O que é o sucesso do cliente? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce

O que é sucesso do cliente (CS)? Customer success é o nome dado a um conjunto de ações que visam ajudar o consumidor a alcançar o resultado esperado na compra de um produto ou serviço. Pode ser entendido como um setor, uma estratégia, um conjunto de boas práticas e parte da cultura da empresa.

Como você lida com seus clientes de e-commerce depois que uma venda é feita? Qual é o nível de interação que você tem com ele? Você sabe se o cliente ficou satisfeito com a compra? São questões relacionadas à estratégia de sucesso do cliente no e-commerce .

O conceito de sucesso do cliente surgiu com os negócios SaaS (software as a service), que focam em aumentar o tempo que os clientes passam em uma empresa, gerando assim mais lucro para o negócio.

Porém, atualmente, esse conceito pode ser aplicado em diferentes áreas do mercado, dentre elas o comércio virtual . É claro que alguns ajustes são necessários e o que funciona como um modelo de negócio não necessariamente se aplica ao outro. Mas o que mais importa nesse cenário é a priorização de melhorar a experiência do cliente após a compra.

Entenda o que é e como aplicar essa estratégia no seu e-commerce!

• O que é o sucesso do cliente?
• O que faz um gerente de sucesso do cliente?
• Benefícios de sucesso do cliente para e-commerce
• Como aplicar o sucesso do cliente no e-commerce?
• Conclusão

O que é o sucesso do cliente?

Customer success (CS) ou customer success é o nome dado a um conjunto de ações que visam contribuir para que o consumidor alcance o resultado esperado ao adquirir um produto ou serviço.

É comum, quando se fala em sucesso do cliente, esbarrar no conceito de experiência do cliente (CX) . Afinal, o sucesso do cliente faz parte da EXPERIÊNCIA que um cliente vive com a empresa.

Outro termo muitas vezes confundido com customer success é atendimento ao cliente e ainda é comum algumas pessoas confundirem esses conceitos. No entanto, embora todos esses termos estejam conectados, eles não são a mesma coisa.

O sucesso do cliente pode ser entendido como um setor, uma estratégia, um conjunto de boas práticas e parte da cultura da empresa.

ele vai além do pós-venda convencional, pois foca na satisfação do cliente e na experiência que ele terá com a empresa ao longo da jornada, desde uma compra ou contratação.

O que faz um gerente de sucesso do cliente?

Um gerente de sucesso do cliente é o profissional que irá planejar e gerenciar as táticas dessa área junto com o cliente. Porém, se o seu e-commerce ainda está em crescimento , não é necessário ter um profissional exclusivo para isso.

O que é realmente importante é que toda a empresa entenda a importância de manter a qualidade da experiência do cliente em todas as etapas do dia da compra , incluindo o pós-venda.

Por isso difere do atendimento ao cliente, afinal, o departamento de atendimento trabalha de forma reativa, ou seja, responde apenas às demandas do cliente, como dúvidas, solicitações de suporte ou reclamações.

Já a equipe CS atua de forma proativa para contribuir com a alta performance do cliente com o produto.

Leia também: Experiência de compra: 11 dicas para impulsionar suas vendas .

Sucesso do cliente para loja online

Para entender como funciona o conceito de sucesso do cliente no e-commerce, considere, por exemplo, que um cliente da sua loja virtual comprou um drone para filmagem aérea. Uma das formas de contribuir para o sucesso dele com o produto é enviar por e-mail um link para um vídeo tutorial de como instalar e começar a usar o equipamento. Nele, você pode sugerir alguns testes e propor alguns exercícios.

O mesmo funciona como outros tipos de produtos . Se sua loja vende maquiagem, por exemplo, você pode compartilhar conteúdo com tutoriais em que o produto adquirido é utilizado.

Lembre-se de incluir também um link onde o comprador pode pedir suporte à sua equipe, se necessário.

Dentro de um negócio de e-commerce o sucesso do cliente pode ser alcançado de diversas formas , por exemplo:

• da aplicação de pesquisas de satisfação;
• compartilhar um link de rastreamento de entrega eficiente e atualizado em tempo real;
• envio de mensagens via WhatsApp, SMS ou e-mail, questionando o cliente sobre sua satisfação com o produto e disponibilizando sua equipe para suporte;
• manter o relacionamento com o consumidor após a venda, por meio de conteúdo segmentado e personalizado.

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e obter melhores resultados?

Benefícios de sucesso do cliente para e-commerce

Existem inúmeros benefícios do sucesso do cliente para o comércio eletrônico. Confira alguns abaixo:

• • melhores taxas Fidelização de Clientes ;
  • estímulo a novas compras;
  • aumento do ticket médio ;
  • criação de consumidores promotores;
  • melhoria na reputação da marca;
  • melhores taxas de retorno do investimento .

Como aplicar o sucesso do cliente no e-commerce?

Abaixo, organizamos algumas sugestões práticas de como aplicar estratégias de customer success (CS) dentro de um e-commerce. Verificação de saída!

1) Use ferramentas de comunicação pós-venda

Algumas empresas simplesmente desaparecem depois de fazer uma venda . mesmo dentro do varejo online esta não é uma opção inteligente e não está alinhada com o conceito de customer success.

Portanto, mantenha contato e dê suporte aos clientes usando diferentes canais de comunicação , como:

• mídia social;
• o email;
• Telefone;
• Whatsapp.

2) Produza e compartilhe conteúdo direcionado valioso

Lembra do exemplo que demos anteriormente, onde um tutorial de instalação e uso de drone funcionou como suporte para o sucesso do cliente?

Além de produzir esse tipo de material, é importante que você os disponibilize em diferentes canais, nutrindo e educando os consumidores e, assim, criando um relacionamento com eles.

Um dos canais mais indicados para manter esse relacionamento é o e- mail , que pode ser utilizado com frequência, compartilhando vídeos, postagens de blogs e materiais ricos , segmentados e personalizados, que contribuem para o aproveitamento do que foi adquirido.

Leia também: Táticas de marketing de conteúdo para sites de comércio eletrônico .

3) Colete os feedbacks

Outra forma de saber se os compradores estão satisfeitos é por meio de pesquisas de satisfação .

Você pode usar o NPS (net promoter score), que pode ser feito com uma pergunta bem direta: “Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso e-commerce para um amigo ou familiar?”

Além de ter acesso à opinião do cliente e mostrar que você se preocupa com a experiência dele, essa também é uma oportunidade de encontrar consumidores insatisfeitos e agir ativamente para resolver alguns problemas que estão enfrentando.

Conclusão

Como dissemos até agora, o sucesso do cliente (CS) faz parte da experiência do cliente com uma empresa. Ao melhorar essa experiência, o resultado esperado é a satisfação e retenção de clientes , fazendo com que eles voltem a comprar no seu site.

Nesses casos, o consumidor continuará buscando a personalização, afinal, ele já é cliente e quer ser tratado assim por quem já deve conhecê-lo.

Por isso, seja para a primeira compra do consumidor ou para as seguintes, algumas soluções podem contribuir muito para personalizar a experiência e aumentar as taxas de vendas do seu e-commerce, como as ferramentas SmartHint .

O foco principal da SmartHint é melhorar a experiência de compra do cliente, aumentando assim as chances de ele encontrar o que precisa e concluir a compra. Conheça nossa tecnologia e entenda como utilizá-la para fidelizar clientes e gerar mais vendas.