9 melhores ferramentas de atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico em 2022

Os clientes de hoje têm várias maneiras diferentes de entrar em contato com sua empresa para obter ajuda e tirar dúvidas, como telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e mídias sociais. Para qualquer negócio de alto crescimento, ter uma estratégia para lidar com esses diferentes canais de comunicação com o cliente é a base de qualquer programa de atendimento ao cliente omnicanal.

Mas, com tantas ferramentas de atendimento ao cliente no mercado, pode ser um desafio saber por onde começar ao tentar encontrar a certa para sua empresa, sua equipe de atendimento ao cliente e seus clientes. Diferentes tipos de negócios têm necessidades únicas, e a ferramenta certa de atendimento ao cliente é aquela que o ajudará a gerenciar seu atendimento ao cliente interna e externamente.

Isso significa que a implementação das ferramentas certas capacitará sua equipe interna a fazer seu trabalho com mais eficiência e eficácia, além de fornecer a melhor solução para capturar e analisar consultas externas de seus clientes. Ao fazer isso, você facilita uma situação ganha-ganha em ambos os lados.

Você não ficará surpreso ao saber que existem muitas ferramentas excelentes de atendimento ao cliente no mercado, todas oferecendo recursos incríveis para ajudá-lo. Tantos, de fato, que pode ser esmagador. Com isso em mente, continue lendo para comparar e contrastar as diferentes soluções de atendimento ao cliente de destaque que identificamos em nossa lista das principais ferramentas de atendimento ao cliente.

O que são ferramentas de atendimento ao cliente?

Em poucas palavras, as ferramentas de atendimento ao cliente são as soluções baseadas em tecnologia que ajudam sua empresa a fornecer um atendimento ao cliente excelente e simplificado.

Eles consistem em diferentes tipos de plataformas de software que ajudam a gerenciar os vários métodos de comunicação importantes. Isso é chat ao vivo, e-mail, mídia social, telefone e páginas da base de conhecimento, de maneira eficiente, que sua equipe de atendimento ao cliente pode usar facilmente para resolver dúvidas e problemas de clientes com mais eficiência. E, uma vez resolvido, essas ferramentas podem remover a consulta da fila de emissão de tíquetes, arquivando-a caso precise ser referenciada no futuro.

As ferramentas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico podem ajudar com um canal específico de comunicação (por exemplo, ajudar sua empresa a gerenciar suas consultas de mídia social especificamente) ou podem ajudá-lo a gerenciar vários canais de comunicação em uma solução.

Por que sua empresa precisa de uma ferramenta de atendimento ao cliente

Se a sua empresa lida com clientes – e sejamos honestos, quase todos o fazem, independentemente de fornecerem produtos ou serviços – ela precisa de uma solução para gerenciar e responder com eficiência às consultas dos clientes que recebe.

Uma ferramenta de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a fazer exatamente isso, centralizando todas as consultas que você recebe por meio de qualquer canal em um só lugar , marcando-as de acordo com um sistema que seja mais lógico e eficiente para o fluxo de trabalho de sua equipe, para que cada consulta de cliente possa ser acionada e resolvidos rapidamente, com o conhecimento adequado e a abordagem correta.

Assim, as ferramentas de atendimento ao cliente podem atender um canal de comunicação em particular ou todos eles. Dependendo de seus pontos problemáticos de negócios específicos, você desejará escolher a ferramenta que pode ajudá-lo a atingir seus objetivos exclusivos. Independentemente disso, é seguro dizer que toda empresa pode usar pelo menos uma dessas ferramentas para aumentar a produtividade de seu programa de atendimento ao cliente.

Enquanto muitas empresas que estão começando pensam que podem gerenciar sem uma ferramenta de atendimento ao cliente, chega um momento em que a empresa supera os métodos manuais de processamento de consultas dos clientes. Para escalar, é quase sempre necessária uma solução melhor e orientada para a tecnologia, e o investimento em uma ferramenta adequada de atendimento ao cliente vale seu peso em ouro. Isso significa que você pode garantir a satisfação do cliente, o que, por sua vez, permite que seu negócio cresça.

O que faz uma boa ferramenta de atendimento ao cliente?

Dependendo do seu tipo de negócio e do estágio de crescimento, a definição do que é uma boa ferramenta de atendimento ao cliente pode variar. É por isso que incluímos uma lista abrangente de diferentes ferramentas abaixo. Há algo para cada negócio aqui!

De um modo geral, qualquer ferramenta de atendimento ao cliente que se preze terá alguns fatores em comum:

• Eles são fáceis de usar. Os donos de negócios com falta de tempo de hoje não têm tempo para se preocupar com produtos que são complicados, não intuitivos e exigem especialistas para serem executados. As principais ferramentas de atendimento ao cliente do mercado são intuitivas, fáceis de configurar e simples para os agentes de atendimento ao cliente entenderem e adotarem como parte de seu fluxo de trabalho.
• Eles são eficazes. Você não compraria nenhum outro produto que não atinja os objetivos a que se propõe, e as ferramentas de atendimento ao cliente não são diferentes. Cada empresa tem objetivos específicos em relação aos problemas que está tentando resolver, e a ferramenta certa de atendimento ao cliente será capaz de resolver seus problemas exatos com o mínimo de problemas.
• Eles fornecem um claro retorno sobre o investimento (ROI). Para que qualquer ferramenta seja eficaz, sua equipe e negócios mais amplos devem identificar um valor claro de seu uso. A ferramenta de atendimento ao cliente certa economizará tempo e dinheiro do seu negócio, pagando-se ao longo do tempo.

Tipos de ferramentas de atendimento ao cliente

Para atender às necessidades de cada tipo de canal de comunicação, existem diferentes tipos de software de atendimento ao cliente. Aqui está uma visão geral de como os diferentes tipos são categorizados:

1. Ferramentas completas de atendimento ao cliente

São as ferramentas de atendimento ao cliente que cobrem todos os canais de comunicação – telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, etc – em uma solução omnicanal. Por serem abrangentes, significa que, ao empregar uma dessas ferramentas, você pode ter tudo em um painel.

2. Ferramentas de atendimento ao cliente do Help Desk

Normalmente (mas não exclusivamente) usado para gerenciar grandes volumes de e-mail, o software de suporte técnico ajuda a centralizar as mensagens para que possam ser marcadas, atribuídas e rastreadas em escala. Existem muitos tipos de software de suporte técnico no mercado, incluindo o eDesk, que traz todas as mensagens de seus clientes e detalhes do pedido em uma caixa de entrada compartilhada. O uso do eDesk ajudará você a fornecer suporte superior aos clientes e tornar a experiência de compra deles positiva.

3. Ferramentas de atendimento ao cliente por chat ao vivo

O software de bate-papo ao vivo incorporado ao seu site significa que os clientes sempre podem entrar em contato com um agente via messenger diretamente do seu site. Geralmente vem na forma de um pequeno botão em seu site que um cliente pode clicar para ativar e abrir uma janela de bate-papo.

4. Ferramentas de atendimento ao cliente de mídia social

O software de atendimento ao cliente de mídia social ajudará sua empresa a rastrear todas as consultas de clientes em várias plataformas sociais, como Facebook, Twitter, Instagram e TikTok, sinalizando-as para que sua equipe de atendimento ao cliente possa responder o mais rápido possível. Ferramentas como o Mention podem ajudá-lo a rastrear todas as menções da sua marca online, além de ajudar a monitorar e gerenciar suas contas de mídia social.

5. Ferramentas de atendimento ao cliente do call center

Precisa de ajuda para gerenciar as chamadas recebidas para seu call center de atendimento ao cliente, incluindo registrá-las em seu banco de dados? As ferramentas de atendimento ao cliente do call center podem ajudá-lo exatamente nisso. Eles mantêm seu call center funcionando com eficiência de ponta.

6. Ferramentas de atendimento ao cliente da base de conhecimento

Eles são projetados para fornecer respostas pré-preparadas para consultas comuns dos clientes. Ferramentas como o HelpSite podem ajudá-lo com suas perguntas frequentes e base de conhecimento. Eles ajudam a capacitar os clientes a se ajudarem, reduzindo o volume de consultas necessárias para serem tratadas por agentes ao vivo, e-mails e call centers.

Melhores ferramentas de atendimento ao cliente para 2022

Tendo fornecido uma visão geral completa das ferramentas de atendimento ao cliente, aqui está uma lista das principais que classificamos como as mais altas em suas categorias:

1. eDesk

O eDesk é um helpdesk líder de comércio eletrônico usado por milhares de grandes varejistas em todo o mundo. Desenvolvido usando uma abordagem centrada no cliente, o eDesk capacita sua equipe de suporte a fornecer uma experiência positiva para os clientes em todos os canais de sua empresa: e-mail, chat ao vivo, mídia social e loja virtual.

2. Chamada aérea

Mantenha seu call center organizado com o Aircall, que permite que sua equipe consolide as atividades do telefone em um painel. Ele fornece insights e análises sobre quantas chamadas são atendidas, quantas caem e sobre o desempenho do agente. Seu plano básico custa £ 22/mês/usuário (US$ 30/mês/usuário) se cobrado anualmente. Outro benefício é que ele se integra a outras ferramentas de produtividade, incluindo sistemas de CRM e Slack.

3. Documento 360

Uma poderosa ferramenta de base de conhecimento, a Document360 oferece sua ferramenta de gerenciamento de base de conhecimento a partir de £ 43/mês/projeto (US$ 59/mês/projeto) para seu plano mais básico. Todos os planos de assinatura oferecem artigos ilimitados, mas os pacotes de nível superior, como o plano 'Enterprise' de £ 217 (US $ 299), são capazes de oferecer suporte a equipes maiores, bem como maiores backups, análises e maior facilidade de armazenamento.

4. TalkDesk

Essa ferramenta de centro de contato se integra ao seu suporte técnico de atendimento ao cliente para garantir que o suporte ao cliente por telefone funcione sem problemas. Ele oferece recursos como gravação de chamadas e armazenamento de notas para que você possa recuperar cada transação de atendimento ao cliente. Ele também fornece relatórios valiosos sobre a duração das chamadas, porcentagem de chamadas recebidas atendidas abaixo do limite desejado e tempos de espera, além de detectar o status do agente em tempo real. Os preços do TalkDesk podem ser obtidos consultando seu site.

5. Tampão

Uma ferramenta de apoio social que oferece algo para empresas em todos os níveis. Ele oferece sete níveis diferentes de planos de assinatura para suporte de gerenciamento de mídia social, que variam dependendo de quais são suas necessidades específicas de mídia social. Por exemplo, seu pacote 'Reply' oferece suporte ao atendimento ao cliente de mídia social, permitindo que você responda a conversas sociais no Instagram, Facebook e Twitter. Seu plano de suporte mais básico custa £ 11/mês/usuário ($ 15/mês/usuário) e um nível mais avançado, £ 25/mês/usuário ($ 35/mês/usuário), oferece regras de automação para marcação automática, atribuição e definindo status.

6. Menção

Esta ferramenta de suporte social é um golpe. Ele oferece suporte robusto de gerenciamento de mídia social de nível empresarial. Sua taxa de assinatura começa em £ 21/mês/usuário ($ 29/mês/usuário), e é capaz de monitorar e gerenciar suas contas de mídia social, bem como rastrear todas as menções da sua marca na web.

7. Chatra

Se a ajuda do chat ao vivo é o que você procura, o Chatra o cobre. A partir de £ 14/mês/agente ($ 19/mês/agente), o Chatra suporta bate-papos ilimitados e histórico de bate-papo. Ele também conecta sua caixa de entrada de e-mail e página de negócios do Facebook em um painel multicanal para que você possa gerenciar todos os seus bate-papos em um só lugar.

8. Site de ajuda

Essa ferramenta de base de conhecimento oferece um site de suporte com suas perguntas frequentes e base de conhecimento para que seus clientes tenham as informações de que precisam sempre que precisarem. Com preços a partir de £ 11/mês ($ 14,99/mês), o HelpSite oferece páginas de base de conhecimento personalizáveis ​​que podem ser aprimoradas para aplicar CSS e HTML personalizados se você assinar o plano de £ 36/mês ($ 49,99/mês).

9. Intercomunicador

Finalmente, por último, mas certamente não menos importante, está o Intercom, um poderoso sistema de atendimento ao cliente tudo-em-um que oferece vários recursos, incluindo chat ao vivo, help desk, base de conhecimento, chatbots e suporte de marketing por e-mail. Seu recurso de bate-papo ao vivo, o Intercom Messenger, pode ser usado para mostrar notícias da empresa, postagens em blogs e artigos da base de conhecimento, além de, é claro, fornecer suporte por bate-papo aos clientes. Com preços a partir de £ 43/mês ($ 59/mês), vale a pena notar que o Intercom pode ser caro, pois cobra por recursos adicionais.

Pensamentos finais

Adote uma abordagem inteligente para o atendimento ao cliente! Escolher o tipo certo de ferramenta de atendimento ao cliente depende do que sua empresa precisa para operar seu programa de atendimento ao cliente com mais eficiência.

Qual problema a empresa está procurando resolver? Talvez sua empresa tenha muitos call centers e precise de uma solução para gerenciar o call center especificamente? Ou talvez haja um backlog de mídia social que exija uma solução mais eficaz? Ou pode ser que todos os canais de comunicação precisem de uma melhor unidade para resolução, então talvez uma ferramenta de atendimento ao cliente tudo-em-um seja a resposta certa para você.

Com muitas ferramentas no mercado, as empresas são mimadas pela escolha. Em última análise, você vai querer ir com o que atende melhor às necessidades de seus clientes, porque, afinal, o cliente vem em primeiro lugar.

Se uma empresa puder encontrar a solução certa para apoiar seus clientes por meio dos canais mais importantes para ela, será sua melhor aposta para o sucesso.

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