Práticas recomendadas de sucesso do cliente – Manual de 2022 para equipes de CS

Dezesseis anos atrás, o único serviço de streaming era o Youtube. A Netflix começou a oferecer aos seus usuários streaming em 2007.

Agora, existem dezenas de serviços de streaming, talvez até mais.

O que quero dizer é que hoje em dia os clientes têm muitas opções . Não apenas para serviços de streaming, mas para tudo, na verdade.

E isso afetou as empresas de SaaS também. Especialmente com a pandemia e tudo que vem com ela, as empresas começaram a adotar as estratégias de sucesso do cliente como uma estratégia ofensiva e não defensiva.

Antes de explicar por que você deve priorizar o sucesso do cliente, quero definir o que é o sucesso do cliente.

O que realmente significa Sucesso do Cliente?

O sucesso do cliente garante que seus clientes obtenham o resultado desejado do seu produto, respondendo às suas perguntas e necessidades. Além disso, o sucesso do cliente descobre os problemas que os clientes podem ter a curto e longo prazo e lida com eles de acordo.

O sucesso do cliente aumenta as chances de os clientes permanecerem, garantindo que os consumidores estejam satisfeitos com um produto. Essa é uma parte essencial da criação de renda mensal recorrente para SaaS e outros negócios baseados em assinatura.

Como o Customer Success ajuda você a manter seus clientes felizes e satisfeitos, você pode aumentar a satisfação do cliente e conquistar clientes fiéis.

Mas você pode perguntar: “Por que devo focar no sucesso do cliente em vez de vendas e marketing? Posso gastar dinheiro em marketing para conseguir clientes”.

A resposta é fácil.

É porque o sucesso do cliente é importante.

Por que o Sucesso do Cliente é importante?

Em uma conferência, Jason Lemkin, diretor administrativo da Storm Ventures, declarou:

“ O sucesso do cliente é onde está 90% da receita.”

E ele está certo.

Deixe-me lhe dar um exemplo.

Se você vender uma assinatura por US$ 100 por ano, obterá uma receita de US$ 100 quando conseguir um novo cliente. No entanto, você precisa estar disposto a gastar dinheiro em vendas e marketing para conquistar esse novo cliente.

No final, seu lucro seria de $ 100 menos todos os custos de vendas e marketing.

No entanto, se você conseguir que seu cliente atual renove sua assinatura, você receberá US$ 100 menos o custo de sucesso do cliente, que é muito menos do que todo o dinheiro que você teria que gastar em marketing.

Porque, é claro, oferecer a seus clientes um valor melhor em vez de deixá-los sair é mais lucrativo.

Além disso, de acordo com uma pesquisa, o sucesso do cliente é 5 vezes mais econômico do que os programas de aquisição de clientes nas empresas. Isso significa que manter seus clientes atuais satisfeitos fará com que você tenha muito mais lucro.

Com melhores práticas de sucesso personalizadas, você pode aumentar seu:

1. Taxa de retenção de clientes
2. Aquisição de clientes
3. Redução de rotatividade
4. Promoção da marca
5. Lucratividade

Vamos entrar em detalhes.

1. Com o Customer Success, você pode reter clientes.

Já falei sobre como a retenção de clientes é mais lucrativa do que a aquisição de clientes no curto prazo.

O sucesso do cliente é a chave para a retenção de clientes.

Quando você entende melhor seus usuários e oferece a eles o que eles querem do seu produto, eles continuarão comprando. É tão simples.

2. Com o Customer Success, você consegue novos clientes.

Sim, a retenção de clientes é mais lucrativa a longo prazo, mas o sucesso do cliente também aumentará sua aquisição de clientes.

Como, você pode perguntar?

Seu cliente fiel ajudará.

À medida que você mantém seus clientes felizes e satisfeitos, eles recomendarão seu produto a outras pessoas à medida que obtêm o valor que esperam de seu produto.

Eles vão deixar boas críticas nas mídias sociais. Além disso, eles recomendarão seu produto para outras pessoas em blogs.

Assim, você terá uma equipe de marketing diferente ao seu serviço sem nenhum custo extra.

3. Com o Customer Success, você pode reduzir o churn.

Os clientes têm muitas opções, e isso significa que, uma vez que os clientes pensem que não estão recebendo o que deveriam do seu produto, eles podem facilmente mudar para outro serviço.

Com o gerenciamento adequado do sucesso do cliente, você pode oferecer aos seus clientes a experiência que eles esperam obter. Por exemplo, você pode projetar seu site de acordo com as necessidades de seus clientes e oferecer a eles uma melhor integração do usuário.

Assim, eles poderiam usar seu produto de forma mais eficaz e continuar usando-o.

Dessa forma, você pode diminuir sua taxa de churn.

4. Com o Customer Success, você pode promover sua marca

Clientes fiéis são benéficos para a imagem da sua marca. Então, quando você começa a formar um público para o seu produto, você pode tomar medidas para ampliar seus horizontes.

E a rede desempenha um papel enorme nessa questão.

Seu produto pode passar de recomendação de alguém para novo favorito de outra pessoa em poucos dias. À medida que seus clientes aumentam, o número de clientes que você pode obter por meio da rede também aumentará.

Você faz as contas.

5. Com o Customer Success, você pode aumentar sua lucratividade.

A longo prazo, todos os elementos que listei acima aumentariam a lucratividade de sua empresa. À medida que você lucra, você pode expandir sua empresa e crescer também.

Não há limite.

Mas como você pode garantir que sua empresa tenha um gerenciamento eficiente do sucesso do cliente?

Para responder a essa pergunta, preparei uma extensa lista das dez melhores práticas para o sucesso do cliente.

Então, sem mais delongas, aqui está a lista.

10 melhores práticas para o sucesso do cliente

1. Faça do sucesso do cliente seu objetivo número um
2. Um por todos, todos para clientes
3. Entenda seu cliente
4. Ofereça ao seu cliente uma integração de usuários eficaz
5. Divida seus clientes em segmentos menores e personalize sua experiência
6. Analise e compartilhe métricas de clientes
7. Pense no curto e no longo prazo
8. Coloque mais pessoas em suas equipes de clientes
9. Descubra as bandeiras vermelhas
10. Obtenha feedback de seus clientes

1. Faça do Sucesso do Cliente sua meta número um.

É vital definir seus objetivos em linha reta. Sem um bom propósito e plano, você não pode alcançar os resultados que deseja.

Quer melhorar suas habilidades de gestão de clientes?

Se você fizer isso, sua empresa precisa se concentrar nisso. Do departamento de vendas ao marketing, todos os seus funcionários devem se concentrar em melhorar o atendimento ao cliente e fornecer aos clientes uma experiência melhor.

Para criar uma experiência melhor para seus clientes, você pode criar um programa de sucesso do cliente. Um programa de sucesso do cliente orientará o sucesso do cliente e outras equipes e garantirá que você atenda às expectativas de seus clientes.

Lista de verificação do plano de sucesso do cliente:

1. Crie uma equipe de sucesso do cliente adequada
2. Você pode usar uma ferramenta ou software de sucesso do cliente
3. Entenda por que seus clientes precisam do customer success e da jornada do usuário
4. Liste suas expectativas do processo de sucesso do cliente (curto e longo prazo)
5. Compartilhe seu plano com sua equipe e receba feedback da equipe
6. Analise o que você encontrou e como isso é útil para os clientes
7. Atualize e faça modificações em seu plano quando for necessário para manter sua estratégia de sucesso do cliente eficaz.

Depois de decidir sobre sua estratégia, você pode continuar com as etapas a seguir.

2. Tudo para o cliente

Você tem uma equipe de sucesso do cliente, mas todos os departamentos devem trabalhar harmoniosamente para garantir a satisfação do cliente. A comunicação entre as equipes desempenha um papel crítico aqui.

Além disso, quanto mais cedo sua empresa se concentrar no sucesso do cliente, melhor será para sua marca.

Você sabe o que eles dizem, o madrugador pega a minhoca.

3. Entenda seu cliente

Pense como um cliente. Como é o sucesso quando é você quem compra seu produto? O que você quer tirar do seu serviço?

Se você acha que não pode se colocar no lugar de seus clientes, pergunte diretamente a eles.

A voz do cliente (VoC) é um método que muitas empresas usam para entender melhor seus usuários. Como você pergunta diretamente aos seus clientes, você pode obter uma resposta clara.

Não se esqueça, o que seus clientes esperam de seu produto deve ser sua meta de sucesso do cliente, não aquela que você vê como sucesso.

4. Ofereça aos seus clientes uma integração eficaz

Guie seus clientes ao longo do caminho. Ensine-os a tirar o máximo proveito do seu produto com ferramentas, recursos e treinamento. A integração do cliente é a maneira perfeita de mostrar a eles tudo sobre a sua marca e responder às perguntas deles antes mesmo de perguntarem.

Você pode usar software/ferramentas de integração de usuários para oferecer a seus clientes um melhor processo de integração. Por exemplo, UserGuiding é uma ferramenta de integração do usuário para criar guias rápidos, sem complicações e interativos para os usuários descobrirem seu produto.

Aqui está o que aconteceria se o Youtube usasse UserGuiding:

5. Divida sua base de clientes em segmentos menores e personalize sua experiência

Se você deseja se concentrar em mais de uma meta de sucesso do cliente, pode segmentar sua base de clientes para obter diferentes definições de “sucesso” deles. Muitas empresas se beneficiam da segmentação de clientes; no entanto, você pode pular esta etapa se o seu produto tiver uma finalidade específica.

Quando você cria segmentos, cada grupo terá sua definição de sucesso. E entender as definições dos clientes de antemão tornará seu programa de sucesso do cliente muito mais eficaz.

Grupos de clientes específicos terão problemas específicos e exigirão soluções diferentes. Portanto, ao oferecer soluções personalizadas aos seus clientes, eles não sentirão que são apenas números para sua empresa.

Personalizar a experiência deles é uma ótima maneira de construir um relacionamento entre você e os clientes, além de ser um excelente investimento para a imagem da marca no longo prazo.

6. Analise e compartilhe as métricas do cliente

Como mencionei acima, o trabalho em equipe é crucial quando se trata de sucesso do cliente. Todas as equipes da sua empresa devem coletar métricas de clientes e compartilhar dados com outros membros da equipe regularmente.

A comunicação entre os diferentes departamentos é essencial para manter tudo no lugar e obter os dados corretos no momento certo. Seria melhor se concentrar nas principais métricas do cliente: custo de retenção do cliente, taxa de compra repetida, taxa de retenção do cliente, pontuação de satisfação do cliente, taxa de rotatividade e pontuação do esforço do cliente.

Depois que todas as equipes rastrearem essas métricas, você poderá comparar os dados coletados com outras equipes e encontrar soluções adequadas.

7. Encontre soluções para curto e longo prazo

Então, você tem dados de equipes diferentes; o que fazer a seguir?

Em primeiro lugar, você deve encontrar soluções para os problemas atuais. Por exemplo, talvez seus clientes tenham um problema com seu site ou não consigam usar um recurso útil com a frequência que você esperava. Seja o que for, você deve encontrar soluções o mais rápido possível.

No entanto, seu trabalho ainda não está concluído. Com as informações que você tem atualmente, você deve prever os possíveis problemas futuros dos clientes e encontrar soluções para eles também. Se você estiver preparado para um problema que ainda não apareceu, não ficará surpreso e reagirá mais rapidamente.

É crucial usar diferentes gráficos e métodos analíticos para fazer as melhores previsões e preparar seus planos de curto e longo prazo de acordo com essas previsões e dados.

8. Coloque mais pessoas nas equipes de clientes.

Se você deseja dominar o gerenciamento de sucesso do cliente, não pode ter equipes de suporte ao cliente com poucos funcionários. Quando se trata de suporte ao cliente, o número de agentes de suporte ao cliente importa muito.

Não só para o seu cliente, mas também para os seus colaboradores.

Quando você está com falta de pessoal, seu cliente não pode obter a ajuda de que precisa o mais rápido possível. Então eles iriam se agitar.

Como eles precisam lidar com muitos clientes ao mesmo tempo, isso também cansa seus funcionários e afeta seu desempenho. Assim, à medida que seu desempenho diminui, mais clientes se desconectam.

Uma maneira rápida de verificar se você está com falta de pessoal ou não é usando a regra de 40. De acordo com essa regra, uma empresa de SaaS não deve fornecer mais de 40 clientes a um representante de suporte ao cliente.

Se você não puder contratar mais representantes de suporte ao cliente, tente usar as ferramentas de suporte ao cliente. Essas ferramentas têm vários recursos que podem ajudar seus representantes de suporte ao cliente e aliviar sua carga.

9. Descubra as bandeiras vermelhas.

Ao verificar os dados de seus clientes, você pode detectar os primeiros sinais de alerta que demonstram que um cliente ou segmento está enfrentando dificuldades com seu produto. O trabalho da equipe de sucesso do cliente é determinar as bandeiras vermelhas e apoiar os clientes em dificuldades e orientá-los de volta à direção pretendida de sucesso.

Você precisa preparar um sistema que possa ajudar os gerentes de sucesso do cliente a lidar com esses sinais de alerta. Em seguida, eles podem trabalhar diretamente com o cliente para corrigir quaisquer problemas e fornecer qualquer educação ou melhoria necessária.

Entrar em contato proativamente com os clientes ajudaria em tudo o que afirmei acima nos pontos anteriores. O atendimento ao cliente geralmente se baseia em responder às perguntas e necessidades dos clientes, mas você também pode dar o primeiro passo.

Seu produto tem um novo recurso? Envie e-mails para todos os seus clientes para mantê-los atualizados. Talvez compartilhe os resultados de uma pesquisa que você fez em seu site ou informe-os sobre o treinamento que você fornece.

Os dados que você obteria com essas ações simples ajudariam você a acompanhar as métricas de sucesso do cliente e descobrir a bandeira vermelha mais cedo.

10. Obtenha feedback de seus clientes.

Estamos falando sobre o sucesso do cliente, então você deve considerar suas opiniões também. Afinal, o sucesso do cliente não é uma tarefa que você pode concluir quando garante o sucesso de um cliente. Você precisa atualizar e melhorar seu sistema regularmente.

Entrar em contato proativamente com seus clientes ajudaria você a criar um ciclo de feedback do cliente. O feedback honesto do cliente é a melhor maneira de acompanhar seus clientes e suas expectativas a longo prazo.

Conclusão

Você deve priorizar o sucesso do cliente para o bem do seu negócio.

Com a nova era, seu relacionamento com os clientes determinará se seu negócio terá sucesso ou não. Portanto, você deve ajudar seus clientes quando eles precisam porque:

O sucesso do seu cliente significa o seu sucesso.

Uma equipe e uma estratégia de sucesso do cliente beneficiarão seus negócios a longo prazo e impactarão positivamente a retenção, a fidelidade e a receita do cliente.

perguntas frequentes

Como você alcança o sucesso no Customer Success?

Sua equipe de sucesso do cliente deve preparar um plano de sucesso do cliente para curto e longo prazo e trabalhar com outros departamentos para garantir uma melhor experiência do cliente.

Quais são os pilares do sucesso do cliente?

Trate seus clientes corretamente e gerencie-os como ativos, entregue o que você prometeu sob a promessa da sua marca, aja de acordo com o feedback do cliente, gerencie o risco do cliente e crie uma jornada consistente para o cliente.

Posso usar o Hubspot para o sucesso do cliente?

Sim você pode. Desde seu Service Hub oferece várias ferramentas de sucesso do cliente. Além disso, plataformas de sucesso do cliente como ChurnZero, ferramentas de pesquisa como Feedier e ferramentas de adoção de usuários como UserGuiding podem ajudá-lo a manter contato com seus clientes.