Aumente sua receita com expansões de sucesso do cliente

Torne-se o consultor de confiança do cliente

Um grande gerente de sucesso do cliente não se vê apenas como alguém que deve ajudar os clientes a obter resultados de suas soluções. Eles querem ajudar seus clientes a obter resultados – ponto final.

“Meu princípio orientador é garantir que sou o consultor de confiança, não apenas para a ferramenta que oferecemos, mas também para os negócios do cliente.” - Nick Brown, CSM Sênior

Como um consultor de confiança, você deve aprender o máximo que puder sobre o setor do cliente, desafios únicos e grandes objetivos. O maior crescimento em sua carreira deve vir da pesquisa nas indústrias de seus clientes, não apenas do desenvolvimento profissional padrão. Portanto, verifique se você está consumindo o tipo de conteúdo que seus clientes consomem.

Transforme clientes em defensores para criar oportunidades de vendas cruzadas

Uma das melhores oportunidades de vendas cruzadas é vender sua solução para um departamento diferente da mesma empresa.

A equipe de sucesso do cliente usa o software de propostas da Proposify quase tanto quanto nossa equipe de vendas (mesmo que os vendedores sejam nosso principal público-alvo). Nossos CSMs o usam para decks iniciais e apresentam opções de crescimento. Portanto, sabemos em primeira mão que, se um departamento for bem-sucedido com sua ferramenta, outro também pode ser. Depois que uma equipe de vendas obteve sucesso com nosso produto, geralmente apresentamos a equipe de CSM da mesma empresa.

“A defesa do cliente é uma grande oportunidade de espaço em branco para aumentar as oportunidades de vendas cruzadas. Não subestime o valor que seus CSMs podem trazer para sua organização na forma de construir clientes fiéis e defensores dentro de sua base de clientes existente.” - Jasper Goodwin, gerente da equipe de sucesso do cliente

Se você sabe que a conta tem um departamento que pode se beneficiar de sua solução, pergunte ao seu cliente o que ele sabe sobre os processos desse departamento. Compartilhe como equipes semelhantes estão obtendo resultados. As respostas do seu cliente permitirão que você saiba quando é hora de pedir uma apresentação.

Nunca force uma expansão

Se você deseja aumentar o número de licenças em um departamento ou se conectar a um novo departamento, uma coisa é certa: não force.

“Se for o momento errado para expandir, serei o primeiro a dizer. O momento é muito importante quando se trata de manter esse papel de consultor de confiança. Eu penso comigo mesmo, se este fosse o meu dinheiro, eu me sentiria confortável gastando mais agora?” - Nick Brown, CSM Sênior

Se o cliente ainda não percebeu totalmente o valor que deseja de sua solução, seu argumento de venda parecerá uma tentativa de ganhar dinheiro. Só apresente opções de crescimento ou solicite uma introdução a outro departamento quando tiver certeza de que o cliente atingiu ou (de preferência) superou suas metas iniciais.

Concentre-se no valor vitalício do cliente sobre as cotas atuais

Quando você não se apressa, você se permite jogar o jogo longo.

Empresas saudáveis ​​priorizam o valor vitalício de seus clientes em detrimento de ganhos rápidos. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de expansões.

Para colocar essa teoria em prática, certifique-se de verificar suas intenções na porta. O que você espera alcançar com sua próxima reunião com o cliente? Verifique se você está resolvendo os problemas deles, não apenas tentando lançar o próximo negócio.

“A receita é o resultado do engajamento, não o propósito do engajamento. Não entre em uma discussão com um cliente pensando em vender um produto ou serviço. Em vez disso, analise seus desafios e problemas de negócios. Caso contrário, você estará resolvendo um problema para si mesmo, não para o cliente.” - Jasper Goodwin, gerente da equipe de sucesso do cliente

Você pode saber mais sobre como estruturamos e incentivamos nossa equipe de CS a possuir upsells de SaaS aqui.

Use dados para encontrar sinais de expansão

Existem muitos sinais diferentes que você pode usar para descobrir se um cliente está pronto para expandir com sua solução

Aqui estão alguns dos melhores:

• Crescimento da conta - Se você perceber que uma conta continua adicionando usuários aqui e ali, verifique quais são seus planos de crescimento. Ofereça a eles economia em assentos a granel e inclua melhores complementos de treinamento com o campo.

• Classificações de NPS - classificações de NPS altas podem ser um ótimo sinal de que um cliente está pronto para expandir, mas convém comparar essas pontuações altas com outros sinais de intenção e seu conhecimento do cliente porque as classificações de NPS não são suficientes para dizer que agora é o melhor tempo. Você pode solicitar estrategicamente classificações de NPS depois que os usuários se envolverem com seu produto até certo ponto (para que você não colete esses dados cedo demais).

• Dados de uso do produto - A análise do produto ajuda você a descobrir quais contas têm maior probabilidade de obter resultados reais. Converse com sua equipe de produto e observe os dados de uso de seus melhores clientes para descobrir as métricas certas para rastrear continuamente. Você não está procurando apenas o número de logins, mas o uso profundo do produto, como integrações ou envolvimento contínuo com recursos mais avançados.

Quer saber se o cliente está pronto? Sempre confie no seu instinto

Os dados podem ser úteis, mas não são o fim de tudo.

Os CSMs são os olhos e ouvidos da sua base de clientes. Eles conhecem os detalhes das metas dos clientes, os desafios da implementação e até que ponto suas expectativas foram atendidas.

Portanto, quando você estiver se perguntando se agora é um bom momento para fazer upsell ou cross-sell, não se preocupe muito com os dados. Os dados são ótimos para encontrar oportunidades que você não sabia que existiam, mas seu conhecimento do cliente deve ser seu maior recurso.

“Algumas equipes são sobrecarregadas com dados e ficam paralisadas na análise por olharem para muitos sinais. O que o CSM tem a dizer com base em suas experiências e conhecimento de todas as nuances desse relato? A opinião deles geralmente é o melhor sinal que você pode ter.” - Jasper Goodwin, gerente da equipe de sucesso do cliente

Faça o trabalho duro necessário para tornar um piloto bem-sucedido

É comum os clientes concordarem em experimentar uma nova solução com um pequeno número de pessoas, talvez 10 a 20% do total de usuários em potencial. Isso prepara você para uma grande vitória - ou uma grande decepção.

Ganhar uma grande expansão exige muito trabalho. Isso pode parecer treinamento adicional, assistência de integração, criação de ativos ou modelos, etc.

Certifique-se de ter recursos internos suficientes para que cada CSM possa dar às grandes oportunidades a atenção que elas merecem.

“Quando você sabe que tem uma grande oportunidade de expansão, precisa ir além. Aumentamos uma conta de cliente de 60 para 380 licenças. Para o grupo piloto, oferecemos mais treinamento do que o normal e criamos ativos e recursos de autoatendimento para que eles tenham sucesso.” - Nick Brown, CSM Sênior

Sem hacks, apenas devoção ao cliente. (Isso é melhor do que qualquer manual.)