Estratégia de atendimento ao cliente: como garantir clientes satisfeitos em 7 etapas

Naturalmente, toda empresa deseja que seus clientes saiam de cada interação felizes e realizados. Os benefícios de ter clientes satisfeitos vão além do momento! Eles são amplos e duradouros. E eles podem até ajudar sua empresa a crescer.

Quanto melhor a experiência de seus clientes, maior a probabilidade de eles retornarem e se tornarem clientes fiéis. Isso é importante porque pesquisas mostram que clientes fiéis fazem mais compras repetidas, tendem a comprar mais e fazem referências a seus amigos e familiares.

Mas você só pode chegar lá tendo a mentalidade, a visão e os processos em vigor que apoiem o objetivo mais amplo de gerar clientes felizes e satisfeitos.

Queremos ajudá-lo a criar uma estratégia sólida para gerar a felicidade do cliente, por isso montamos este guia para ajudá-lo a criar uma estratégia sólida de atendimento ao cliente que sempre vence.

Ao seguir esses sete passos simples, você pode renovar sua abordagem de atendimento ao cliente e transformar sua abordagem para a felicidade do cliente.

1. Conheça seu objetivo final: Felicidade do cliente

Para atingir a satisfação do cliente, primeiro você deve definir o que exatamente isso significa para o seu negócio em um sentido mais amplo, para que você possa definir metas tangíveis em relação a ele.

Isso começa pensando em sua missão em torno do atendimento ao cliente e como você pode dar vida a essa missão, incutindo os valores da empresa que a apoiam. Manter a felicidade do cliente em primeiro plano como missão abrangente da empresa permitirá que toda a sua organização esteja na mesma página em relação ao seu propósito. Isso garantirá que todas as atividades de negócios estejam relacionadas à garantia de que você está priorizando manter seus clientes satisfeitos.

Seu compromisso com a felicidade do cliente deve orientar as ofertas de sua empresa e as formas como ela fornece suporte. Ao definir essa visão e inseri-la nas operações de sua empresa, a felicidade do cliente será o 'fio vermelho' que une tudo o que sua empresa faz em um pacote coeso.

2. Defina metas de atendimento ao cliente

A definição de metas é a série de ações mais granulares que suportam a grande visão da sua empresa. Embora o objetivo principal seja a felicidade do cliente, isso é alcançado dividindo-o em objetivos menores e mais tangíveis.

Uma vez que a liderança da sua empresa entenda e defina sua visão para a felicidade do cliente, ela deve ser comunicada ao restante da equipe, definindo metas para eles. As metas que você define devem ser SMART.

• Específico
• Mensurável
• Alcançável
• Relevante e dentro de um determinado
• Prazo

Como é isso para a sua equipe? Considere o seguinte: você começa com uma visão do que deseja alcançar atualizando seu programa de atendimento ao cliente e, em seguida, trabalha com sua equipe para criar uma série de metas menores e específicas que são desafiadoras, mas alcançáveis, relevantes para o objetivo maior de gerando clientes satisfeitos e mensuráveis ​​para um período de tempo específico associado a cada objetivo.

Por exemplo, pode ser que o feedback do cliente mostre que os clientes que receberam uma resposta rápida à consulta ficaram mais felizes com seu produto ou serviço. Esse tipo de feedback do cliente é um bom ponto de partida, já que a velocidade de resposta é fundamental para o atendimento ao cliente moderno, com 88% dos clientes dizendo que esperam uma resposta da sua empresa em 60 minutos.

Com base nessa premissa, você pode, portanto, definir uma meta para garantir que, nos próximos três meses, sua equipe se comprometa a garantir que responda a cada cliente no máximo em duas horas, mas idealmente com o objetivo de responder na primeira hora. Esse tipo de objetivo é específico, alcançável, oportuno e relevante para o objetivo final de gerar clientes satisfeitos.

Se você começar com metas específicas em mente, isso lhe dará uma base para implementar as ações que ajudarão sua equipe a atingir as metas específicas vinculadas ao quadro geral, que é a felicidade do cliente.

Você deve fornecer a seus funcionários maneiras tangíveis de atingir essas metas e fazer check-in para implementar revisões periodicamente, para que você possa avaliar o progresso em relação às metas. Ao longo do caminho, sempre certifique-se de compartilhar sua visão maior de satisfação do cliente com toda a equipe, para que todos saibam que suas metas menores trabalham para atingir o objetivo maior de satisfação do cliente.

Isso motiva os funcionários, dando-lhes um propósito mais amplo que eles sabem que seu trabalho individual está ajudando a alcançar. Ao ajudar a dar ao seu pessoal um 'porquê', você criará coesão e orgulho entre os membros de sua equipe, o que contribui muito para deixar os clientes felizes.

3. Identifique os pontos de contato do cliente

Os pontos de contato com o cliente são o 'como' e 'onde' os clientes interagem com sua marca, produto ou serviço. Exemplos de pontos de contato incluem e-mail, telefone, bate-papo/mensageiro e mídia social.

Para melhorar a satisfação do cliente, é importante saber quais pontos de contato seus clientes estão usando para entrar em contato com sua empresa, para que você possa ter certeza de encontrá-los lá. A compreensão e a ação de cada ponto de contato com a resposta adequada de atendimento ao cliente permite que você crie melhores experiências para o cliente.

Isso significa que você precisará ter um kit de ferramentas de atendimento ao cliente poderoso e integrado, no qual seus representantes são treinados e podem usar facilmente. A maioria dos representantes de atendimento ao cliente está fazendo malabarismos com várias conversas e canais ao mesmo tempo, e 72% dos clientes dizem que normalmente precisam explicar seu problema para várias pessoas.

Então, como você pode ver, negligenciar a implementação de uma solução simplificada que une todos os pontos de contato é um desserviço a todos. Ao fornecer uma solução omnichannel, você facilitará o trabalho deles, além de garantir que seus clientes recebam o melhor serviço possível.

Um CRM de atendimento ao cliente pode ser útil aqui porque unificará todos os diferentes pontos de contato sob um 'teto' digital para que seus representantes possam ter acesso centralizado às consultas dos clientes por telefone, bate-papo ou mídia social sem precisar mudar de canal para canal.

A centralização de seus pontos de contato com o cliente garante que todas as informações do cliente estejam em um só lugar, simplificadas para que sua equipe seja capacitada para ajudar os clientes da maneira mais eficaz possível.

4. Construa uma equipe de atendimento ao cliente eficaz e eficiente

Depois de identificar as metas de felicidade do cliente e estar pronto para colocá-las em prática, você deve ter uma equipe qualificada e motivada pronta para lidar com cada uma delas. Isso começa com a construção de uma equipe alinhada com a missão da sua empresa de impulsionar a felicidade do cliente por meio de suas ações.

O processo de entrevista deve explicar a missão da sua empresa e perguntar aos candidatos se eles sentem que podem se comprometer a apoiar essa missão na forma como realizam seu trabalho. O ajuste cultural é importante para garantir que o funcionário entenda e trabalhe em alinhamento com os valores da empresa.

Depois de fazer uma contratação, o próximo passo é treinar novos funcionários para capacitá-los com as habilidades técnicas e pessoais necessárias para ter sucesso na função . Isso significa fornecer treinamento sobre como o resultado de sua função funciona diretamente para seu objetivo de garantir a felicidade do cliente e treiná-los sobre como usar sua tecnologia e ferramentas internas para entregá-lo.

Todos os funcionários devem receber o mesmo treinamento para que todos estejam na mesma página sobre o que todos pretendem alcançar na empresa: a felicidade do cliente. Fazer com que as pessoas se sintam parte de uma equipe apaixonada e dedicada a criar interações positivas com os clientes ajuda bastante a manter o moral elevado – e isso vai brilhar em tudo que um funcionário faz.

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5. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente

Não basta apenas construir uma grande equipe - você também precisa capacitá-los para dar-lhes asas para fazer o melhor trabalho possível. Construir uma 'equipe dos sonhos' de representantes de atendimento ao cliente tem tudo a ver com dar a eles o suporte e as ferramentas de que precisam para fazer o trabalho da melhor maneira possível.

Se seus processos dificultam que sua equipe faça seu trabalho de forma eficaz, será frustrante e desmoralizante para eles, levando a resultados negativos em todos os lugares.

Coisas como processos de aprovação complexos, incapacidade de oferecer descontos ou falta geral de autoridade impedem que sua equipe tenha o kit de ferramentas completo necessário para fazer um excelente trabalho.

Pense em como você pode alterar suas políticas internas para dar à sua equipe o poder de fazer seu trabalho com mais eficiência e atender melhor seus clientes. Às vezes, simplesmente dar à sua equipe mais flexibilidade para se apropriar de uma situação ou pensar fora da caixa pode resultar em uma melhor resolução de problemas.

A conclusão é que, se você deseja uma equipe de atendimento ao cliente de super-heróis, precisa dar a eles apoio e autoridade suficientes para poder agir no melhor interesse de seus clientes. Ao ajustar suas políticas para levar isso em consideração, você dotará sua equipe com as melhores chances de sucesso.

6. Centralize os dados do seu cliente

Os dados do cliente são uma das maneiras mais úteis de fornecer um bom suporte ao cliente, mas esses dados não são bons se forem mantidos em um silo, principalmente se sua equipe precisar pesquisar em diferentes planilhas, painéis ou arquivos para encontrar as informações necessárias para ajudar um cliente. Isso só resultará em uma equipe de atendimento ao cliente estressada e clientes exasperados.

É por isso que centralizar os dados é tão importante. Uma maneira de fazer isso é empregar um help desk de comércio eletrônico ou outro painel do cliente, que pode pegar todos os pontos de contato de um cliente, como e-mails, registros de chamadas telefônicas e mensagens de mídia social, e centralizá-los em um só lugar.

Isso permitirá que sua equipe de atendimento ao cliente sempre possa acessar qualquer informação histórica sobre a compra ou a experiência de um cliente sem perder tempo pesquisando. Imagine um cliente conversando com um representante em sua central de atendimento, que já tem na ponta dos dedos o histórico de pedidos do cliente e mensagens anteriores com sua empresa para contextualizar o histórico. Com todas as informações em mãos, sua equipe estará bem posicionada para ajudar os clientes de maneira oportuna e eficaz.

Como você pode ver, simplificar seus processos internos não ajuda apenas seus negócios internos, mas também seus clientes, o que, por sua vez, melhora seus negócios em geral.

7. Acompanhe e melhore o desempenho

A definição de metas é importante, mas você também quer ter certeza de que está aproveitando os aprendizados e as lições aprendidas com a execução dessas metas e aplicá-las a ações e melhorias futuras.

Por exemplo, cada meta que você definir para impulsionar a felicidade do cliente terá resultados. Após alguns meses de implementação de cada meta, você pode avaliar se o resultado da meta está gerando os resultados desejados ou se é necessário melhorar.

Isso garante que você nunca fique complacente e sempre continue melhorando e inovando para manter o padrão alto para a felicidade do cliente.

A única maneira de saber se sua estratégia de atendimento ao cliente está dando a seus clientes o suporte e a satisfação de que eles precisam é medindo-a para que você possa quantificar seu sucesso de maneira lógica e padronizada.

Uma maneira importante de fazer isso é por meio de pesquisas de satisfação do cliente, nas quais seus clientes são convidados a fornecer feedback direto sobre sua experiência com o suporte que receberam. Você pode medir isso em uma escala de 1 a 10, sendo dez o mais feliz. Dependendo da pontuação média que seus clientes fornecerem, você saberá se são necessárias melhorias adicionais na execução de suas metas.

Pensamentos finais

Monitorar sua estratégia de atendimento ao cliente para um sucesso duradouro é fundamental. Depois de definir e desenvolver sua estratégia de atendimento ao cliente, você pode manter seus negócios avançando em direção a um maior sucesso, melhorando seus processos. Isso ajuda você a construir relacionamentos positivos e lucrativos com os clientes que continuarão a melhorar ao longo do tempo, juntamente com o boca a boca sobre sua empresa e seu atendimento ao cliente.

Como com qualquer coisa, você nunca quer colocar processos em prática para esquecê-los ou se tornar complacente. Sempre peça feedback e avalie em relação às suas rubricas de medição para ficar por dentro do que está funcionando e do que não está. Afinal, a felicidade do cliente é uma jornada, e você pode (e deve) sempre fazer os ajustes necessários, com base no que os dados lhe dizem. Quanto mais você melhorar, mais agradável e proveitosa será essa jornada para todos.

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