16 dicas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência do cliente

A maior parte do seu negócio depende de um excelente atendimento ao cliente. As interações negativas podem prejudicar gravemente a sua reputação, enquanto um excelente serviço cria lealdade e estimula o crescimento.

Investir no atendimento ao cliente ajuda a aumentar e fortalecer sua base de clientes por meio do boca a boca positivo. Mas como exatamente você melhora o atendimento ao cliente ?

Este artigo descreve 15 dicas importantes para levar seu atendimento ao cliente de bom a excelente.

Se você precisa de ajuda para responder a avaliações negativas, reduzir a rotatividade ou consolidar a fidelidade do cliente, você encontrará práticas recomendadas para fortalecer os laços com os clientes e oferecer uma experiência de cliente excepcional.

16 dicas de atendimento ao cliente para você começar

Oferecer um ótimo atendimento ao cliente melhora os resultados financeiros por meio de melhor retenção e referências de clientes. Aqui estão algumas dicas para você começar a jornada.

1. Mostre empatia

Colocar-se no lugar do cliente e ver as coisas da perspectiva dele cria relacionamentos fortes e cria clientes felizes e fiéis.

No entanto, muitos representantes de atendimento ao cliente têm dificuldade em demonstrar empatia.

Todos nós já lidamos com prestadores de serviço que leem roteiros mecanicamente, nos transportam entre departamentos, nos forçam a repetir informações diversas vezes, deixam de aceitar a responsabilidade pelos erros e nunca se preocupam em pedir desculpas.

Isso deixa os clientes frustrados, sem importância e ansiosos para levar seus negócios para outro lugar.

Então, como você pode cultivar uma mentalidade empática em sua equipe? Embora a empatia inerente não possa necessariamente ser “ensinada”, você pode implementar estratégias para ajudar os representantes de suporte a simpatizarem melhor com os clientes.

Discuta exemplos concretos de problemas e questões dos clientes e como ajudá-los a enfrentar esses desafios. Os exercícios de dramatização também podem ajudar os representantes a praticar como se colocar no lugar do cliente e responder adequadamente a questões como disputas de cartão de crédito ou dúvidas sobre cobrança.

Criar uma cultura no local de trabalho que valorize a compaixão é fundamental. Não puna os funcionários por gastarem mais tempo tranquilizando clientes chateados. Faça-os aprender a liderar por meio de seu envolvimento empático.

2. Use uma linguagem positiva

É tudo uma questão de como você expressa seu idioma . Mesmo que você esteja entregando más notícias, há uma maneira de apresentá-las aos clientes.

Se você for sensato e sério, eles também se acalmarão. O segredo é sempre ter um tom construtivo e fornecer soluções úteis sempre que possível.

Por exemplo, pense em quando um cliente entra na loja procurando um item fora de estoque.

Às vezes, eles ficam frustrados ou até irados quando descobrem que você não tem o que eles precisam naquele momento. Em vez de dizer sem rodeios: “Desculpe, não temos essa peça/produto no momento”, transforme isso em uma interação produtiva.

Primeiro, tenha empatia com a situação deles. Diga algo como “Entendo que você esperava comprar isso hoje e peço desculpas por não termos nenhum em estoque no momento”.

Em seguida, forneça imediatamente uma solução para mostrar que deseja corrigir a situação. Você poderia dizer: “Uma nova remessa está programada para chegar na próxima terça-feira, se você quiser voltar nessa época. Ficarei feliz em reservar um para você assim que eles chegarem ou posso ligar para avisar quando eles chegarem.

Você vê a diferença entre essas duas respostas? O primeiro é desdenhoso, carece de empatia e não oferece solução.

Mas a segunda resposta é informativa, construtiva, confiante e proativa. Isso demonstra que você realmente deseja ajudar o cliente, em vez de ignorá-lo.

Essa abordagem de compreensão e resolução de problemas é inestimável para neutralizar situações tensas e manter os clientes satisfeitos.

3. Comunique-se claramente

A comunicação clara cria confiança e relacionamento vital para qualquer relacionamento com o cliente.

No entanto, mensagens pouco claras ou confusas podem frustrar rapidamente os clientes e prejudicar o relacionamento.

Muitos agentes de atendimento ao cliente têm dificuldades com a comunicação por vários motivos. Alguns dependem muito de roteiros cheios de jargões complexos, em vez de falar de maneira coloquial.

Outros murmuram ou falam rápido demais para que os clientes os sigam. Alguns deixam de ouvir atentamente para compreender completamente os problemas dos clientes antes de responder.

Para promover uma comunicação clara dentro da sua equipe de suporte, avalie todas as respostas pré-escritas para garantir que a linguagem seja simples e fácil de entender. Os representantes também devem ser treinados para falar claramente e evitar vocabulário excessivamente complexo ao interagir com os clientes.

Além disso, implemente um treinamento de escuta ativa. Ensine os funcionários a se concentrarem na compreensão de todos os detalhes de um problema antes de formular uma resposta. Isso evita respostas pouco claras ou irrelevantes que confundem os clientes.

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4. Conheça seus produtos e serviços

Quando os agentes controlam os recursos, preços, opções e políticas do produto, eles podem orientar os clientes com segurança sobre as melhores escolhas para suas necessidades. No entanto, lacunas no entendimento do seu catálogo podem prejudicar a experiência do cliente.

Para garantir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha níveis especializados de conhecimento de produtos e serviços, audite seu programa de treinamento atual para identificar quaisquer lacunas de conteúdo. Certifique-se de que todas as ofertas sejam abordadas detalhadamente, incluindo opções e políticas para cada uma. Posteriormente, faça testes com representantes para confirmar a compreensão.

Além disso, implemente atualizações contínuas de treinamento à medida que novos produtos e promoções são introduzidos.

Não anuncie alterações apenas por e-mail e espere que os representantes integrem os detalhes por conta própria. Dedique tempo para treinar cada agente pessoalmente nas revisões para manter níveis de conhecimento uniformemente altos.

Monitore as interações com os clientes em busca de indicadores sobre lacunas de entendimento. Se determinados produtos gerarem um alto índice de confusão ou dúvidas, revisite o treinamento para esses itens com a equipe mais ampla.

Ter superusuários especializados em ofertas complicadas também pode ajudar a impulsionar o domínio do produto ao longo do tempo.

5. Concentre-se na resolução na primeira chamada

Fornecer resoluções completas e permanentes na primeira interação de serviço do cliente leva a uma maior satisfação do cliente e a uma impressão positiva da marca.

No entanto, dúvidas não resolvidas que circulam entre departamentos corroem a confiança e a lealdade. Os representantes normalmente se especializam em uma única área e problemas de estouro de funil em outros lugares. Essa fragmentação leva inevitavelmente à frustração do cliente.

Para trazer uma resolução de problemas mais abrangente para as interações iniciais, treine seus agentes da linha de frente e equipe-os com os recursos certos para resolver uma variedade maior de questões de alta frequência.

Implemente melhor documentação e compartilhamento de conhecimento entre as equipes. Crie um banco de dados facilmente pesquisável onde os agentes possam acessar detalhes sobre tópicos especializados tratados em outros lugares para abordar mais facetas dos problemas dos clientes.

Amostragem e pontuação regulares das interações com os clientes também ajudam a avaliar as taxas de resolução na primeira chamada . Fornecer coaching adicional e treinamento cruzado para pessoas com pontuação baixa para expandir suas capacidades ajudará a unificar os canais de serviço ao longo do tempo.

6. Defina as expectativas certas

Gerenciar as expectativas antecipadamente evita decepções. Muitos representantes prometem demais – seja cronograma, disponibilidade ou resolução – para apaziguar inicialmente. Mas expectativas incompatíveis garantem reclamações futuras.

Os problemas comuns incluem acordos de nível de serviço que excedem a realidade. Padrões de auditoria versus valores reais.

Treine os representantes na transparência diplomática sobre probabilidades, tempos de espera e opções. Entrega do quadro em dias ou semanas, e não lugares-comuns vagos.

Transmitir notícias difíceis é um desafio. Mas paga dividendos em confiança e satisfação a longo prazo. Oriente os representantes para definir expectativas que se alinhem com a realidade atual. A franqueza pode doer inicialmente, mas promove a lealdade em geral.

7. Personalize a experiência do cliente

Um toque pessoal é a melhor maneira de fazer com que seus clientes potenciais saibam que eles são uma prioridade. Um pouco de personalização ajuda muito a proporcionar uma primeira impressão excepcional.

Ao conversar com um cliente, lembre-se do nome dele e use-o durante a conversa. Para mostrar que você está ouvindo, mencione algo que eles disseram anteriormente. Seus clientes regulares irão apreciar esta personalização.

Seu cliente tem uma vida agitada, assim como você. Tenha isso em mente, especialmente ao iniciar contato com clientes insatisfeitos. Apressar uma conversa ou não permitir qualquer controle ao cliente mostra que você não valoriza o tempo dele.

Usar os nomes dos seus clientes e dar-lhes opções faz com que eles se sintam valorizados. Outras formas de personalizar incluem:

• Lembre-se de detalhes sobre conversas anteriores e consulte-as para mostrar que você ouve
• Oferecer soluções flexíveis e adaptadas às suas necessidades
• Faça o acompanhamento depois para garantir a satisfação

Um pouco de personalização ajuda muito a proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Seus clientes se lembrarão de como você os fez sentir e o recompensarão com novos negócios e referências.

8. Antecipe as necessidades do cliente

Preste atenção às dicas do cliente para antecipar quais dúvidas ou preocupações ele possa ter.

Existem algumas maneiras principais pelas quais os representantes de suporte podem melhorar a antecipação das necessidades do cliente.

Primeiro, eles devem pesquisar e compreender minuciosamente os produtos, serviços, políticas e questões comuns da empresa. Quanto mais conhecimento e conhecimento eles tiverem, melhor serão capazes de se colocar no lugar do cliente.

Em segundo lugar, os funcionários devem procurar dicas do cliente sobre o que é mais importante para eles e quais perguntas poderão fazer em seguida. Coisas como tom, escolha de palavras e linguagem corporal podem ajudar os representantes a prever o que é importante.

O reconhecimento de padrões desempenha um papel fundamental – perceber quais necessidades surgem comumente pode dar uma pista aos representantes sobre o que explicar ou oferecer antes mesmo que o cliente pergunte.

Com prática e experiência, a antecipação fica mais fácil.

9. Vá além

Ir além para os clientes é muitas vezes o que separa um bom atendimento ao cliente de um ótimo atendimento ao cliente.

Coisas como acompanhar um problema mesmo após o caso ser encerrado, debater soluções criativas quando não há uma solução óbvia disponível, pedir desculpas sinceras pelas dificuldades causadas, mesmo que sejam inevitáveis, ou fornecer informações adicionais extensas e recursos de treinamento além do que foi solicitado. todos podem mostrar ao cliente que a empresa se preocupa.

Capacitar os representantes com flexibilidade e autoridade para tomar essas decisões leva a relacionamentos mais fortes e a uma melhor retenção de clientes, quando apropriado.

É claro que o contexto e a razoabilidade são importantes aqui. Acompanhar repetidamente quando um cliente não respondeu ou compensar drasticamente problemas menores pode ter retornos decrescentes.

Mas, dentro do razoável, optar por fornecer mais do que o estritamente necessário muitas vezes lembra aos clientes que há pessoas por trás da empresa que os valorizam. O gesto fica na memória das pessoas associado a sentimentos positivos em relação à marca.

10. Mantenha uma atitude positiva

Mesmo ao lidar com clientes chateados, frustrados ou ruins, uma atitude agradável demonstra profissionalismo e mantém as conversas construtivas.

Respirar fundo algumas vezes para se acalmar ao sentir o humor piorando pode fazer maravilhas. Ter empatia pelo fato de as pessoas muitas vezes não estarem chateadas pessoalmente com o representante, mas sim com a situação, também ajuda a não levar a negatividade para o lado pessoal.

Lembrar que todos os clientes merecem um bom atendimento, independente de sua atitude atual, também é fundamental. Você precisa se concentrar nas coisas que estão sob seu controle (como tom de voz, escolha de palavras e escuta ativa) é fortalecedor.

Por exemplo, quando um cliente da Dark Horse Espresso tuitou sobre suas tomadas elétricas.

Eles não aceitaram bem

Quando as equipes de atendimento ao cliente possuem técnicas para autorregular sua mentalidade, elas ficam mais bem equipadas para espalhar positividade para outras pessoas, mesmo nas ligações mais difíceis.

Afinal, uma personalidade ensolarada e entusiasmada pode ser contagiante. Abordar as interações com os clientes com otimismo e graça sob pressão gera maior satisfação e lealdade geral do cliente para a empresa, apesar da inevitabilidade de algumas conversas difíceis.

Manter a cabeça erguida é uma habilidade que pode alegrar o dia dos clientes e melhorar a imagem da empresa.

11. Busque feedback do cliente

A busca ativa de feedback dos clientes fornece insights valiosos para representantes e empresas melhorarem seus produtos e nível de serviço.

Ao pesquisar os clientes, monitorar as avaliações, pedir feedback diretamente durante ou após as interações, analisar os dados das reclamações e incentivar a participação, as empresas podem entender melhor as preferências, frustrações e sugestões dos clientes.

A busca ativa de feedback dos clientes nas redes sociais também fornece informações valiosas para representantes e empresas melhorarem seus produtos e nível de serviço.

Eles podem então ajustar abordagens, resolver problemas comuns de forma proativa e priorizar atualizações de acordo. Os clientes também gostam de ser ouvidos e fornecer feedback faz com que se sintam valorizados. Em última análise, isso gera maior satisfação.

12. Aprenda continuamente

Eduque continuamente sua equipe sobre as ofertas, políticas, sistemas e procedimentos mais recentes da empresa.

À medida que as necessidades dos clientes evoluem e as preferências mudam, os representantes também precisam dedicar tempo para expandir seus conjuntos de habilidades, incluindo táticas de comunicação, resolução de conflitos, inteligência emocional e habilidades de resolução de problemas.

Os gestores podem apoiar a aprendizagem contínua, proporcionando coaching e oportunidades de formação de competências, ao mesmo tempo que enfatizam uma cultura focada numa mentalidade construtiva.

Quando os clientes interagem com uma equipe em constante desenvolvimento e aberta a melhorias, isso leva a melhores experiências e impressões de marca ao longo do tempo por meio de um serviço consistentemente excelente.

13. Comemore os sucessos

Reconhecer tanto as vitórias dos representantes de atendimento ao cliente quanto os clientes satisfeitos cria um reforço positivo e lembretes motivacionais de que um serviço excelente é alcançável e vale a pena.

Compartilhar depoimentos de clientes satisfeitos, destacar funcionários que vão além e monitorar métricas como retenção de clientes demonstram o impacto comercial de fornecer um excelente suporte.

Explorar sentimentos relacionados de orgulho pelo trabalho em equipe por meio de celebrações de pontuações perfeitas em pesquisas ou atingir metas importantes promove o moral e a motivação contínua para ter objetivos elevados ao interagir com os clientes no futuro - mantendo o ânimo e a dedicação elevados em toda a equipe.

E uma nota de agradecimento aos seus clientes nunca é demais.

14. Invista em habilidades de atendimento ao cliente

A maioria dos gerentes busca ativamente habilidades de atendimento ao cliente antes de contratar. No entanto, o treinamento contínuo de atendimento ao cliente recai tanto sobre o representante quanto sobre a empresa.

Embora algumas empresas tenham programas de formação robustos, outras esperam que os representantes tomem a iniciativa no desenvolvimento das suas competências.

Sem aprendizagem contínua, os representantes ficarão atrás dos concorrentes que aprimoram suas habilidades.

Algumas áreas onde os representantes devem concentrar-se na formação contínua incluem:

• Habilidades de comunicação — Fazer cursos avançados de escuta, técnicas de questionamento, explicação simples de tópicos complexos e fala clara. Essas “habilidades interpessoais” influenciam a satisfação do cliente.
• Conhecimento de produtos/serviços — Ler publicações comerciais, revisar manuais e estudar lançamentos para manter as informações atualizadas. Os clientes esperam conhecimento preciso.
• Lidar com situações difíceis — Praticar respostas por meio de exercícios de dramatização prepara os representantes para interações estressantes. Respostas inteligentes levam a melhores resoluções.
• Proficiência em tecnologia – Aprender novos softwares, aplicativos e sistemas da empresa amplia as opções de serviço para os clientes. O uso suave da tecnologia também gera confiança.

15. Abrace a tecnologia

Use ferramentas e plataformas que permitem que sua equipe de suporte ao cliente melhore os tempos de resposta e atenda melhor os clientes modernos. Por exemplo, muitos clientes agora preferem opções de autoatendimento, como chatbots da web, para consultas rápidas, em vez de interações presenciais.

Ficar totalmente confortável com os principais sistemas da empresa para extrair dados do cliente permite um serviço mais rápido. Ferramentas digitais, como programas de tickets de suporte, sistemas telefônicos em nuvem com software de exibição de tela ou plataformas de compartilhamento de arquivos ajudam a manter as interações produtivas.

Equipar chatbots de suporte técnico para lidar com solicitações comuns libera os agentes humanos para questões mais complexas.

A análise de dados por meio de inteligência artificial também fornece às empresas insights importantes sobre as necessidades emergentes dos clientes. Quando a tecnologia assume tarefas repetitivas, os representantes podem se concentrar na construção de relacionamentos.

Recursos como bases de conhecimento online e perguntas frequentes reduzem o tempo de pesquisa para perguntas comuns.

Mas não confie demais em autômatos. Use-os onde e quando necessário.

Aqui está um excelente exemplo de por que seus chatbots nem sempre funcionam. São casos como esses que você precisa de uma opção secundária para seus clientes entrarem em contato.

A maioria dos chatbots hoje não possui esse protocolo de escalonamento, de acordo com o UX Collective. Você precisa do equilíbrio certo entre automação e toque humano para funcionar melhor.

16. Acompanhe o desempenho do seu atendimento ao cliente

É importante tentar medir as métricas de atendimento ao cliente que são mais importantes para sua equipe. Rastrear muitas métricas pode levar à sobrecarga de dados sem tempo suficiente para analisar os dados e fazer ajustes significativos.

Em vez de focar apenas em métricas individuais, observe o quadro geral. Deixe que suas metas organizacionais e as necessidades do cliente orientem quais métricas você monitora.

Algumas métricas importantes a serem consideradas no rastreamento incluem:

• Net Promoter Score: mede a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendar sua empresa. Ele fornece uma visão de alto nível da fidelidade do cliente.
• Pontuações de satisfação do cliente: rastreiam o grau de satisfação dos clientes com sua experiência geral e principais pontos de contato. Isso indica onde melhorias podem ser necessárias.
• Novos upsells/vendas cruzadas: medir as vendas adicionais para clientes existentes mostra quão bem sua equipe converte oportunidades.
• Rotatividade de clientes: manter as taxas de rotatividade baixas garante a permanência dos clientes. Acompanhar isso ao longo do tempo mostra se a satisfação está diminuindo.

Você pode querer acompanhar o tempo de resolução, resolução no primeiro contato, CSAT por agente, taxa de conclusão de integração e outras métricas relevantes para suas operações de atendimento ao cliente.

Não se esqueça de analisar tendências ao longo do tempo e aproveitar insights para melhorar a experiência do cliente.

Você acabou de arranhar a ponta do iceberg

Fornecer um excelente atendimento ao cliente não é pouca coisa. Requer o cultivo de habilidades e mentalidades que muitas vezes levam anos para se desenvolverem plenamente.

Embora você possa sentir que já está fazendo um bom trabalho nessa área, na verdade, você apenas arranhou a superfície do seu potencial de atendimento ao cliente.

Ainda há profundidade a ser explorada quando se trata de compreender verdadeiramente as necessidades do cliente, resolver problemas com eficiência e criar experiências de serviço memoráveis.

Ao focar no cliente, responder rapidamente e lidar com os problemas com cuidado e consideração, você pode oferecer um serviço que faz as pessoas se sentirem valorizadas. Seguir essas dicas de atendimento ao cliente ajudará a diferenciar sua empresa.