15 habilidades de atendimento ao cliente que todo agente de suporte precisa

8 em cada 10 consumidores dizem que mudariam para um concorrente de uma marca devido ao mau atendimento ao cliente. De respostas lentas a respostas incoerentes, muita coisa pode dar errado ao lidar com um ticket. Mas não leve os clientes para as mãos de seus concorrentes.

Em vez disso, incentive seu agente a desenvolver e aperfeiçoar essas 15 habilidades essenciais de atendimento ao cliente.

Por que você precisa de uma equipe de suporte qualificada

Em 2020, muitas empresas estão cientes de que custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente. Mas investir no atendimento ao cliente de comércio eletrônico não deve ser visto em termos de custo. É uma área em que você pode se diferenciar e fazer crescer o seu negócio.

À medida que o comércio eletrônico cresce, cresce também a importância dos agentes de suporte. Eles são o único ponto de contato humano que os clientes têm com uma marca online. Isso significa que os agentes de atendimento ao cliente são vitais para a fidelização.

Um relatório de 2019 da HubSpot descobriu que 89% dos profissionais de atendimento ao cliente dizem que as pessoas estão mais propensas do que nunca a compartilhar suas experiências positivas e negativas com outras pessoas.

Isso significa que o desempenho da sua equipe de suporte influencia:

• Comentários e classificações
• Referências e recomendações
• Fidelidade à marca e compras repetidas

Todos esses são fatores importantes que contribuem para o crescimento do seu negócio, portanto, sua equipe precisa atender às mais altas expectativas dos clientes.

As habilidades de atendimento ao cliente que seus agentes devem ter

Uma grande equipe é construída sobre seus membros. Por isso, reunimos esta lista de habilidades essenciais de atendimento ao cliente para ajudá-lo a cultivar as habilidades de seus agentes e procurar excelentes novas contratações.

1. Habilidades de comunicação

Um ótimo representante de atendimento ao cliente pode se comunicar de maneira clara e sucinta, seja falando ao telefone ou digitando uma mensagem.

Se suas respostas forem difíceis de entender, isso causará confusão e frustração para os clientes – mesmo quando as informações necessárias forem fornecidas.

Os agentes precisam falar claramente, evitar jargões e frases longas. Se sua empresa vende algo técnico, eles precisam explicá-lo em termos leigos. Esta pode ser a diferença entre um retorno e um cliente feliz.

Artigo relacionado : Como escrever uma política de devoluções com exemplos

2. Empatia

A empatia é importante na maioria das funções, mas é fundamental para os agentes de suporte ao cliente. Sua equipe precisa entender como os clientes estão se sentindo – especialmente quando estão irritados!

Ao lidar com pessoas online ou por e-mail, é fácil esquecer que há uma pessoa do outro lado. Mas a empatia permitirá que os agentes usem um tom apropriado e sejam responsivos, o que deve levar ao sucesso do atendimento ao cliente.

Para alguns, a empatia vem naturalmente. Mas também é uma habilidade de atendimento ao cliente que pode ser aprimorada com a prática.

3. Paciência

Só porque seus agentes de suporte podem demonstrar grande comunicação e empatia não significa que seus clientes o farão. Eles podem enviar mensagens confusas, e-mails irritados ou ficar nervosos ao telefone.

Os clientes muitas vezes lutam para descrever problemas ou encontrar números de pedidos. Alguns podem até ser agressivos. Seja qual for a situação, você precisa treinar sua equipe para manter a calma, a paciência e não levar os comentários negativos para o lado pessoal.

4. Trabalho em equipe

Uma grande equipe de atendimento ao cliente compartilhará conselhos, responsabilidades e cargas de trabalho. Se seus agentes não trabalharem em equipe, os clientes sofrerão. Construir uma cultura de colaboração impedirá que as pessoas passem a responsabilidade. Procure evidências de trabalho em equipe passado ao recrutar novos contratados, porque essa é uma habilidade muito importante de atendimento ao cliente.

Com o software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, como o eDesk, você pode marcar facilmente um colega de equipe no ticket se precisar de ajuda para resolvê-lo. Isso incentiva o trabalho em equipe e constrói uma cultura colaborativa.

5. Positividade

Uma atitude positiva é contagiosa e pode gerar interações memoráveis ​​com os clientes – o tipo que leva as pessoas a deixar comentários brilhantes e classificações de cinco estrelas! Portanto, incentive seus representantes a serem amigáveis ​​e tranquilizadores. Faça com que perguntem aos clientes como estão e diga-lhes para terem um ótimo dia. Você pode até adicioná-los aos seus modelos de atendimento ao cliente para que eles nunca se esqueçam.

Usar uma linguagem positiva é uma das habilidades de atendimento ao cliente mais sutis que seus representantes podem ter. Trata-se de fazer pequenas mudanças na forma como eles se expressam para que apresentem cada situação de forma positiva.

Assim, por exemplo, se alguém estiver se perguntando quando receberá um reembolso, não diga “Não será processado até segunda-feira”. Em vez disso, eles devem usar frases positivas como: “Será processado na segunda-feira”.

6. Habilidades de gerenciamento de tempo

Embora seus agentes precisem ser pacientes, a eficiência também é importante. A capacidade de equilibrar velocidade e qualidade de serviço é fundamental.

Quando um cliente tem um problema com um produto, o tempo de resposta do suporte ao cliente é um fator importante para obter um resultado positivo. Se alguém comprou algo e quer saber por que não está funcionando, eles querem respostas – rápido!

Mercados online como Amazon ou eBay exigem que os vendedores respondam o mais rápido possível. Nas redes sociais, espera-se uma capacidade de resposta ainda mais rápida! Para ganhar o selo de resposta a mensagens do Facebook, você precisa de um tempo médio de resposta de apenas 15 minutos.

Se você estiver vendendo em vários canais ou mercados online, um helpdesk de comércio eletrônico é essencial para resolver os tickets o mais rápido possível. Ele organizará todas as mensagens recebidas do cliente, juntamente com os detalhes do pedido e do cliente, em uma caixa de entrada centralizada. O eDesk também tem respostas sugeridas com inteligência artificial, para que você possa enviar mensagens e resolver tíquetes com um único clique.

7. Multitarefa

Se sua empresa vende em vários canais, os agentes de suporte ao cliente lidarão com as mensagens recebidas por e-mail, mídia social, Amazon, eBay, bate-papo ao vivo e telefone. Como mencionado anteriormente, o software de atendimento ao cliente é essencial para lidar com isso de forma eficaz. No entanto, os agentes ainda terão que fazer malabarismos com várias tarefas ao mesmo tempo enquanto aguardam as respostas dos clientes e as informações de outros departamentos.

8. Confiança

Respostas confiantes construirão confiança entre os clientes. Com conhecimento adequado do setor e do produto, a confiança não será um problema para seus agentes. A chave aqui é fornecer treinamento completo sobre o produto e atualizar frequentemente seus agentes sobre as alterações em seus produtos, serviços, logística e políticas.

Incentivar sua equipe a fazer perguntas e compartilhar suas experiências também ajudará. Confiança não é uma habilidade de atendimento ao cliente que pode ser ensinada da mesma forma que algumas outras, mas você certamente pode ajudar a desenvolvê-la em sua equipe.

9. Adaptabilidade

Para os agentes de suporte, cada dia será diferente. Na verdade, cada tíquete de suporte recebido varia.

Seus agentes podem precisar migrar do e-mail para o telefone. Vá rápido, depois diminua a velocidade e pense com cuidado. Alguns problemas podem ser padrão; outros se afastarão da folha de respostas usual. Eles podem até precisar entrar em contato com terceiros – como seu parceiro de envio – ou obter ajuda internamente. Não há duas interações iguais, portanto, seus agentes de atendimento ao cliente precisam ser flexíveis e abertos ao aprendizado constante.

10. Habilidades de resolução de problemas

Em poucas palavras, o suporte ao cliente é a solução de problemas. Seus agentes precisam ser capazes de fazer isso sozinhos. Eles não podem pedir ajuda a um gerente para cada tíquete – você e seus clientes não têm tempo. A resolução de problemas é uma habilidade de atendimento ao cliente indispensável para o trabalho.

Incentive seus agentes a encontrar resoluções de forma independente, ao mesmo tempo em que define os limites. Os reembolsos exigem a aprovação de um gerente? Eles podem oferecer aos clientes irritados um código de desconto? Deixe-os saber o que é possível e depois deixe-os fazer o pensamento crítico.

11. Decisão

Ao lidar com reclamações, você quer que os agentes assumam o controle da situação. Suas habilidades de resolução de problemas não são boas se eles não conseguirem que um cliente os escute. Ser muito educado ou passivo pode levar a longas ligações que não levam a lugar nenhum. Por outro lado, um representante agressivo pode ofender os clientes e piorar a situação. Conseguir o equilíbrio certo e agir de forma decisiva leva a um bom resultado.

Um treinamento de qualidade ajudará seus agentes a se tornarem confiantes e decisivos. Mas a linguagem também é importante. Depois de ouvir pacientemente um cliente, incentive os agentes a falar em um tom forte e firme e faça perguntas diretas. Ao escrever mensagens, eles devem usar uma linguagem definida e evitar frases como 'talvez' ou 'eu acho'.

12. Tenacidade

A tenacidade é uma das habilidades de atendimento ao cliente mais procuradas, principalmente para aqueles que gerenciam uma equipe remota de suporte ao cliente.

Aqueles com tenacidade são orientados para resultados e motivados. Eles estão dispostos a ir além para agradar os clientes e muitas vezes estão por trás das incríveis histórias de atendimento ao cliente que aparecem nas notícias.

Você pode incentivar sua equipe a se tornar mais tenaz, reconhecendo e recompensando seu excelente trabalho.

Artigo relacionado : Atendimento ao cliente de comércio eletrônico: o guia definitivo

13. Atenção

Ouvir ativamente cada cliente faz com que eles se sintam ouvidos e reconhecidos. Mesmo que o problema não possa ser resolvido, estar atento pode aliviar uma situação negativa. Em circunstâncias positivas, prestar atenção aos detalhes oferecendo dicas extras, um bom agradecimento ou links para perguntas frequentes úteis para referência futura aumentará as recomendações.

14. Profissionalismo

Grandes agentes não deixarão seus problemas pessoais atrapalharem o trabalho. Eles sempre colocarão um sorriso e uma voz positiva ao falar com os clientes.

Contratar agentes com altos níveis de profissionalismo também significa que você pode confiar neles para serem falantes e bem-humorados ao lidar com os clientes – sem nunca ir longe demais.

Pensamentos finais

Ao contratar novos membros da equipe, você pode observar essas habilidades de atendimento ao cliente em currículos e entrevistas. Você também pode ajudar os agentes atuais a desenvolver essas habilidades por meio de treinamentos e workshops sobre produtos. Incorporar feedback frequente e software de atendimento ao cliente também ajudará sua equipe a progredir profissionalmente.