastreiam seu MRR para previsão e planejamento financeiro, além de medir o crescimento e o impulso.

O MRR fornece projeções financeiras precisas, previsíveis e amplamente consistentes, ajudando as empresas a estimar e planejar seus negócios de acordo. Além disso, o MRR é um indicador-chave de crescimento para empresas de SaaS e é crítico, especialmente se apoiado por investidores.

Como calcular o MRR

Para o cálculo do MRR, pegue sua receita média por usuário (ARPU) mensalmente e multiplique-a pelo número total de usuários ativos em um determinado mês.

3- Receita média por usuário (ARPU)

A Receita Média por Usuário (ARPU) , também conhecida como Receita Média por Unidade , é a receita média recebida por usuário durante um período de tempo. É uma métrica comumente usada por SaaS, mídia digital, mídia social e empresas de telecomunicações. O ARPU permite que as empresas obtenham uma visão mais profunda sobre:

• Capacidade de geração de lucro
• Entendendo os clientes
• Previsão financeira
• Comparação com concorrentes

Como calcular a receita média por usuário

O ARPU é calculado pegando a receita total e dividindo-a pela média de usuários durante um período. O período de tempo selecionado geralmente é mensal porque muitas empresas que usam a métrica ARPU trabalham em um modelo de assinatura mensal paga.

4- Retenção Líquida de Dólar

A Retenção Líquida do Dólar é a métrica que calcula a mudança de receita gerada pelos clientes existentes. É um dos KPIs de sucesso do cliente mais importantes. O NDR é usado para descrever melhor as mudanças na receita recorrente ao longo do tempo de acordo com upgrades, downgrades e churn.

Em outras palavras, a Retenção Líquida do Dólar mede quanto dinheiro você ganhou ou perdeu com os clientes existentes. Exemplos para isso incluem:

• Atualizando um plano de assinatura existente,
• Pagar por recursos adicionais, armazenamento, funcionalidade,
• Agitando,
• Fazendo downgrade.

Como medir a retenção líquida de dólares

5- Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score ou abreviado como NPS refere-se a uma medida que avalia a satisfação e a fidelidade do cliente. O NPS é medido com base nas respostas de uma pesquisa que pergunta aos clientes a probabilidade de eles recomendarem seu serviço ou produto em uma escala de -100 a 100.

Espera-se que os participantes das pesquisas NPS expliquem o motivo de suas pontuações. Isso permite que as empresas analisem os problemas subjacentes da experiência negativa do cliente. Como um KPI crítico de sucesso do cliente, o Net Promoter Score fornece feedback valioso do cliente e ajuda a medir dados quantitativos e qualitativos para melhorar.

Como medir o Net Promoter Score

Para calcular o NPS, você precisa realizar uma pesquisa de NPS fazendo uma pergunta aos clientes: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço?” Depois que os participantes fornecerem suas respostas, você precisa agrupá-los como clientes que dão uma pontuação de:

• 0-6 são classificados como detratores .
• 7-8 são grupos como passivos .
• 9-10 cai sob o nome de promotores .

Depois que as pontuações da pesquisa forem agrupadas, você poderá calcular o NPS. O cálculo do NPS é feito subtraindo o percentual de promotores do percentual de detratores. O resultado dá o Net Promoter Score da sua empresa.

6- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction Score , muitas vezes confundido com o Net Promoter Score, é uma métrica usada para ver o quanto seus clientes estão satisfeitos com uma ação específica que eles, a empresa, o produto realizaram. Embora a pontuação de satisfação do cliente fosse a métrica principal para medir a satisfação do cliente, depois de 2003, o NPS começou a receber cada vez mais atenção e acabou se tornando mais popular.

A principal diferença entre os dois é que o score de satisfação do cliente busca ver o quanto os clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço, enquanto o principal subjetivo do net promoter score é mostrar a fidelidade do cliente.

Outra diferença é o fato de que a pontuação de satisfação do cliente abrange um curto período de tempo, enquanto o cálculo da pontuação do promotor líquido pode ser mais benéfico a longo prazo.

Como medir o Índice de Satisfação do Cliente

Se você fizesse uma pergunta ou perguntas com seus clientes em uma escala de 1 a 5 ou “nada satisfeito – extremamente satisfeito”, para medir o CSAT, você pegaria as pontuações de 4 a 5 ou pontuações de satisfeito-extremamente satisfeito, divida-o pelo número total de respondentes e multiplique por 100. Dessa forma, você obteria a porcentagem de seus clientes satisfeitos.

7- Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos KPIs de sucesso do cliente mais importantes que você já deve acompanhar. É a porcentagem de clientes que completam a ação desejada. Ele mostra o quão bem-sucedido você é na conversão de clientes em potencial em clientes pagantes ou na execução das ações desejadas. As conversões variam de acordo com as metas de negócios. Aqui estão os exemplos de conversão mais comuns:

• Fazendo uma compra
• Assinatura de um plano pago, lista de e-mails, etc.
• Registrando em um site
• Atualizando um serviço
• Enviando um formulário

Como calcular a taxa de conversão

O cálculo da taxa de conversão depende do que define uma conversão para sua empresa. Por exemplo, a taxa de conversão para sites é calculada dividindo o número de conversões durante um período de tempo pelo número total de pessoas que visitaram seu site ou página de destino durante esse período. Depois, multiplique por 100%.

8- Pontuação de Saúde do Cliente

O Customer Health Score ou Customer Health Score é uma métrica usada para medir o sucesso do cliente SaaS. É o processo de pontuação de clientes com base em sua probabilidade de crescimento, renovação ou desligamento. Os sistemas de pontuação da saúde do cliente variam de empresa para empresa e avaliar as pontuações da saúde do cliente é fundamental para as equipes de sucesso do cliente. Muitas vezes, as equipes de sucesso do cliente não sabem a quais clientes ajudar e atendem em excesso às contas mais barulhentas que provavelmente serão canceladas de qualquer maneira.

Quando estabelecida, monitorada e respondida corretamente, uma pontuação de integridade do cliente pode ajudar os gerentes e equipes de sucesso do cliente a identificar os riscos antes que eles surjam e clientes insatisfeitos. Dessa forma, eles podem minimizar a taxa de churn.

Como medir a pontuação de integridade do cliente

Para medir o sucesso do cliente, você precisa formular uma pontuação de saúde do cliente. Por exemplo:

Frequência: quanto tempo os usuários gastam no seu produto?

Amplitude: quantos usuários em uma conta específica estão usando o produto?

Profundidade: quantos dos principais recursos do seu produto ou serviço estão sendo usados?

Além disso, você também pode medir o crescimento de seus clientes.

9- Valor vitalício do cliente (CLV)

O valor da vida útil do cliente (CLV ou CLTV, LTV) é uma das métricas essenciais de sucesso do cliente para qualquer empresa acompanhar. O valor da vida útil do cliente é a receita total esperada ou o lucro líquido que você pode esperar de um único cliente para trazer para sua empresa ao longo de todo o relacionamento com o cliente.

Em termos mais simples, o valor da vida útil do cliente é uma métrica que mostra:

• Quanto um cliente vale para sua marca e seu valor
• Quanto dinheiro você deve investir na retenção de clientes
• Uma visão sobre se um cliente provavelmente se tornará um cliente recorrente

Avaliar o CLV é crucial para investir nos clientes certos com maior probabilidade de agregar valor à sua marca.

Como calcular o valor vitalício do cliente

Você pode calcular o valor da vida útil do cliente pegando o valor médio de compra e multiplicando-o pela frequência média de compra do cliente. Em seguida, multiplique o valor do resultado pela vida útil média do cliente. O resultado fornece uma receita estimada que um cliente deve trazer para sua empresa.

10- Custo de Retenção de Clientes (CRC)

O custo de retenção de clientes também é uma das métricas de sucesso do cliente mais fundamentais que já existiram. O custo de retenção do cliente ou CRC é uma métrica que mostra o custo total de reter um cliente existente. As empresas não devem depender apenas da aquisição de novos clientes a cada mês. Se sua campanha de marketing for ineficaz, você corre o risco de perder receita.

Portanto, uma base de clientes leais é a base para a estabilidade financeira e a saúde de sua empresa a longo prazo. Ao medir seu CRC, você pode fazer movimentos inteligentes sobre quanto deve poupar para seu orçamento de marketing e manter clientes fiéis.

Como calcular o custo de retenção de clientes

Para calcular o custo de retenção de clientes, você deve auditar todas as despesas de seus esforços de sucesso do cliente. Seus esforços de auditoria de sucesso do cliente incluem as despesas gastas em folha de pagamento para equipes de sucesso do cliente e atendimento ao cliente, programas de engajamento e adoção, serviços profissionais e treinamento e marketing do cliente.

Adicione essas despesas em uma soma. Divida esse valor pelo seu número total de clientes. O resultado lhe dará o custo de retenção de clientes da sua empresa.

11- Feedback Qualitativo do Cliente

O feedback qualitativo do cliente pode não ser realmente uma métrica, mas permite que você obtenha dados valiosos e insights sobre por que os clientes forneceram feedback negativo ou positivo sobre seu serviço ou produto. Com o feedback qualitativo do cliente, você pode responder a perguntas críticas como;

• Por que um cliente lhe deu um NPS baixo?
• Por que eles decidiram abandonar seus carrinhos de compras?, etc.

Você pode coletar feedback qualitativo usando campos abertos em formulários de feedback. Dessa forma, seus clientes podem explicar por que deram uma pontuação específica. Depois que os dados qualitativos de feedback do cliente são coletados, eles podem ser analisados ​​usando análise de texto.

12- Taxa de Resolução de Primeiro Contato (FCR)

A taxa de resolução do primeiro contato (FCR) é uma métrica usada para ver se suas consultas de suporte ao cliente podem ser resolvidas no primeiro contato com o cliente. Embora essa métrica esteja mais intimamente relacionada ao atendimento ao cliente do que ao sucesso do cliente, ela também desempenha um papel no sucesso do cliente no quadro geral, sem mencionar a melhoria da fidelidade do cliente. Também é uma medida importante ver se é a equipe de suporte ou o próprio produto que dificulta a solução a ser encontrada no primeiro contato.

Como medir a taxa de resolução do primeiro contato

Para medir sua taxa de resolução no primeiro contato, você deve primeiro entender o funcionamento interno de sua equipe de suporte ao cliente e personalizar os critérios de acordo. As perguntas que devem ser feitas neste momento são:

• O que define uma resolução de primeiro contato?
• Minha equipe de suporte está estabelecida o suficiente para resolver problemas no primeiro contato?
• Se um cliente entrou em contato com outro departamento ou pessoa da empresa, isso conta como primeiro contato?
• As chamadas que foram encerradas devido ao tempo de espera contam?

E outras perguntas, dependendo do seu espaço de trabalho e da estrutura da empresa.

13- Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O Customer Effort Score é uma métrica usada para medir o quão difícil é e quanto tempo leva para um cliente realizar uma determinada ação com seu produto ou com sua empresa. Por exemplo:

• Quanto esforço é necessário para configurar seu produto?
• Quanto esforço é necessário para se inscrever na sua plataforma?
• Quanto esforço é necessário para obter suporte ao cliente?
• Quanto esforço vai para uma compra ou um retorno?

São todas as perguntas das quais a métrica de pontuação do esforço do cliente pode se alimentar.

No entanto, embora essa métrica pareça confiável, os especialistas em negócios recomendam usá-la em conjunto com uma pesquisa de pontuação do promotor líquido para obter respostas e resultados mais objetivos.

Como medir a pontuação de esforço do cliente

Você pode medir facilmente a pontuação do esforço do cliente de qualquer ação realizando uma pesquisa e dividindo a soma das respostas positivas pelo número total de respostas.

14- Taxa de uso do produto SaaS

A taxa de uso do produto, por mais amplo que seja, pode, de fato, mostrar uma ótima visão para melhorias do produto e, consequentemente, para o sucesso do cliente. Além disso, como o sucesso do cliente SaaS abrange fazer com que os usuários usem o produto completo, essa métrica pode ser o azarão de todos.

Dependendo da natureza do seu produto e das partes dele que você deseja verificar as taxas de uso, os elementos da taxa de uso do produto podem ser:

• Frequência de uso
• Uso de ferramentas e/ou recursos específicos
• Duração do uso

Embora isso seja muito semelhante à pontuação de integridade do cliente, a principal diferença é o fato de que a taxa de uso do produto tem mais a ver com a taxa de uso real de um produto do que a previsão de rotatividade na qual a pontuação de integridade do cliente se concentra. Pode-se dizer que a taxa de uso do produto é uma versão primitiva do CHS que essencialmente tem mais potencial para suportar outras métricas semelhantes.

Como medir a taxa de uso do produto

Como a taxa de uso do produto é uma métrica bastante mais simples, é mais fácil medi-la. No entanto, antes de medir, é importante que você decida em um intervalo de tempo (diário, semanal, mensal etc.) em que deseja observar a métrica. Depois disso, tudo o que resta é ver quantos usuários visitam quais partes do seu produto e por quanto tempo.

15- Duração média da sessão SaaS

Assim como a taxa de uso do produto, a duração média da sessão também é uma métrica um pouco “crua”, mas não é de forma alguma sem importância.

A duração média da sessão ou aplicativo é o tipo de métrica que, como o nome indica, analisa a quantidade de tempo que seus clientes ou usuários gastam em seu produto. Ao analisar essa métrica, você pode ver não apenas quanto tempo é gasto em sua plataforma, mas também quais seções específicas são visualizadas por mais ou menos tempo por seus clientes.

Como medir a duração média da sessão

Sendo uma métrica bastante simples, a duração média da sessão é medida dividindo o total de segundos (ou minutos) de todas as sessões em um horário específico pelo número total de sessões no período de tempo determinado.

16- Usuários ativos mensais/diários de SaaS (MAU/DAU)

Usuários Ativos Mensais ou MAU é uma métrica que funciona melhor para empresas SaaS, e principalmente para aquelas em fase de crescimento. Como os usuários ativos mensais são a força vital de qualquer empresa de pequeno e médio porte, é de extrema importância acompanhá-los e seguir o plano de crescimento de acordo. Escusado será dizer que você não pode se concentrar em entregar seus clientes ao sucesso a menos que você saiba o quanto eles interagem com seu produto – se é que interagem.

Também é recomendável incluir usuários ativos diários (DAU) em seus cálculos. Ao criar uma proporção entre MAU e DAU, você pode ver se seus usuários estão realmente interessados ​​em seu produto ou apenas têm desejos repentinos de conferir seu produto e nunca mais mostrar o rosto.

Como medir usuários ativos mensais/diários

Para obter valor ao calcular seus usuários ativos mensais/diários, primeiro você precisa determinar o que define um usuário ativo. Por exemplo, um usuário ativo no Twitter pode ser aquele que curte ou retweeta, enquanto um usuário ativo no Canva é alguém que cria designs.

Seus critérios de atividade podem ser, mas não limitados a:

• Visitando certas páginas,
• Compartilhando ou curtindo conteúdo,
• Concluindo uma tarefa,
• Criação de conteúdo, ou mesmo
• Rolando todo o caminho até o fundo

A fórmula para descobrir sua razão MAU/DAU, por outro lado, é bem simples:

Quanto maior a porcentagem, melhor o desempenho da sua plataforma/aplicativo/ferramenta. Então trabalhem, pessoal.

Conclusão

As métricas de sucesso do cliente e os KPIs são partes vitais de um negócio bem-sucedido e a chave para manter os clientes satisfeitos.

Tentar encontrar os problemas subjacentes por trás do aumento das taxas de churn e da perda de clientes pode ser um desafio. No entanto, quando avaliadas sistematicamente, essas métricas revelam os pontos fortes e fracos de sua empresa, produto ou serviço.

Depois de descobrir os problemas subjacentes, o sucesso do cliente e as equipes de suporte, bem como os gerentes, podem se concentrar melhor no desenvolvimento de estratégias eficazes. Tenha em mente que toda melhoria requer uma visão, neste caso, fornecida pelas métricas de CS.

perguntas frequentes

Qual é a métrica mais importante para o sucesso do cliente?

A métrica mais importante para o sucesso do cliente pode ser considerada a taxa de churn, pois é dever do departamento combater o churn e eliminar os motivos que o levam.

Como posso medir a eficácia do sucesso do cliente?

Várias métricas, como rotatividade, retenção, MRR, ARPU e NPS, podem ser usadas para medir o desempenho do departamento de sucesso do cliente.

Por quais métricas o sucesso do cliente é responsável?

O sucesso do cliente é responsável por métricas como NPS, churn e ARPU na maioria dos casos.