24 scripts de atendimento ao cliente para ajudá-lo a navegar em todas as situações

Quando se trata de atendimento ao cliente, nem toda interação é um passeio no parque.

Não há como saber os estressores ou problemas que um cliente pode estar enfrentando em seu dia antes de pegar o telefone para discar para um agente, tornando o trabalho de um representante de atendimento ao cliente ainda mais desafiador.

Como não há dois clientes e interações iguais, é importante preparar sua equipe para navegar em todos os tipos de conversas com clientes. E embora os melhores tipos de interação com o cliente incluam personalização e empatia por parte do representante, pode ser útil compartilhar scripts com os agentes para quando eles se encontrarem em uma situação complicada.

O que são cenários de atendimento ao cliente?

Cenários de atendimento ao cliente são situações difíceis que um representante pode enfrentar no trabalho, como não saber a resposta ou conversar com um cliente irritado.

Praticar como responder quando confrontado com uma pergunta estranha ou um cliente chateado ajuda os funcionários a se sentirem mais confiantes quando se encontram em tais cenários.

Além disso, o uso de cenários de atendimento ao cliente no treinamento também pode ajudar os agentes a desenvolver habilidades cruciais de atendimento ao cliente, como resolução de conflitos, escuta, empatia e autocontrole.

Esses cenários podem ser usados ​​durante o processo de contratação para avaliar como um funcionário em potencial pode lidar com situações difíceis do cliente. Eles também podem ser usados ​​para treinamento contínuo como uma forma de encenar conversas complicadas.

Como navegar em 24 cenários de clientes difíceis:

1. Você recebeu um feedback difícil nas mídias sociais
2. Você não sabe a resposta
3. O cliente quer um reembolso
4. Você tem que colocar o cliente em espera
5. Você precisa transferir o cliente
6. O cliente quer saber porque seu produto é a melhor alternativa
7. Você tem que dizer não a um cliente
8. O cliente quer um produto que não está disponível
9. O cliente solicita novos recursos para um produto existente
10. O cliente violou os termos de serviço ou os termos de uso
11. O produto chegou danificado
12. Um problema é culpa da empresa
13. O cliente quer falar com um gerente
14. O cliente acha o preço muito alto
15. Há um atraso no envio
16. O cliente está extremamente irritado
17. O cliente quer um desconto
18. O cliente deseja cancelar sua assinatura/serviço
19. Você precisa dizer a um cliente que ele está errado
20. O cliente está perguntando o quão seguro seu site/serviço é
21. Você precisa de mais tempo para acompanhar a solicitação de um cliente
22. O cliente ligou mais de uma vez sobre o mesmo problema
23. O cliente fala outra língua
24. O cliente está satisfeito com o serviço ou produto

1. Você recebeu um feedback difícil nas mídias sociais

Embora você possa ficar tentado a não responder a comentários negativos sobre sua empresa nas mídias sociais, os dados mostram que os consumidores esperam uma resposta quando colocam seu problema online. De acordo com o ReviewTrackers, 51,7% dos consumidores esperam que as empresas respondam à sua avaliação negativa dentro de sete dias.

Ao responder a um cliente que teve uma experiência negativa, veja algumas dicas a serem lembradas.

1. Chegue ao cerne da questão. Certifique-se de entender completamente a reclamação deles e faça algumas investigações, se necessário.
2. Dê um pedido de desculpas sincero que reconheça quaisquer erros de sua parte.
3. Ofereça soluções como ligar para um cliente para saber mais sobre sua experiência.
4. Lembre-se de que qualquer tipo de crítica é uma chance de aprender e crescer como empresa. Portanto, evite ficar na defensiva e concentre-se em corrigir esse problema e evitar contratempos semelhantes no futuro.
5. Ofereça-se para levar a conversa offline. Isso pode ser útil se você tiver dúvidas adicionais. Também pode ajudar a diminuir as emoções, mostrando ao cliente que você tem empatia com o problema dele e busca uma solução positiva.

Veja um exemplo de script que você pode usar ao responder on-line a um cliente que deixou uma avaliação negativa on-line:

Também pode ser uma boa ideia ter uma equipe dedicada responsável por todas as respostas aos clientes nas mídias sociais. Isso ajuda a tornar as respostas mais uniformes e a acompanhar melhor as interações online positivas e negativas.

Marcas como Xbox têm um identificador de Twitter dedicado que responde às reclamações dos clientes de maneira amigável e acessível. Também é uma boa ideia compartilhar seu horário comercial em suas contas de mídia social para que os clientes saibam quando esperar uma resposta.

2. Você não sabe a resposta

Há momentos em que você não é a melhor pessoa para responder à pergunta de um cliente, e tudo bem. É tudo sobre como você responde quando isso acontece.

Enquanto alguns especialistas recomendam evitar dizer que você não sabe, a Apple ensina os representantes a dizer: “Não sei, vamos descobrir!” Este processo de aprendizagem em conjunto pode contribuir para uma experiência mais colaborativa e memorável.

Se você ainda não tiver certeza de como responder, verifique com outro colega de trabalho ou departamento ou ofereça-se para acompanhá-los com uma chamada de volta. A transferência de um cliente para outra pessoa deve ser usada como última etapa.

Digamos que um cliente ligou para perguntar por que os preços de dois itens semelhantes são tão diferentes. O agente de atendimento ao cliente não tem certeza sobre a forma como esses itens foram precificados, então, em vez de dizer ao cliente que ele não sabe, ele diz o seguinte:

3. O cliente deseja um reembolso total

Um reembolso é algo que você deve evitar emitir, se possível. É quando é importante entender a política de devolução da sua empresa por dentro e por fora. Isso ajudará você a acelerar essas conversas e a pensar em maneiras criativas de transformar um reembolso em uma alternativa, como enviar um novo produto para substituir um danificado ou compensar serviços que não estavam à altura.

Digamos que um cliente queira devolver uma jaqueta. Comece identificando o motivo exato pelo qual o cliente está buscando um retorno. Depois de fazer isso, você pode usar a política de devolução para ajudar a estruturar sua resposta. Aqui está um exemplo de como você pode fazer isso:

Se a interação terminar em um reembolso, o cliente ainda apreciará a opção de experimentar um tamanho menor. Outra opção nesse cenário seria adicionar um incentivo gratuito para comprar novamente como um código de cupom como forma de agradecer ao cliente por seus negócios, mesmo que não tenham saído conforme o planejado.

4. Você precisa colocar o cliente em espera

Se você tiver que colocar um cliente em espera, há algumas coisas a serem lembradas. Primeiro, saiba que os clientes não gostam de ficar em espera e dois terços dos clientes estão dispostos a esperar apenas dois minutos ou menos.

Em seguida, pergunte ao cliente se você tem permissão para colocá-lo em espera e dê a ele um tempo de espera estimado.

Se você prevê que o tempo de espera será maior do que alguns minutos e seu departamento de atendimento ao cliente tem a capacidade de fazer chamadas de saída, você também pode oferecer para ligar de volta para o cliente para que ele não tenha que esperar em espera.

Caso contrário, mantenha o cliente atualizado enquanto estiver em espera se o problema estiver demorando mais para ser resolvido. Esses check-ins informarão ao cliente que você não se esqueceu deles e diminuirão o risco de o cliente ficar frustrado.

5. Você precisa transferir o cliente

Ocasionalmente, um cliente pode ligar para o departamento de atendimento ao cliente quando seu problema está mais relacionado a outro departamento, como faturamento. Quando isso acontecer, informe ao cliente por que ele está sendo transferido. Tenha em mente que a transferência de clientes deve ser reduzida ao mínimo.

Antes de transferir o cliente, pode ser uma boa ideia alertar a pessoa para quem você está transferindo sobre a situação para que ela tenha contexto antes de entrar na chamada. Você pode fazer isso colocando o cliente em uma espera breve, conectando-se com alguém do departamento certo e, em seguida, informando ao cliente com quem ele estará falando antes de transferi-lo. Isso é conhecido como transferência a quente.

Se nenhuma apresentação for necessária ou o problema do cliente for muito simples, você pode fazer uma transferência a frio onde você envia uma chamada para outro agente sem falar com ele primeiro.

Aqui está um script de exemplo que você pode usar:

6. O cliente quer saber porque seu produto é a melhor alternativa

Como representante de atendimento ao cliente, é importante ter um conhecimento prático dos produtos ou serviços que sua empresa oferece. Embora você possa não precisar conhecer um produto por dentro e por fora, ter uma compreensão geral ajudará você a responder a perguntas mais gerais sem precisar transferir um cliente para outro departamento.

Se um cliente perguntar por que seu produto é melhor do que uma alternativa, você pode ficar tentado a transferir imediatamente a ligação para alguém da equipe de vendas. No entanto, ter a proposta de valor da sua empresa à mão pode ajudá-lo pelo menos a tentar responder à pergunta deles.

As equipes de suporte ao cliente também podem trabalhar em conjunto com a equipe de vendas para entender melhor o valor de seu produto ou serviço. O treinamento entre departamentos oferece uma chance para os representantes aprenderem respostas a perguntas frequentes e se equiparem melhor para esses cenários.

Aqui está um modelo geral que você pode usar para responder neste cenário:

Aqui estão algumas outras coisas que você deve ter em mente ao responder a uma pergunta como esta:

1. Seja respeitoso com seus concorrentes.
2. Forneça fatos e números concretos.
3. Ofereça-se para compartilhar uma comparação de concorrentes ou página versus se você tiver uma à mão.

7. Você tem que dizer não a um cliente

Embora o velho ditado “o cliente sempre tem razão” seja verdadeiro em algumas situações, às vezes você precisa dizer a um cliente que a resposta é não. Esta pode ser uma situação delicada, então aqui estão algumas dicas para evitar que a interação aumente.

• Primeiro, faça perguntas adicionais para ajudá-lo a entender exatamente o que o cliente está solicitando. Você também pode tentar frases como “O que estou entendendo é que você gostaria de X” para ajudar você e o cliente a se entenderem.
• Mantenha seu tom positivo. Embora essas situações possam ser complicadas, mudar seu tom de positivo para robótico pode parecer que você não é empático com o cliente.
• Faça o loop do cliente na solução. Enquanto você está trabalhando para resolver o problema do cliente, tente frases como "Como isso soa?" ou "O que você acha que seria uma solução justa?" Isso pode abrir um diálogo frutífero e fazer com que o cliente sinta que seu problema está sendo levado a sério.
• Quando você tiver que dizer não, explique o porquê. Se um cliente solicitou um recurso que ainda não está disponível, informe-o de que a equipe do produto está trabalhando em outro recurso altamente solicitado, mas que você compartilhará seus comentários com ele. Ou se algo estiver indisponível ou esgotado, explique o motivo. Isso ajudará o cliente a sentir que você está ouvindo, mesmo que a resposta seja não.

Aqui está um exemplo de como essa conversa pode ser:

8. O cliente quer um produto que não está disponível

A positividade é fundamental em cenários como este. Mesmo que um produto esteja esgotado ou indisponível, tente oferecer um produto similar ou emitir um código de desconto para uma compra futura.

As empresas que usam a Shopify podem oferecer atualizações de estoque por e-mail ou notificações push. Os clientes podem receber notificações automáticas quando o item que estão procurando estiver disponível novamente.

Veja um exemplo de como você pode responder a um cliente:

9. O cliente solicita novos recursos para um produto existente

Ocasionalmente, um cliente pode entrar em contato solicitando novos recursos para um produto existente que não está disponível no momento. Você pode não conseguir implementar esses recursos por vários motivos, mas uma resposta padrão pode ajudar a tornar a interação tranquila.

Veja um exemplo de como você pode responder:

As solicitações de recursos dos clientes também oferecem uma oportunidade de venda cruzada ou upsell de outro produto que tenha recursos e funcionalidades semelhantes.

Procure oportunidades para elevar um cliente de um plano padrão para um plano premium se ele reclamar de recursos limitados ou informá-lo sobre um produto diferente que tenha mais funcionalidades que ele está procurando.

10. O cliente violou os termos de serviço ou termos de uso

Outra situação potencialmente desconfortável que você pode enfrentar é informar a um cliente que violou os termos de serviço. Nesse caso, é melhor assumir uma intenção positiva e tentar lembrar o cliente sobre os termos de serviço.

Eles podem não saber que fizeram algo errado. De qualquer forma, entrar em contato com eles ajudará você a entender de onde eles vêm e encontrar uma solução alternativa.

Aqui está um exemplo de como você pode abordar essa conversa:

11. O produto chegou danificado

Se um cliente recebeu um produto defeituoso, uma intervenção rápida de atendimento ao cliente pode ajudar a aliviar qualquer raiva ou aborrecimento que o cliente possa sentir. A primeira coisa que você deve fazer é entender claramente o que foi danificado.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é fazer com que o cliente envie uma foto do item danificado. A partir daí, você pode se oferecer para enviar uma substituição o mais rápido possível. Se o produto estiver fora de estoque, talvez seja necessário emitir um reembolso.

De qualquer forma, peça desculpas e assuma a responsabilidade pelo acidente – mesmo que não seja sua culpa. Isso também pode oferecer uma oportunidade de trabalhar ou enviar feedback para a equipe de atendimento. Talvez eles tenham embalado o produto para economizar custos ou tempo, o que levou a um produto danificado e a um cliente insatisfeito.

Compartilhar esse tipo de feedback do cliente com a equipe maior ajuda a colocar o cliente em primeiro lugar e melhorar todos os aspectos da experiência do cliente.

Aqui está um exemplo de como você pode navegar nesse cenário:

12. Um problema é culpa da empresa

Erros acontecem, mas a forma como você os resolve deixa uma impressão nos clientes muito tempo depois que a interação termina. Se um problema for culpa da empresa, é melhor resolvê-lo o mais rápido possível e entrar em contato com o cliente de forma proativa com antecedência, se possível.

Digamos que um cliente tenha falado com um representante para cancelar sua assinatura mensal de refeição, mas acabou recebendo um e-mail de notificação no dia seguinte de que o pedido estava a caminho. O cliente também percebeu que havia sido cobrado pelo pedido.

Aqui está um exemplo do script que você pode usar para informá-los sobre o que está acontecendo:

Também é uma ótima prática de atendimento ao cliente iniciar uma conversa sobre um problema ou questão para ajudar a antecipar a comunicação com o cliente. Um exemplo disso pode ser uma queda de energia ou se for necessária uma atualização de software urgente.

HelloFresh faz um ótimo trabalho com relação a produtos recolhidos que podem ter sido incluídos em certos kits de refeição. A empresa não apenas descreve exatamente que tipo de produto deve ser verificado e pede desculpas por quaisquer problemas que o recall possa ter causado.

13. O cliente quer falar com um gerente

Se um cliente solicitar falar com um gerente, é melhor ouvi-lo para evitar que a situação se agrave.

Muitas vezes, sua liderança oferecerá a mesma explicação que você, mas ouvi-la duas vezes pode ser suficiente para convencer o cliente.

Veja um exemplo de como responder:

1 4. O cliente acha o preço muito alto

Se um cliente achar que o preço de um produto é muito alto, você pode começar justificando o preço descrevendo as características únicas do produto. Fale sobre o valor do seu produto e mergulhe nos principais recursos que fazem com que valha a pena comprar seu produto.

Veja um exemplo de como você pode responder:

Se o cliente ainda estiver atrás de um desconto, você pode informá-lo de uma venda futura ou compartilhar um código de desconto, se possível.

15. Há um atraso no envio

Atrasos no envio acontecem e muitas vezes estão fora de seu controle. Quando um cliente liga para perguntar onde está o item, é importante ser transparente sobre a situação. Existem problemas em toda a indústria? Problemas na cadeia de suprimentos?

Por exemplo: quando a Boxycharm, uma empresa de caixas de assinatura de cosméticos, descobriu que suas remessas atrasariam duas semanas, eles imediatamente enviaram um e-mail para todos os clientes informando e fornecendo um cronograma para quando receberiam a caixa.

A comunicação é fundamental nesse cenário, e os agentes devem procurar fornecer um cronograma realista de quando podem esperar seu pacote. A ênfase aqui é comunicar uma linha do tempo realista, não idealista. É melhor que o produto chegue cedo do que dizer a eles uma data de chegada irreal e correr o risco de decepcionar seu cliente.

Aqui está um script de exemplo para ajudá-lo a navegar nessa situação:

Oferecer transparência sobre por que ocorreu um problema com as soluções (como enviar itens em remessas separadas à medida que chegam ao estoque) ajudará a reparar a confiança quebrada com um cliente. Adicionar um item gratuito ou um código promocional especial pode ser a cereja do bolo e permite que o cliente saiba o quanto você valoriza ele e seus negócios.

Um exemplo de empresa que lidou bem com essa questão é a Pura, fornecedora de fragrâncias para o lar. Quando os problemas da cadeia de suprimentos afetaram as remessas mensais, eles enviaram um e-mail aos clientes com uma explicação do motivo pelo qual isso estava acontecendo, juntamente com uma solução e um código promocional de 50% de desconto em um pedido futuro.

16. O cliente está extremamente irritado

Quando um cliente entra em contato e fica extremamente irritado com sua experiência, pode ser fácil ir na defesa. Em vez disso, tente manter uma mentalidade positiva e procure chegar à raiz da infelicidade do cliente.

Lembre-se de tratar seu cliente com respeito e usar frases positivas como “Agradeço que você tenha trazido isso à nossa atenção” e “Sua empresa significa muito para nós”.

Outra abordagem é usar frases de cortesia. Renee Evenson, autora de Poderoso Frases para lidar com pessoas difíceis , fornece uma coleção de frases corteses para mostrar ao seu cliente que você os respeita.

Alguns exemplos incluem:

• "Peço desculpas. Eu não ouvi/entendi o que você disse.”
• "Você poderia?" em vez de "Você vai".
• “Senhor” ou “senhora”
• “Vou verificar e já volto.”
• "Você vai esperar por um momento enquanto eu verifico isso?"
• “Obrigado por esperar.”
• “Sim” em vez de “Sim”
• "Senhor Senhora Senhorita. _____” (endereço pelo primeiro nome apenas se você souber que é apropriado)

Digamos que um cliente chateado está ligando sobre um item pelo qual foi cobrado e que nunca chegou. Aqui está um exemplo de como você pode começar esse tipo de situação:

Se a solução ou explicação que você fornecer não diminuir a situação, pode ser um bom momento para entrar em contato com seu supervisor. E se o cliente usar palavrões ou linguagem desrespeitosa, talvez seja hora de encerrar a conversa.

Como Shep Hyken aponta, nem todo cliente é o certo para você.

“Se o cliente cruzar a linha, pode ser hora de demiti-lo, enviando-o educadamente a caminho da concorrência. Um mau cliente pode prejudicar o moral e tornar o ambiente de trabalho desconfortável. Tão ruim quanto, um gerente que não enfrenta o cliente e apoia seus funcionários também pode ter um impacto negativo.”

17. O cliente quer um desconto

Os clientes podem estar procurando um desconto por vários motivos. E os descontos são mais comuns em certos setores, como o comércio eletrônico, em comparação com o setor de serviços, o que significa que a maneira como você aborda a conversa com o cliente será diferente dependendo do seu setor.

Digamos que você trabalhe em uma empresa de limpeza e um cliente ligue para pedir um desconto em um serviço de limpeza doméstica. Não está na política da sua empresa dar descontos em limpezas. Para saber mais informações, pergunte por que o cliente está procurando um desconto. Acontece que eles não querem a casa inteira limpa, apenas uma parte dela.

Veja como você pode abordar essa conversa:

Se sua empresa emitir descontos de vez em quando, aborde cada consulta do cliente caso a caso. Ouvir e mostrar empatia pode ir longe nesses casos e oferecer uma oportunidade de transformar um novo cliente em um cliente fiel.

Alternativamente, um cliente pode chegar até você com um cupom expirado perguntando se ainda pode usá-lo. Você pode usar seu melhor julgamento com base em sua experiência e na política de sua empresa sobre honrar ou não o cupom expirado. Ou você pode tentar oferecer um código de cupom contínuo.

18. O cliente deseja cancelar sua assinatura/serviço

Um cliente que deseja cancelar sua assinatura oferece uma ótima oportunidade para convencê-lo a ficar dando um desconto ou incentivo adicional. Esta é uma ocorrência comum com serviços de assinatura. De fato, um relatório da McKinsey descobriu que 40% dos assinantes de comércio eletrônico cancelaram suas assinaturas.

Você pode chegar à raiz do motivo pelo qual eles desejam cancelar fazendo perguntas adicionais durante a conversa. Aqui está um exemplo de como isso poderia acontecer:

A partir daí, você pode oferecer soluções sob medida, dependendo da resposta do cliente. Se o preço for um problema, ofereça um desconto, se possível, ou pagamentos mensais em vez de uma quantia fixa.

Se o cliente ainda insistir em querer cancelar depois de explorar opções adicionais, honre seus desejos. Deixe-os saber que você é grato por seus negócios e, se eles estiverem abertos a isso, compartilhe um link de pesquisa com eles para saber mais sobre a experiência deles e ajudá-lo com futuros clientes.

19. Você precisa dizer a um cliente que ele está errado

Uma coisa importante a ter em mente se você encontrar um cliente que está errado é evitar as palavras “você está errado”. Além disso, não coloque a culpa no cliente.

Digamos que um cliente digitou o endereço de entrega errado quando fez o checkout online.

Aqui está um exemplo de você que você pode responder:

Ofereça exemplos claros de coisas que eles podem tentar para resolver o problema. Se for mais fácil compartilhar um vídeo ou um artigo mais aprofundado em sua página de perguntas frequentes, você também pode tentar isso.

20. O cliente está perguntando o quão seguro seu site/serviço é

Compreensivelmente, a segurança e a privacidade são as principais preocupações dos clientes ao escolher um produto ou serviço. É importante ter um conhecimento prático sobre o que seu produto faz e não oferece em termos de segurança.

Você pode fazer isso concentrando-se nos pontos fortes do seu produto e dando exemplos claros de como seu produto oferece segurança.

Aqui está um exemplo de você poderia responder:

21. Você precisa de mais tempo para acompanhar a solicitação de um cliente

Se a solicitação de um cliente exigir que você entre em contato com vários departamentos ou obtenha a aprovação de sua equipe de gerenciamento, pode ser vantajoso para o cliente ligar de volta em vez de colocá-lo em espera.

Você também pode tentar o método sanduíche de entrega de informações, fazendo um elogio, contando as más notícias e terminando com outro elogio.

Aqui está um exemplo de como fazer isso:

22. O cliente ligou mais de uma vez sobre o mesmo problema

Os clientes podem entrar em contato com você várias vezes com a mesma pergunta ou problema. Perguntas relacionadas a cobrança geralmente são motivos para os clientes ligarem várias vezes, como você pode ver neste relatório da McKinsey abaixo.

Como regra geral, o problema de um cliente deve ser resolvido após a primeira chamada. Isso é chamado de resolução de primeira chamada ou resolução de primeiro contato. Quanto mais um cliente tiver que entrar em contato com uma empresa para responder sua pergunta ou resolver seu problema, mais espaço há para que a raiva comece a borbulhar.

Você pode manter sua taxa de FCR alta ouvindo ativamente seu cliente e buscando soluções para ajudar a tornar o processo mais fácil para eles. Se um cliente ligou várias vezes para saber onde encontrar a fatura, você pode ajudá-lo a marcar essa página no navegador para facilitar o acesso futuro.

Digamos que um cliente ligue todos os meses para verificar se o pagamento foi concluído. Veja um exemplo de como você pode ajudá-los:

Para uma solução de longo prazo, pense em adicionar a pergunta do cliente à sua página de perguntas frequentes ou criar e-mails automatizados que informem ao cliente que o pagamento foi feito corretamente.

23. O cliente fala outro idioma

Ao se comunicar com um cliente cujo idioma nativo é diferente do seu, há algumas coisas a serem lembradas:

1. Mantenha suas palavras simples e evite jargões ou gírias que podem ser facilmente mal interpretadas.
2. Fale mais devagar, não mais alto.
3. Repita o que você está ouvindo usando frases como "Estou ouvindo que você está experimentando X, isso está correto?"
4. Use o Google Tradutor ou um site semelhante para traduzir frases.
5. Experimente métodos omnicanal, como chat ou SMS, se você e seu cliente continuarem tendo problemas para se entender.

Aqui está um exemplo do que você pode dizer se girar para bate-papo ou SMS a partir de uma chamada telefônica:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.