8 especialistas compartilham dicas exclusivas de atendimento ao cliente

Você já ouviu tudo isso antes: seja experiente, positivo e claro. Que um conselho é repetido constantemente quando se trata de atendimento ao cliente - mas cobre apenas o básico.

Hoje em dia, é tudo sobre a experiência do cliente. Na verdade, estima-se que a experiência do cliente será um diferencial importante da marca até 2020 , por isso é importante analisar um pouco mais a fundo isso, especialmente agora que ela se tornou a estratégia número um para negócios online.

Pedimos a alguns dos melhores especialistas em comércio eletrônico e atendimento ao cliente para discutir o que eles acham que vai diferenciar os negócios online da concorrência em 2018 quando se trata de oferecer uma experiência única. Aqui está o que eles inventaram.

#1. Atendimento VIP 24/7

2020 está provando que atendimento ao cliente é um termo amplo para mostrar como uma equipe pode criar experiência e sucesso – e esses processos estão se tornando mais interligados com o passar dos anos.

Foi dito que 2020 será o ano em que eles se unirão oficialmente, levando a uma ênfase nos negócios on-line para oferecer um serviço consistentemente excelente do início ao fim.

Nicole Leinbach Reyhle, fundadora da Retail Minded , explica seus pensamentos sobre como fazer com que os clientes que navegam em sua loja online se sintam VIP:

“O atendimento ao cliente não termina nas lojas tradicionais de tijolo e argamassa. Hoje em dia, os consumidores esperam um atendimento ao cliente de tapete vermelho, quer façam compras na loja ou online. Ofereça e-mails de acompanhamento após as compras que oferecem um incentivo para que eles comprem novamente. Certifique-se de fornecer chatbots ou outras oportunidades para se conectar com os funcionários da loja enquanto eles fazem compras online. Embora a facilidade e o prazer devam sempre ser um objetivo das experiências de compras on-line, melhorar o atendimento ao cliente também deve ser uma prioridade.”

Nicole Leinbach Reyhle, fundadora da Retail Minded

#2. Entenda as personas dos clientes

“Muitas vezes, o atendimento ao cliente fica de fora das conversas sobre as personas do cliente. Certifique-se de que seus representantes entendam completamente suas diferentes personas e respondam aos clientes de acordo. Isso pode ajudá-los a criar respostas que se ajustem ao cliente muito melhor do que alguns modelos padronizados que foram escritos para o CEO.” – William Harris, consultor de crescimento de comércio eletrônico, Elumynt

William faz um bom ponto aqui. Se você deixar os dados sobre as personas dos clientes escaparem, você não terá a visão holística necessária para fornecer um serviço excepcional.

Com o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, surge a necessidade de ter uma compreensão profunda de quem são seus compradores. O fácil acesso ao suporte é ótimo, mas a cereja do bolo é poder enviar a mensagem certa, para o lugar certo, na hora certa .

Esta abordagem levará a um enorme aumento na retenção de clientes, que é uma parte vital do ciclo de vida de um negócio online. Esse conhecimento dos clientes virá diretamente da equipe de suporte ao cliente.

William Harris, consultor de crescimento de comércio eletrônico, Elumynt

#3. Construa relacionamentos fortes nos canais sociais

Conhecer o comportamento do cliente por meio de conversas e dados não apenas fornece muitas informações sobre sua personalidade, mas também fornece uma ideia de seus canais de comunicação preferidos.

Como explica James Gurd :

“As equipes de atendimento ao cliente podem melhorar a comunicação com o cliente respondendo aos clientes por meio de seu canal preferido. Um bom exemplo é através da mídia social, usando ferramentas como Fullcontact, você pode anexar IDs sociais ao seu registro de cliente existente (com base na correspondência de e-mail) e usar isso para construir relacionamentos sociais diretos e enviar informações úteis e relevantes diretamente para seus clientes. ”

Isso não é apenas benéfico para o cliente porque você está entrando em contato com ele onde melhor lhe convier, mas sua empresa também está capitalizando seus dados ao conhecer seu canal preferido para receber uma resposta e, como disse James, enviar as informações mais "informação relevante."

James Gurd, proprietário e consultor líder, Malabarista Digital

#4. Ouça toda a história

"Ouvir" parece ser uma dica onipresente on-line ao abordar o tópico de dicas de suporte - e, no entanto, o especialista em atendimento ao cliente Adam Toporek adota um ângulo diferente:

“Uma das técnicas mais eficazes para trabalhar com clientes chateados é deixá-los 'dar um soco'. Na maioria dos casos, os representantes de suporte ouvem por um tempo, mas acabam sentindo a necessidade de intervir. Quando os clientes estão realmente chateados, no entanto, é melhor deixá-los ir. E eu quero dizer realmente deixá-los ir - deixá-los desabafar até que eles não tenham mais nada a dizer. Embora você deva estar ciente de ignorar outros clientes e ter cuidado com a pequena parcela de clientes que se irritará ainda mais continuando a falar.”

Isso é algo para se pensar na próxima vez que você tiver um cliente falando sobre seu problema. Você está ouvindo eles ou está esperando por sua sugestão de script? Faça com que eles se sintam satisfeitos por terem dito tudo o que queriam antes de você terminar a ligação.

Adam Toporek, Presidente, CTS Service Solutions

#5. Destaque-se online com personalização

Não é novidade que respostas personalizadas e rápidas são a norma no atendimento ao cliente, e se você ainda não o emprega em suas estratégias, deveria ! O ponto é que tudo se resume aos dados do cliente que você possui e que pode usar para personalizar a experiência de compra on-line para seus clientes.

“Para fornecer um ótimo atendimento ao cliente, você precisa personalizar as visitas de seus clientes com ofertas de produtos selecionados com base em seus desejos e vontades. Os clientes não querem vasculhar uma ampla seleção de seus produtos para encontrar o que desejam comprar. Os produtos de inteligência artificial que podem analisar o comportamento, a demografia e o histórico de pesquisa de um usuário podem ajudar uma marca de comércio eletrônico a oferecer essa experiência personalizada. Quando você pode resolver as necessidades de um cliente rapidamente com um ótimo valor, você cria um vínculo com esse cliente que só você pode quebrar.”

Phil Masiello, fundador e CEO da agência de marketing digital Hound Dog

#6. A gratidão vai muito além de dizer “obrigado”

“As equipes de atendimento ao cliente estariam bem servidas para começar a ouvir pistas sobre o que os clientes realmente estão pedindo quando ligam. Eles estão frustrados com o tempo que algo levou? Então o tempo é essencial para resolver o problema, não para dizer "sentimos muito que você esteja frustrado" repetidamente. Encontre uma maneira de mostrar gratidão pela lealdade, não apenas agradecer. Os clientes nem sempre ouvem mais as palavras como verdadeiras. Encontre maneiras de ser criativo ao ouvir para que você possa realmente ouvir o que os clientes estão tentando lhe dizer!” – Jeannie Walters

Ainda existem seres humanos por trás das telas gerenciando o atendimento ao cliente por um motivo – você pode digerir, analisar e entender emoções e detalhes de uma maneira que os robôs nunca conseguirão. Não há necessidade de humanos serem robôs também!

Adicione variedade às suas respostas quando necessário e veja o que você pode oferecer aos clientes fiéis e oferecer aos clientes insatisfeitos. Consistência até o fim deve ser o seu objetivo.

Jeannie Walters, CEO da 360Connext Experience Investigators

#7. Seja autêntico

“A melhor maneira de reter clientes é a autenticidade. Não importa onde você esteja no processo de vendas, não faça promessas que não pode cumprir. Interesse-se por seus clientes, conhecendo-os e seus negócios e compartilhando algumas de suas histórias. Isso estabelece uma conexão pessoal e ajuda você a estabelecer uma maneira melhor de atendê-los. Isso também faz com que eles se sintam mais confortáveis ​​e confiantes ao comprar de você.”

Semelhante a Jeannie e Phil, Vladimir explica como empatia e autenticidade podem ser exatamente o que os clientes precisam para construir esse relacionamento de confiança entre eles e o agente de suporte.

Vladimir Gendelman, fundador e CEO da Company Folders, Inc.

#8. Automatize e economize tempo

Em última análise, quando você leva em consideração os fatores acima, está automatizando o atendimento ao cliente para acelerar o processo, mas ainda mantendo-o consistente e pessoal.

CamMi Pham, Sócia da ThinkRenegade , reitera esse ponto quando diz:

“Automatize partes do seu processo de atendimento ao cliente para que sua equipe tenha mais tempo para oferecer um melhor suporte aos clientes. Você pode incluir uma lista de documentos de suporte/FAQs sugeridos na resposta automática depois que os clientes enviarem o ticket. Oitenta por cento das vezes, seus clientes obterão a resposta que procuram instantaneamente. Os outros 20% terão melhor suporte porque sua equipe de suporte terá mais tempo para ajudá-los.”

CamMi Pham, Sócio da ThinkRenegade

As dicas acima, acompanhadas pelo eDesk, não apenas lhe darão tempo extra para criar soluções mais criativas para seus clientes, mas também aumentarão suas chances de produzir clientes mais felizes. Alguns dos conselhos mais básicos que você verá online (seja feliz, ouça, tom claro, etc.)