Como criar uma filosofia de atendimento ao cliente para inspirar sua equipe

Em 15 de novembro de 2015, o Slack, um aplicativo de bate-papo usado por milhões, ficou offline. Em um instante, as equipes perderam contato umas com as outras, as reuniões terminaram abruptamente e a colaboração foi interrompida.

Não demorou muito para os clientes migrarem para o Twitter com frustração. Para a maioria das empresas, isso teria sido catastrófico. Mas então algo inesperado aconteceu.

Cada um dos milhares de tweets irritados recebeu uma resposta personalizada em segundos – sem respostas predefinidas ou desculpas vagas.

Essa resposta à crise só foi possível devido a uma filosofia de atendimento ao cliente compartilhada. A empresa defendeu uma filosofia de que todo cliente merece uma conexão humana. E quando o pior cenário aconteceu, eles estavam prontos para responder com todas as mãos no convés.

Embora muitos fatores influenciem a experiência do cliente, desde sua estratégia até as ferramentas que você usa, uma filosofia de atendimento ao cliente é o que une tudo isso de maneira significativa e acionável.

Neste guia, detalhamos os fundamentos de uma filosofia de suporte ao cliente duradoura para que você possa estabelecer uma para sua empresa.

• O que é uma filosofia de atendimento ao cliente?
• Benefícios de uma filosofia de suporte
• Deixar claro a visão e os valores
• Exemplos de uma filosofia de atendimento ao cliente
• Passos para criar sua filosofia de cliente

O que é uma filosofia de atendimento ao cliente?

Uma filosofia de atendimento ao cliente é uma breve declaração que define a missão, os valores e os princípios orientadores de sua equipe de suporte para que você possa fornecer uma experiência coesa e satisfatória ao cliente.

Pense na sua filosofia como um filtro estratégico que se aplica a todas as decisões tomadas pelos membros da sua equipe de suporte — desde como falar com novos clientes até como lançar suporte proativo .

Infelizmente, poucas equipes dedicam tempo para definir uma filosofia que motiva e inspira. Ou pior, acabam com um conjunto de valores elevados e clichês que ninguém segue.

Uma pesquisa da McKinsey descobriu que 81% dos funcionários dos EUA disseram que é importante que seus negócios tenham um propósito e uma visão claros. No entanto, apenas 42% dizem que seu propósito definido impulsiona qualquer mudança real.

O exemplo mais comum é o clichê ' o cliente tem sempre razão '. Mas, quantos de nós já ouvimos um gerente dizer isso antes?

Em vez disso, o objetivo principal de uma filosofia de suporte é criar um conjunto de valores compartilhados que sejam acionáveis, memoráveis ​​e empoderadores. Sua filosofia orienta tudo, desde a cópia do site até os discursos de vendas e até campanhas de marketing, quando bem feito.

Os benefícios tangíveis de uma filosofia de suporte compartilhado

Uma filosofia de suporte orienta como sua equipe de atendimento ao cliente opera. No entanto, quando toda a sua organização apoia os mesmos valores e visão compartilhados, isso pode afetar tudo, desde a receita até a retenção.

Aqui estão alguns dos benefícios bem documentados de ter uma filosofia de atendimento ao cliente:

1. Aumento da receita: a Bain Capital descobriu que as empresas obcecadas com a experiência do cliente geram receitas 4 a 8% maiores do que aquelas que não o fazem.
2. KPIs e métricas mais claros: definir seus valores de suporte ajuda a esclarecer as principais métricas que influenciam seus resultados. Por exemplo, na Zappos , sua filosofia de 'entregar WOW' os levou a deixar de rastrear o número de chamadas atendidas para métricas de satisfação do cliente.
3. Identidade de marca mais forte: Uma identidade de marca forte melhora a confiança do cliente e pode aumentar o marketing boca a boca. Sua filosofia de suporte influencia os elementos essenciais da sua marca: voz, tom e recursos visuais.
4. Maior fidelidade do cliente: a Microsoft descobriu que 96% dos clientes dizem que o serviço é um dos aspectos mais críticos em seu compromisso com uma marca.
5. Menor rotatividade de funcionários: os funcionários que acreditam que sua empresa tem um propósito e visão mais altos têm 27% mais chances de permanecer por perto.

Afeta o resultado final também. De acordo com a ProfitWell , as empresas que investem em fornecer uma experiência incrível ao cliente obtêm de 50 a 125% mais receita por cliente do que aquelas que não o fazem.

Os dois elementos essenciais de toda filosofia de suporte ao cliente

Então, como você escreve uma forte filosofia de atendimento ao cliente que inspira e motiva toda a sua organização?

Para começar, você precisa definir claramente dois elementos essenciais: visão e valores.

1) Estabelecendo uma visão de atendimento ao cliente

Uma filosofia de suporte começa com uma declaração de visão. Como você descreveria o tipo de suporte que seus agentes de atendimento ao cliente devem fornecer em uma única frase?

Por exemplo, a visão de atendimento ao cliente do The Ritz Carlton é “Somos senhoras e senhores servindo senhoras e senhores”.

Uma visão de suporte fornece uma luz orientadora de como sua equipe deve tratar os clientes. Mas para fazer isso, suas declarações de visão precisam atender a esses três critérios. Deve:

1. Seja simples de entender e agir
2. Descreva o tipo de serviço que você deve fornecer
3. Reflita sobre quem você é agora e quem você deseja ser no futuro

Sua visão não inspirará magicamente sua equipe. No entanto, ele fornece uma chamada de reunião e um teste simples para abordar cada interação com o cliente.

Esta é uma parte integral do alinhamento empresarial . Organizações bem-sucedidas criam uma cadeia de valor bem gerenciada que conecta seu propósito, estratégia, capacidade organizacional, recursos e sistemas de gestão.

Sem um propósito articulado para sua empresa e sua equipe de suporte, a cadeia de valor desmorona e os clientes ficam mais propensos a procurar uma opção diferente. De acordo com a Deloitte , as empresas orientadas por propósitos crescem 69% mais rápido do que aquelas que não estão devidamente alinhadas.

2) Definindo seus valores de atendimento ao cliente

Uma declaração de visão é uma parte essencial da sua filosofia. No entanto, as declarações de visão muitas vezes podem ser de alto nível para orientar as decisões do dia-a-dia porque são muito breves.

A segunda parte de sua filosofia – seus valores de atendimento ao cliente – complementa e contextualiza sua visão.

No entanto, não há uma maneira correta de escrever seus valores. Algumas organizações usam declarações amplas que descrevem seus valores centrais, enquanto outras fornecem orientações práticas.

No entanto, para que sua equipe de suporte se lembre e aja de acordo com seus valores, eles devem seguir algumas práticas recomendadas:

Torná-los memoráveis.

Mesmo durante interações de alto estresse com o cliente, seus valores de suporte precisam ser facilmente recuperados. Por exemplo, a equipe de varejo da Apple captura seus valores como:

• A abordagem dos clientes com uma recepção personalizada e calorosa.
• P roube educadamente para entender todas as necessidades do cliente.
• Apresente uma solução para o cliente levar para casa hoje.
• Ouça e resolva quaisquer problemas ou preocupações.
• Termine com uma despedida afetuosa e um convite ao retorno.

Use verbos de ação para motivar.

Os valores devem ser simples de entender e implementar. Uma maneira simples de fazer isso é usando verbos de ação. Por exemplo, o Ritz Carlton usa 'declarações I' para seus 12 valores de serviço para torná-los mais acionáveis. Aqui estão alguns exemplos:

• Eu construo relacionamentos fortes e crio hóspedes do Ritz-Carlton para a vida.
• Estou sempre atento aos desejos e necessidades expressos e não expressos dos nossos hóspedes.
• Tenho o poder de criar experiências únicas, memoráveis ​​e pessoais para nossos hóspedes.

Abrace sua personalidade.

Valores vagos de uma palavra ou clichês podem ter o efeito oposto em sua equipe de suporte e causar confusão ou até ridículo. Em vez disso, os valores devem ser pessoais e refletir a cultura mais ampla da sua empresa. Por exemplo, a Zappos inclui “entregar WOW” e “criar estranheza” como parte de seus valores para mostrar que o suporte personalizado e divertido está no centro de seu DNA.

Aqui está outro exemplo. Existem mais de dois milhões de podcasts por aí. Em média, os ouvintes escolhem ouvir sete deles toda semana. A personalidade e a entrega de um anfitrião fazem com que valha a pena ouvi-los. O mesmo vale para sua equipe de atendimento ao cliente.

Três exemplos notáveis ​​​​de filosofia de atendimento ao cliente

Capturar toda a sua abordagem de suporte ao cliente em apenas algumas frases não é tarefa simples.

Assim como os valores e a declaração de missão da sua empresa, é um desafio encontrar o equilíbrio entre ser excessivamente ambicioso e fornecer orientação tática. Pior ainda, uma filosofia de atendimento ao cliente ruim pode ter o efeito oposto em sua equipe.

No entanto, uma coisa que você notará rapidamente é que toda empresa de sucesso gasta tempo e esforço elaborando sua filosofia.

Vejamos alguns exemplos notáveis ​​e por que eles funcionam.

1) Disney

O líder mundial em experiências mágicas tem uma visão simples de atendimento ao cliente: nós criamos felicidade.

Em apenas três palavras , toda a organização da Disney tem um filtro para executar todas as decisões para verificar se eles estão oferecendo um ótimo atendimento ao cliente. Isso cria felicidade? Sim? Então faça. Se não, descubra o porquê e então mude sua abordagem.

Isso é um bom começo. Mas as equipes de suporte precisam de mais orientação para saber o que cria felicidade. É aí que os valores de liderança da Disney – usando a sigla CARE – entram em jogo:

• Esclareça o que as pessoas querem aprendendo o máximo sobre sua equipe e seus clientes.
• Alinhe todas as suas estratégias em torno de um propósito comum que seja motivador e fácil de entender.
• Reforce seu comportamento ideal liderando pelo exemplo.
• Capacite sua equipe por meio de diretrizes, coaching e estruturas claras.

2) Nintendo

A Nintendo passou mais de um século como um dos principais fabricantes de jogos e brinquedos. Esse tipo de longevidade pode ser parcialmente atribuído à sua filosofia de suporte de colocar sorrisos nos rostos de todos que a Nintendo toca.

A Nintendo coloca a satisfação do cliente em primeiro lugar e mostra seu compromisso em atender às expectativas do cliente em todos os canais. O público que a Nintendo impacta varia de seus milhões de clientes a pessoas que os seguem nas mídias sociais.

Para manter esse nível de suporte, eles seguem alguns valores fundamentais:

1. Mantenha-se responsável com o cliente: responsabilidade significa coisas diferentes para equipes diferentes. Para sua equipe de produto, isso resulta em experiências que surpreendem os jogadores. Para suporte, ser responsável significa escolher qualidade em vez de velocidade e fazer o que você diz que fará.
2. Trate os funcionários da mesma forma que os clientes: a Nintendo acredita que a melhor maneira de ter clientes mais felizes é ter funcionários felizes. Seus processos de suporte são construídos em torno da satisfação dos funcionários e recompensando as equipes de suporte por viverem seus valores.
3. Ouça seus usuários: Outro valor fundamental para a equipe de suporte da Nintendo é a sinceridade. Isso significa ser humilde ao conversar com os usuários e aprender com suas experiências para melhorar e evoluir.

3) Nextiva

Não são apenas as empresas de entretenimento que se beneficiam de uma filosofia de suporte unificada.

A Nextiva percebeu desde cedo que quando os clientes precisam de ajuda, eles querem falar com pessoas reais. É por isso que eles resumiram sua visão de suporte em apenas duas palavras: Serviço incrível .

Serviço incrível significa que os clientes interagem com membros da equipe reais e experientes - não importa o problema.

Veja como a empresa oferece excelente atendimento ao cliente por meio de seus valores de suporte:

“Nossa equipe de humanos amigáveis ​​e prestativos garante que sua configuração e serviço Nextiva sejam sempre indolores. O profundo conhecimento do produto e um ambiente de equipe colaborativo garantem que sua experiência conosco seja fácil, sem estresse e sempre ativa.”

Tracy Conrad, Chief Amazing Officer

Enquanto outros concorrentes contam com chatbots desajeitados ou suporte terceirizado, a Nextiva conecta você a uma equipe interna altamente treinada.

O mundo do VoIP é técnico. Isso é um fato. A equipe de suporte ao cliente da Nextiva visa se apropriar de toda a jornada do cliente para garantir que os clientes possam se concentrar no que mais importa: seus clientes. E o fazem com cuidado e profissionalismo.

Como criar sua filosofia de atendimento ao cliente

Uma boa filosofia de atendimento ao cliente precisa atender tanto seus clientes quanto sua organização.

Não adianta escrever uma declaração de visão vaga e uma lista de valores internos que não se alinham com o seu produto. Se sua filosofia não for fundamentada na realidade, ela será facilmente lavada.

Em vez disso, pense em sua filosofia de atendimento ao cliente como um aperto de mão secreto entre você e seus clientes. Cada vez que você interage – seja um cliente ligando para você ou usando seu produto – eles devem saber que vocês dois estão na mesma página.

Selecionamos um guia para ajudá-lo a desenvolver e adotar sua filosofia de suporte exclusiva em sete etapas.

Etapa 1: Avalie as necessidades do cliente com sua filosofia de atendimento ao cliente

As melhores filosofias de atendimento ao cliente preenchem a lacuna entre a missão de sua organização e o que seus clientes desejam. Porque, em última análise, você precisa de ambos para ter sucesso.

Comece com o que você promete como empresa. Em seguida, revise as declarações de missão e visão de sua organização para ver os valores em que seu produto foi construído.

Por exemplo, a visão da nossa empresa é 'Fornecer Conexões Humanas'. É uma promessa simples de construir tecnologia que conecte as pessoas com facilidade e autenticidade.

Mas como você transforma essa visão de algo que você faz para o que seus clientes esperam de você?

Primeiro, aprofunde-se com algumas perguntas sobre sua empresa e o papel que o suporte desempenha nela.

1. Qual é o propósito da sua empresa?
2. Qual é o papel do suporte ao cliente?
3. Seu objetivo é encantar os clientes ou reduzir o esforço?
4. Quais princípios você espera que sua equipe de suporte siga?

Essas perguntas são um bom lugar para começar. No entanto, ser genuinamente centrado no cliente significa envolver-se com pessoas reais durante toda a jornada do cliente. Converse com os usuários atuais para ver como eles se sentem. Ou configure a automação do atendimento ao cliente por meio de pesquisas, chatbots com inteligência artificial e e-mails para coletar insights em momentos críticos.

Ao conversar com os usuários, deixe claro quais canais eles usam para entrar em contato com sua empresa. Além disso, investigue os passos que eles tomam para procurar ajuda de forma independente.

Você pode descobrir que as necessidades do seu cliente são diferentes da sua visão. E tudo bem. O suporte é baseado no presente, enquanto sua estratégia de atendimento ao cliente costuma demorar uma década ou mais. Então, desde que eles não se oponham, você deve ficar bem.

Etapa 2: identificar e listar os valores de sua equipe de suporte

Em seguida, você vai querer aprofundar e listar os valores que orientam seus representantes de suporte.

Pode ser tentador começar a escrever esses valores você mesmo. No entanto, você precisa trazer um grupo de mentes um pouco mais diversificado se seus valores refletirem toda a sua organização.

No entanto, isso não significa que você deva adotar uma abordagem de 'valores por consenso'. Embora muitos guias sugiram pesquisar seus funcionários para definir seus valores, isso pode sair pela culatra rapidamente.

Como o consultor de gestão Patrick M. Lencioni escreve na Harvard Business Review :

“A maioria dos executivos entende o perigo da tomada de decisão orientada por consenso quando se trata de estratégia, finanças e outras questões de negócios, mas parece alheio ao problema quando se trata de desenvolver valores.”

Os funcionários buscarão na liderança exemplos de como viver seus valores. Se você não acredita em seus valores, por que eles deveriam?

Em vez disso, reúna uma pequena equipe, incluindo o CEO, fundadores e alguns funcionários importantes de diferentes equipes em uma videoconferência e faça uma única pergunta:

O que você quer que nossos clientes pensem quando pensam em nossa experiência de serviço?

Compile todos os valores que surgem em uma grande lista. Então, ao longo do caminho, mantenha todos focados em como você deseja trazer mudanças positivas para seus clientes diariamente.

Você também pode precisar traduzir declarações vagas em valores fundamentais. Os valores fundamentais ajudam você a transformar necessidades individuais em objetivos universais. Por exemplo, “queremos que nossos clientes acreditem que o que dizemos a eles é verdade” pode ser escrito simplesmente como honestidade.

Aqui está uma lista rápida de alguns valores de suporte comuns que você pode usar:

• Honestidade
• Respeito
• Integridade
• Autonomia
• Qualidade
• Ouvindo
• Comunicação
• Personalização

Você provavelmente terminará com uma extensa lista de valores. Portanto, não se segure durante sua sessão de brainstorming. Depois, tente reduzi-lo aos cinco ou mais essenciais para que seus valores de suporte permaneçam focados e memoráveis.

Etapa 3: Combine tudo em uma declaração de visão de suporte

Agora que você está em uma mentalidade centrada no cliente, resuma os valores de sua equipe, a missão da empresa e as necessidades do cliente em uma declaração de visão.

Uma declaração de visão de suporte pode ser executada de algumas palavras a uma frase completa.

Se você está lutando para escrever uma declaração, ou continua terminando com uma vaga e sem inspiração, analise os três critérios que listamos anteriormente:

1. É simples de entender e agir? Muitas declarações de visão acabam sendo excessivamente vagas ou genéricas. Em vez disso, pergunte como você pode torná-lo mais específico e conectado ao seu cliente ideal.
2. Descreve o tipo de serviço que você deve fornecer? Outra armadilha comum é perder de vista o cliente e apenas reescrever a visão da sua organização. Tente se colocar no lugar do seu cliente. Percorra a jornada deles e veja como sua declaração de visão funciona na realidade.
3. Isso reflete quem você é agora e quem você deseja ser no futuro? Qualquer visão precisa ter um olho para o futuro. Tente imaginar os resultados que você está alcançando em um dia em que tudo der certo.

Por fim, seja honesto sobre o que seus clientes precisam e o que você pode oferecer. Você não pode prometer ' suporte que está sempre disponível ' se você tem uma equipe pequena e só oferece suporte por telefone durante a semana.

Quando estiver pronto, leve sua declaração de visão de suporte a alguns dos principais interessados ​​na empresa e veja como eles reagem. Ao contrário de métricas e dados, uma filosofia de atendimento ao cliente depende de uma reação instintiva. Se não bater direito, ele precisa de trabalho.

Etapa 4: torne sua filosofia do cliente acionável

Visão e valores são apenas palavras até você colocá-los em ação.

Você precisa de uma estratégia para garantir que todos possam viver e respirar sua filosofia, desde as vendas até o suporte. Um ótimo lugar para começar é simplesmente perguntar: "Como minha equipe de suporte colocaria isso em prática?"

Lembre-se dos valores de varejo da Apple? Cada um incluía um verbo forte para mostrar como agir e defendê-los. (Por exemplo, ' Aborde os clientes com uma recepção calorosa e personalizada.' )

Ou, os valores do Ritz Carlton são todos escritos como declarações 'eu' para torná-los mais acionáveis. (Por exemplo, 'Eu crio relacionamentos fortes e crio hóspedes do Ritz-Carlton para a vida.' )

Ao criar sua filosofia de atendimento ao cliente, aplique estas práticas recomendadas:

• Concentre-se na consistência. Os clientes querem marcas consistentes. Isso significa implementar seus valores em todos os canais , mantendo uma experiência personalizada. A consistência também pode vir da sua filosofia de suporte conectada aos elementos essenciais da sua marca: cópia, tom e design.
• Defina sua filosofia chave. Muitas vezes, as equipes erram ao priorizar métricas de suporte que parecem importantes, mas não se conectam à sua filosofia. Por exemplo, se um de seus valores for 'fazer certo na primeira vez', é mais importante medir a resolução de primeiro contato (FCR) ao longo do tempo de resposta. O mesmo vale para medir valores mais abstratos, como felicidade, gratidão e lealdade do cliente. Pense muito sobre quais métricas realmente se conectam aos seus valores.
• Escolha a tecnologia certa para fortalecer sua filosofia. Sua visão e valores não se aplicam apenas às comunicações corporativas . Pense em como eles definem os canais que seus clientes usam. Se a 'autonomia do cliente' for um dos seus valores, forneça a eles recursos de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou chatbots. Se você estiver mais focado no suporte personalizado, consulte os contact centers omnicanal, call centers na nuvem e mapas de jornada do cliente.

Etapa 5: documentar e compartilhar sua filosofia em toda a organização

Depois de fazer os exercícios acima, você terá um documento que articula claramente sua promessa de suporte e como todos podem cumprir esses padrões.

Aqui está um modelo simples para criar sua declaração de filosofia de atendimento ao cliente:

No entanto, não basta apenas colocar esses valores na parede e encerrar o dia.

Uma filosofia de suporte ao cliente é muito mais impactante quando integrada a todos os aspectos do seu negócio.

Pense em como você pode compartilhar sua filosofia em toda a empresa. Por exemplo, você pode montar uma campanha contínua de blogs internos, postagens de mídia social, reuniões gerais e individuais para ajudar a espalhar a palavra.

No entanto, a melhor maneira de compartilhar sua filosofia de suporte é incorporá-la aos processos diários.

Seguem alguns exemplos práticos:

• Mídias sociais: suas contas sociais são um ótimo lugar para repetir seus valores, para que seus funcionários e clientes saibam o que você representa. Seja consistente com suas mensagens e como você interage com os clientes. Se você valoriza 'suporte rápido e pessoal', certifique-se de que suas interações sociais reflitam isso.
• Integração: as novas contratações devem ser expostas à sua filosofia cedo e com frequência. Por exemplo, na Zappos, todo novo contratado, independentemente do cargo, passa pelo treinamento da Equipe de Fidelidade do Cliente (CLT), incluindo duas semanas de atendimento às ligações dos clientes. Você não precisa adotar uma abordagem tão extrema. No entanto, sua filosofia deve fazer parte do seu processo de integração.
• Promoções: vincule a progressão na carreira à forma como os funcionários vivem seus valores, não apenas como eles afetam as métricas de negócios. Certifique-se de esclarecer quais valores estão sendo julgados e como os funcionários podem atender às suas expectativas. Por exemplo, você pode destacar funcionários como exemplos vivos de sua cultura e valores. Ou, se o seu departamento de RH tiver uma carreira, certifique-se de que sua filosofia e valores façam parte dela.
• Incentivos: você também pode conceder bônus para funcionários que afetam diretamente suas principais métricas de filosofia , como CSAT e NPS. Embora essa abordagem possa potencialmente levar a um mau comportamento em alguns casos, ela mostra a recompensa de se comprometer com sua filosofia.

Passo 6: Inclua sua filosofia no processo de contratação

Call centers e contact centers são notórios por altas taxas de rotatividade. No entanto, muitas vezes o problema se resume a não contratar as pessoas certas em primeiro lugar.

Uma meta-análise de estudos descobriu que os funcionários que se encaixam em sua equipe e organização são mais propensos a permanecer por perto. Sua filosofia e valores podem ajudar a selecionar o ajuste de valor no início do processo de contratação, para que você saiba que está falando com as pessoas certas.

O consultor de experiência do cliente Micah Solomon chama isso de contratação baseada em características . Em vez de se concentrar apenas nas habilidades de um potencial novo contratado, você está procurando pessoas que já se encaixam em sua filosofia e cultura.

Infelizmente, os call centers estão mais acostumados a julgar o desempenho dos funcionários usando métricas rígidas , como tempo médio de atendimento ou satisfação do cliente.

Para trazer sua filosofia de suporte ao processo de contratação, comece criando um 'valor de referência'. Pergunte aos representantes de atendimento ao cliente que melhor incorporam seus valores algumas perguntas de perfil relacionadas a cada um de seus valores principais. Em seguida, use suas respostas como referência para novas contratações.

O exemplo mais famoso de contratação baseada em características é o da varejista online Zappos. Depois que o fundador Tony Hsieh leu um relatório de que as pessoas que se consideravam sortudas eram mais propensas a pegar pistas ao resolver um problema, elas começaram a perguntar a possíveis contratações: “Em uma escala de um a dez, quão sortudo você é?”

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Etapa 7: pergunte aos funcionários como eles interpretam sua filosofia de atendimento ao cliente

Por último, você deve tratar sua filosofia de apoio como um diálogo, não um decreto.

O envolvimento dos funcionários está no nível mais baixo de todos os tempos, com a Gallup relatando que apenas 36% dos funcionários dos EUA estão ativamente engajados com seu trabalho. No entanto, quando os funcionários compartilham objetivos e valores comuns, eles têm 51 vezes mais chances de estarem 'totalmente engajados' no trabalho.

A equipe de gerenciamento pode adotar uma filosofia de atendimento ao cliente em toda a sua organização. Mas cada equipe pode ter uma ideia diferente do que esses valores significam para eles e em quais métricas devem se concentrar. É por isso que é essencial reservar um tempo para ouvir as preocupações sobre sua visão e valores gerais em todas as equipes.

Peça aos funcionários que digam o que seus valores significam para eles para garantir que eles sejam interpretados da maneira que você pretendia. Você pode fazer isso por meio de pesquisas , reuniões individuais ou reuniões informais de equipe. Quanto mais entrada, melhor.

Os valores podem parecer imutáveis, mas o sinal de uma organização bem-sucedida é revisitá-los quando apropriado.

Como parte de sua filosofia geral, defina como lidar com decisões que entram em conflito com sua filosofia.

Uma filosofia de suporte nem sempre é a resposta final, mas um ponto de partida para a conversa.

Equipes conectadas vivem uma ótima filosofia de atendimento ao cliente

Alinhar sua empresa com uma filosofia central de suporte ao cliente exige mais do que enviar um e-mail com uma lista de valores. Embora nem todas as empresas sejam Amazon em termos de fidelidade do cliente, elas podem se concentrar em criar clientes felizes todos os dias.

As mudanças culturais acontecem por osmose. Portanto, quanto mais regularmente sua equipe se conectar e colaborar, mais sua filosofia de suporte se transformará de uma lista de palavras e frases em parte do DNA de sua equipe

Quando você precisa se conectar, a Nextiva fornece a melhor plataforma de comunicação unificada para empresas, para que suas equipes e clientes possam manter contato, não importa onde estejam.