21 dicas de liderança e atendimento ao cliente do autor Ken Blanchard

Publicados: 2018-07-21

Ken Blanchard é um autor americano e especialista em gestão com mais de 60 livros publicados sobre dicas de gestão e atendimento ao cliente. Seus títulos incluem The One Minute Manager e Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Compilamos 21 dicas de liderança e atendimento ao cliente dos livros, tweets e outros recursos de Ken que gerentes e proprietários de empresas de serviços móveis podem usar como inspiração.

1. Você não é seu desempenho

Você é fabuloso! Mas você é humano, então seu desempenho vai variar. Lembre-se de manter seus resultados em perspectiva.

Nem sempre você faz a venda ou atinge a meta. Lembre-se: você não é o seu desempenho. Você é um ser humano maravilhoso que simplesmente não obteve os resultados que esperava.

2. Muitas prioridades = estresse

Tive temporadas durante a minha carreira em que me deixei sobrecarregar com muitas prioridades e me encontrei no modo de combate a incêndios. Felizmente, através da experiência, aprendi a me colocar de volta nos trilhos. Se você atualmente se encontra estressado porque ficou à deriva em um mar de muitas prioridades, siga estas três etapas para voltar ao curso:

eu. Reconheça que você não está servindo a si mesmo ou à sua equipe
ii. Avalie onde concentrar sua energia
iii. Agir—Você precisa agir e tomar decisões sobre onde investir seu tempo e energia.

3. A verdadeira liderança não é sobre seu organograma

Quando alguém influencia os outros liberando seu poder e potencial para impactar o bem maior, eles estão liderando em um nível mais alto. Não tem nada a ver com o nível de uma pessoa em uma organização.

4. Seu pessoal e seus clientes são importantes

Você tem que ganhar dinheiro para estar no negócio, mas há mais nos negócios do que ganhar dinheiro. O bem-estar das pessoas com quem você trabalha e dos clientes e clientes que você atende é de igual importância para o lucro.

5. Atendimento ao cliente ruim custa mais do que você pensa

Um novo infográfico publicado pela The Ken Blanchard Companies identifica que o mau atendimento ao cliente custa às organizações mais de US$ 300 bilhões por ano:

dicas de atendimento ao cliente

6. “Liderança Servidora” é o Caminho

A seguinte citação de um dos livros de Ken é na verdade de Simon Sinek:

“Todos os bons líderes praticam a liderança servidora. É uma habilidade que pode ser ensinada, aprendida e praticável. E quanto mais o líder servidor pratica essa habilidade – quanto mais ele cria um ambiente no qual as pessoas podem se sentir vulneráveis ​​no trabalho – mais confiança, lealdade e cooperação prosperam. Onde os líderes fracos exigem que lhes seja dada confiança, os líderes servidores a inspiram.”

7. O copo está 100% cheio

Como seres humanos, muitas vezes tendemos a olhar para o lado sombrio das coisas. Para muitos de nós, o copo proverbial está sempre meio vazio.

Não há nada de errado em identificar situações negativas e trabalhar para melhorá-las. O truque é manter seu olho no positivo. Ninguém expressou isso melhor do que a lenda aposentada do basquete Michael Jordan, que disse:

“Perdi mais de 9.000 arremessos na minha carreira. Perdi quase 300 jogos. 26 vezes, confiaram em mim para dar o arremesso da vitória e errei. Eu falhei uma e outra e outra vez na minha vida. E é por isso que eu tenho sucesso.”

8. Mantenha sua proporção elogios/críticas em 4:1 para um local de trabalho saudável

“Estive envolvido em um estudo corporativo onde as críticas e elogios dos gestores aos subordinados diretos foram tabulados e as reações medidas. O estudo concluiu que em um ambiente de trabalho saudável é preciso haver pelo menos quatro vezes mais interações positivas do que negativas entre gerente e subordinado direto – uma proporção de 4:1.

“Quando havia um elogio para cada crítica (1:1), as pessoas percebiam seu relacionamento com o chefe como negativo. Quando a proporção foi alterada e houve dois elogios para uma crítica (2:1), as pessoas ainda viam seu gerente como sendo todo superior. Não foi até que houve quatro elogios a uma crítica (4:1) que as pessoas responderam que tinham um bom relacionamento com seu chefe.”

9. Esta é a decisão mais importante que todo líder deve tomar

Eu diria que há uma decisão mais importante do que qualquer outra que você enfrenta, e a maneira como você responde a essa decisão moldará o curso de todas as outras que você tomar. Qual é essa decisão? É a decisão de confiar.

Todos nós temos momentos de confiança em que podemos decidir nos conectar, nos envolver e confiar uns nos outros. Ou podemos decidir nos afastar um do outro escolhendo medo, desconfiança, autoproteção, controle ou ego. Uma vez que um alto grau de liderança consiste em realizar o trabalho por meio de outros, os líderes devem confiar e depender das pessoas em algum momento. É impossível fazer tudo sozinho e, além disso, é antidemocrático e chato fazer tudo sozinho!

10. Saboreie um pouco de solidão

Na era da informação e notícias 24 horas por dia, muitos de nós nos sentimos sobrecarregados por obrigações que exigem constantemente nossa atenção. Todos nós podemos nos relacionar com a sensação de estarmos atolados em responsabilidades. É apenas humano sentir que equilibrar um trabalho, uma família e uma caixa de entrada inundada faz com que ter tempo para si mesmo seja um luxo impossível.

É verdade que reservar um tempo para a solidão em um mundo agitado é um desafio. Nos raros momentos em que temos tempo para nós mesmos, relaxar pode parecer inquietante porque estamos acostumados a fazer, não a ser.

A solidão nos ajuda a conhecer a nós mesmos. Quando nos conhecemos, somos capazes de tomar decisões que correspondem a quem somos e ao que valorizamos. Se não dedicarmos tempo para nos conhecermos, nossas decisões geralmente se baseiam no que é popular, e não no que é melhor.

11. Peça desculpas, já!

Vez após vez, notei que muitos de nós têm muita dificuldade em pedir desculpas. Eu observei isso em mim também. Uma razão pela qual é difícil assumir a responsabilidade por nosso mau comportamento é que fazer algo errado é inconsistente com nossa visão de nós mesmos como pessoas éticas. Como resultado, muitos de nós evitam desculpas como a praga.

O que percebi é que as dificuldades de pedir desculpas estão ligadas ao orgulho e ao ego. Quando pedimos desculpas sinceras, estamos tirando nossos egos da equação e sendo honestos. Estamos praticando integridade quando pedimos desculpas porque reconhecemos que o que fizemos ou deixamos de fazer é inconsistente com quem queremos ser.

Apesar dos desafios que eles representam para nossos egos, desculpas sinceras são uma das ferramentas mais poderosas que temos.

12. Faça o que a equipe precisa

13. Pegue as pessoas fazendo algo certo

Quando foi a última vez que você elogiou um subordinado direto, um colega ou seu chefe? Aposto que muitos de vocês se lembram de quando elogiaram um subordinado direto, mas talvez precisem pensar muito para se lembrar da última vez em que reconheceram os esforços de um colega ou líder.

Pegar as pessoas fazendo algo certo é um conceito de gerenciamento poderoso para usar com subordinados diretos. Também pode ser uma ótima maneira de construir confiança e camaradagem com os outros. Pense na última vez em que você foi reconhecido por seus esforços. Aposto que você se sentiu bastante satisfeito e encorajado a manter o bom desempenho. Não importa qual seja o seu papel, você tem o poder de provocar essa mesma reação nos outros.

14. Pode ser hora de revisitar sua visão

Múltiplas prioridades. Duplicação de esforços. Falsas partidas. Energia desperdiçada. Alguma dessas condições de trabalho soa familiar? Nesse caso, talvez seja hora de rever sua visão de três partes:

Qual é o seu propósito?
Como será o futuro se você for bem-sucedido?
E que valores irão guiá-lo enquanto você trabalha em direção à sua imagem do futuro?

15. O sucesso não é para sempre e o fracasso não é fatal

16. Defina metas

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17. Não se leve muito a sério

18. Influência, não autoridade

A liderança é um processo de influência onde você capacita as pessoas para serem parte da solução. Como líder, você quer servir ou ser servido?

19. Arranje tempo para os membros de sua equipe

20. Leve a experiência do cliente do comum ao lendário

Um ambiente de negócios cada vez mais complexo requer uma visão de serviço envolvente e fácil de entender, diz Vicki Halsey, coautora de Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey e Kathy Cuff falam sobre o serviço lendário neste podcast de 43 minutos.

21. Diga essas três palavrinhas

A vida é curta. Diga às pessoas que você as ama a cada chance que tiver.

*Todo o conteúdo é das Empresas Ken Blanchard.

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