Como o atendimento ao cliente e as mídias sociais andam de mãos dadas

Publicados: 2023-05-26

O cenário do atendimento ao cliente mudou imensamente nos últimos anos, com o atendimento ao cliente baseado em mídia social rapidamente se tornando a norma. Hoje, atendimento ao cliente e mídia social andam de mãos dadas, com mais de 20 bilhões de mensagens enviadas todos os meses entre empresas e consumidores apenas no Facebook Messenger (Facebook).

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Em vez de fornecer respostas enlatadas por e-mail ou contratar uma grande equipe interna de atendimento ao cliente para cuidar das linhas telefônicas, muitas empresas estão comprando serviços de gerenciamento de mídia social de marca branca que incluem atendimento ao cliente de mídia social. Neste artigo, discutiremos a relação entre mídia social e atendimento ao cliente, bem como como as agências podem ajudar os clientes a gerenciar solicitações de atendimento ao cliente nos canais de mídia social.

Índice

  • Entenda o papel das mídias sociais no atendimento ao cliente
    • Engajamento com os clientes
    • gerenciamento de reputação
  • Desafios comuns do atendimento ao cliente nas redes sociais
    1. Alto volume de consultas
    2. Tempo de resposta
    3. Comentários negativos
    4. Consistência da marca
    5. Disponibilidade
    6. Treinamento de equipe
    7. Gerenciando várias contas
    8. Gerenciando vários canais
    9. Métricas e relatórios
  • Práticas recomendadas para oferecer atendimento ao cliente nas mídias sociais
    • Responder prontamente às perguntas dos clientes
    • Seja empático e compreensivo
    • Seja proativo ao abordar as preocupações do cliente
    • Personalize a experiência do cliente
    • Transforme o feedback negativo em resultados positivos
  • Dicas para criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente nas redes sociais
    1. Defina metas e métricas para o sucesso
    2. Crie um sistema para gerenciar e responder a consultas
    3. Treine representantes de atendimento ao cliente para lidar com interações de mídia social
    4. Monitore o feedback e o sentimento do cliente
    5. Mantenha-se atualizado sobre os recursos e as mudanças da plataforma de mídia social
  • Integrando o atendimento ao cliente nas mídias sociais à sua estratégia de marketing
    • Aproveite as interações de atendimento ao cliente para a defesa da marca
    • Use o feedback do cliente para melhorar produtos e serviços
    • Como rastrear e medir o sucesso do atendimento ao cliente
  • Perguntas frequentes
    • Quais são alguns dos benefícios de fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais?
    • O que devo incluir na minha estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais?

Entenda o papel das mídias sociais no atendimento ao cliente

Plataformas sociais como Facebook, Twitter, Instagram, TikTok e LinkedIn não vão a lugar nenhum tão cedo, então é lógico que os clientes esperam que suas marcas favoritas mantenham uma presença na mídia social. Também é lógico que o consumidor médio espera que as empresas que segue respondam a mensagens diretas e consultas de clientes postadas em comentários.

Para agências que fornecem gerenciamento de mídia social para marcas, entender o processo de atendimento ao cliente e como atuar como uma equipe de suporte para os clientes é uma parte crucial da venda de pacotes de mídia social.

Engajamento com os clientes

Envolver-se com os clientes é um componente crítico para fornecer um serviço de alta qualidade nas contas de mídia social de seus clientes. Responder às perguntas de atendimento ao cliente feitas na seção de comentários das postagens e por meio de mensagens privadas gera confiança e lealdade com seus clientes.

Os canais sociais oferecem às empresas a oportunidade de interagir com seus clientes e leads em tempo real e sem fornecer respostas automatizadas. Em vez disso, eles podem fornecer atendimento personalizado ao cliente e direcionar os clientes para os produtos ou serviços certos enquanto o desejo de comprar ainda é forte, aumentando a satisfação do cliente e a receita potencial.

Os gerentes de mídia social também devem adotar uma abordagem proativa para o envolvimento do cliente. Isso significa usar comentários, curtidas, compartilhamentos e mensagens diretas para se conectar com os clientes regularmente, compartilhar promoções e descontos ou simplesmente alcançar a fidelidade à marca a longo prazo.

gerenciamento de reputação

Os usuários de mídia social podem divulgar rapidamente a reputação de uma marca, especialmente quando algo dá errado. O papel da mídia social no gerenciamento da reputação não pode ser subestimado, e é por isso que fornecer um ótimo atendimento ao cliente social é uma parte fundamental para manter a imagem de uma marca online e offline.

Utilizar ferramentas de monitoramento de mídia social, manter tempos de resposta rápidos e oferecer um canal de suporte dedicado pode ajudar a melhorar a imagem da marca e dar a seus clientes a reputação positiva de que precisam para ter sucesso. Também é útil abordar as reclamações, perguntas e comentários dos clientes publicamente para manter a transparência e a confiança dos consumidores.

Desafios comuns do atendimento ao cliente nas mídias sociais

Embora a mídia social tenha indubitavelmente transformado a maneira como as empresas interagem com os consumidores, ela também trouxe um conjunto único de desafios de atendimento ao cliente que as marcas devem aprender a superar. Como as empresas dependem cada vez mais de seus canais sociais para se comunicar com os clientes, elas também precisam explorar novas maneiras de lidar com vários desafios sem precedentes.

1. Alto volume de consultas

Mais de 70 por cento das empresas estão usando a mídia social para interagir com seus clientes (Forbes), ou seja, aqueles que não correm o risco de ficar para trás. No entanto, com vários canais sociais para atender, pode ser um desafio monitorar postagens, comentários e mensagens diretas para problemas de clientes – e isso é especialmente verdadeiro para marcas que recebem um fluxo de mensagens em várias plataformas de mídia social.

É essencial ter uma equipe de suporte ao cliente bem treinada para lidar com consultas de mídia social. As empresas que recebem inúmeras mensagens devem considerar a expansão de sua equipe de atendimento ao cliente ou a criação de um canal de atendimento ao cliente dedicado para gerenciar as consultas com eficiência.

2. Tempo de resposta

Para fornecer atendimento ao cliente eficaz, é importante que as marcas atendam às expectativas dos clientes no que diz respeito aos tempos de resposta. Surpreendentes 76 por cento dos consumidores americanos esperam que as marcas respondam aos tweets, mensagens diretas e comentários dentro de 24 horas (Sprout Social), o que significa que os representantes de atendimento ao cliente devem estar online e disponíveis para responder às perguntas dos clientes diariamente.

3. Comentários negativos

Reclamações de clientes e feedback negativo nunca são fáceis de ler, mas dão às empresas uma oportunidade de melhorar a imagem de sua marca e construir um relacionamento melhor com seus seguidores.

Responda a comentários e mensagens negativas rapidamente. Se uma reclamação do cliente for postada publicamente, responda a ela publicamente e faça o acompanhamento com uma mensagem direta para garantir a satisfação do cliente. Esse método não apenas mostra o excelente atendimento ao cliente da marca para o cliente em questão, mas também o mostra para qualquer outro usuário que leia suas postagens de mídia social.

4. Consistência da marca

A consistência da marca é fundamental em suas campanhas de marketing digital. Na verdade, manter uma identidade de marca consistente em todas as plataformas de mídia social pode aumentar a receita de uma empresa em até 23% (Forbes).

Construir a identidade da marca em sua estratégia de atendimento ao cliente social pode ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a garantir uma voz consistente e uma experiência do cliente. Certifique-se de que todas as pessoas que se envolverão com os clientes de uma determinada marca entendam a personalidade da marca e o que é esperado ao se envolver com seguidores em postagens de mídia social.

5. Disponibilidade

Os consumidores geralmente esperam suporte 24 horas por dia das marcas com as quais interagem e, infelizmente, isso nem sempre é possível. Embora uma equipe de suporte ao cliente em tempo real possa impedir que pequenas consultas de clientes se transformem em reclamações maiores, o custo e o esforço necessários para manter uma equipe de atendimento ao cliente de mídia social 24 horas por dia, 7 dias por semana, são demais para muitas pequenas e médias empresas.

Felizmente, o atendimento ao cliente de mídia social reduz o custo da interação com o cliente em até 60% para a maioria das PMEs (Freshworks). Existem várias ferramentas que as marcas e suas agências de marketing podem implementar para manter um bom suporte ao cliente de mídia social sem contratar uma equipe de atendimento ao cliente 24 horas por dia.

  • Chatbots: Um chatbot é uma ferramenta de IA que pode fornecer respostas enlatadas simples para consultas comuns dos clientes. Inúmeros canais de mídia social, incluindo Facebook e LinkedIn, têm a funcionalidade necessária para usar chatbots para responder a mensagens privadas.
  • Ferramentas de autoatendimento: dar aos clientes o poder de encontrar respostas para suas perguntas de forma independente ou solicitar suas próprias devoluções ou cancelamentos de serviços pode melhorar a reputação da marca. 69% dos clientes preferem encontrar as respostas para suas perguntas por conta própria (Cloudfront), então forneça a eles o que eles precisam para fazer isso.
  • Respostas automatizadas: uma resposta automática clássica às mensagens do cliente pode garantir aos clientes que suas perguntas e solicitações de suporte foram recebidas. Em respostas automáticas, forneça uma janela de tempo razoável em que eles receberão uma resposta e certifique-se de cumpri-la, bem como formas adicionais de entrar em contato com a empresa e seu horário comercial normal.

6. Treinamento de pessoal

Conforme mencionado anteriormente, qualquer pessoa que interaja com os consumidores em nome de uma marca precisa fornecer atendimento ao cliente alinhado com a imagem e a identidade da marca. Isso significa que todos os membros da equipe de atendimento ao cliente de mídia social precisam de treinamento adequado antes de poderem interagir com os clientes.

Uma maneira eficaz de treinar a equipe sobre a voz de uma empresa é desenvolver um guia de estilo de marca que descreva o tom, a mensagem e a identidade da marca. Este guia deve incluir diretrizes e exemplos de como aplicar a voz da marca em diferentes plataformas de mídia social. Além disso, treinamento contínuo e avaliações regulares devem ser fornecidos para garantir que todos os membros da equipe estejam envolvidos com os clientes de forma consistente.

7. Gerenciando várias contas

As agências de marca geralmente gerenciam várias contas de mídia social para vários negócios diferentes. Isso significa que você não está apenas aprendendo a fornecer suporte ao cliente para uma empresa, mas para várias empresas.

Fazer malabarismos com as contas de diferentes marcas em diferentes setores pode ser um desafio. Manter anotações simplificadas sobre cada empresa que você representa e interagir com os clientes de cada marca regularmente pode ajudar os profissionais de marketing a garantir que a consistência seja mantida.

8. Gerenciando múltiplos canais

Além de gerenciar as contas de mídia social de várias PMEs, as agências geralmente trabalham em vários canais, como Facebook, Instagram, LinkedIn e Google Meu Negócio.

Desenvolva um sistema de atendimento ao cliente de mídia social que incorpore monitoramento de menções à marca, verificando mensagens privadas em cada plataforma e interagindo proativamente com os seguidores nos comentários.

9. Métricas e relatórios

Certos pontos de dados fornecidos em plataformas de mídia social podem ajudá-lo a entender se sua equipe de atendimento ao cliente social está fazendo a diferença. De acordo com dados de 2022, 84% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente dizem que a análise do cliente é uma parte extremamente importante da construção de sua estratégia de atendimento ao cliente social (Gartner).

As métricas que você pode usar para medir a eficácia de sua equipe de atendimento ao cliente incluem:

  • Tempo médio de resposta
  • Taxa de resposta
  • Total de mensagens recebidas
  • Taxa de solicitações de atendimento ao cliente resolvidas

Práticas recomendadas para oferecer atendimento ao cliente nas mídias sociais

Oferecer um bom atendimento ao cliente via mídia social depende de seguir várias práticas recomendadas. Essas práticas podem ser aplicadas em todos os setores para garantir uma boa experiência do cliente para qualquer pessoa que interaja com os canais sociais de seu cliente.

Responder prontamente às perguntas dos clientes

Os clientes podem enviar consultas em qualquer canal de mídia social a qualquer momento, e é importante ter um plano para monitorar e responder a comentários, mensagens e menções de marca nas mídias sociais. Dependendo da disponibilidade e do orçamento, isso pode significar configurar um chatbot para responder automaticamente quando os clientes enviarem uma mensagem privada ou contratar representantes de atendimento ao cliente que possam monitorar os canais de mídia social em busca de comentários e menções.

Seja empático e compreensivo

A empatia é a chave para construir a confiança de um cliente – especialmente aquele que já se decepcionou com a marca. Um bom atendimento ao cliente pode ter um impacto substancial na experiência do cliente e os representantes que podem responder aos problemas do cliente com empatia e compreensão contribuem muito para criar uma experiência positiva.

Existem várias maneiras de retratar a empatia ao lidar com dúvidas ou preocupações do cliente:

  • Reconheça as preocupações do cliente sem julgamento, raiva ou frustração.
  • Use a escuta ativa para mostrar ao cliente que você está prestando atenção e entendendo o que ele está dizendo.
  • Coloque-se no lugar do cliente e imagine como você se sentiria se estivesse em uma situação semelhante.
  • Evite linguagem negativa em suas respostas. Agradeça ao cliente por trazer suas preocupações à sua atenção e ofereça-se para ajudá-lo com o melhor de suas habilidades.
  • Faça o seu melhor para se conectar com o cliente em um nível pessoal e construir um relacionamento.

Seja proativo ao abordar as preocupações do cliente

Vender pacotes de gerenciamento de mídia social e serviços sociais de atendimento ao cliente significa que você está prometendo proteger a reputação online de seu cliente. Parte disso é adotar uma abordagem proativa no atendimento ao cliente.

O que isso significa, exatamente? Significa ter a perspicácia para reconhecer problemas antes que eles ocorram e tomar medidas para mitigar possíveis reclamações de clientes.

Personalize a experiência do cliente

A maioria dos clientes espera algum grau de personalização ao lidar com empresas nas mídias sociais, e é seu trabalho garantir que eles recebam isso. A personalização pode acontecer de várias maneiras:

  • Redirecionamento: esse método de publicidade permite a personalização de anúncios com base nos dados do usuário. Simplificando, significa que os usuários de mídia social veem anúncios com base em seu outro comportamento online.
  • Mensagens diretas personalizadas: quando um novo usuário de mídia social segue ou interage com o conteúdo de seus clientes, use um bot para enviar uma mensagem personalizada que inclua seu nome e um rápido agradecimento por curtir, seguir, comentar ou mencionar. Isso incentiva o cliente a responder, momento em que uma pessoa real pode assumir a conversa e se envolver ainda mais com a marca.
  • Consistência e personalização em solicitações relacionadas ao suporte: quando um cliente usa mensagens de mídia social para fazer uma pergunta ou compartilhar uma preocupação, é importante lembrar que essa é uma das melhores oportunidades para personalizar a experiência do cliente. Usar seu nome e falar com eles em um tom profissional, mas informal, ajuda os clientes a sentirem um relacionamento mais forte com os representantes de atendimento ao cliente e constrói uma imagem mais forte para a marca.

Transforme o feedback negativo em resultados positivos

O feedback negativo dói, mas também é uma ótima oportunidade para transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel. Vale a pena notar que 73% dos clientes dizem que se tornam leais a uma marca depois de lidar com representantes de atendimento ao cliente amigáveis ​​(Slideshare) - isso por si só indica o quão crítico é fornecer um ótimo atendimento ao cliente, especialmente nas redes de mídia social.

Dicas para criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente nas redes sociais

A variedade de sites de mídia social que seus clientes podem usar e os diferentes tipos de consumidores que você alcançará em cada um pode dificultar a criação de uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente de mídia social. Mas com metas e métricas claramente definidas, treinamento e esforços colocados nos canais de mídia social certos, o sucesso na mídia social está longe de ser impossível.

1. Defina metas e métricas para o sucesso

Todos os pacotes de gerenciamento de mídia social que você vende aos clientes devem incluir automaticamente a definição de metas, métricas e revisões periódicas para garantir que seus serviços estejam ajudando o cliente a atingir suas metas.

A melhor maneira de fazer isso é reunir-se com o cliente e coletar informações sobre seus objetivos de negócios e público-alvo, bem como o que eles desejam alcançar com as mídias sociais.

2. Crie um sistema para gerenciar e responder a consultas

Trabalhar com o cliente para desenvolver um sistema para gerenciar e responder às consultas. Para alguns clientes SMB, pode ser tão fácil quanto monitorar comentários, mensagens ou menções e notificar o cliente para lidar com o engajamento. Outros podem esperar que você represente a banda e lide com todo o envolvimento da mídia social em nome deles.

3. Treine representantes de atendimento ao cliente para lidar com interações de mídia social

Em vez de assumir todos os recursos de seus pacotes de marketing de mídia social por conta própria, contrate equipes de atendimento ao cliente para monitoramento de mídia social. Ter representantes dedicados para cuidar de cada plataforma de mídia social pode facilitar o acompanhamento da demanda do cliente e garantir que o tempo médio de resposta de seus clientes não seja afetado negativamente.

Certifique-se de que cada representante de atendimento ao cliente entenda seu papel na representação da marca do cliente. Treine-os em:

  • Fornecer suporte ao cliente que seja empático e eficaz
  • Oferecendo serviços amigáveis ​​ao cliente
  • Sistemas de mensagens de mídia social, particularmente Facebook Messenger e outras plataformas de mídia social importantes

4. Monitore o feedback e o sentimento do cliente

Seja proativo ao monitorar os canais de mídia social para obter feedback do cliente. Sempre responda aos comentários e outros engajamentos em todas as plataformas de mídia social o mais rápido possível. Treine sua equipe de suporte para se concentrar na satisfação do cliente, respondendo aos comentários com palavras positivas ou negativas de forma adequada.

5. Mantenha-se atualizado sobre os recursos e mudanças da plataforma de mídia social

Acompanhar as últimas tendências e mudanças em cada plataforma de mídia social é crucial para fornecer atendimento ao cliente de mídia social de alto nível para seus clientes. Certifique-se de que você e sua equipe se mantenham informados sobre todas as atualizações nas plataformas que você usa e que qualquer pessoa que gerencie a presença de mídia social de seus clientes entenda como essas atualizações podem afetar a percepção dos clientes sobre as empresas que você representa e gerencia.

Integrando o atendimento ao cliente nas mídias sociais à sua estratégia de marketing

O atendimento ao cliente nas mídias sociais e o marketing andam de mãos dadas, por isso é importante integrar essas estratégias. Garanta que os canais de atendimento ao cliente de seus clientes ofereçam acesso rápido ao suporte ao cliente nas mídias sociais e vice-versa, ao mesmo tempo em que se concentra na defesa da marca e no feedback do cliente.

Aproveite as interações de atendimento ao cliente para a defesa da marca

Ao fornecer suporte social ao cliente ou interagir com clientes em nome de seus clientes em seus canais de atendimento ao cliente, o foco deve ser fornecer uma experiência positiva que vá além de simplesmente resolver o problema imediato. Em vez disso, inspire os clientes a compartilhar sua experiência positiva com outras pessoas por meio do boca a boca ou da mídia social para aumentar a defesa e a fidelidade à marca.

Use o feedback do cliente para melhorar produtos e serviços

Monitore a satisfação do cliente e encontre novas maneiras de atender ou exceder as expectativas do cliente, solicitando feedback regularmente. Isso pode ser feito enviando pesquisas de satisfação do cliente após cada interação ou compra.

Como rastrear e medir o sucesso do atendimento ao cliente

Faça uso frequente de ferramentas de análise de mídia social, observando especialmente quanto tempo leva para seus representantes fornecerem suporte ao cliente de mídia social quando os consumidores interagem com a marca por meio de um canal privado ou comentário público.

Perguntas frequentes

Quais são alguns dos benefícios de fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais?

O atendimento ao cliente de mídia social é uma das maneiras mais acessíveis de uma marca ficar na mente dos consumidores e lidar com solicitações de suporte em tempo real. Seja por meio do uso de um canal social dedicado para atendimento ao cliente social ou por meio de canais de mídia social padrão e Facebook Messenger, o atendimento ao cliente social está rapidamente se tornando o padrão no atendimento ao cliente.

O que devo incluir na minha estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais?

Uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente deve incluir metas e métricas para analisar que podem determinar a satisfação do cliente. Também deve incluir um plano para quem deve fornecer atendimento ao cliente social, como as solicitações de suporte ao cliente devem ser tratadas e um plano de escuta social para monitorar como e quando a marca é mencionada online.