Sucesso do cliente ou felicidade do cliente – o que você deve priorizar?

Um cliente pode ficar satisfeito com o serviço que você fornece - sua diligência, suporte rápido e experiência, a forma como sua empresa faz negócios, com quem ela faz negócios, seus preços, os planos e recursos que você oferece - mas ainda assim, chutar. Ou eles podem ter problemas o tempo todo e ficar por perto.

Apesar de suas melhores intenções como fornecedor, os clientes ainda podem ficar frustrados, irritados, impacientes ou, pior de tudo, insatisfeitos.

Neste artigo, discutimos a diferença entre o sucesso do cliente e a felicidade do cliente e por que você precisa de ambos para manter os clientes satisfeitos.

Quando a aquisição de clientes custa cinco vezes mais do que a retenção, você PRECISA integrar um atendimento excepcional ao cliente em seus processos de negócios para reduzir a rotatividade e aumentar a fidelidade.

Aqui está como.

Concentre-se no que você pode controlar

Para manter os clientes satisfeitos, construa um processo em torno da busca e identificação de preocupações de forma proativa. Pense nisso por um segundo. Sua organização está apenas lidando com as consultas recebidas ou também está cultivando ativamente relacionamentos com os clientes?

Agora, isso não será o mesmo para todos os setores ou tipos de negócios. Por exemplo, no espaço de comércio eletrônico, seu foco estaria mais na “felicidade” de seus clientes. Você quer que eles façam compras online com facilidade. Você quer que suas páginas da web os interessem e façam sua mágica “psicológica”. Sim, é claro que você quer que o resultado seja uma venda “bem-sucedida”, mas, em última análise, seu foco principal seria a felicidade deles.

Quando compro um par de sapatos, sinto-me feliz! Sem sucesso.

Em nosso setor, o espaço SaaS, pode-se presumir automaticamente que o sucesso do cliente deve ser o foco principal. Configure testes, meça os resultados, enxágue e repita. Mas a facilidade de uso e o tempo gasto usando uma ferramenta não significam necessariamente satisfação. A felicidade do cliente deve ser uma prioridade.

Para nós da Convert, os clientes tendo sucesso com seus testes A/B é o que sempre gostamos de ver. E só para ficar claro – tanto as vitórias quanto as derrotas são boas e contribuem para o sucesso. Mas o serviço precisa ir além disso. O que ajudaria até mesmo nossos clientes mais fiéis a alcançar novos patamares? Fazer essa pergunta a nós mesmos regularmente nos ajuda a sair da roda do hamster de lidar com tickets de suporte e entrar em uma mentalidade mais proativa e centrada no cliente.

Quem é responsável pela felicidade do cliente?

Você está secretamente ou inconscientemente confiando em seus clientes para 'se fazerem' felizes? Isso implicaria que, uma vez que a integração esteja concluída e se os níveis de engajamento estiverem dentro dos parâmetros seguros, tudo será tranquilo.

Esse não é o caso. O ditado “Tudo tem um preço” é verdadeiro, e ainda mais nos dias de hoje. Mesmo que nem tudo custe dinheiro, tudo tem uma consequência e pode lhe custar tempo, esforço, um relacionamento ou até mesmo sua felicidade. Não cuidar do sucesso e da felicidade de nossos clientes pode levar a consequências terríveis.

Alguns clientes se tornam autossuficientes e usam sua ferramenta com habilidade por conta própria, mas isso significa que eles devem ser deixados por conta própria? Verificá-los de vez em quando poderia ajudá-lo a identificar problemas que eles não estão comunicando e corrigi-los antes que eles se tornem um motivo de desligamento.

Como um herói de sucesso do cliente na Convert, agora estou colocando mais ênfase na felicidade de nossos clientes. Essa jornada definitivamente forçará uma mudança no título do meu papel, mas não me oponho a isso. A meu ver, o papel que agora chamamos de Herói do Sucesso do Cliente é responsável pela felicidade do cliente em nossa empresa.

As funções de Suporte ao Cliente ou Suporte de 1º Nível se concentram na parte de sucesso da jornada do cliente. Suporte, solução de problemas, correção, etc., tudo isso ajuda o cliente a configurar projetos, realizar testes A/B e ser bem-sucedido, independentemente de ver uma vitória ou uma derrota.

Como um papel que apoia os clientes com seus problemas e, em essência, desempenha um papel fundamental em seu sucesso, é importante estar ciente do que o Freshdesk by Freshworks explica em seu Relatório de Benchmark de Felicidade do Cliente,

O suporte ao cliente será o principal diferencial das empresas em relação à concorrência. Para melhorar a satisfação do cliente, as empresas passarão do suporte reativo para o suporte proativo. Eles terão como objetivo identificar e abordar os problemas do cliente antes que se tornem problemas. O suporte proativo oferece muitas oportunidades para as empresas transformarem os clientes em defensores da marca. Outra vantagem importante do suporte proativo é que ele reduz os escalonamentos e melhora o quociente de satisfação do cliente.

Para manter um equilíbrio estável entre os dois tipos de funções, definir as expectativas e focar tanto no sucesso quanto na felicidade de nossos clientes, haverá uma sobreposição de ações para que todas as funções tenham senso de urgência, empatia e autoconfiança. -conhecimento. Também é importante manter seu foco principal em mente e ser responsável por ele, enquanto permite que os outros papéis sejam responsáveis ​​por eles.

Como você pode evitar a frustração e irritação do cliente?

Como um Herói do Sucesso do Cliente, além dos check-ins óbvios e de ouvir as necessidades de negócios/treinamento dos clientes, e ficar atento a sinais de churn ou upgrade, esses dois pontos se destacam para mim como extremamente importantes:

1. A cooperação contínua entre o sucesso do cliente e as funções de suporte é vital. Retransmitir as informações do cliente em tempo hábil pode fazer uma enorme diferença na retenção. Ambos os tipos de funções precisam estar atentos às preocupações e problemas do cliente.
2. Ter reuniões com suas equipes de desenvolvimento/engenharia/design também é crucial, pois você terá 'assentos na primeira fila' para qualquer atualização de produto. Aqui, você pode ser um defensor do cliente, pois traz opiniões, perguntas e sugestões que falam da 'facilidade de uso' e, portanto, da felicidade do cliente.

Com que frequência você deve entrar em contato com os clientes?

Enviar muitos e-mails e mensagens pode se tornar 'spam' e ser irritante. Na verdade, um dos motivos pelos quais os clientes podem não estar respondendo aos seus e-mails pode ser esse.

Portanto, se você está se perguntando por que não está recebendo nenhuma resposta, talvez seja o momento certo para obter uma lista de mensagens e e-mails enviados (de todas as funções). Com os dados coletados, você pode usar as dicas abaixo como exemplos de triagem:

• Desative quaisquer mensagens/e-mails automatizados que você considere extras.
• Em vez de enviar dois e-mails consecutivos, mescle-os em um. Corte a penugem e mantenha a entrega de valor.
• Sincronize os e-mails de todas as funções voltadas para o cliente com seu CRM para que você possa ver o que foi enviado anteriormente (ou alguma vez) a um cliente antes de enviá-lo por e-mail em seguida.
• Ajuste seu processo de integração e boas-vindas para que não haja muitas chamadas e e-mails (especialmente) com várias funções.
• Dê uma olhada profunda no conteúdo que está sendo enviado, na frequência e nos eventos de acionamento. Eles ainda são relevantes para o seu cliente?

Junte suas equipes de vendas, marketing e suporte para harmonizar seus processos internos e remover atritos que causam irritação. Se conseguirmos remover o atrito que causa irritação, a falta de um bom serviço que causa frustração, sempre teremos clientes felizes que alcançam o Sucesso. E esse é o objetivo final!