O que é atendimento ao cliente? Você está fazendo o suficiente para atrair novos clientes em 2022

Se sua empresa está operando com um orçamento financeiro, várias funções provavelmente estão no topo da lista na alocação de dinheiro. Então, naturalmente, seu departamento de produto pode precisar de algum suporte financeiro, e o marketing, principalmente a publicidade, sempre pode precisar de um pouco de preenchimento. Mas, pode ser uma perda de tempo investir dinheiro em seu departamento de atendimento ao cliente.

Ao contrário do que você possa pensar, o departamento de atendimento ao cliente é tão importante quanto, se não mais, as outras equipes. Em última análise, é o principal elo entre sua empresa e seus clientes.

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente são os serviços que uma organização oferece a seus clientes antes ou depois de comprarem ou usarem serviços ou produtos. O atendimento ao cliente pode incluir fornecer sugestões sobre produtos ou soluções para problemas, resolver reclamações e problemas ou responder a perguntas gerais.

Cada interação com o cliente oferece uma chance de aumentar o crescimento da receita da sua empresa. Uma ótima experiência do cliente é uma vantagem competitiva fundamental que cria a fidelidade do cliente da marca e aumenta o reconhecimento.

Por que o atendimento ao cliente é importante para uma empresa?

O atendimento ao cliente é uma variedade de funções em uma empresa, mas seu papel principal é como fonte de informações para a empresa e o negócio. O que isso significa?

1. Frente da Casa

Representantes de atendimento ao cliente representam a empresa para clientes em potencial e clientes também. A forma como eles apresentam a empresa pode ajudar os clientes a decidir se devem ou não lidar com eles. Assim, os agentes devem ser educados e prestativos, ao mesmo tempo em que podem responder às perguntas adequadamente.

2. Desarmar situações

O Atendimento ao Cliente concentra-se nas emoções negativas e na necessidade de encontrar uma maneira de transformar esses sentimentos negativos em positivos, para que você possa garantir que o cliente fique satisfeito. Pode ser um produto defeituoso ou instruções confusas, mas não importa a causa, o objetivo do suporte ao cliente é acalmar o cliente e fornecer detalhes que o satisfaçam.

3. A retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes.

Um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode se traduzir em um aumento nos lucros de 25%. Isso ocorre porque os clientes recorrentes são mais propensos a comprar mais dinheiro com sua marca, até 300% a mais do que o consumidor médio, o que leva sua empresa a reduzir as despesas operacionais.

Com base nas descobertas de nossos pesquisadores, descobrimos que o custo de aquisição de clientes (CAC), o valor necessário para obter um novo cliente, é maior para uma empresa que não aloca uma parcela significativa de seu orçamento para atendimento ao cliente. Então, em última análise, investir em suporte ao cliente pode reduzir a taxa de churn, o que reduz a quantidade de dinheiro que você investe na aquisição de novos clientes e o CAC total.

4. Orientado ao Cliente = Experiência do Cliente

Suponha que um comprador esteja procurando por um produto específico e mais de um fornecedor possa oferecer produtos de alta qualidade a um preço razoável. Nesse caso, a qualidade do atendimento ao cliente costuma ser o elemento mais importante. O pessoal de atendimento ao cliente que pode ir além para tornar uma compra possível pode ser o motivo pelo qual um comprador tem mais probabilidade de comprar dessa empresa em particular.

5. Gerenciamento de reputação

Os representantes de atendimento ao cliente são normalmente os primeiros a serem informados sobre problemas com produtos e podem notificar os departamentos sobre problemas antes de tomarem conhecimento deles. Essa capacidade de transmitir informações a qualquer momento economizará milhares de dólares para sua empresa em custos relacionados à reputação, porque você pode resolver problemas ou emitir comunicados à imprensa e retirar produtos das prateleiras antes que o problema se agrave.

6. Um ótimo atendimento ao cliente pode proteger os clientes que cometem um erro.

Como já mencionamos no passado, quando os clientes experimentam uma experiência desagradável com um cliente, eles rapidamente falam sobre isso e depois saem da empresa. Por outro lado, se sua empresa for capaz de fornecer um excelente atendimento ao cliente, 78% dos clientes estarão dispostos a trabalhar com essa empresa novamente após um erro.

Além disso, ocorre que apenas um em cada cinco clientes aceitará uma experiência ruim com uma empresa cujo atendimento geral ao cliente eles consideram “muito ruim”, enquanto mais de 80% estarão dispostos a perdoar qualquer experiência negativa ao avaliar a equipe de serviço em muito bom.

Avaliações em tempo real

Do outro lado da gestão de reputação, o departamento de atendimento ao cliente recebe diariamente críticas favoráveis ​​sobre a empresa. As avaliações podem ser postadas em seu site, nas mídias sociais e em qualquer lugar onde as pessoas possam ver suas avaliações. Portanto, estabelecer um sistema de comunicação sólido em sua empresa para garantir que sua equipe de atendimento ao cliente possa fornecer feedback prontamente ao departamento apropriado é crucial para o sucesso de sua empresa a longo prazo.

Atendimento ao cliente x atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é o ato de desenvolver uma conexão pessoal com seus clientes. O suporte ao cliente é a orientação ou suporte que sua empresa oferece a eles. O atendimento ao cliente não é tão quantificável quanto o atendimento ao cliente e é mais focado em interações individuais com os clientes.

Ambas as funções melhoram a satisfação dos clientes; o atendimento ao cliente é aquele que ajuda respondendo às perguntas do cliente e prestando assistência. O suporte ao cliente é, no entanto, focado em ouvir ativamente e estar ciente das necessidades emocionais dos clientes da mesma forma que suas necessidades físicas ou de negócios. Ao fazer isso, sua empresa pode estabelecer uma conexão estendida e mutuamente benéfica com seus clientes.

Como você pode oferecer um excelente atendimento aos clientes?

Se você estiver criando uma equipe de serviço inteira para suporte do zero ou já for um especialista, identificamos as práticas recomendadas em nosso recente Relatório de tendências CX para ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente.

1. Priorize o treinamento dos agentes.

As empresas com equipes de atendimento ao cliente de alto desempenho sabem da necessidade de treinamento adicional, maior empatia e maior investimento para reduzir as taxas de rotatividade e fortalecer sua equipe. Você deve considerar a implementação de um programa de aprendizado em camadas que comece com habilidades técnicas básicas, como o básico do conhecimento do produto, e aumente o conhecimento dos agentes em intervalos regulares.

As empresas de alto desempenho têm uma chance 10 vezes maior de concordar com a afirmação de que seus funcionários são da mais alta qualidade e seis vezes mais propensos a planejar expandir significativamente as oportunidades de educação e treinamento.

2. Automatize tarefas repetitivas

Automatize e identifique tarefas repetitivas para ajudar os agentes a economizar tempo e aumentar sua produtividade. Por exemplo, os melhores desempenhos são três vezes mais propensos a empregar chatbots que a IA capacita para ajudar nos fluxos de trabalho dos agentes, e eles estão pagando. A maioria dos líderes de negócios acredita que os chatbots estão gerando enormes economias de custos.

A maioria das empresas prevê que a maioria das interações de atendimento ao cliente serão automatizadas em um futuro próximo.

3. Personalize cada experiência

Forneça aos agentes acesso a informações vitais sobre os clientes – não apenas seus nomes – que podem ser usadas para aprimorar a experiência do cliente. De fato, 72% dos consumidores esperam que os agentes possam acessar todas as informações relevantes.

90% dos clientes também pagam mais por empresas que adaptam o serviço que prestam. Além disso, 92% dos clientes gastarão mais com empresas que garantem que eles não precisem repetir as mesmas informações.

4. Avalie os canais de atendimento ao cliente existentes

A maioria dos clientes paga mais por empresas que oferecem a melhor opção de suporte ao cliente. Certifique-se de ter métricas de satisfação vinculadas a cada canal. Monitore e avalie continuamente o desempenho de todos os canais para ver se você pode fazer melhorias continuamente.

5. Concentre-se no impacto dos negócios

Fornecer oportunidades para os agentes aumentarem os lucros por meio de vendas cruzadas e upselling, auxiliados por um profundo conhecimento das necessidades atuais do cliente. Crie uma demonstração de lucros e perdas separada que reflita as receitas geradas pelos agentes para que a conexão entre o atendimento ao cliente e a expansão seja mais tangível.

Os melhores desempenhos tendem a ser 7,6 vezes mais propensos a concordar que veem o atendimento ao cliente como um gerador de receita primário e 6,2 vezes mais propensos a concordar que o financiamento para atendimento ao cliente cresceu com a expansão da empresa.

6. Integrar sistemas

Integre o CRM e as plataformas de atendimento ao cliente para acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes e o valor que eles têm ao longo da vida. O compartilhamento de informações entre essas plataformas pode resultar no desenvolvimento de soluções relevantes e personalizadas para os problemas dos clientes que, de outra forma, não seriam pensados.

7. Mantenha a liderança no circuito

Certifique-se de que a equipe principal forneça atualizações regulares à equipe de liderança, para que sejam informadas sobre as alterações nas políticas de atendimento ao cliente e nas métricas de desempenho. Dê oportunidades para insights relacionados ao atendimento ao cliente para desempenhar um papel maior nas políticas e estratégias corporativas maiores. Os líderes de negócios que têm as classificações mais altas de satisfação do cliente reconhecem o valor de suas equipes para o atendimento ao cliente. Eles não são apenas mais capazes de priorizar o financiamento para iniciativas de atendimento ao cliente, mas também estão mais bem posicionados para acompanhar o impacto do negócio e fazer as alterações necessárias no processo.

Exemplos de bom atendimento ao cliente

1. Faça uso de políticas de devolução criativas e inesperadas

Se um cliente fizer um pedido pela internet e depois decidir não aproveitá-lo ou que não é adequado para ele, sugira que ele o presenteie a um amigo ou familiar e ofereça-lhe um item de reposição pelo mesmo preço . Dessa forma, você poderá fazê-los se sentirem felizes e seu produto acabará com outro comprador em potencial. O cliente pode decidir comprar o produto no final.

2. Seja transparente e eduque seus clientes.

Fornecer informações sobre os produtos que você oferece pode ajudar na venda cruzada ou no upselling de seus produtos.

É possível parecer uma abordagem agressiva ou negativa ao atendimento ao cliente. Se você for honesto e dedicar um tempo para educar os clientes antes da compra, certamente fará com que eles deixem o conteúdo. Participar de uma conversa com eles pode ajudá-lo a adaptar suas recomendações às preferências deles.

3. Adicione um toque pessoal

Sua vantagem como uma empresa de varejo local é que você pode oferecer um nível de serviço personalizado que gigantes do comércio eletrônico como a Amazon não podem. O atendimento ao cliente é uma oportunidade de adicionar um toque humano ao seu negócio.

4. Colocando a personalização em ação

Preste mais atenção aos clientes que precisam, ajudando-os a encontrar o melhor produto.

Por exemplo, se um cliente estiver procurando por um jeans skinny preto, leve você para a área onde eles são exibidos em vez de simplesmente dizer: “Eles estão ali naquela mesa”. Então, você pode mostrar a eles as diferentes opções e discutir as várias características de cada par para ajudá-los a avaliar os diferentes jeans e ajudá-los a tomar uma decisão.

5. Procure oportunidades para surpreender ou encantar seus clientes

Um café começou a vender camisetas de marca.   Para comemorar o lançamento inicial, o café atribuiu a cada funcionário três camisetas para seus clientes fiéis.   Um cliente, um estudante universitário com muitos seguidores nas redes sociais, compartilhou um vídeo de agradecimento que expressava sua alegria e espanto.   As pessoas que curtiram o post compartilharam, e a página da loja recebeu muitos novos seguidores devido ao post.

6. Mantenha contato com os clientes

Os clientes de um spa de bem-estar recebem cartões de agradecimento personalizados escritos à mão após cada consulta.   O spa também distribui pequenos cupons de desconto no aniversário de cada cliente. Além disso, o spa introduziu recentemente um programa de incentivo para fidelização, onde os clientes obtêm adições gratuitas ao seu pacote de serviços.

Se o seu cliente sair do seu negócio, você pode manter seu relacionamento com gestos simples.

Obtenha serviços ilimitados de design gráfico e de vídeo no RemotePik, reserve sua avaliação gratuita

Para se manter atualizado com as últimas notícias de eCommerce e Amazon, assine nossa newsletter em www.cruxfinder.com