Uma lista de recursos para aprender habilidades valiosas de atendimento ao cliente

Quando você opera uma empresa de serviços móveis, sua reputação de atendimento ao cliente pode ser um grande diferencial. Sua equipe precisa ser especialista no trabalho técnico real que você faz, mas também ajuda se eles forem treinados para serem excelentes no atendimento ao cliente.

Por que um ótimo atendimento ao cliente é importante

O atendimento ao cliente, seja bom ou ruim, pode fazer ou quebrar uma empresa. Especialmente em setores competitivos e sensíveis a preços, ter uma reputação de ótimo atendimento ao cliente pode ter um efeito enorme na sua capacidade de ganhar participação no mercado .

Mas não acredite em nossa palavra; confie nos dados. De acordo com um relatório de pesquisa da NewVoiceMedia (e apresentado neste infográfico útil), cerca de US$ 41 bilhões são perdidos por empresas americanas a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente . E 76% dos consumidores pesquisados ​​dizem acreditar que a qualidade do atendimento ao cliente é o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza.

Preparamos uma lista abrangente das principais habilidades de atendimento ao cliente e recursos que você pode usar para aprendê-las ou para ajudar a ensinar sua equipe.

Comece com um script (modelo)

Existem muitas escolas de pensamento sobre o uso de scripts de atendimento ao cliente (cada interação com o cliente é diferente). Alguns sugerem scripts específicos e detalhados. Outros dizem para mantê-lo mais solto e coloquial. Ter uma abordagem consistente pode ser extremamente útil. Estabelecer um conjunto de políticas e protocolos para lidar com todas as interações com o cliente economizará muito tempo e confusão . Isso também ajudará a capacitar sua equipe de linha de frente a tomar decisões sobre como lidar com as dúvidas e preocupações dos clientes.

Se sua equipe for clara sobre suas políticas e tiver poderes para lidar com elas, ela poderá lidar com muitos problemas por conta própria, sem escalar ainda mais as coisas. A confusão entre suas fileiras reflete mal e pode custar o tempo dos clientes, o que prejudicará a percepção deles sobre a qualidade do seu serviço.

Recursos de script de atendimento ao cliente

A Hubspot publicou uma lista de prós e contras de scripts positivos para atendimento ao cliente.

Fonte: Aconselhamento de Software. Clique na imagem para aprender mais.

Quando a interação se tornar mais desafiadora, consulte o artigo do Helpscout sobre como lidar com 8 cenários desafiadores de atendimento ao cliente.

Você deve seguir o script a todo custo? Jeff Bezos, CEO da Amazon, diz que não. O artigo do LiveChat diz para usar scripts como diretriz, mas para deixar espaço para que conversas reais (e emoções) ocorram.

Sorriso!

Parece tão clichê, mas um sorriso é uma coisa muito poderosa. Mesmo ao telefone, a presença de um sorriso pode ser sentida, se não ouvida . “Um sorriso – ou a sensação não visual de um sorriso para representantes de atendimento ao cliente por telefone – pode ser a parte mais significativa de uma transação comercial”, diz Kaan Turnali neste artigo para a Forbes.

LivePerson lista 8 maneiras de fazer seus clientes sorrirem. “Um cliente geralmente reflete o tom amigável e medido de um profissional de atendimento ao cliente e sai da conversa com uma perspectiva mais positiva.” Os clientes querem fazer negócios com marcas que os deixem felizes e satisfeitos, com um sorriso no rosto.

Na lista de 16 habilidades de atendimento ao cliente da Zendesk, sorrir está no topo da lista. Eles o advertem para garantir que um sorriso esteja acontecendo nos momentos certos e que sejam autênticos. “Sorria como faria em uma conversa cara a cara.” Não listamos nenhum recurso específico para ajudá-lo a aprender a sorrir - espero que você já tenha um bom domínio dessa habilidade.

Aprenda a ter empatia

Compreender as necessidades e desejos do seu cliente, ou seja, demonstrar empatia, é uma habilidade de atendimento ao cliente extremamente importante. O objetivo é ajudá-los a se sentirem valorizados. Afinal, não serão suas métricas internas de atendimento ao cliente que lhe renderão uma boa reputação; será como você realmente faz seus clientes se sentirem. Existem várias maneiras de comunicar que você pode começar a ter empatia com seu cliente, incluindo:

• Reconheça há quanto tempo eles são clientes com você
• Diga a eles sinceramente o quanto a lealdade deles significa para você
• Agradeça a eles por serem pacientes se as coisas demorarem mais do que deveriam
• Indique que você entende o ponto de vista deles sobre você e sentiria o mesmo “no lugar deles”

E depois há a melhor coisa que qualquer cliente pode ouvir: quando você diz que eles estão certos. A Comm100 publicou uma lista de 30 declarações de empatia que você pode usar para ajudar os clientes a entender que você está do lado deles. Na dúvida, como perguntas.

Habilidades de escuta são primordiais

Fazer perguntas é apenas o começo. A verdadeira chave é realmente ouvir as respostas de um cliente. Este é o ponto em que seus scripts se tornam meros modelos e as preocupações reais do cliente assumem o centro do palco.

Ouvir faz com que ambos os lados de uma conversa se sintam melhor. Mais importante, ouvir pode ajudar a levar a uma resolução mais rápida. Muitas vezes, o cliente lhe dirá exatamente o que ele quer, e pode ser mais fácil apenas ouvir e dizer sim.

Quando ocorre uma falha na comunicação, ouvir atentamente pode ajudá-lo no santo graal do atendimento ao cliente, a recuperação do serviço. Quando você pode transformar um cliente insatisfeito em um feliz com uma resolução que eles mesmos sugeriram, todos ganham.

Entendendo o tom, especialmente no texto

Quando você se comunica pessoalmente ou mesmo por telefone, é fácil decifrar o tom. Você pode usar dicas não verbais como linguagem corporal quando estiver pessoalmente, e é fácil dizer pela voz de alguém qual é a atitude ou o significado dela. No texto escrito, é muito mais difícil.

Se você deixar para um cliente determinar qual é o tom de suas respostas escritas, ele raramente preencherá os espaços em branco com positividade. Você tem uma série de ferramentas à sua disposição para comunicar o tom. Escolha de palavras, pontuação, comprimento da frase e sim até emoji podem ajudar a adicionar tom às suas mensagens.

WriteExpress oferece 10 dicas para usar um tom apropriado na redação comercial. Quando se trata de criar seus modelos de script de atendimento ao cliente, é um investimento que vale a pena ter o cuidado de entender a maneira como um cliente pode interpretar seu tom.

Saiba quando responder e decida rapidamente

Tempo é tudo. Quando um cliente entra em contato com você, ele deseja uma solução em tempo hábil. Seja para solicitar um orçamento, para confirmar uma reserva, para resolver uma disputa, ou mesmo apenas para responder a uma pergunta, quanto mais cedo você responder, mais o cliente apreciará.

Responder rapidamente pode significar a diferença entre converter um cliente ou perdê-lo para a concorrência também. Se um cliente entrou em contato com você para uma cotação, por exemplo, ele pode ter entrado em contato com várias empresas. Aquele com a resposta mais rápida e satisfatória é o que tem mais chances de ganhar o negócio. Os clientes podem até escolher a opção de preço mais alto quando o custo adicional puder ser justificado por um serviço melhor e mais oportuno.

Há exceções, no entanto. Especialmente nas mídias sociais, às vezes uma pergunta ou crítica pode ser pouco mais do que uma tentativa do adversário de causar uma briga. Na internet, isso é conhecido como trollagem. Quando não há esperança para um discurso construtivo, saiba quando ir embora. Se for um comentário em seu site, página do Facebook ou Instagram, você o exclui ou o oculta.

Domine o conhecimento do seu produto

Sua equipe de atendimento ao cliente é tão boa quanto o conhecimento do produto. Isso é verdade por vários motivos. Por um lado, quanto mais eles sabem, mais eles parecem informados e podem ser realmente úteis para as necessidades de um cliente.

Em segundo lugar, quanto mais eles souberem sobre seus produtos e serviços, melhor poderão vendê-los. Seja um serviço complementar, upsell de serviço ou um compromisso recorrente, quanto mais seus agentes souberem, melhor poderão apresentar as opções certas.

A melhor maneira de aumentar o conhecimento do produto de sua equipe de atendimento ao cliente é fazer com que eles experimentem seus produtos e serviços em primeira mão. Considere enviar funcionários de escritório em chamadas com sua equipe de campo como parte de seu treinamento inicial. Ver o trabalho em primeira mão dará a eles uma compreensão mais íntima de seus serviços. Isso pode ser útil de várias maneiras:

• O pode falar sobre os serviços com mais autoridade
• Eles podem entender melhor os processos e fazer melhores recomendações
• Eles podem cotar com mais precisão os custos potenciais dos trabalhos, usando sua experiência em primeira mão

Peça feedback

O bom atendimento ao cliente não termina quando a transação termina. Afinal, o objetivo é conseguir a repetição do negócio. Nem todos os clientes, mas alguns, terão prazer em fornecer feedback sobre suas experiências com você. Nesses casos, ajuda a fortalecer o relacionamento saber que seu feedback foi ouvido, bom ou ruim.

Você também pode usar esse feedback para identificar seus pontos fortes e fracos. Se você descobrir que seu negócio tem um ponto forte específico, você pode focar mais nele. O mesmo vale para se você tiver uma área que um cliente identificou na qual você pode trabalhar. Se você corrigir os problemas à medida que eles surgirem, seu índice geral de aprovação do cliente aumentará a longo prazo.

Ao receber feedback positivo, peça aos clientes avaliações, depoimentos e estudos de caso. Isso pode ajudá-lo a gerar avaliações em vários sites de avaliação e também a criar histórias de clientes que você pode usar em seu site.

Avalie seu desempenho

Você não apenas pode coletar feedback anedótico de clientes individuais, mas também acompanhar seu desempenho geral. Usando ferramentas como pesquisas de NPS (net promoter score) ou ferramentas de suporte ao cliente como GetSatisfaction, você pode monitorar sua “pontuação” de atendimento ao cliente. Se você quiser saber mais sobre o NPS, nosso artigo que fala sobre o que é o NPS e como você pode monitorá-lo e melhorá-lo.

É uma ótima maneira de medir a forma como os clientes avaliam seu atendimento ao cliente e lhe dará uma ideia se as coisas estão melhorando, diminuindo ou permanecendo estáveis.

Com ferramentas de atendimento ao cliente como Zendesk ou GetSatisfaction, você também pode acompanhar o desempenho de cada membro da equipe, para identificar seus melhores desempenhos e aqueles que podem se beneficiar de mais treinamento. Como aponta o GrooveHQ, há muitas coisas que você pode medir:

• Número total de solicitações de atendimento ao cliente
• Número de solicitações incompletas
• Número de solicitações que se tornam reservas
• Tempo para concluir uma solicitação ou cotação
• Taxa de sucesso do cliente
• NPS (pontuação líquida do promotor)
• Número de mensagens por solicitação

Faça disso uma prioridade de longo prazo

Se você está constantemente procurando melhorar seu atendimento ao cliente e medindo seu desempenho, pode definir metas de longo prazo que moldarão o futuro da empresa. Por exemplo, digamos que você queira ser a empresa de mudanças mais bem avaliada no Yelp para sua cidade. Você não se concentraria apenas em fornecer um ótimo serviço desde a primeira interação até o acompanhamento pós-mudança. Mas você também pode incentivar avaliações on-line, definir horários de treinamento para ajudar a fortalecer suas áreas de melhoria e identificar maneiras de ir além e melhorar sua reputação ao longo do tempo.

Estabeleça metas de longo prazo, meça-as de forma adequada e regular e trabalhe para alcançá-las. Se você fizer isso, você ganhará uma melhor reputação com seus clientes. Isso pagará dividendos na forma de avaliações positivas e um aumento nas referências e reservas.

Mantenha sua equipe atualizada sobre seu progresso e desempenho. Toda a sua equipe terá a oportunidade de “comprar” sua visão. Seu desempenho irá atender aos padrões que você definiu.

Toda a equipe pode sentir uma sensação de realização quando você atinge seus objetivos.

Aumente suas reservas e economize tempo com as ferramentas de negócios de serviços certas

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