Como construir uma estratégia de atendimento ao cliente premiada

Uma estratégia de atendimento ao cliente é um plano completo para lidar com as interações com o cliente. Ele permite que você forneça uma experiência consistente ao cliente durante toda a jornada do cliente.
A experiência aprimorada do cliente resulta em uma base de clientes mais leal. Clientes fiéis compram com mais frequência, gastam mais e indicam seus amigos e familiares para você. Eles deixam comentários positivos dos clientes . Então, como você pode fazer isso acontecer?
Neste guia, detalhamos oito etapas para criar (ou atualizar) sua estratégia de atendimento ao cliente. Depois disso, seus clientes ficarão animados para conversar com você!

8 etapas para desenvolver uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente

Passo #1: Faça da felicidade do cliente o objetivo final em toda a empresa

Uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida é resultado do foco na felicidade do cliente.

À primeira vista, isso faz sentido para as pessoas que trabalham na linha de frente. Mas e aqueles que nunca enfrentam um cliente? Operações, engenheiros e designers de produto são apenas alguns exemplos.

Por que eles se concentrariam em clientes com os quais nunca falam em vez de apenas fazer seu trabalho?

A mentalidade do cliente em primeiro lugar torna as equipes de suporte melhores em seus trabalhos. Quando todos trabalham com o cliente final em mente, sua equipe de atendimento ao cliente não precisa fazer com que as soluções pareçam melhores. Eles simplesmente os entregam.

Outro benefício de uma abordagem centrada no cliente é que você removerá os silos organizacionais. As informações podem fluir rapidamente entre a equipe de suporte ao cliente e outras equipes. Isso torna o atendimento ao cliente mais eficiente e completo.

Exemplo:

Digamos que um cliente esteja reclamando sobre a forma como seu produto foi embalado e entregue na porta dele. Chegou quebrado.
Quando sua empresa opera em silos, você terá mais clientes insatisfeitos como este. Por exemplo, sua equipe de atendimento está embalando o produto do jeito que está porque isso os torna mais rápidos. Como resultado, alguns produtos são danificados durante a entrega.
Mas se você criar uma visão de toda a empresa que coloque o cliente em primeiro lugar, sua equipe de atendimento também seguirá a deixa.
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Etapa 2: Identifique todos os pontos de contato com o cliente

Analise suas interações com o cliente. Para isso, responda às seguintes perguntas:

• Quanto tempo depois de comprar de você seus clientes entram em contato com você?
• Com que frequência seus clientes entram em contato com você?
• Quais canais eles usam para fazer isso?
• O que seus clientes perguntam ou solicitam quando entram em contato com você?
• Os clientes que eventualmente param de comprar de você entram em contato com você mais ou menos do que aqueles que não o fazem?
• Como você mede o engajamento do cliente?

Você pode mapear e visualizar essas respostas de uma maneira que mostra uma jornada completa do cliente. Com base nesses pontos de contato com o cliente, você pode acabar com algo assim:

Você se beneficiará desses insights porque eles permitem:

• Obtenha uma compreensão mais profunda do contexto das consultas de atendimento ao cliente
• Melhore seu produto ou serviço para evitar problemas específicos do cliente
• Preveja as necessidades do cliente para que você possa alocar sua equipe de acordo
• Reduza a rotatividade de clientes e aumente seu valor de vida útil

Em outras palavras, você pode corresponder e superar as expectativas do cliente.

Exemplo:

Digamos que a jornada média do cliente se pareça com a do gráfico acima.
Você descobriu que muitas perguntas no primeiro mês são sobre faturamento. Eles vêm através de telefonemas. Você pode resolver isso compartilhando proativamente mais informações acionáveis ​​no processo de sucesso do cliente .
Você também descobriu que há um risco de rotatividade se seus clientes não entrarem em contato com você até a 16ª semana. Você pode resolver isso entrando em contato com seu cliente mais cedo e resolvendo quaisquer problemas. Lembre-se de que 91% dos clientes que estão insatisfeitos com uma marca simplesmente vão embora. Eles não vão reclamar. Você se beneficiará ao aprender sobre seus problemas!
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Etapa 3: Defina metas para o atendimento ao cliente

Veja como são as metas SMART para sua equipe de serviço:

• Defina metas específicas em vez de aspirações vagas: faça com que cada meta se concentre apenas em uma área
• Faça metas desafiadoras o suficiente para que você possa continuar crescendo, mas atingíveis com trabalho e esforço direcionado
• Garanta que suas metas de atendimento ao cliente estejam diretamente correlacionadas com seus objetivos de negócios
• Saiba como você medirá suas metas e em qual prazo

Por fim, os melhores representantes de atendimento ao cliente se concentram nos contatos com o cliente. Eles se sentem capacitados e apoiados para fazer o certo pelo cliente. Faça dessa abordagem o pano de fundo de todas as metas de atendimento ao cliente que você definiu.

Exemplo:

Boas metas de atendimento ao cliente podem ser aumentar:

• Fidelização de clientes
• Valor vitalício
• Satisfação do cliente

Mas esses objetivos gerais resultarão em ação quando você os dividir em áreas específicas. Defina-os com números e prazos, por exemplo:

• Reduza o tempo médio de manuseio (AHT) para resolver problemas do cliente de [X minutos] para [Y minutos] até [data]
• Melhore o Net Promoter Score (NPS) em 5% até [data]
• As pontuações de satisfação do cliente pesquisadas (CSAT) serão aprimoradas em 10% até [data]

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Etapa 4: Identifique os KPIs de atendimento ao cliente para monitorar

Com seus objetivos estabelecidos, você deve então definir KPIs para acompanhar e melhorar. Sem eles, você não pode transformar seus objetivos em planos de ação.
Os KPIs, ou indicadores-chave de desempenho, fornecem uma visão instantânea do desempenho do seu atendimento ao cliente.
Aqui está uma lista dos KPIs de atendimento ao cliente que você deseja escolher:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT), para a felicidade geral do cliente
• Net promoter score (NPS), pelo poder de suas referências
• Tempo de primeira resposta, para medir o tempo que seus clientes estão em espera
• Resolução de primeiro contato, para estimar quantos clientes precisam falar com você mais de uma vez para obter uma solução
• Tempo médio de resolução
• Problemas ativos
• Problemas resolvidos
• Número de problemas, para rastrear o número e a natureza dos problemas ao longo do tempo
• Taxa de retenção de clientes

Exemplo:

Por exemplo, você melhorou um KPI, como NPS. Mas você notou que as métricas de receita estão piorando, como o valor da vida útil do cliente. Você precisa voltar à prancheta e estabelecer a correlação entre os dois.
Outro exemplo é melhorar o tempo médio de resolução. Digamos que sua equipe reduza com sucesso o tempo necessário para fechar um problema. Como resultado, no entanto, eles começam a lidar mal com os problemas. Isso pode reduzir a satisfação do cliente e muitas outras métricas cruciais.
Em outras palavras, certifique-se de não olhar para seus KPIs no vácuo.

Etapa 5: Construa uma equipe de atendimento ao cliente orientada

Então, é hora de identificar as pessoas certas para trabalhar nesses objetivos e KPIs.
Equipes de suporte ao cliente bem-sucedidas têm pessoas que não são apenas motivadas por essas metas – elas também são campeãs de atendimento ao cliente.
Em outras palavras, eles estão comprometidos com os mais altos padrões de atendimento ao cliente. Eles falam sobre a importância do atendimento ao cliente para outras equipes. Eles compartilham consistentemente seus aprendizados e melhores práticas.
Aqui estão as características que você deve procurar ao construir sua equipe de atendimento ao cliente:

• Motivação interna: Eles são motivados a fazer um ótimo trabalho além do dinheiro e do status?
• Autoconsciência: eles reconhecem seus impulsos, julgamentos e humores? Seu impacto sobre os outros?
• Atitude positiva: Eles demonstram simpatia, entusiasmo em tarefas desafiadoras, foco no trabalho em equipe?
• Adaptabilidade: Eles estão dispostos a aprender novos processos e tecnologias?
• Empatia e habilidades sociais: eles se importam genuinamente com outros seres humanos? Eles podem ler pistas sociais para identificar necessidades e preocupações à medida que surgem?

Identifique as personalidades que enriquecerão sua equipe e combinarão com a cultura da sua empresa. Liste todas as habilidades que você deseja que uma pessoa tenha para cada uma de suas funções de suporte ao cliente. Marque todas as habilidades listadas com must-have ou good-to-have e inclua hard e soft skills.

Exemplo:

Todos os representantes de atendimento ao cliente devem possuir as habilidades acima para ter sucesso em suas funções.
No entanto, alguns podem precisar de um conjunto diferente de habilidades sociais do que outros.
Por exemplo, os representantes que estão em contato direto com seus clientes devem ser ótimos ouvintes, negociadores e pensadores críticos. Eles devem se adaptar rapidamente e resolver problemas facilmente.
Os gerentes de suporte ao cliente devem ser mais proficientes em orientação, gerenciamento de projetos, resolução de conflitos e supervisão. Eles também devem fornecer feedback de forma eficiente e inspirar sua equipe regularmente.
Em outras palavras, construir perfis detalhados para todos os níveis e tipos de funções em sua equipe de atendimento ao cliente valerá a pena a longo prazo.
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Etapa 6: crie um poderoso kit de ferramentas de atendimento ao cliente

Seus representantes devem pensar rapidamente, tomar decisões rapidamente e coordenar vários canais e conversas ao mesmo tempo.
Lembre-se de que 72% dos consumidores consideram ter que explicar seu problema para várias pessoas como um mau atendimento ao cliente. Eles querem se sentir ouvidos, compreendidos e cuidados toda vez que falam com você. Há pouco espaço para erros.
Um sistema de telefonia VoIP pode ajudá-lo a gerenciar um ambiente omnicanal tão exigente com eficiência. Os canais geralmente incluem suporte por telefone, chat ao vivo e e-mail. Veja nosso vídeo de dois minutos abaixo para saber como o VoIP se encaixa em sua estratégia de atendimento ao cliente:

Exemplo:
Quando os dados de seus clientes não estão centralizados, você enfrentará problemas sempre que um de seus representantes sair de férias ou deixar a função. Também é um desafio integrar novos membros da equipe de atendimento ao cliente.
As informações do cliente só são úteis se estiverem disponíveis para aqueles que precisam. Dados enterrados em notebooks e planilhas não são valiosos para ninguém.
Quando você tiver problemas de clientes em um software de CRM centralizado, poderá reatribuí-los facilmente. Sem falhas e sem atrasos do ponto de vista do cliente, não importa o que aconteça com os agentes de suporte individuais.
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Etapa 7: Dê poder aos seus representantes de atendimento ao cliente

Se você parasse na etapa anterior, acabaria com uma boa estratégia de atendimento ao cliente.
Com este e o próximo passo, porém, você terá uma estratégia que supera as expectativas do cliente e o diferencia de seus concorrentes.
Uma maneira de chegar lá? Capacite seus agentes de atendimento ao cliente.
Capacitar seus representantes de atendimento ao cliente pode levar a uma melhor capacidade de resposta aos problemas dos clientes. Também resulta em maior produtividade. Por quê? Porque permite que eles tomem decisões por conta própria. Eles não precisam pular os obstáculos de aprovação apenas para ajudar um cliente.
Nesta etapa, defina os métodos e benefícios que a equipe de atendimento ao cliente pode usar para resolver um problema sem obter aprovação, como:

• Descontos
• Substituições e devoluções
• Produtos ou serviços de bônus

Isso evitará que o cliente leve seus negócios para outro lugar antes que o problema aumente. Isso também estimulará o boca a boca positivo, além de economizar tempo para gerentes e outros funcionários seniores.

Exemplo:

Os hotéis Ritz-Carlton têm uma das políticas de capacitação de funcionários mais destacadas.
Em sua famosa política, eles permitem que seus funcionários gastem até US$ 2.000 para resolver qualquer problema de cliente individual que surja. Eles não precisam pedir um gerente ou esperar uma luz verde.
Como resultado, o cliente obtém sempre uma solução imediata. Há pouco espaço para ficar insatisfeito com um serviço como esse.
$ 2.000 por incidente parece extremo para você, especialmente se sua receita não for tão alta? Nesse caso, lembre-se de que o Ritz-Carlton apresentou esse número com base no valor da vida útil do cliente de US$ 250.000 .
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Etapa 8: Crie um ciclo de feedback consistente

Depois de lançar ou atualizar sua estratégia de atendimento ao cliente, você pode realizar uma das duas ações.
A rota ruim - não tome nenhuma ação. Ou seja, nunca mais olhar para sua estratégia e encerrar o dia.
E a melhor ação que você pode tomar? Crie um ciclo confiável de feedback do cliente para continuar melhorando a maneira como atende seus clientes.
Sua estratégia de coleta de feedback deve se concentrar em duas fontes de informação igualmente importantes:

• Feedback de seus clientes para seus representantes de atendimento ao cliente
• Entrada de seus representantes de atendimento ao cliente para você

Ouça seus clientes por meio de pesquisas, enquetes, mídias sociais, grupos de foco e conversas com seus representantes. Dessa forma, você pode melhorar seus produtos, recursos, posicionamento e todas as conversas de negócios .
Ouça seus representantes sobre a experiência deles atendendo seus clientes. Dessa forma, você pode identificar oportunidades para programas de treinamento e contratação.

Exemplo:

Por meio de pesquisas regulares com clientes, você pode descobrir que eles sentem que estão recebendo suporte suficiente. No entanto, eles precisam de uma recapitulação mais completa por escrito depois de falar com seus representantes ao telefone.
Você também pode perceber que eles preferem conversar com você no Twitter ou no chat do site, em vez de telefone ou e-mail. Você pode usar esses insights para reorganizar sua equipe por canais.
Por outro lado, ouvindo sua equipe de suporte, você pode identificar quaisquer lacunas nas habilidades de atendimento ao cliente ou falta de recursos em seu trabalho diário.
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Então, como dar a melhor experiência de atendimento ao cliente ?

Não existe uma solução única para todos quando se trata de atendimento ao cliente extraordinário.
Mas há uma maneira infalível de criar um processo de atendimento ao cliente que faça com que seus clientes sintam que você está de volta.
Para conseguir isso, lembre-se de:

• Incutir o foco no atendimento ao cliente em toda a sua empresa e em todas as equipes
• Mapeie toda a jornada do cliente para que você possa nivelar todos os pontos de contato possíveis
• Defina metas e KPIs significativos para sua equipe de atendimento ao cliente
• Contrate as pessoas certas e dê a elas as ferramentas e autoridade para atender bem seus clientes
• Sempre colete feedback e implemente mudanças com base nele

E assim, o atendimento ao cliente não é mais um fardo ou uma reflexão tardia. Em vez disso, torna-se o combustível por trás do sucesso a longo prazo da sua empresa!