Software de atendimento ao cliente: avaliações e preços de 2022

Clientes satisfeitos continuam voltando para comprar mais e gastar mais dinheiro. Clientes insatisfeitos podem causar sérios danos à sua reputação. Seu software de atendimento ao cliente colocará sua equipe de suporte na melhor posição possível para fornecer uma experiência de 5 estrelas.

Os agentes acharão mais fácil se manterem organizados, encontrarem as informações certas e cumprirem as promessas. Os clientes recebem respostas mais rápidas, respostas automatizadas para consultas comuns e muito menos chamadas perdidas.

O que é um software de atendimento ao cliente?

O software que auxilia os clientes na prestação de assistência ou aconselhamento é chamado de software de atendimento ao cliente.

A função mais fundamental do software de atendimento ao cliente é fornecer um sistema central (conhecido como plataforma de emissão de bilhetes) onde os agentes podem rastrear, priorizar e responder a consultas de clientes ou solicitações de funcionários. Qualquer ferramenta que auxilie na prestação de serviços ao cliente é considerada software de atendimento ao cliente. Essas ferramentas incluem bases de conhecimento, aplicativos de mensagens e software de automação.

O software de atendimento ao cliente geralmente é integrado ao software de CRM para fornecer aos agentes acesso de fontes externas a dados contextuais, como histórico de compras do cliente e outras informações. Isso fornece às equipes de suporte contexto sobre o cliente, suas origens e por que estão entrando em contato, independentemente do canal.

Diferentes tipos de software de atendimento ao cliente

Atendimento ao Cliente Pode ser interno para dar suporte aos funcionários de uma empresa ou externo para dar suporte aos clientes que utilizam os produtos ou serviços.

Cada canal de atendimento ao cliente pode ser considerado um tipo diferente. É importante conhecer esses principais tipos de atendimento ao cliente:

Bate-papo ao vivo

O software de bate-papo ao vivo permite que os agentes resolvam os problemas dos clientes em tempo real de onde quer que estejam, como na página inicial do seu site ou em seu aplicativo móvel.

Isso permite que as empresas planejem e evitem que problemas aconteçam. Um exemplo disso é um site de comércio eletrônico que oferece bate-papo ao vivo para responder às perguntas frequentes dos clientes em sua página de checkout antes de abandonar o carrinho.

Uma empresa também pode oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de bate-papo ao vivo. Enquanto os agentes estão ocupados sendo humanos, os chatbots cuidarão das solicitações dos clientes.

Suporte por telefone

Mesmo para problemas de alto risco, uma conversa telefônica ainda pode ser uma maneira poderosa de resolver os problemas do cliente. Por causa do toque humano que acompanha uma conversa telefônica, às vezes pode ser ainda mais eficaz do que conversas por e-mail ou bate-papo em tempo real.

O software de call center permite que os representantes de atendimento ao cliente sejam mais estratégicos com recursos como gravação de chamadas, roteamento inteligente, acesso ao histórico do cliente e criação automática de tickets.

E-mail

O atendimento ao cliente por e-mail é a base do atendimento ao cliente. O e-mail é semelhante ao telefone e ainda é preferido pelas gerações mais antigas.

O e-mail pode ser usado para fornecer suporte interno e externo. O e-mail pode ser usado pelas equipes de TI, Recursos Humanos, Folha de Pagamento e Folha de Pagamento para responder a perguntas de funcionários em período integral e meio período.

Base de conhecimento

As equipes de suporte podem capacitar os clientes para o autoatendimento fornecendo bases de conhecimento, portais de clientes e fóruns da comunidade. De fato, 81% dos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria.

Isso só é possível se as equipes de suporte tiverem as ferramentas para facilitar a criação e manutenção do conhecimento. A IA pode alertá-lo quando o conteúdo estiver desatualizado ou quando um novo tópico for necessário. A IA também pode fazer uso do conhecimento coletivo dos agentes para automatizar as resoluções de tickets de baixo contato.

Aplicativos de mensagens

O surgimento de canais de mensagens, como WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger, mudou a comunicação das pessoas.

Esse fator de conveniência já está disponível no atendimento ao cliente. Os aplicativos de software para atendimento ao cliente permitem que os clientes entrem em contato pelos mesmos canais que usam para entrar em contato com familiares e amigos.

Por que os vendedores da Amazon precisam de aplicativos de atendimento ao cliente?

Os aplicativos de atendimento ao cliente são essenciais para que as pequenas empresas organizem, priorizem e consolidem as consultas dos clientes. Os aplicativos de atendimento ao cliente podem fornecer respostas mais rápidas, confiáveis ​​e personalizadas às consultas dos clientes quando usados ​​corretamente. Isso permite que as pequenas empresas se destaquem com um atendimento excepcional ao cliente.

Estas são as 10 melhores plataformas de software de atendimento ao cliente

Esta lista contém as 13 principais plataformas de software de atendimento ao cliente. Isso ajudará você a começar a encontrar a ferramenta de suporte certa para sua equipe.

Incluímos uma variedade de ferramentas porque existem muitos canais de suporte ao cliente e abordagens que uma equipe pode adotar. Essas ferramentas variam de soluções completas a ofertas de nicho, como suporte no aplicativo.

1. Ajudar o Olheiro

O melhor software de atendimento ao cliente tudo-em-um.

As equipes em crescimento geralmente não têm recursos ou tempo para aprender uma nova ferramenta. Eles precisam de algo que seja sofisticado o suficiente para cobrir todas as bases e simples o suficiente para funcionar rapidamente. Help Scout marca todas essas caixas.

O Help Scout tem tudo a ver com fornecer excelente atendimento e suporte para seus clientes.

• Uma ferramenta centralizada permite que você gerencie e-mails e bate-papo ao vivo. Os clientes podem entrar em contato com você onde estiverem mais confortáveis. Sua equipe também pode trabalhar em conjunto em uma fila de suporte para atender a todas as consultas dos clientes.
• Para capacitar os clientes a encontrar as respostas de que precisam, crie uma Central de Ajuda personalizada usando o Documentos. Isso permitirá que eles acessem as informações de que precisam sem a ajuda de sua equipe.
• Os representantes de suporte podem salvar respostas para que possam responder rapidamente às perguntas frequentes dos clientes. Isso economizará tempo da sua equipe e os ajudará a obter respostas mais rapidamente.
• Recursos focados no agente, como detecção de colisão, facilitam para sua equipe o gerenciamento de tickets. Esse recurso também impede que os clientes recebam respostas duplicadas, o que pode levar a uma melhor experiência do cliente.
• Você pode criar uma experiência de cliente personalizada usando perfis de cliente. Isso permite que você visualize interações anteriores e dados de clientes de aplicativos conectados.
• O Help Scout vem com relatórios pré-criados para ajudá-lo a ver o desempenho de sua equipe desde o início. Você pode ver as métricas que mostram quando sua equipe está mais ocupada, os motivos pelos quais as solicitações de suporte são comuns, o tempo médio de resposta e quais canais são mais populares entre os clientes.

Há uma variedade de planos para escolher, e você pode até criar seu próprio plano. O Help Scout é uma excelente opção para qualquer equipe.

Preços: a partir de $ 20/usuário por mês

2. Documentos de ajuda

O melhor software de suporte ao cliente para bases de conhecimento independentes.

Nos últimos anos, houve um foco maior nas opções de autoatendimento. As ferramentas de autoatendimento podem ser muito econômicas e são preferidas por muitos a 67% dos usuários.

As bases de conhecimento permitem que os clientes busquem as respostas por conta própria. Isso significa que eles podem resolver problemas mais rapidamente e sua equipe precisa lidar com menos tíquetes.

HelpDocs pode ser uma escolha sólida para quem deseja iniciar uma base de conhecimento. Seu preço simples, lista de recursos robusta e interface amigável facilitam a configuração de sua primeira base de conhecimento.

Preços: a partir de $ 49 por mês

3. Olark

O melhor software de suporte ao cliente para um chat independente.

O chat ao vivo é uma excelente opção se sua equipe quiser se comunicar em tempo real com os clientes. O bate-papo ao vivo é uma excelente opção para pequenas empresas, pois oferece o mesmo suporte instantâneo que as chamadas telefônicas, mas a um preço muito mais baixo.

A Olark possui muitos recursos que podem ser usados ​​para atender às necessidades de qualquer equipe, incluindo gerenciamento de equipe, análises robustas e automação inteligente.

A Olark oferece preços simples e sem compromissos para a maioria dos planos. Você também pode adicionar recursos específicos como desejar. Isso permite que você obtenha apenas os recursos necessários e ignore os que não precisa, tornando o Olark ideal para equipes pequenas.

Preços: A partir de US$ 19/mês por agente

4. Chamada aérea

O melhor software de suporte ao cliente para suporte de call center

Embora o suporte por telefone possa ser associado a equipes maiores, ainda é uma parte essencial dos esforços de suporte das pequenas empresas, especialmente para soluções mais complicadas. As estatísticas indicam que os clientes preferem resolver problemas complexos pessoalmente ou por telefone com um representante ao vivo.

O Aircall possui uma variedade de planos adequados para todos os tipos de equipes. Todos os planos incluem suporte telefônico essencial, como IVR e a capacidade de definir horários comerciais personalizados. Esses fundamentos permitirão que sua equipe obtenha suporte por telefone rapidamente.

Preços: A partir de $ 30/agente/mês

5. Zendesk

O melhor software de suporte ao cliente para grandes equipes.

O Zendesk permite que você gerencie as comunicações com o cliente usando um sistema de emissão de bilhetes. Os planos do Zendesk permitem que você gerencie suas conversas de e-mail, Facebook e Twitter. Você também pode gerenciar bate-papo e conversas telefônicas nos planos mais sofisticados.

O Zendesk é frequentemente associado a equipes maiores devido à relativa complexidade do produto, aos recursos necessários para a configuração inicial e ao custo geral. No entanto, eles também oferecem alguns planos de custo mais baixo.

Os planos de baixo custo podem não incluir recursos como chat, suporte por telefone e relatórios personalizados, mas devem fornecer a funcionalidade básica para usuários que precisam principalmente de suporte por e-mail.

Preços: A partir de US$ 19/mês por agente

6. Freshdesk

O melhor software de suporte ao cliente para membros da equipe corporativa.

Embora o Freshdesk seja muito semelhante ao Zendesk, existem algumas coisas que os distinguem. Eles oferecem duas opções de suporte: uma que oferece suporte ao suporte técnico e outra que oferece suporte omnicanal.

Ambos têm níveis de planos, mas a solução de suporte técnico tem um custo médio menor do que o produto omnichannel. É provavelmente por isso que a maioria das pequenas empresas consideraria isso.

O plano de baixo custo do Zendesk não cobre e-mails, tweets ou mensagens do Facebook. Se você procura outros canais, as opções omnichannel serão mais adequadas.

O Freshdesk oferece vários recursos, como resposta de IA e gerenciamento de serviço de campo. Isso adiciona flexibilidade à sua oferta. A funcionalidade de IA não está disponível nos planos de suporte omnicanal mais caros.

Preços: a partir de $ 0 por mês

7. Texto-Em Tudo

O melhor software de suporte ao cliente para automatizar chamadas telefônicas.

A comunicação em massa por telefone pode ser cara e demorada, mas às vezes é necessária. Esses problemas podem ser resolvidos por uma ferramenta dedicada. Text Em-All é a melhor ferramenta para comunicação telefônica automatizada.

O Text-Em All oferece preços transparentes e a capacidade de usar sua calculadora de custos para determinar os custos. Eles oferecem preços diretos e excelente suporte.

8. Helpshift

O melhor software de suporte ao cliente para fornecer suporte por meio de um aplicativo móvel

Qualquer ferramenta de suporte que um usuário possa acessar em seu ambiente atual é chamada de suporte no aplicativo. O suporte no aplicativo geralmente é fornecido por meio de um aplicativo de bate-papo, mas existem outras opções.

Helpshift lidera a assistência no aplicativo, com foco específico em dispositivos móveis.

O Helpshift oferece preços flexíveis baseados no que você usa. Isso garante que sua equipe pague apenas pelos serviços necessários. A configuração simples e a forte equipe de suporte do Helpshift o tornam uma excelente opção para quem precisa de assistência no aplicativo para suas propriedades móveis.

Preço Não há preço público.

9. Software de Atendimento ao Cliente HubSpot

O melhor software de atendimento ao cliente para grandes empresas que usam o HubSpot

O HubSpot é uma ferramenta e recurso de marketing com o qual você pode estar familiarizado. O Service Hub deles conecta todos os canais e dados de atendimento ao cliente para ajudar sua equipe de suporte com automação e autoatendimento.

Há uma distinção entre preços confusos e preços flexíveis. A HubSpot oferece muitas opções de preços e planos que podem ser confusos para clientes que desejam escalar.

Preços: A partir de $ 45/mês

10. Nuvem de Serviço Salesforce

O melhor software de atendimento ao cliente para equipes que prestam suporte via Slack.

Embora o Salesforce seja mais conhecido por suas ferramentas de CRM de vendas, eles também oferecem uma nuvem de serviços, que fornece suporte ao cliente. Essa pode ser uma ótima opção para equipes que desejam oferecer suporte via Slack. O Service Cloud é integrado nativamente ao Slack.

O Salesforce Service Cloud também pode ser usado para responder automaticamente a perguntas frequentes via SMS, Facebook Messenger e WhatsApp.

Preço: A partir de US$ 25/usuário por mês.

Conclusão

Pode ser um desafio escolher a ferramenta de atendimento ao cliente certa para você e sua equipe. É essencial selecionar uma ferramenta que atenda às suas necessidades imediatas e, ao mesmo tempo, seja flexível o suficiente para acomodar necessidades futuras. Tudo isso dentro do seu orçamento.

Embora possa parecer assustador tomar uma decisão, as consequências de escolher a ferramenta errada, clientes insatisfeitos e funcionários frustrados são muito piores. Tome seu tempo, pense com cuidado, pese suas opções e tome a melhor decisão.

Para manter-se atualizado com as últimas notícias sobre comércio eletrônico e Amazon, assine nossa newsletter em www.cruxfinder.com.