Mais de 100 estatísticas e tendências essenciais de atendimento ao cliente para 2023

As marcas devem trabalhar mais para a fidelidade do cliente, graças às escolhas ilimitadas em quase todos os setores. Não é apenas produto e preço que as empresas devem competir, mas o atendimento ao cliente de uma empresa é um verdadeiro diferencial.

Um bom atendimento ao cliente é vital para os negócios, mas quão crítico ele é? Há algumas décadas, os canais de atendimento ao cliente eram quase inexistentes; agora, eles são essenciais para qualquer negócio de sucesso.

Avanços como sistemas telefônicos comerciais baseados em nuvem aumentaram as expectativas dos clientes. A mudança de opinião dos consumidores mais jovens colocou uma demanda maior no papel do atendimento ao cliente. Da mesma forma, as interações de mídia social de uma empresa acontecem de forma pública versus privada.

Então, como empresas de todos os portes podem oferecer excelente atendimento ao cliente? Para começar, uma forte filosofia de atendimento ao cliente faz uma enorme diferença. Mas continue lendo para mais dicas.

Aqui estão 100 estatísticas perspicazes de atendimento ao cliente para ajudar sua empresa a oferecer uma jornada de cliente perfeita.

• Estado da experiência de atendimento ao cliente
• Construir fidelidade à marca
• Colhendo os frutos de um bom atendimento ao cliente
• Mau atendimento ao cliente perde
• A geração do milênio e a geração Z impulsionam a demanda
• Lidando com o feedback do cliente
• Mídias sociais e atendimento ao cliente
• A ascensão da inteligência artificial e da automação
• Pergunte aos especialistas em experiência do cliente
• Tendências de atendimento ao cliente para 2023

O estado do atendimento ao cliente

1. As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, um sentimento com o qual 93% das equipes de atendimento ao cliente concordam. (HubSpot)
2. Oito em cada 10 pessoas regularmente têm experiências negativas com o atendimento ao cliente. Os clientes querem melhores preços e taxas, recursos de produtos e facilidade de uso. (Qualtrica)
3. 71% dos líderes de suporte ao cliente experimentaram um aumento no volume geral de contatos desde fevereiro de 2020 e esperavam que essa tendência continuasse. (FreshWorks)
4. 74% dos consumidores dos EUA disseram que tiveram uma experiência ruim de atendimento ao cliente com um produto ou serviço em 2022 - um aumento de 8% em relação a 2021. (WSJ)
5. A satisfação do cliente foi atingida durante a pandemia, com o índice nacional de satisfação do cliente americano relatado em 73,4 no quarto trimestre de 2022. (ACSI)
6. Desde a pandemia, os consumidores se tornaram alvos de fraudes, aumentando a desconfiança em ofertas e mensagens de fontes desconhecidas. Em 16 de março de 2023, as perdas por fraude ultrapassaram US$ 1,03 bilhão. (FTC)
7. 68% das pessoas acham que as marcas devem ter experiências personalizadas em cada interação; a mesma expectativa se aplica ao suporte ao cliente. (Axioma)
8. As organizações investiram no sucesso do cliente, com 91% dos representantes de atendimento ao cliente relatando que sua equipe cresceu entre 2020 e 2021. (Totango)
9. A pandemia levou os líderes das equipes de atendimento ao cliente a migrar para a tecnologia de nuvem para atender melhor às necessidades dos clientes. 75% também disseram que planejam migrar para um contact center na nuvem até 2024. (Deloitte)
10. Os consumidores hoje estão mais focados em “nós” do que em “eu”, com 63% dos consumidores dizendo que são mais atraídos por marcas focadas em tornar o mundo um lugar melhor. (Edelman)
11. 45% das empresas fornecem treinamento ativamente aos clientes, e a maioria concorda que isso melhora as relações com os clientes. (Docebo)
12. A média semanal de problemas de atendimento ao cliente aumentou 20% desde o início da pandemia. (Zendesk)

Construção de marca e lealdade à marca

13. Sete em cada 10 clientes pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente. (Verint)
14. Oito em cada dez consumidores esperam que as marcas façam mais do que fornecer um bom atendimento ao cliente, como doar dinheiro para boas causas e enfrentar os desafios da sociedade. (Edelman)
15. 76% das pessoas “sempre” ou “regularmente” lêem avaliações online de empresas locais. (BrightLocal)
16. Mais da metade dos consumidores (60%) postou uma nova avaliação do cliente quando solicitado pela marca nos últimos 12 meses. (BrightLocal)
17. Os consumidores têm 5,1 vezes mais chances de recomendar uma marca após uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Eles também têm 3,5 vezes mais chances de comprar de uma empresa após experiências positivas do cliente. (Qualtrica)
18. 68% dos clientes disseram que uma experiência positiva do cliente em um determinado canal de mensagens melhorou significativamente a fidelidade à marca. (Conversocial)
19. 'Marca' é o resumo completo da experiência do cliente e da conexão com sua empresa. (Expresso americano)
20. Os fatores de avaliação mais importantes para os consumidores são 1. Classificação por estrelas, 2. Legitimidade, 3. Recência, 4. Sentimento e 5. Quantidade. (BrightLocal)
21. Apresentar avaliações de clientes em uma página de destino pode aumentar as taxas de conversão em até 270% (Spiegel Research)
22. 83% dos clientes usariam um fórum da comunidade para base de conhecimento de suporte de autoatendimento. (Fóruns Vanilla)
23. O foco no cliente é uma tendência crescente entre as empresas conhecidas pelo ótimo atendimento ao cliente, com 77% dos representantes da linha de frente dizendo que sua empresa os vê como defensores do cliente. (Força de vendas)
24. A melhor maneira de os clientes terem uma experiência positiva após a compra de um aplicativo SaaS é receber orientação personalizada para usar o produto. (Cognismo)
25. Nove em cada dez consumidores dos EUA provavelmente usarão uma empresa ao responder a críticas positivas e negativas. (BrightLocal)

Colhendo os frutos do bom atendimento ao cliente

26. 91% dos clientes dizem que estão mais propensos a fazer outra compra após uma ótima experiência de atendimento ao cliente. (Força de vendas)
27. Quase dois terços dos consumidores dizem que são mais propensos a perdoar um erro cometido por uma marca favorita de longo prazo do que por uma marca com a qual fazem negócios há apenas um ano ou menos. (Deloitte)
28. 63% dos consumidores esperam que os agentes de atendimento ao cliente conheçam suas necessidades e expectativas exclusivas. (Força de vendas)
29. 63% dos consumidores dizem que estariam dispostos a compartilhar mais informações com uma empresa que oferece uma ótima experiência. (PwC)
30. Os consumidores que relatam uma boa experiência de atendimento ao cliente têm 38% mais chances de recomendar essa empresa do que os consumidores que receberam um atendimento ruim. (Qualtrica)
31. 28% dos consumidores aprendem sobre uma nova marca, produto ou serviço de boca em boca. No entanto, apenas 4% dos profissionais de marketing atribuem as vendas ao boca a boca. (RRD)
32. 94% dos consumidores que dão a uma empresa uma classificação de ótima experiência de atendimento ao cliente provavelmente comprarão mais produtos ou serviços dessa empresa no futuro. (Qualtrica)
33. Experiências personalizadas são mais importantes do que mensagens personalizadas para 79% dos consumidores. (Com prazer)
34. Mais de dois terços dos clientes (68%) esperam que as marcas demonstrem empatia nos canais de comunicação. (Força de vendas)
35. Crescimento ganho é uma métrica de atendimento ao cliente que mede a qualidade do crescimento de sua empresa entre clientes existentes, novas contas líquidas e referências. (SentiSum)
36. Aumentar as taxas de retenção de clientes (menor rotatividade de clientes) em 5% aumenta os lucros em 25-95%. (Harvard Business School)
37. Cerca de três quartos dos consumidores que dão a uma empresa uma classificação de experiência do cliente “muito boa” provavelmente perdoarão uma empresa por uma experiência ruim. (Qualtrica)
38. 78% dos clientes esperam que uma marca/produto tenha opções de autoatendimento em relação aos canais tradicionais de atendimento ao cliente. (Documento360)

O mau atendimento ao cliente perde

39. Experiências ruins custam às empresas US$ 4,7 trilhões em gastos globais de consumo todos os anos. (Qualtrica)
40. 42% dos consumidores pagariam mais por uma experiência de atendimento ao cliente amigável e acolhedora. (PwC)
41. As empresas com atendimento ao cliente ruim podem obter lucros de 25 a 95% a mais. (Bain & Company)
42. 37% dos consumidores abandonam uma compra ou publicam uma avaliação negativa com uma experiência de compra digital ruim. (SiteCore)
43. O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente é o tempo de espera ao esperar por um representante de atendimento ao cliente. (Zendesk)
44. Apenas um em cada cinco clientes que deram a uma empresa uma classificação de experiência de atendimento ruim provavelmente comprarão mais produtos da empresa no futuro. (Qualtrica)
45. 13% daqueles que deram a uma empresa uma classificação ruim de experiência de atendimento ao cliente provavelmente recomendariam uma empresa a outras pessoas. (Qualtrica)
46. Toda semana, 14% dos profissionais de negócios lidam com um problema de serviço com um canal de comunicação que cria uma crise de comunicação de curto prazo. (Nextiva)
47. 27% dos americanos relatam “falta de eficácia” como sua principal frustração com os representantes de atendimento ao cliente. (Estatista)
48. 12% dos americanos classificam sua maior frustração com o atendimento ao cliente como “falta de velocidade”. (Estatista)
49. Apenas 15% daqueles que deram a uma empresa uma classificação de experiência do cliente “muito ruim” provavelmente perdoarão uma empresa por uma experiência ruim. (Qualtrica)
50. As avaliações são uma forma popular de envolvimento do cliente, com 72% dos consumidores dos EUA dizendo que escreveram uma avaliação para uma empresa local. (BrightLocal)
51. Fornecer um mau atendimento ao cliente arrisca US$ 494 bilhões devido à rotatividade de clientes e danos à marca. (CCMC)
52. Cerca de metade (49%) das reclamações de mídia social dos clientes não são atendidas pelas empresas. (ASU)
53. Apenas 48% dos consumidores considerariam comprar um bem ou serviço de uma empresa com menos de quatro estrelas. (BrightLocal)
54. 17% dos consumidores tendem a aumentar a conscientização sobre uma experiência ruim de atendimento ao cliente com amigos e vizinhos. (CCMC)
55. Clientes insatisfeitos contam duas vezes mais pessoas sobre sua experiência ruim de atendimento ao cliente do que aqueles com uma experiência positiva. (CCMC)

Demanda de unidade da geração do milênio e da geração Z

56. Estima-se que a Geração Z represente 40% dos clientes globais. (McKinsey)
57. Em 2019, 61% dos consumidores da geração do milênio nos Estados Unidos afirmaram que estariam dispostos a pagar mais por um atendimento de qualidade ao cliente. (Estatista)
58. 14% dos Millennials dizem que acessariam as mídias sociais ou o site de uma marca para compartilhar uma avaliação e dar feedback. (Unidade de Varejo)
59. 62% dos Millennials relatam buscar uma base de conhecimento não oficial (como um subreddit, Twitter ou vídeo do YouTube) como uma opção de autoatendimento para problemas de serviço, mesmo com suporte ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. (Gartner)
60. Entre os Millennials, 35% disseram preferir e-mail, tornando-o o canal de atendimento ao cliente mais usado para interação de suporte. (Hiver)
61. 14% dos Gen Zers valorizam a empatia dos representantes de suporte ao cliente, mais do que seus grupos Millennials (11%) e Baby Boomer (6%). (Hiver)
62. 63% dos Gen Zers dizem que a experiência móvel é um fator importante na satisfação do cliente. (PwC)
63. 77% dos Gen Zers esperam que as empresas ofereçam novas maneiras de obter produtos existentes, como versões digitais de experiências tradicionalmente presenciais. (Força de vendas)
64. 60% de todos os compradores de tecnologia B2B agora são Millennials e 2% são da Geração Z. (TrustRadius)

Lidando com o feedback do cliente

65. Mais de quatro em cada cinco clientes esperam falar imediatamente com um agente de atendimento ao cliente ao entrar em contato com uma empresa. (Força de vendas)
66. A maioria das empresas não consegue interagir com os clientes por meio de chat ao vivo ou chatbot. Tanto que é mais provável que eles enviem mensagens de texto do que conversem em uma proporção de 3:1. (Nextiva)
67. Os 10 principais canais de comunicação preferidos são e-mail, telefone, pessoalmente, bate-papo on-line, aplicativos móveis, aplicativos de mensagens, texto/SMS, portais on-line, bate-papo por vídeo e mídia social. (Força de vendas)
68. Mais de dois terços dos clientes dizem que desejam que uma organização “entre em contato e se envolva com notificações proativas do cliente”. (Microsoft)
69. Desde 2016, as conversas com clientes mudaram de redes sociais públicas para canais privados de mensagens em 36%. (Conversocial)
70. Os consumidores americanos dizem que o telefone e o chat online são os canais de comunicação mais fáceis. (Estatista)
71. Pessoas com menos de 40 anos preferem usar aplicativos de marca, mensagens de texto e chatbots. Aqueles com mais de 40 anos preferiam canais mais tradicionais, como call centers e e-mail. (Shep Hyken)
72. 87% dos representantes de atendimento ao cliente dizem que os clientes aumentaram o uso de canais digitais, como mídias sociais, durante a pandemia. (Força de vendas)
73. Quase um terço dos clientes relata o envio de uma mensagem de texto SMS para a empresa solicitando assistência. (Forrester)
74. 57% dos profissionais de serviço acreditam que os assistentes de voz automatizados se tornarão o principal canal de comunicação com o cliente. (Força de vendas)
75. Os clientes usam uma média de nove canais para navegar pelo estoque, buscar conselhos e fazer compras. (Força de vendas)
76. Os consumidores americanos dizem que a mídia social é o canal de comunicação mais difícil. (Estatista)
77. 71% dos funcionários de atendimento ao cliente dizem que alternar entre vários canais de comunicação tornou um desafio atender às necessidades do cliente. (Nextiva)
78. Os dados do cliente são classificados como a fonte de dados mais útil para B2B (39%) e B2C (42%) para eficácia de marketing. (Oráculo)
79. 86% dos consumidores esperam uma comunicação perfeita em vários canais com agentes de suporte ao cliente. (Com prazer)
80. 42% dos adultos preferem resolver seus problemas por telefone, em comparação com canais digitais como bases de conhecimento (38%) e e-mail (20%). (Estatista)
81. Apenas 12% das plataformas de suporte de autoatendimento são altamente integradas; para a maioria das organizações, apenas 20% dos problemas de serviço são resolvidos. (McKinsey)
82. Dois em cada cinco consumidores americanos dizem que usaram três ou mais canais para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa. (Airkit)
83. Até 2025, as equipes proativas de atendimento ao cliente superarão as interações reativas de atendimento ao cliente. (Gartner)
84. Entrar em contato com uma empresa por telefone continua sendo o método de canal de atendimento ao cliente mais popular (Cornell University)

Mídia social e atendimento ao cliente

85. 48% dos consumidores esperam uma resposta a perguntas e reclamações de mídia social dentro de 24 horas. (Estatista)
86. Apenas um terço dos consumidores nos Estados Unidos não espera uma resposta ao fazer uma pergunta por meio da mídia social de uma empresa. (Estatista)
87. Mais da metade (54%) dos lurkers casuais de mídia social pesquisam produtos e serviços. (Índice Global da Web)
88. Pelo menos um em cada três consumidores segue marcas de que gosta no Facebook, YouTube e Instagram – e essas plataformas de mídia social também são onde o engajamento tem maior probabilidade de acontecer. (RRD)
89. Os microinfluenciadores de mídia social com menos de 500.000 seguidores têm taxas de conversão seis vezes maiores do que os anúncios do Facebook. (Onipresente)
90. 18% dos consumidores esperam uma resposta da mídia social de uma empresa dentro de uma hora de sua mensagem. (Estatista)
91. Os usuários online gastam duas horas e 28 minutos por dia nas redes sociais. (DataReportal)
92. As empresas respondem aos usuários de mídia social mais rapidamente, com 59% das respostas ocorrendo em 15 minutos. (Gartner)

A ascensão da inteligência artificial e da automação

93. Um em cada três tomadores de decisão que implementam a IA afirmam que prever as necessidades do cliente e oferecer experiências personalizadas é uma consideração importante para impulsionar o ROI. (Forrester)
94. A classificação de problemas de serviço com inteligência artificial (IA) e o roteamento automático de contatos recebidos de clientes aumentam a produtividade do agente do contact center em 1,2 horas por dia. (frescos)
95. Quase dois terços das tarefas de atendimento ao cliente e até 70% dos contatos podem ser automatizados com uma solução de contact center omnicanal com IA (McKinsey)
96. 79% das empresas consideram a automação necessária em sua estratégia de experiência do cliente. (Verint)
97. 74% dos consumidores preferem uma opção de retorno de chamada em vez de esperar por um representante de atendimento ao cliente. (SupportYourApp)
98. Os tempos de resposta do suporte ao cliente influenciam mais as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). (frescos)
99. 38% dos tomadores de decisão B2B dizem que sua organização usou chatbots em 2020, um aumento de 67% em relação a 2018. (Salesforce)
100. 54% dos clientes tiveram uma experiência ruim de atendimento ao interagir com um chatbot. (Conversocial)
101. 71% dos americanos preferem interagir com um ser humano do que com um chatbot ou processo automatizado. (PwC)

Pergunte aos especialistas em experiência do cliente

• “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” —Bill Gates
• “Se você constrói uma ótima experiência, os clientes contam uns aos outros sobre isso. O boca a boca é muito poderoso.” —Jeff Bezos
• “Não posso deixar de enfatizar o quanto é importante para as empresas e suas equipes de suporte se colocarem profundamente no lugar de seus clientes, entender como suas expectativas estão evoluindo no momento e fornecer um suporte mais humano e relacionável.” — Dan Gingiss
• “Empresas que mostram que estão dispostas a investir em seus clientes, mesmo que isso não contribua para resultados de curto prazo, serão as vencedoras de amanhã” — Steven Van Belleghem
• “Os clientes não se importam com o quanto você sabe, a menos que saibam o quanto você se importa.” —Damon Richards
• “Os clientes mais perigosos não são seus odiadores; eles são o 'meh' no meio, os clientes insatisfeitos que não param para reclamar.” —Jay Baer
• “Aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca vão esquecer como você as fez sentir.” — Maya Angelou

Tendências de atendimento ao cliente para 2023

Ao olharmos para o futuro do atendimento ao cliente, há algumas tendências crescentes de atendimento ao cliente para 2023 a serem levadas em consideração:

Tendência nº 1: a comunicação omnichannel é fundamental

Uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais importante. Isso significa oferecer uma experiência perfeita em todos os canais de comunicação de seus clientes, não apenas no chat ao vivo.

Com um contact center omnicanal , você pode fornecer atendimento ao cliente consistente e unificado, o que é essencial para atender às necessidades dos clientes de hoje. Embora a implementação dessa abordagem possa ser desafiadora, garantir que sua organização permaneça competitiva no atual cenário de negócios é crucial.

Tendência nº 2: experiências personalizadas ocupam o centro do palco

As empresas que aproveitam os dados do cliente de maneira eficaz podem melhorar cada etapa da jornada do cliente e prosperar em 2023 e além. Essas interações também se traduzem em representantes de atendimento ao cliente que fornecem experiências personalizadas.

Investir em ferramentas maduras de experiência do cliente como o Nextiva constrói relacionamentos fortes com seus clientes, o que é essencial para o crescimento dos negócios.

Tendência nº 3: adote a flexibilidade da força de trabalho

No mundo de hoje, está se tornando cada vez mais comum que as equipes de atendimento ao cliente trabalhem remotamente, no escritório e em locais híbridos. Os líderes de atendimento ao cliente investem em equipamentos de rede, análises, comunicações em nuvem e ferramentas de colaboração para manter os agentes conectados e trabalhando juntos.

Embora algumas empresas resistam a trabalhar em casa, você pode oferecer um excelente atendimento ao cliente, independentemente de onde sua equipe trabalha. As soluções de comunicações unificadas como o Nextiva mantêm todos conectados e exibem o contexto completo de cada interação com o cliente.

Tendência #4: A Ascensão da Inteligência Artificial

Há muito se discute o uso de Inteligência Artificial (IA) e chatbots no atendimento ao cliente. Mas apenas recentemente, tornou-se uma realidade. As empresas podem implementar essas ferramentas para economizar o tempo dos clientes, direcionar os chamadores para o melhor agente de atendimento ao cliente e até resolver problemas automaticamente.

A IA e os chatbots podem responder às consultas dos clientes, atualizar os sistemas de dados do cliente e proporcionar uma experiência mais pessoal ao cliente.

Além disso, essas ferramentas podem gerenciar solicitações de atendimento ao cliente mais simples, liberando agentes ao vivo para se concentrar em interações mais complexas que precisam de um toque pessoal.

Tendência nº 5: priorizar a felicidade e a capacidade do agente

Como as interações com os clientes aumentaram durante a pandemia, os agentes de atendimento ao cliente carregaram um fardo pesado. Para melhorar o moral e reduzir a rotatividade do call center , concentre-se em aprimorar a experiência do agente.

Incentivar maior autonomia e flexibilidade é fundamental. Ao investir em melhores ferramentas de suporte ao cliente, bots de bate-papo, serviço de telefone na nuvem e automatizar as etapas repetitivas do fluxo de trabalho, as empresas podem ajudar os agentes das equipes de atendimento ao cliente a fornecer uma experiência superior ao cliente porque eles estão genuinamente mais felizes.

Tendência nº 6: responda às avaliações dos clientes para manter sua reputação online

As avaliações dos clientes são essenciais para uma estratégia de marketing eficaz. Certifique-se de que cada feedback do cliente seja analisado e tratado. As avaliações on-line têm um impacto significativo na aquisição e retenção de clientes.

Responda a cada avaliação (boa e ruim) de forma consistente com uma ferramenta de gerenciamento de reputação . Isso ajudará sua marca a manter sua reputação online e provar seu compromisso com um excelente atendimento ao cliente.