Como escolher a melhor solução de atendimento ao cliente para o seu negócio

Hoje, existem mais canais de atendimento ao cliente do que nunca, criando um desafio crescente para as empresas que desejam atender seus clientes onde eles são mais ativos.

As pequenas empresas muitas vezes têm demandas de comunicação complexas, especialmente empresas centradas na comunicação, como contact centers, tornando imperativas as soluções de suporte ao cliente.

Várias soluções de atendimento ao cliente podem ajudar sua equipe de suporte, diminuir os tempos de resposta e permitir que sua empresa melhore o desempenho geral do agente de suporte.

Aqui, discutiremos diferentes ferramentas de suporte ao cliente para ajudá-lo a determinar qual é a certa para o seu negócio e quando você deve adotar uma nova solução.

Soluções populares de atendimento ao cliente hoje

As três categorias principais de soluções de gerenciamento de atendimento ao cliente – canais de comunicação tradicionais, canais digitais e soluções emergentes – podem melhorar a experiência do cliente de maneiras diferentes.

Canais tradicionais

Os canais tradicionais de atendimento ao cliente incluem suporte por telefone e e-mail.

O suporte por telefone ainda é um canal de comunicação popular para clientes e empresas. Ele permite a interação em tempo real e o tratamento de problemas complexos do cliente. Os sistemas interativos de resposta de voz ( IVR ) podem automatizar alguns aspectos do suporte telefônico, incluindo responder a dúvidas básicas dos clientes e encaminhar prontamente os chamadores para os agentes relevantes.

Os sistemas IVR podem beneficiar empresas de todos os tamanhos, mas são particularmente importantes para call centers que recebem grandes volumes de chamadas.

O suporte por email é o outro canal tradicional de suporte ao cliente. Ele permite a comunicação assíncrona , para que os clientes possam entrar em contato quando quiserem, mesmo quando o negócio estiver fechado. Os agentes de suporte têm tempo para pesquisar os problemas dos clientes e resolvê-los minuciosamente.

Muitas empresas contam com soluções de software de help desk, como Freshdesk ou Zendesk, para melhorar a experiência de e-mail do cliente. Essas soluções de software usam sistemas de tickets para garantir que todos os e-mails sejam respondidos prontamente e que as preocupações dos clientes sejam abordadas.

Canais digitais

Os canais digitais tornaram-se cada vez mais importantes como plataformas de apoio ao cliente, especialmente após a ascensão das redes sociais. Para oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente, você precisa considerar os canais digitais e sociais.

O software de chat ao vivo fornece interação em tempo real por meio de janelas de bate-papo de um site ou aplicativo móvel. É ideal para fornecer respostas fáceis a perguntas rápidas ou oferecer assistência técnica. Alguns softwares de chat ao vivo incluem funcionalidade de chatbot com tecnologia de IA para responder a perguntas básicas ou solucionar problemas comuns e direcionar necessidades mais complexas do cliente para agentes de suporte ao vivo.

O suporte de mídia social permite que as empresas respondam às dúvidas dos clientes diretamente nas plataformas de mídia social para gerenciamento de reputação em tempo real. Isso pode incluir responder a comentários públicos em postagens e mensagens privadas enviadas pelos usuários em plataformas como Facebook, Instagram e X.

As opções de autoatendimento permitem que os clientes encontrem respostas de forma independente por meio de bases de conhecimento on-line, perguntas frequentes e comunidades on-line. Os clientes geralmente preferem opções de autoatendimento, se disponíveis, para necessidades básicas de suporte.

Soluções emergentes

As soluções emergentes estão se tornando mais predominantes como plataformas de suporte ao cliente. Muitas ferramentas de call center agora estão adicionando estas funcionalidades CX.:

O chat de vídeo pode oferecer uma abordagem mais pessoal para questões complexas. Os aplicativos de reuniões virtuais são adequados para demonstrações de produtos e apresentações às partes interessadas.

A co-navegação permite que um agente de suporte e um cliente naveguem juntos na sessão web do cliente para diagnosticar e resolver dificuldades técnicas.

Os aplicativos de mensagens são populares entre as empresas, permitindo-lhes responder às comunicações dos clientes diretamente em ferramentas como WhatsApp ou Facebook Messenger.

O que procurar em uma solução de atendimento ao cliente

Ao escolher soluções de atendimento ao cliente , você deve considerar as necessidades do seu negócio e os recursos das plataformas específicas. Muitas empresas e contact centers estão escolhendo soluções que oferecem plataformas CS completas para facilidade de uso, mas há recursos importantes que você deve considerar.

Suporte omnicanal

Os clientes hoje esperam interações perfeitas em todos os canais, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo e mídias sociais.

Suponha que eles entrem em contato nas redes sociais e façam o acompanhamento com um telefonema. Nesse caso, você deseja que os agentes de suporte sejam capazes de rastrear todo o histórico e responder de acordo – especialmente porque as estatísticas de atendimento ao cliente mostram que mais clientes do que nunca esperam suporte personalizado.

Procure os seguintes recursos para oferecer suporte à funcionalidade do contact center omnicanal :

• Plataforma unificada: sua solução CS deve integrar todos os canais de comunicação importantes em uma única plataforma para criar uma transição suave entre os canais para o cliente e a equipe de atendimento ao cliente.
• Opções de autoatendimento: bases de conhecimento e perguntas frequentes podem permitir o sucesso e a capacitação do cliente , aumentando a retenção e reduzindo o número de mensagens e chamadas que seus agentes precisam navegar.

Eficiência do agente

Quanto mais eficientes forem seus agentes, melhor será o atendimento ao cliente. O software de atendimento ao cliente deve incluir recursos que possam melhorar a eficiência e o desempenho do agente de suporte de diversas maneiras, incluindo:

• Fluxos de trabalho automatizados : tarefas repetitivas, como redefinições de senha ou agendamento de compromissos, devem ser automatizadas para liberar tempo do agente para problemas complexos e melhorar os tempos de resposta.
• Gestão de conhecimento: uma base de conhecimento robusta com fácil acesso a artigos relevantes, informações sobre produtos e guias de solução de problemas permite que os agentes resolvam problemas rapidamente.
• Pop-ups de tela: quando um contato começa, os pop-ups de tela exibem automaticamente os dados do cliente, incluindo histórico de compras e interações anteriores. Isso permite que os agentes revisem trocas anteriores rapidamente e forneçam suporte personalizado.
• Gravação de chamadas e monitoramento de qualidade: você pode avaliar o desempenho do agente para identificar áreas de melhoria e usar gravações de chamadas para fins de treinamento.

Gestão e análise de desempenho

O gerenciamento e a análise de desempenho ajudam você a entender como seus clientes se sentem em relação ao seu suporte durante toda a jornada do cliente . Eles também podem ajudá-lo a avaliar o desempenho de agentes individuais de atendimento ao cliente.

Procure soluções CS com estes recursos:

• Relatórios históricos e em tempo real: você pode acompanhar as principais métricas do call center, incluindo tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente para identificar áreas de melhoria e medir o sucesso.
• Painéis: essas ferramentas fornecem aos agentes e supervisores insights em tempo real sobre o volume de chamadas, tempos de espera e desempenho dos agentes, permitindo ajustes proativos.
• Gerenciamento da força de trabalho: você pode prever volumes de chamadas, agendar agentes de maneira eficaz e identificar horários de pico para otimização da equipe.

Escalabilidade e segurança

Suas necessidades atuais são importantes, mas você deseja escolher uma solução de CS que possa se adaptar ao crescimento do seu negócio. Muitas empresas, por exemplo, precisarão acomodar volumes crescentes de chamadas e necessidades diversificadas de chamadas à medida que seus negócios crescem.

Certifique-se de considerar o seguinte:

• Soluções baseadas em nuvem : oferecem escalabilidade de longo prazo, incluindo a capacidade dos funcionários trabalharem remotamente, ao mesmo tempo que eliminam a necessidade de um grande investimento em hardware.
• Planos escalonáveis: algumas soluções de CS são voltadas exclusivamente para pequenas empresas. Procure ferramentas que ofereçam pacotes de preços que possam acompanhar o seu negócio ou se adaptar aos call centers.
• Segurança de dados: As prioridades de segurança de dados devem incluir recursos como criptografia, controles de acesso e conformidade com regulamentos relevantes de privacidade de dados.

Integrações

Embora muitas soluções de CS se integrem a diversos canais de comunicação, os contact centers também devem procurar soluções que ofereçam integrações adicionais com ferramentas de terceiros. Essas integrações podem agilizar a sincronização de dados e automatizar fluxos de trabalho em diferentes plataformas, melhorando significativamente o desempenho dos agentes.

Considere ferramentas que oferecem o seguinte:

• Integrações de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): as integrações com software CRM podem fornecer aos agentes dados essenciais do cliente para fornecer suporte personalizado.
• Integrações baseadas em IA: Integrações para facilitar a análise de sentimentos, chatbots para consultas básicas e reconhecimento de fala podem fornecer entrada de dados automatizada e simplificada.
• Integração com sua pilha de tecnologia existente: Integrações integradas (ou opções de integração com acesso API) para sua pilha de tecnologia existente, incluindo seu sistema telefônico virtual, software de gerenciamento de projetos ou software de gerenciamento de mídia social, podem ser inestimáveis.

Facilidade de uso e implementação

Qualquer plataforma CS escolhida deve ter uma interface intuitiva para todos os agentes. Isso reduzirá os requisitos de treinamento e acelerará a implementação inicial e a integração de novos funcionários.

Você pode avaliar o processo de implementação e o suporte contínuo de cada fornecedor para garantir uma transição tranquila e assistência contínua conforme necessário.

Nextiva: a melhor solução CS para contact centers

Os call centers precisam de soluções de suporte ao cliente fortes e escaláveis, que possam lidar com diversos canais e altos volumes de contato com o cliente.

Você deve considerar suas necessidades atuais e futuras projetadas ao comprar uma nova solução de CS.

Você precisa de pontos de contato e suporte mais tradicionais se tiver um alto volume de chamadas regularmente? Ou são essenciais mais pontos de contato digitais se você deseja reduzir o volume de chamadas ou ter alto tráfego no site?

Você também deve considerar sua base de clientes específica; o público mais jovem é mais propenso a recorrer primeiro às opções de suporte online e de autoatendimento, enquanto as gerações mais velhas ainda podem preferir métodos mais tradicionais como primeira linha de defesa.

Marcas e call centers que buscam unificar seus canais de CS em uma única plataforma devem procurar as soluções de Contact Center da Nextiva .

Nextiva é fornecedora líder de sistemas VoIP confiáveis ​​para contact centers. Também oferecemos UCaaS e recursos de suporte ao cliente para que sua equipe possa lidar com todas as necessidades de suporte em um único painel. Todas as soluções vêm com interface intuitiva do Nextiva, suporte excepcional e alta confiabilidade.