21 frases de atendimento ao cliente que podem fazer ou quebrar seu negócio

A qualidade do atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar o seu negócio.
De acordo com a American Express, um terço dos americanos consideraria mudar de fornecedor após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente .
Isso mesmo. Uma conversa ruim com o atendimento ao cliente pode ser fatal para o seu negócio.
Não deveria ser uma surpresa. Provavelmente, você já recebeu clientes difíceis pelo menos uma vez na vida. Experiência traumática, certo?
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O oposto da experiência ruim do cliente é o sucesso do cliente. O CEO da Sixteen Ventures e especialista em atendimento ao cliente, Lincoln Murphy, define o atendimento ao cliente como “o momento em que seu cliente alcança o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa ”.
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Murphy enfatiza “interações com sua empresa” para levantar um ponto crítico. A experiência do cliente não é apenas o uso do seu produto ou serviço. É todo envolvimento que eles têm com sua empresa, produto e funcionários incluídos, onde o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental.

O que dita a experiência do cliente? Seus funcionários.
Como aponta Annette Franz, CEO da CX Journey , “a experiência do funcionário impulsiona a experiência do cliente. É chamado de efeito de transbordamento, ou 'a tendência das emoções de uma pessoa de afetar o modo como as outras pessoas ao seu redor se sentem'”.
Dica profissional: publicamos recentemente mais de 100 estatísticas sobre atendimento ao cliente que você definitivamente precisa verificar depois de ler este artigo.

9 frases de atendimento ao cliente que você NUNCA deve dizer

1. "Eu não tenho certeza."
2. "Deixe-me ver."
3. “Eu não posso ajudar você.”
4. “Visite nossa Central de Ajuda.”
5. "Acalmar."
6. "Você está enganado."
7. “Estou tendo um dia ruim.”
8. “Nunca tivemos esse problema antes.”
9. "Deixe-me ligar de volta."

A qualidade do seu atendimento ao cliente depende de sua equipe de atendimento ter uma ótima comunicação com sua base de clientes .
Muitos elogios são feitos para ensinar aos representantes o que dizer em uma ligação de atendimento ao cliente.Mas é igualmente importante sabero que não dizer.

Serviço excepcional, lucro excepcional, o autor Michael Solomon destaca uma excelente prática de atendimento ao cliente em seu livro.
“Grandes empresas desenvolvem um conjunto de frases-chave para usar – e não usar – ao falar com os clientes”, diz a escritora empreendedora Carol Tice. “Solomon relata que os funcionários do hotel Ritz-Carlton carregam cartões de bolso com lembretes de frases recomendadas e desencorajadas para uso em cenários comuns.”
É aí que entra este artigo - abaixo estão 9 frases horríveis que você NUNCA deve dizer em uma ligação de atendimento ao cliente em nenhuma circunstância e 12 frases excelentes de atendimento ao cliente que você deve usar com frequência.

1. “Não tenho certeza.”

Existem milhões de maneiras melhores de responder a uma pergunta de um cliente sobre a qual você não tem certeza do que a omissão total:“Não tenho certeza”.

Esta frase é frequentemente usada quando um representante de atendimento ao cliente não tem conhecimento imediato ou uma solução para o problema de um cliente. É o equivalente verbal a jogar as mãos para o alto – significa desamparo e falta de competência.

Embora pretenda ser uma admissão honesta de incerteza, pode inadvertidamente transmitir falta de profissionalismo ou falta de comprometimento na resolução dos problemas do cliente. Os clientes podem sentir-se frustrados ou perder a confiança no prestador de serviços, acreditando que as suas preocupações não estão a ser levadas a sério.

É melhor você pressionar por mais informações para ter uma ideia melhor do que eles estão dizendo.

2. “Deixe-me verificar.”

“Deixe-me verificar”é uma frase vaga que deixa seu cliente no limbo. Isso pode deixar os clientes se perguntando o que está acontecendo nos bastidores, potencialmente causando ansiedade ou impaciência se eles se sentirem excluídos.

Em vez disso, seja mais específico.

Por exemplo, dizer: “Vou verificar esse detalhe com nossa equipe técnica para garantir que resolveremos seu problema com precisão” ajuda a definir expectativas claras e dá ao cliente uma visão do processo.

Não use“deixe-me verificar”isoladamente, a menos que queira aumentar desnecessariamente a pressão arterial do seu cliente.

3. “Não posso te ajudar.”

Isso deveria ser óbvio, mas todos nós já recebemos essa frase com um representante de atendimento ao cliente uma vez ou outra.
A diretora de marketing da ChurnZero, Cori Pearce, cita “recusar ajuda sem contexto” como um erro fácil de ignorar no atendimento ao cliente que você deve evitar a todo custo.

A frase independente “Não posso ajudá-lo” não pertence ao léxico do atendimento ao cliente. Embora possa ser um reconhecimento direto das limitações, pode ser muito desanimador para o cliente ouvir. Essa expressão pode diminuir rapidamente a confiança do cliente no prestador de serviço, fazendo-o sentir-se abandonado em momentos de necessidade.

A melhor maneira de expressar isso é usar frases como: “Deixe-me colocá-lo em contato com alguém especializado nesta área” ou “Vou encaminhar esse problema para nossa equipe sênior para garantir que você obtenha o suporte necessário”. Esse tipo de resposta mostra ao cliente que estão sendo feitos esforços para resolver seu problema, mesmo que o contato inicial não consiga resolver diretamente o problema.

Além disso: de acordo com a Dimensional Research, 72 por cento dos consumidores consideram ter que explicar seu problema a várias pessoas como um atendimento ao cliente ruim.Portanto – é melhor configurar seu processo de CRM de atendimento ao cliente para manter a conversa com um representante com a maior freqüência possível.

4. “Visite nossa Central de Ajuda.”

Não há problema em aconselhar os clientes a visitarem sua Central de Ajuda após concluir a solicitação de atendimento ao cliente (ou seja, nos casos em que a Central de Ajuda possui as informações necessárias).
Não écorreto usar a Central de Ajuda como forma de tirar o cliente da chamada.Pedir a um cliente para consultar a Central de Ajuda enquanto você está ao telefone com ele é como alguém a quem você pede instruções, entregando um mapa e dizendo: “descubra”. Rude, pouco profissional e um grande desestímulo para todos.

Às vezes, pode até parecer uma atitude de desdém ou de evasão de responsabilidade, especialmente se o cliente já tiver tentado resolver o problema sozinho ou preferir uma interação mais pessoal.

Uma abordagem melhor é dizer: “Nossa Central de Ajuda tem um guia detalhado sobre este tópico que pode ser muito útil imediatamente. Você gostaria que eu o ajudasse a encontrar as informações corretas?” Essa abordagem não apenas os orienta para a ajuda de que precisam, mas também mantém a interação solidária e engajada.

Além disso, oferecer acompanhamento após os clientes visitarem a Central de Ajuda pode melhorar sua experiência e mostrar o compromisso de garantir que o problema seja resolvido.

Como alternativa, optar por um chatbot amigável pode salvar o dia quando sua equipe estiver sobrecarregada de ligações. Os representantes não seriam obrigados a redirecionar os clientes para uma central de ajuda.

5. “Acalme-se.”

Você agitaria uma bandeira vermelha na frente de um touro atacando? Dizer a um cliente para“se acalmar”pode muito bem ser a mesma coisa.
Se um cliente estiver irritado ou chateado, é sua função como representante de atendimento ao cliente acalmá-loresolvendo o problema , e não dizendo como ele deveria estar se sentindo.
Para ser justo, muitas vezes é muito mais fácil falar do que fazer e pode exigir muito autocontrole por parte do agente de atendimento ao cliente .
As pessoas ficam irracionalmente chateadas, tiram conclusões precipitadas, transferem sua raiva ou frustração para outra coisa em relação a você, etc.
Mas é fundamental manter o controle mesmo quando seu cliente é uma torrente violenta de ódio e angústia. Só não diga a eles para se acalmarem.

6. “Você está enganado.”

Qualquer variação de “Você está enganado”é desastrosa."Você está errado.""Isto é errado.""Incorreta."Tudo fora dos limites. Este tipo de contradição direta pode colocar o cliente na defensiva, levando potencialmente a uma interação argumentativa ou negativa.

Vamos verificar novamente a primeira regra de negócios. Sim. Ainda é“O cliente tem sempre razão”.
Dizer a um cliente que ele está errado é cometer um pecado capital. Você está quebrando o primeiro mandamento dos bons negócios.

De acordo com o czar da CX, Blake Morgan, a partir de 1900 , “os varejistas conheciam o poder dos clientes. Eles acreditavam que era melhor confiar nos clientes e correr o risco de ser aproveitado ocasionalmente do que ganhar a reputação de ser mesquinho ou desrespeitoso.”

O cliente pode estar tão errado quanto o dia é longo. A frase “ Você está enganado”nunca deve ser pronunciada pela sua boca.
Evite qualquer linguagem que pareça correção ou contradição direta com o que o cliente está dizendo.

Uma resposta mais construtiva seria: “Vamos revisar os detalhes juntos para garantir que estamos na mesma página” ou “Posso ver como esta informação pode parecer confusa. Deixe-me esclarecer isso para você.”

7. “Estou tendo um dia ruim.”

Todos nós temos dias ruins. Forças e eventos externos negativos são uma realidade da vida, e cabe a cada profissional de atendimento ao cliente garantir que seus clientes nunca ouçam falar deles ou de como estão nos afetando.
Seus colegas de trabalho?Sim.
Seus amigos e familiares? Absolutamente.
Seus clientes? Nunca.

Num contexto de atendimento ao cliente, este tipo de divulgação pessoal pode parecer pouco profissional. Isso muda o foco das necessidades do cliente para as questões pessoais do representante, potencialmente fazendo com que o cliente sinta que suas preocupações são secundárias.

Dica importante para gerentes de atendimento ao cliente – se você tem um representante que está passando por um momento difícil e está claramente emocionado e lutando para manter a compostura no local, não há problema em dar a essa pessoa uma pausa rápida para recuperar a compostura antes de interagir com clientes.

Como o especialista em CX Colin Shaw afirma astutamente em seu blog : “Os funcionários são como os clientes, pois dão o melhor de si no trabalho quando estão felizes e satisfeitos”.

Resumindo: seus funcionários são um reflexo do seu negócio. Se eles estão claramente tendo dificuldades ao telefone com os clientes, na mente do cliente, o seu negócio também está.

8. “Nunca tivemos esse problema antes.”

Essa tentativa fútil de tranquilização não faz diferença na mente do cliente,que está enfrentando o problema e agora fica mais alarmadoao saber que se trata de um problema novo que sua empresa nunca teve que resolver antes.
Existem outras maneiras de garantir aos clientes que um problema que eles possam estar enfrentando é raro e é quase certo que nunca mais acontecerá. Faça o que fizer, não use a abordagem “Nunca tivemos esse problema antes”.

9. “Deixe-me ligar de volta para você.”

Nossa nona e última frase horrível deveria ser outro acéfalo. Mesmo assim, muitas empresas não percebem que nenhum cliente está disposto a desligar no meio da chamada e esperar que você ligue de volta para terminar de resolver o problema.
Se você precisar fazer alguma pesquisa séria ou consultar sua equipe antes de resolver o problema, informe o cliente. Sob nenhuma circunstância você deve surpreender um cliente com um pedido para ligar de volta.

12 excelentes frases de atendimento ao cliente que você DEVE dizer

1. "Obrigado."
2. “Posso absolutamente ajudá-lo com isso.”
3. Ótima pergunta.
4. "Eu entendo."
5. “Em que mais posso ajudá-lo?”
6. "Como está sendo o seu dia?"
7. “Agradeço que você tenha trazido isso à nossa atenção.”
8. “Agradecemos seu feedback.”
9. "Eu posso fazer isso por você."
10. “Seu negócio significa muito para nós.”
11. “Estou enviando uma atualização/confirmação.”
12. “Você sabia sobre nosso serviço adicional?”

Quer ficar à frente da curva?

Use essas 12 frases excelentes de atendimento ao cliente para encantar e entusiasmar seus clientes enquanto eles estão ao telefone com você.

10. “Obrigado.”

Os clientes adoram se sentir valorizados. Agradecê-los durante toda a ligação – desde a abertura inicial até a conclusão final, aumentará drasticamente os sentimentos de boa vontade decorrentes da interação.
Dizer “obrigado” a um cliente pode ocorrer em vários pontos da conversa. Agradeça-lhes por ligarem, por serem clientes, por levantarem um problema, por passarem por um cenário de solução de problemas e por seus negócios em andamento.

Aqui está um exemplo rápido : digamos que, depois de resolver o problema de um cliente, um representante possa dizer: “Obrigado por sua paciência enquanto resolvemos este assunto” ou “Obrigado por nos chamar a atenção para isso”. Essas frases reconhecem a contribuição do cliente na interação, seja pela paciência ou pela ajuda na melhoria do serviço.

11. “Posso absolutamente ajudá-lo com isso.”

O especialista em CX Ian Golding define atendimento ao cliente como “a assistência e aconselhamento fornecido por uma empresa às pessoas que compram ou usam seus produtos ou serviços”.
A frase de atendimento ao cliente, “Posso absolutamente ajudá-lo com isso”, sinaliza sua disposição e capacidade de ajudar o cliente a resolver qualquer problema que esteja enfrentando. Transmite um forte compromisso com o cliente, construindo instantaneamente confiança e estabelecendo um tom positivo para a interação.

No entanto, usar esta frase de forma eficaz envolve mais do que apenas fazer uma promessa; requer acompanhamento. Por exemplo, depois de afirmar: “Posso absolutamente ajudá-lo com isso”, o representante pode continuar com: “Deixe-me começar verificando os detalhes da sua conta” ou “Precisarei verificar o sistema e atualizá-lo sobre as próximas etapas. ” Isso mostra ao cliente um caminho claro a seguir e o mantém informado sobre o processo.

Lembre-se: os clientes costumam ligar para você em estado de ansiedade. Esta frase de atendimento ao cliente reduz isso imediatamente.

12. “Ótima pergunta.”

Você já ouviu a frase: “Não existem perguntas idiotas”.
Adivinha? Isso é duplamente verdadeiro no atendimento ao cliente.
Quando um cliente faz uma pergunta razoável, essa frase afirma a validade de sua ligação e sinaliza que a conversa está caminhando por um bom caminho. Também prepara o terreno para uma troca significativa de informações que deve ser seguida por uma resposta abrangente e ponderada que atenda plenamente à consulta do cliente.

Um exemplo de acompanhamento pode ser “É assim que funciona…” ou “Para responder a isso, vamos considerar…”

A consultora e especialista em experiência do cliente Jeannie Bliss captura a importância integral da comunicação para a experiência do cliente em seu blog. “Confiança bidirecional, comunicação aberta e honesta e compartilhamento destemido são os pilares dos relacionamentos que passam a significar mais para nós.”

13. “Eu entendo.”

Outra resposta que alivia a ansiedade do cliente e sinaliza sua própria competência e capacidade de ajudar. “Eu entendo” é uma ótima frase de atendimento ao cliente que garante ao cliente que ele está no caminho certo para resolver o problema.

Para maximizar o impacto do “Eu entendo”, prossiga com um reconhecimento específico do problema ou sentimento do cliente e, em seguida, uma etapa ou solução prática.

Por exemplo, um representante pode dizer: “Entendo como deve ser frustrante passar por esse atraso. Deixe-me verificar o que está causando o atraso e como podemos agilizar sua solicitação.” Isso mostra empatia e uma postura proativa para resolver o problema.

14. “Em que mais posso ajudá-lo?”

A melhor experiência de atendimento ao cliente elimina todas as preocupações e problemas do cliente de uma só vez.

Demonstra meticulosidade e interesse genuíno na satisfação do cliente, em vez de apenas resolver um único problema ou apressar o processo de serviço. Esta pergunta convida o cliente a expressar quaisquer outros problemas ou dúvidas que possa ter, evitando potencialmente problemas futuros e melhorando sua experiência geral.

Quando usado de forma eficaz, “Em que mais posso ajudá-lo?” pode fazer com que o cliente se sinta valorizado e cuidado, reforçando uma percepção positiva da empresa. Deve ser entregue com uma abertura genuína para continuar a ajudar, e não como uma mera formalidade.

15. “Como está seu dia?”

Esta pergunta é uma forma amigável e pessoal de iniciar uma interação com o cliente. Ajuda a estabelecer uma atmosfera calorosa e acessível, sinalizando ao cliente que o prestador de serviços o vê como uma pessoa e não apenas como mais um número de bilhete. Isto pode ser particularmente eficaz para dissipar a tensão se o cliente estiver ligando com uma reclamação ou problema, pois muda momentaneamente o foco do problema para a conexão humana.

Essa abordagem cria relacionamento e fornece um contexto valioso sobre o estado de espírito atual do cliente e, potencialmente, seus níveis de paciência. Compreender isto pode ajudar o representante a adaptar a sua abordagem para satisfazer as necessidades emocionais e de serviço do cliente de forma mais eficaz durante a interação.

Como prova adicional, a influenciadora de sucesso do cliente e autora do Forbes Coaches Council, Jeannie Walters, lista o comportamento empático e envolvente como uma característica das estrelas do atendimento ao cliente.

16. “Agradeço por ter trazido isso à nossa atenção.”

Usar “Agradeço que você tenha nos alertado para isso” transforma efetivamente uma situação negativa potencial em um esforço colaborativo para melhoria. Deve ser seguido por uma garantia de que a questão será abordada ou por uma investigação sobre mais detalhes para aprofundar a compreensão.

Por exemplo, um representante pode dizer: “Agradeço por ter trazido isso à nossa atenção. Você poderia me contar mais sobre o que aconteceu para que possamos ter certeza de que não ocorrerá novamente?” Isso não apenas mostra prontidão para agir de acordo com o feedback, mas também envolve o cliente no processo de resolução de problemas.

17. “Agradecemos seu feedback.”

Semelhante à frase anterior de atendimento ao cliente, agradecer ao cliente pelo feedback é um movimento básico que você pode executar e que sinaliza ao cliente que sua empresa está genuinamente comprometida com a solução de problemas e com a melhoria da experiência geral do cliente.

Usar o “nós” inclusivo em vez de “eu” sinaliza ao cliente que você está falando em nome de toda a empresa ao agradecer pelo feedback.
Isso também lhe dá a oportunidade de solicitar uma avaliação de um produto ou serviço!

Dica profissional: O consultor e autor de atendimento ao cliente Shep Hyken recomenda o uso de uma pesquisa de pergunta única para determinar a qualidade da interação de um cliente com sua empresa. “Na próxima vez que você nos ligar, gostaria que a mesma pessoa cuidasse de você? Pressione 1 para sim e 2 para não.”

18. “Posso fazer isso por você.”

Quando um cliente solicitar algo que esteja dentro do seu escopo de execução, informe-o. Novamente, esta frase de atendimento ao cliente sinaliza rapidamente que a conversa está caminhando para uma resolução positiva dos problemas do cliente.

O objetivo é mitigar a ansiedade do cliente o mais rápido possível. Use esta frase para fazer com que os clientes baixem a guarda.

Além disso, ao dizer “Posso fazer isso por você”, combine essa garantia com detalhes sobre como o representante planeja resolver o problema ou atender à solicitação. Por exemplo, um representante pode dizer: “Posso fazer isso por você agora mesmo. Só preciso de alguns detalhes para prosseguir” ou “Posso ajudá-lo com isso. Vamos começar atualizando suas informações.”

19. “Seu negócio significa muito para nós.”

Cada cliente é importante, independentemente de quanto esteja pagando ao seu negócio. Trate-os como tal.

Nunca perca uma oportunidade de demonstrar gratidão a um cliente. Use esta frase de atendimento ao cliente desde o início e com frequência nas conversas com os clientes.

20. “Estou enviando uma atualização/confirmação.”

Fazendo alterações em uma conta de cliente? Reiniciando seu serviço? Se sua empresa enviar um alerta de confirmação padrão ao fazer isso, informe ao cliente que você fará isso enquanto ele estiver na ligação.
Os clientes sempre apreciam a verificação por escrito da resolução de problemas ou atualizações da conta. Confirme que eles receberão um e leve a conversa na direção certa.

21. “Você sabia do nosso serviço adicional?”

Quando a oportunidade certa de upsell ou venda cruzada se apresentar, use-a. Se uma ligação tiver corrido bem, você sempre poderá consultar produtos ou serviços adicionais que seu cliente pode precisar, mas não sabe que você fornece. Usada nas situações certas, essa frase pode gerar mais receita e surpreender e encantar seus clientes.

Quais são as frases de atendimento ao cliente mais memoráveis ​​que você já ouviu?

A frase certa ou errada de atendimento ao cliente pode orientar toda a direção da sua chamada.
Se houver duas conclusões deste artigo, são elas:

• Escolha suas palavras cuidadosamente com os clientes.
• Use um script, se necessário.  

Lembre-se: a Regra de Ouro, o Karma e a Lei da Natureza se aplicam aos negócios tanto quanto na vida.

• Você deve tratar seus clientes da maneira quegostariade ser tratado.
• O que vai, volta.
• O arco do universo moral é longo, mas inclina-se para a justiça.

Como as pessoas que organizaram o Festival Fyre estão descobrindo da maneira mais difícil, essas leis são muito reais. E eles têm implicações importantes para o seu negócio com base na experiência do cliente que você oferece.

Se você está procurando uma maneira infalível de melhorar a experiência de atendimento ao cliente em sua empresa, confira a premiada plataforma de comunicação em nuvem do Nextiva para equipes de atendimento ao cliente .