99 estatísticas essenciais de atendimento ao cliente para 2021

Publicados: 2021-02-05

O atendimento ao cliente é um dos elementos mais importantes do seu negócio. Pode ser a diferença entre fazer e perder uma venda, a diferença entre ter clientes repetidos ou não e a diferença entre se sua marca é percebida favoravelmente ou não.

Com mais pessoas comprando online do que nunca em 2021, o atendimento ao cliente continua sendo um fator importante em todos os pontos de contato e uma parte fundamental da proposta estratégica de todas as marcas.

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Pesquisas que comprovam a importância do atendimento ao cliente estão prontamente disponíveis para aqueles curiosos sobre o impacto que o atendimento ao cliente pode ter em seus negócios e por que investir nele é uma das decisões mais inteligentes que você pode tomar.

Aqui estão algumas das últimas estatísticas e tendências de atendimento ao cliente que podem ajudar a orientar a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa em 2021.

Atendimento ao cliente e fidelidade à marca

67% dos clientes em todo o mundo dizem que os níveis de engajamento do cliente melhoraram nos últimos dois anos. (Ameio)
96% dos consumidores em todo o mundo dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca. (Microsoft)
89% dos consumidores relataram ter mudado para fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim do cliente. (Harris Interativo)
Clientes fiéis são sete vezes mais propensos a testar uma oferta, cinco vezes mais propensos a comprar novamente e quatro vezes mais propensos a indicar. (Grupo Temkin)
75% das marcas relatam que estão medindo o envolvimento do cliente, mas não conseguem definir o que é. (Kolsky)
86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. (PWC)
Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%. (Bain & Company)
68% dos consumidores dizem que estão dispostos a desembolsar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por oferecer boas experiências de atendimento ao cliente (HubSpot)
Outros clientes às vezes podem ser os melhores embaixadores da sua empresa: 67% das interações de atendimento ao cliente podem ser tratadas por uma comunidade dedicada de clientes principais. (Kolsky)
Sua empresa tem 60 a 70% de chance de vender para um cliente existente, enquanto tem apenas 5 a 20% de chance de vender para um novo cliente em potencial. (Olhar)

Em poucas palavras: um bom atendimento ao cliente é super importante dentro do seu negócio. É um longo caminho para reter clientes e garantir a fidelidade e a repetição de negócios.

Os benefícios comerciais de fornecer um bom atendimento ao cliente

Investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter os existentes. (Invest)
93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente. (Pesquisa HubSpot)
73% das empresas com experiências de clientes “acima da média” têm um desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. (Grupo Temkin)
Sua taxa de conversão online pode melhorar em aproximadamente 8% quando você inclui experiências personalizadas do consumidor. (Piloto de Confiança)
Quando se trata de fazer uma compra, 64% das pessoas consideram a experiência do cliente mais importante do que o preço. (Gartner)
Em média, as empresas que investem na experiência do cliente também observam uma melhora no engajamento dos funcionários em cerca de 20%. (Mckinsey)
Em um período de 12 meses, o atendimento proativo ao cliente pode levar a uma redução de 20 a 30% nas chamadas do call center, reduzindo os custos operacionais do call center em até 25% (MyCustomer)
90% dos CEOs acreditam que o cliente tem o maior impacto em seus negócios. (PWC)
As empresas podem aumentar sua receita em até 8% acima da concorrência quando melhoram a experiência de atendimento ao cliente. (Bain e Companhia)

Em poucas palavras: um bom atendimento ao cliente é super importante dentro do seu negócio. É um longo caminho para reter clientes e garantir a fidelidade e a repetição de negócios.

Conclusão: Investir em um bom atendimento ao cliente pode aumentar as conversões e a receita e reduzir os custos operacionais do call center.

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Os perigos do mau atendimento ao cliente

Atrair um novo cliente é 6 a 7 vezes mais caro do que manter um atual. (Força de vendas)
Um terço dos consumidores dizem que considerariam mudar de empresa após apenas uma ocorrência de mau atendimento ao cliente. (Expresso americano)
As mulheres contam a uma média de dez pessoas quando tiveram uma experiência ruim de atendimento ao cliente. (Expresso americano)
Os homens contam duas vezes mais pessoas do que as mulheres sobre suas experiências ruins (21 contra 10) e boas (15 contra 7). (Expresso americano)
91% dos clientes que estão insatisfeitos com uma marca dizem que vão embora sem reclamar. (Kolsky)
Embora menos clientes possam estar enfrentando problemas, mais clientes estão inclinados a reclamar do atendimento ao cliente do que nunca. (Deloitte)
Apenas uma experiência negativa fará com que 51% dos clientes nunca mais façam negócios com essa empresa. (NewVoiceMedia)
São necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa. (Olhar)
Sentir-se desvalorizado é a razão número 1 pela qual os clientes abandonam produtos e serviços. (NewVoiceMedia)
Um cliente tem quatro vezes mais chances de trocar de concorrente se o problema que está enfrentando for baseado em serviços. (Bain e Companhia)
33% dos clientes que abandonaram um relacionamento comercial no ano passado o fizeram por falta de personalização. (Accenture)
Somente no ano passado, as devoluções de mercadorias relatadas aumentaram de US$ 351 bilhões para US$ 369 bilhões, e cerca de US$ 24 bilhões foram perdidos para devolver fraudes e abusos. (Appriss)

Em poucas palavras: os clientes abandonarão uma marca rapidamente após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. É do interesse da sua empresa garantir que quaisquer problemas sejam tratados de forma positiva.

Atitudes do consumidor em relação ao atendimento ao cliente

68% dos consumidores dizem que a percepção de uma marca se torna positiva quando as empresas enviam notificações proativas de atendimento ao cliente para eles. (Microsoft)
33% dos clientes ficam mais frustrados por ter que esperar em espera. A mesma porcentagem de clientes fica mais frustrada por ter que se repetir para vários representantes de suporte. (Pesquisa HubSpot)
40% dos clientes querem que os representantes de atendimento ao cliente cuidem de suas necessidades mais rapidamente. (Expresso americano)
48% dos consumidores esperam um tratamento especial por serem bons clientes. (Accenture)
Dois terços dos clientes estão dispostos a compartilhar informações pessoais com empresas, mas apenas em troca de algum valor percebido. (Accenture)
72% dos consumidores dizem que, ao entrar em contato com o atendimento ao cliente, esperam que o agente “saiba quem são, o que compraram e tenha insights sobre seus compromissos anteriores”. (Microsoft)
64% dos consumidores querem que as marcas se conectem com eles. (broto social)
90% dos americanos usam o atendimento ao cliente como um fator decisivo ao escolher fazer negócios com uma empresa. (Expresso americano)
Um terço de todos os consumidores considera que o aspecto mais importante das boas experiências de atendimento ao cliente é a capacidade de resolver seu problema em uma única sessão, independentemente do tempo gasto. (Estatista)
86% dos clientes precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente várias vezes pelo mesmo motivo. (InfoLink)
73% dos clientes dizem que a razão pela qual eles se apaixonam por uma marca é por causa de representantes de atendimento ao cliente amigáveis. (Agora mesmo)
73% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer na hora de prestar atendimento ao cliente. (Forrester)
70% da jornada do cliente é baseada em como o cliente sente que está sendo tratado. (McKinsey)
90% dos clientes classificam as respostas imediatas como importantes ou superiores quando têm uma pergunta. (Hubspot)
Apenas 1% dos clientes sente que suas expectativas de atendimento ao cliente são sempre atendidas. (Fonte: Slideshare)
68% dizem que um representante agradável é a chave para suas recentes experiências positivas de serviço. (Expresso americano)
84% dos clientes relatam que suas expectativas não foram superadas em sua última interação com o atendimento ao cliente. (Revisão de negócios de Harvard)

Em poucas palavras: não só é necessário um atendimento ao cliente incomparável quando se trata de lidar com um problema, mas também ser amigável e tratar seu cliente como se ele fosse incrivelmente importante. Tenha conhecimento e supere as expectativas do seu cliente.

Atendimento ao Cliente e Millennials

63% dos millennials iniciam a jornada do cliente online. (Microsoft)
74% dos millennials dizem que sua percepção de uma marca melhora se a empresa responder prontamente às suas perguntas nas mídias sociais. (Microsoft)
66% das pessoas de 18 a 34 anos dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado. (Microsoft)
71% dos consumidores com menos de 25 anos acreditam que a rapidez nas respostas dos representantes de atendimento ao cliente melhora sua experiência. (Comm100)
Os millennials escolhem o chat ao vivo como seu canal de suporte preferido, com 52% dizendo que preferem conversar por texto. (Comm100)
Um em cada dois millennials reclamou de uma marca nas redes sociais. Microsoft
Os millennials são o único grupo demográfico que diz a mais pessoas quando têm uma boa experiência de atendimento ao cliente em vez de uma ruim. (Expresso americano)

Em poucas palavras: os millennials querem mais de sua experiência de atendimento ao cliente – mas se você fizer o bem, eles vão te elogiar! Os millennials não têm tanta fidelidade à marca quanto outros dados demográficos e são impacientes, portanto, a rapidez e o resultado de sua experiência de atendimento ao cliente são fundamentais.

Mídias Sociais e Atendimento ao Cliente

31% dos clientes dizem que entraram em contato com uma empresa via Twitter. (Forrester)
79% dos clientes que compartilham suas reclamações online veem suas reclamações ignoradas. (Slideshare)
57% dos clientes preferem entrar em contato com empresas por meio de mídia digital, como e-mail ou mídia social, em vez de usar o suporte ao cliente baseado em voz. (Ameio)
65% das pessoas de 18 a 34 anos acreditam que a mídia social é um canal eficaz para atendimento ao cliente, enquanto 75% das pessoas com 55 anos ou mais não. (Microsoft)
33% dos clientes entraram em contato com uma empresa por meio do Facebook ou canais sociais semelhantes. (Forrester)
48% dos consumidores esperam uma resposta a perguntas e reclamações de mídia social em 24 horas. (Estatista)
80% dos consumidores usam as redes sociais para interagir com as marcas. (Forrester)
55% das pessoas de 18 a 34 anos elogiaram uma marca ou seu atendimento ao cliente nas mídias sociais. (Microsoft)
O tempo médio de espera para uma resposta nas mídias sociais é de uma hora. (PlayVox)

Em poucas palavras: a mídia social é uma plataforma popular para engajamento – e reclamações – a serem feitas, mas é amplamente ignorada pelas empresas. A mídia social é acessível e oferece a você a oportunidade de responder prontamente a problemas - portanto, deve fazer parte de sua estratégia geral de atendimento ao cliente. Você estará em uma posição melhor para oferecer satisfação ao cliente se estiver na bola com suas ofertas de mídia social.

Experiência do Cliente (CX)

Mais de 89% das empresas veem a experiência do cliente como um fator-chave para aumentar a fidelidade e a retenção do cliente. (investir)
81% das empresas veem a experiência do cliente como um diferencial competitivo. (Dados de dimensão)
Uma melhoria moderada na experiência do cliente (CX) afetaria a receita de uma empresa típica de US$ 1 bilhão, uma média de US$ 775 milhões ao longo de três anos. (Grupo Temkin)
99% dos líderes de experiência e sucesso do cliente acreditam que a gestão da experiência do cliente tem um impacto positivo em seus negócios. (Lumoa)
8% dos profissionais de CX disseram que, embora suas empresas adotem o digital, eles não acham que vão acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas. (Oráculo)
Estima-se que o mercado de gerenciamento da experiência do cliente valha US$ 14,9 bilhões até 2025. (Mercados e Mercados)
46% das empresas dizem que sua prioridade número um nos próximos cinco anos é a experiência do cliente. (Super Office)
34% das empresas estão implementando o “mapeamento da jornada do cliente” em seu atendimento ao cliente. (Kolsky)
46% dos tomadores de decisão em contact centers globais esperam que seus negócios cresçam de 5 a 10% no próximo ano, enquanto 14% projetam um crescimento maciço de mais de 10%. (Forrester)
Com 89% das empresas prestes a competir principalmente na experiência do cliente, as organizações que levam a sério a experiência do cliente se destacarão do barulho e conquistarão clientes fiéis. (Gartner)
O mercado de gerenciamento de experiência do cliente em todo o mundo vale até US $ 7,6 bilhões em 2020 (Grand View Research)

Em poucas palavras: grandes e pequenas empresas estão começando a entender a importância do atendimento ao cliente e o papel que ele desempenha. O atendimento ao cliente é uma área que você pode melhorar para competir efetivamente com seus concorrentes e não deve ser negligenciada.

Atendimento ao Cliente Omnicanal

Globalmente, as empresas respondem a 85% de todas as perguntas de atendimento ao cliente em todas as plataformas. (Microsoft)
Para interações mais complicadas, como disputas de pagamento, 40% dos clientes preferem falar com uma pessoa real por telefone. (Expresso americano)
69% dos adultos americanos online dizem que compram mais com empresas cujo atendimento ao cliente online e offline é consistente. (Forrester)
Mais de três quartos (76%) de todos os consumidores preferem o meio tradicional de chamadas telefônicas para entrar em contato com representantes de suporte ao cliente (CFI Group)
Quase um terço dos clientes relatam o envio de uma mensagem móvel/SMS para a empresa solicitando assistência. (Forrester)
29% das empresas globais preferem smartphones e dispositivos móveis a computadores tradicionais devido à mobilidade. (Kolsky)
O canal digital de atendimento ao cliente mais usado ainda é o e-mail, com 54% dos consumidores usando o e-mail para problemas de atendimento ao cliente no ano passado. (Forrester)
Globalmente, apenas 5% das interações de atendimento ao cliente começam com uma reunião presencial. (Microsoft)
Um terço de todos os clientes usa seu dispositivo móvel para iniciar o contato com o atendimento ao cliente. (Microsoft)
66% dos consumidores usaram pelo menos 3 canais de comunicação diferentes para entrar em contato com o atendimento ao cliente. (Microsoft)
9 em cada 10 clientes dizem que desejam um serviço omnichannel absoluto e esperam uma experiência perfeita ao passar de um método de comunicação para outro, como telefone para texto ou bate-papo para telefone. (NICE em contato)

Em poucas palavras: o atendimento ao cliente presencial está praticamente morto, no entanto, uma variedade de opções de contato de atendimento ao cliente deve ser implementada em sua empresa para atender aos diversos dados demográficos e tipos de consultas que você pode receber. Além disso, todos esses métodos de comunicação devem se conectar perfeitamente para que os encadeamentos possam ser captados por meio de diferentes canais.

Autoatendimento ao cliente

90% dos consumidores esperam um portal online para atendimento ao cliente. (Microsoft)
70% dos clientes esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento. (Steven Van Belleghem)
77% dos consumidores relatam ter usado um portal de suporte de autoatendimento. (Microsoft)
Mais da metade dos consumidores dizem que a principal razão pela qual eles não podem resolver um problema por conta própria é porque há muito pouca informação online. (Microsoft)

Resumindo: se você não tiver uma base de conhecimento, perguntas frequentes ou uma maneira de os clientes encontrarem respostas e informações sobre seus problemas comuns, configure um!

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O papel da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente

31% das organizações já investiram em tecnologia como IA para superar a concorrência. (Accenture)
76% dos líderes de colaboração estão investindo ou expandindo seus investimentos em tecnologia emergente. (Accenture)
O aumento da IA criará US$ 2,29 trilhões em valor comercial até 2021. Esse valor é igual a 6,2 bilhões de horas de produtividade do trabalhador globalmente. (Gartner)
A IA alimentará 95% de todas as interações com clientes até 2025, incluindo conversas ao vivo por telefone e online. (Serviço Soluções Globais)
75% dos consumidores ainda escolherão interagir com uma pessoa real, mesmo que a tecnologia para soluções automatizadas melhore. (PwC)
67% dos clientes esperam usar aplicativos de mensagens para falar com empresas. (Revista Chatbots)
34% dos líderes de vendas e marketing acreditam que a inteligência artificial causará a maior melhoria na experiência do cliente. (Oráculo)
Espera-se que 47% das organizações implementem chatbots para serviços de suporte ao cliente em 2021. (Linchpin)
Até 2030, 70% das empresas terão adotado alguma forma de IA e a maioria das empresas usará uma gama completa de tecnologia de IA. (McKinsey)

Em poucas palavras: a IA é grande e pode ajudá-lo a otimizar seus negócios e levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível, mas permitindo que você mantenha métodos mais tradicionais de atendimento ao cliente também.

Pensamentos finais

Então, aí está, 99 estatísticas incríveis que pintam uma imagem do setor de atendimento ao cliente, destacando a importância de investir em sua oferta de experiência do cliente.

Observando as atitudes do consumidor em relação ao atendimento ao cliente e os pontos de dados que os sustentam, os proprietários de empresas podem ter uma ideia de onde melhorias podem ser feitas para fechar lacunas e minimizar a perda de receita.

A partir daí, a análise das estatísticas do setor de atendimento ao cliente oferece uma boa visão geral do mercado, seu potencial e o que está por vir. Tomados como um todo, todos esses dados podem ser extremamente úteis em importantes decisões de negócios que você toma e isso pode fazer de 2021 seu melhor ano até agora.