Como criar uma filosofia de serviço ao cliente forte?

Publicados: 2021-12-24

Vejamos alguns fatos muito divertidos aqui:

A Dimensional Research descobriu que, logo após uma experiência ruim com o atendimento ao cliente de uma empresa, 39% dos clientes evitarão essa empresa por dois anos;
De acordo com o Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca: Em média, um cliente insatisfeito reclama com 15 pessoas sobre o serviço. Cerca de 13% dos clientes insatisfeitos reclamam para mais de 20 pessoas.
O relatório State Of Global Customer Service da Microsoft em 2017 também concluiu que 47% dos consumidores optam por mudar para uma empresa diferente devido ao mau atendimento ao cliente.

Veja, o atendimento ao cliente é de suma importância para qualquer empresa. É tão importante que os pesquisadores esperem que, até 2020, a qualidade do Atendimento ao Cliente tenha eclipsado preço e produto quando se trata do maior diferencial da marca.

Mas como garantir que sua marca ofereça satisfação como algumas das principais empresas do setor, como Apple ou Disney? Bem, qualquer serviço ao cliente brilhante e eficaz deriva da cultura da própria política de serviço da empresa.

Se você está se esforçando para aumentar a satisfação do cliente, comece criando uma filosofia de atendimento ao cliente para sua equipe. Obter uma filosofia coletiva mantém todos centrados no mesmo caminho e permite que eles compreendam o caminho sistemático para alcançar esse objetivo.

Uma filosofia coesa não apenas encoraja os membros de sua equipe, mas também estabelece as bases para uma estratégia proativa centrada no cliente. Não importa com qual equipe de sua empresa um cliente interage, eles devem ter o mesmo serviço agradável e amável que resume a essência de sua empresa.

O que você precisa saber sobre a filosofia de atendimento ao cliente?

Vamos primeiro a algumas definições básicas.

O que é Atendimento ao Cliente?

Em suma, o processo de atender as pessoas e oferecer atendimento e aconselhamento antes, durante e depois de uma transação é o Atendimento ao Cliente.

E é o processo que garante que seus clientes fiquem satisfeitos e retornem à sua empresa para mais. Se você deseja atrair novos clientes, oferecer um excelente atendimento ao cliente é essencial (de acordo com a Dimensional Research, 40% dos consumidores dirão aos outros para não irem a um negócio se tiverem um mau atendimento ao cliente dessa empresa)

Quando se trata de garantir que todos os seus compradores estejam satisfeitos e obtenham um ótimo atendimento ao cliente, é essencial criar uma filosofia de atendimento ao cliente cuidadosamente elaborada e diretamente relevante para o seu negócio. Porque qualquer equipe de atendimento ao cliente excelente e bem-sucedida tem uma forte filosofia de atendimento ao cliente por trás dela.

O que é Filosofia de Atendimento ao Cliente?

Uma filosofia de atendimento ao cliente é um objetivo comum para sua equipe de suporte, uma coleção de princípios orientadores para garantir que, independentemente da equipe com a qual seus clientes interagem, eles terão o mesmo nível de satisfação.

A filosofia de atendimento ao cliente é onde os departamentos de atendimento ao cliente formulam um plano de como gerenciar o serviço e enfrentar os desafios, guiados pelos princípios e valores da marca.

Para garantir que suas equipes realizem suas tarefas com perfeição e atendam às necessidades de cada cliente, cada equipe exige princípios orientadores. Além disso, ao fazer com que sua equipe siga sua Filosofia de Atendimento ao Cliente, você indiretamente inspira a equipe a entender verdadeiramente as abordagens dos clientes. Eles vão trabalhar ainda mais em seus alvos.

Seria melhor resolvê-lo dependendo da filosofia de atendimento ao cliente enquanto os membros da equipe estão em uma situação imprevista.

Cada equipe precisa de princípios orientadores para garantir que suas tarefas sejam realizadas da maneira mais eficaz possível e que as necessidades do cliente sejam atendidas. Além disso, com um conjunto de uma ética clara de atendimento ao cliente, você pode inspirar a equipe, ajudando a equipe a apreciar melhor a abordagem aos clientes, concentrando-se cada vez mais em seus objetivos.

Quando os membros da equipe estiverem em uma situação inesperada, será mais simples seguir a filosofia fixa de atendimento ao cliente para resolver os problemas, em vez de corrigi-los por conta própria.

Na maioria das vezes, uma filosofia de atendimento ao cliente inclui duas partes: Visão e Valores.

Filosofia de Atendimento ao Cliente Visão é uma declaração que define com precisão o tipo de atendimento que os funcionários oferecem.

Por exemplo, a Visão da Filosofia de Atendimento ao Cliente da Apple é: "A Apple se esforça para trazer a melhor experiência de computação pessoal para estudantes, educadores, profissionais criativos e consumidores em todo o mundo por meio de suas ofertas inovadoras de hardware, software e internet. produtos."

Os valores da filosofia de atendimento ao cliente complementarão ainda mais a visão de sua empresa. Especificamente, é um contexto adicional que descreve como os funcionários podem adotar sua visão.

Os valores da filosofia de atendimento ao cliente da Apple são:

“Aproximar os clientes com uma recepção personalizada e calorosa”: Todo cliente deve ser recebido por um funcionário cortês, entusiasmado e dedicado ao atendimento ao cliente.

“ P olite entender todas as necessidades do cliente”: isso envolve dar uma variedade de sugestões fechadas e claras para que você possa encontrar o melhor produto para o cliente, e não o produto mais caro. “Este será o primeiro Mac?” “Para que você deveria usar o iPad?”

“ Apresente uma solução para o cliente levar para casa hoje”: Por exemplo, se um cliente vai à loja, mas o produto que procura já esgotou, os funcionários da Apple podem dar algumas soluções, como fornecer a localização de uma loja que ainda tem o produto que procura, ou recomendar aos clientes a compra de produtos semelhantes.

“ Ouça e resolva quaisquer problemas ou preocupações”: os clientes têm desejos ou preocupações ocultas. É por isso que é importante fazer boas perguntas para saber o que seus clientes estão procurando.

“Termine com uma despedida carinhosa e um convite para voltar”: a forma como uma pessoa pensa após o término de uma compra tem um enorme efeito sobre como ela vê a marca e se está disposta a sugerir a marca para outras pessoas “Gosto muito do Apple Keynote apresentação que você apresentou. Quando estiver perto de terminar, entre novamente e daremos mais sugestões sobre como melhorá-lo.”

Razões pelas quais sua empresa precisará de uma filosofia de atendimento ao cliente.

Uma filosofia de atendimento ao cliente não faz maravilhas apenas para sua equipe de suporte ao cliente. Uma filosofia profundamente eficaz terá impactos de longo alcance em diferentes departamentos dentro de sua empresa.

Veja mais de perto como a filosofia de atendimento ao cliente pode impactar as diversas áreas da empresa:

produtos

Pense no Twitter, por exemplo. Esta plataforma de grande sucesso coloca uma forte ênfase na acessibilidade e orientação em seu coração. Pequenas mensagens e explicações aparecem de tempos em tempos para ajudar os clientes a usar o Twitter de forma mais eficaz.

Veja, os produtos mais queridos do mundo são todos construídos com a satisfação do cliente em mente. Se sua organização tiver uma filosofia de atendimento ao cliente orientadora, sua equipe poderá incorporar facilmente funções de orientação em seus produtos ou serviços.

Finanças

Os clientes também estão muito preocupados com seus investimentos. E eles solicitarão termos de pagamento flexíveis e esperarão respostas e reembolsos rápidos se encontrarem algum problema. Sua filosofia de atendimento ao cliente detalhará a abordagem de sua estratégia de finanças e pagamentos.

Por exemplo, a Pepephone, uma rede espanhola, oferecerá reembolsos instantâneos a seus clientes antes mesmo de se aprofundar no assunto.

Por que o Suporte de Autoatendimento é necessário?

O atendimento ao cliente não existe mais em apenas um canal. Já se foram os dias de fornecer apenas assistência por telefone ou e-mail. Agora, a assistência deve começar a acontecer de forma unificada.

Muitos clientes exigem acesso imediato a ajuda ou suporte. O Global State of Multichannel Customer Service Report da Microsoft mostrou que mais de 90% de todos os clientes exigem que uma empresa ou entidade forneça uma plataforma de autoatendimento ou site com perguntas frequentes (FAQ).

Essa demanda ilustra ativamente que você precisa de uma filosofia de atendimento ao cliente que incorpore suporte de autoatendimento rápido e eficiente e suporte bidirecional maravilhoso e individualizado sempre que seus clientes precisarem.

A maior parte dos indivíduos online encontrou um atendimento exemplar na era das mídias sociais, de uma forma ou de outra, ou pelo menos se surpreendeu com a história de outro amigo pessoal ou conexão de mídia social recebendo assistência fantástica. Parece que há uma nova história viral de atendimento ao cliente que viraliza online quase todos os dias.

Esse fenômeno pode fazer parecer que a única maneira de manter seu cliente satisfeito é prometer que seus clientes terão pessoas prontas para fornecer suporte sempre que precisarem. No entanto, como 67% dos consumidores hoje optam por ferramentas de autoatendimento que se comunicam em excesso com a equipe, o suporte ao cliente disponível nem sempre é a maneira número um de manter seus clientes satisfeitos.

Os clientes preferem serviços de autoajuda ao lado de plataformas de suporte convencionais, como e-mail e mídia social. Parece que a situação perfeita é uma empresa resolver todos os problemas de atendimento ao cliente sem que o usuário precise entrar em contato.

O que é preciso para ter um bom autoatendimento?

Um ótimo autoatendimento começa com um portal de ajuda pesquisável. Este portal deve ser amigável e devidamente equipado para orientar seus clientes para um canal mais adequado.

Seu primeiro desafio é se colocar no lugar de seus clientes enquanto escreve conteúdo de autoatendimento. Em outras palavras, você precisa entender completamente a maneira como seus clientes usam seus produtos ou serviços. Além disso, certifique-se de que seu conteúdo de autoatendimento seja relevante para as perguntas de seus clientes e prove a eles que você sabe o que eles precisam.

Você pode querer verificar as palavras-chave e frases de pesquisa que eles usam para ver o sucesso do site do seu centro de suporte (para ter certeza de que você sabe o que seus clientes estão procurando). Se o seu centro de autoatendimento responde com precisão e rapidez às necessidades de seus clientes, você pode ter certeza de que superou em muito seus rivais em termos de atendimento ao cliente.

Ter em mente; nem todos sabem o que estão procurando. Por exemplo, a pesquisa inteligente da Apple antecipa o que você está procurando e faz recomendações automaticamente enquanto você escreve.

Como desenvolver uma filosofia de atendimento ao cliente?

Agora que você tem uma ideia mais abrangente do que é uma filosofia de atendimento ao cliente. Então, vamos mergulhar em alguns passos detalhados sobre como criar sua filosofia.

No entanto, não existem duas filosofias idênticas de atendimento ao cliente. Dependendo dos valores, objetivos, visões de curto e longo prazo de sua equipe, as filosofias variam.

Essas etapas ajudarão você a descobrir o que é importante.

1. Entenda suas personas de compradores existentes e potenciais

O primeiro passo para você entender suas buyer personas para estabelecer uma filosofia clara de atendimento ao cliente. Seguindo esta etapa, você compreenderá melhor o que seus compradores desejam de você, o que o ajudará a representá-los com mais eficiência.

Vamos olhar mais de perto essas personas para entender os fatores envolvidos.

1.1. Expectativas para o suporte ao cliente.

Aprofundar-se nas personas do comprador ajudará a descobrir suas expectativas de atendimento ao cliente. Por exemplo, algumas pessoas exigirão suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto outras podem ficar mais satisfeitas com o serviço adaptado ao horário comercial.

1.2. Preferências de atendimento ao cliente.

É aconselhável examinar atentamente as estatísticas demográficas que podem moldar a Filosofia de Atendimento ao Cliente. Por exemplo, se você opera em uma organização B2C, seus clientes podem esperar um suporte ao cliente mais informal. Ou, se você trabalha em algumas instituições de ensino, seus clientes podem querer uma assistência mais formal.

1.3. Canais de Comunicação.

Suas personas de comprador e clientes existentes também podem dizer em qual plataforma você precisa trabalhar mais. Seus clientes da geração Z têm maior probabilidade de entrar em contato com você usando mídias sociais como Facebook ou Instagram? Seus clientes pertencem a gerações mais antigas que ainda usam SMS em alguns telefones Nokia ou escrevem cartas manuscritas para você?

Agora que você tem uma compreensão mais profunda do que seus clientes esperam de seu atendimento, comece a pensar em novas oportunidades para revigorar sua oferta e encontre possibilidades de levá-la ao próximo nível. Por exemplo:

Atendimento telefônico 24/7
Entrega rápida
Especialistas altamente treinados em atendimento ao cliente
Plataformas de suporte omnicanal.

2. Identifique os valores de sua equipe de suporte

Se uma grande organização é bem-sucedida quando todos ressoam com os valores sólidos da empresa, a equipe menor prospera ao trabalhar em direção a objetivos coletivos.

Quando estiver pensando nos valores de sua equipe, pense grande. Comporte-se como se pudesse influenciar a vida de seus clientes para sempre e aumentar as receitas de sua empresa com facilidade.

Comece esboçando uma longa lista de valores que explicam como a cada dia, a equipe aspira entregar mudanças significativas aos clientes. Diminua a lista de lá para cinco ou menos valores. Além disso, não se esqueça de tornar seus valores fáceis de lembrar e compreender

A equipe do The FruitGuys, por exemplo, nomeia sua filosofia de atendimento ao cliente “Os 5Rs: respeitoso, responsivo, realista, responsável e lembrado positivamente.”, o que torna incrivelmente fácil de lembrar e seguir.

3. Faça uma declaração de visão ousada para seus valores

Quando você terminar de filtrar os princípios de sua equipe para cinco ou menos, é hora de criar uma declaração de conceito apropriada de atendimento ao cliente.

Esta declaração deve ser clara, concisa, direta. Sua declaração resume tudo o que torna sua estratégia diferenciada, bem como a maneira como ela ajuda seus clientes. Essa declaração deve ser positiva e descritiva, motivar seus compradores e colocá-lo à frente da curva.

Esta declaração deve servir como uma luz orientadora para as equipes de sua organização. Uma declaração definitiva da filosofia de atendimento ao cliente inspirará qualquer membro da equipe a encantar seus clientes fazendo sua parte.

Você pode tentar dar a todos da sua equipe uma pesquisa com uma pergunta: “O que você quer que nossos clientes pensem sobre o serviço que prestamos?” Em seguida, use as respostas para ver quais palavras são encontradas com mais frequência. Essas palavras frequentes e repetidas serão a base sobre a qual você construirá sua declaração de valor.

A Universal Health Services tem uma excelente Declaração de Atendimento ao Cliente que você pode consultar:

“Fornecer serviços de saúde de qualidade superior que: PACIENTES recomendam a familiares e amigos, MÉDICOS preferem para seus pacientes, COMPRADORES selecionam para seus clientes, COLABORADORES se orgulham e INVESTIDORES buscam retornos de longo prazo.”

4. Divida sua visão em diretrizes

Se a base foi desenvolvida, estenda-a determinando como sua visão e valores se aplicam à prática real e cotidiana.

A COO da Hatch Applications, Amelia Friedman, acredita que você precisa ir além de apenas nomear valores para unir uma equipe em torno de uma filosofia compartilhada. Afinal, os guias devem ser acionáveis.

Friedman recomenda contemplar seus valores por meio destas cinco perguntas:

O que esse valor significa para sua equipe?
Qual será o resultado quando colocado em prática?
Como pode ser mal interpretado?
Como você mede a conformidade de sua equipe com ele?
Como isso afetará suas experiências ou relacionamentos com os clientes?

As empresas também enfatizam métricas como velocidade sem levar em consideração se isso é consistente com seus princípios. Embora ser rápido seja essencial, às vezes, levar ao primeiro tempo de resposta pode ignorar as facetas mais básicas da experiência do consumidor.

Você também vai querer decidir quais métricas se encaixam na filosofia de atendimento ao cliente.

5. Compartilhe sua filosofia

Agora que você tem uma declaração admirável de filosofia de atendimento ao cliente em mente, talvez queira compartilhá-la com seus círculos.

Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais você pode transmitir sua filosofia de atendimento ao cliente para o mundo.

Em suas interações O melhor lugar para compartilhar sua filosofia de atendimento ao cliente é em suas interações com os clientes. Seus compradores ficarão muito impressionados se você colocar sua filosofia em prática.

Você não quer cair nessas organizações que são boas em falar, mas lutam para cumprir as promessas.

Em seus anúncios Uma filosofia de atendimento ao cliente sólida e validada oferece uma variedade de recursos para marketing e propaganda. Ele pode dar ao seu atendimento ao cliente uma vantagem competitiva significativa que pode ajudá-lo a atrair novos clientes.
Em suas plataformas.

Várias organizações decidem compartilhar sua filosofia de atendimento ao cliente em suas plataformas. Além disso, uma seção dedicada do site atrairá novos compradores em potencial e oferecerá vantagens ao SEO simultaneamente.

Boca a boca

As recomendações de amigos reais são a maneira mais rápida de ganhar mais prestígio. As pessoas agora acreditam mais nas palavras que seus colegas ou empregadores disseram do que nos comentários de alguns estranhos na Internet.

Como a credibilidade é significativa, você deve garantir que as notícias positivas de sua empresa sejam compartilhadas por seus clientes, não as negativas. Para este fim, você pode querer tentar de tudo para manter seus clientes satisfeitos.

E quando você os fizer felizes, pare por um segundo e pense nas oportunidades que você gerou para o marketing de referência. Lembre-se de que palavras negativas se propagam 3x mais rapidamente do que comentários positivos.

De acordo com o Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca: Em média, um cliente insatisfeito reclama de 9 a 15 pessoas sobre sua experiência. Cerca de 13% dos clientes insatisfeitos contam para mais de 20 pessoas.

6. Ande a falar

Para que uma equipe realmente adote uma filosofia de atendimento ao cliente, os executivos precisam demonstrar regularmente os valores exatos que esperam que suas equipes adotem.

Por exemplo, se um líder de suporte define “transparência” como um atributo essencial para sua equipe, ele deve ser honesto sobre o que está acontecendo no negócio internamente.

Se um líder de suporte quer que sua equipe seja “sempre gentil com os clientes”, ele precisa ser gentil com sua equipe. É improvável que uma equipe de Atendimento ao Cliente carente, com pouco apoio e sobrecarregada seja solidária e compassiva com os consumidores.

Algumas dicas extras para tornar seu atendimento ao cliente extraordinário

1. Esteja disponível e faça do autoatendimento uma parte de sua filosofia

90% dos clientes preferem soluções omnicanal completas, de acordo com a NICE inContact. É por isso que você precisa garantir que sua equipe esteja prontamente disponível para responder aos clientes em qualquer plataforma a qualquer momento.

Escusado será dizer que você tem uma fórmula vencedora se puder oferecer um ótimo serviço e grande velocidade.

Além disso, se você oferecer a eles uma maneira de baixo esforço de se sustentar, seus clientes ficarão realmente felizes e mais propensos a recomprar.

É por isso que somos grandes defensores de estratégias de atendimento ao cliente de baixo esforço, como uma base de conhecimento bem planejada com artigos informativos ou sites de perguntas frequentes.

Portanto, você deve incluir o autoatendimento em sua Filosofia de atendimento ao cliente.

2. Seus clientes são sua primeira e principal prioridade:

Sem dúvida, todos vocês estavam em uma situação em que um restaurante o atendeu mal, e o serviço que lhe foi prestado não valeu a pena seus tostões suados. Então, tente se colocar, principalmente em tempos difíceis, no lugar de outra pessoa. Se alguém está lhe dando um mau serviço ao cliente, você gostaria?

Cinquenta e um por cento dos entrevistados disseram que provavelmente não fariam negócios com a empresa novamente se se sentirem desrespeitados.

A satisfação dos clientes é a principal fonte de renda do setor hoteleiro. Quando se trata da filosofia de atendimento ao cliente, a experiência do cliente deve ser colocada em primeiro lugar.

Afinal, atendimento ao cliente de alta qualidade é o que os clientes mais esperam, e é o mínimo que você pode oferecer a eles. 86% dos clientes contribuiriam mais para a empresa que oferece melhor suporte, de acordo com um estudo.

Portanto, invista seu dinheiro no treinamento de sua equipe, pois a diferença entre perder ou manter um cliente se resume às formas de sua equipe de prestar o serviço.

3. Pense como se você fosse seu cliente

Talvez você precise se colocar no lugar do cliente e pensar em como gostaria de responder a esses problemas.

Gostaria de escrever um e-mail para descrever o seu problema? Não é frequente, portanto, permita aos usuários a chance de conversar ao vivo ou postar uma captura de tela do problema com facilidade.
Você gostaria de ser desconsiderado e se perguntar se seu problema está sendo resolvido? Provavelmente não. Nem todas as reclamações podem ser corrigidas da noite para o dia, mas uma mensagem curta para informar ao consumidor que você está investigando pode ajudar em muitas situações.
Você gosta de esperar três longos dias por uma resposta? Provavelmente não.

É trivial, mas algo tão fácil quanto mostrar um pouco de sensibilidade o ajudará a construir uma Filosofia de Atendimento ao Cliente combinando suas necessidades adequadamente para lidar com custos com as necessidades de seus clientes para obter ajuda.

4. Concentre-se em uma experiência consistente

Seus clientes devem se sentir consistentes com qualquer encontro com sua marca. Particularmente quando o atendimento ao cliente está envolvido, é crucial garantir que o engajamento da marca permaneça familiar. Não importa se um cliente usa uma plataforma de autoatendimento, como uma página de perguntas frequentes ou de suporte, ou fala com um representante de atendimento ao cliente.

Algumas dicas para você aumentar a consistência.

Garanta o mesmo registro de idioma de sua conversa em várias redes (por exemplo, formal ou informal)
Mantenha a identidade e o design consistentes. Visitar uma página de perguntas frequentes ou uma página de ajuda de autoatendimento não deve parecer um site totalmente diferente.

5. Respeite seus clientes

O respeito é um aspecto incrivelmente necessário de qualquer excelente serviço ao cliente. Mesmo que seus clientes estejam incorretos sobre certas coisas, você deve sempre respeitá-los prestando atenção ao que seus clientes têm a dizer e fornecendo a eles informações precisas. E seus clientes se sentirão mais valorizados.

6. Seja honesto

Ninguém gosta de ser enganado. Se você não tiver certeza de como resolver um problema no momento, não há problema em informar ao cliente que você entrará em contato com ele logo após reunir todos os detalhes necessários para resolver o problema.

Ou, se você cometer um erro, diga a eles que está se desculpando. Um pedido de desculpas rápido pode não ser suficiente, mas foi você quem fez algo errado primeiro, não o cliente. Certifique-se de fazer tudo ao seu alcance, como fornecer descontos, cupons para retê-los. Além disso, o recrutamento de clientes iniciantes exige muito mais tempo e despesas do que manter os existentes, portanto, você não quer correr o risco de perder seus clientes.

7. Centrado no problema ou centrado no cliente?

As empresas com filosofias centradas em questões são projetadas para resolver problemas específicos em cada caso separado. Cada caso é seu próprio incidente, independente da pessoa com o problema.

Em contraste, as filosofias centradas no cliente se concentrarão nos incidentes e nos indivíduos, em vez de separar os problemas dos consumidores. Para isso, você precisa incorporar coisas como:

Histórias de apoio
Notas externas

Ao definir qual abordagem você deseja seguir antes de começar, será mais fácil criar instruções para sua equipe.

Exemplos de filosofia de atendimento ao cliente para você aprender

Se você espera desenvolver uma cultura clara de atendimento ao cliente, deve procurar conselhos de algumas das melhores empresas do mundo. Vamos dar uma olhada em alguns dos melhores casos dessas filosofias...

1. Disney

A filosofia de atendimento ao cliente da Disney é realmente um excelente modelo para qualquer líder. A Disney é aclamada como um dos maiores provedores de serviços ao cliente. O excelente atendimento ao cliente da Disney é o culminar de uma estratégia totalmente construída e rigorosamente executada.

A empresa se esforça para se destacar em cinco áreas principais que incluem interações com o consumidor: bem-estar, entretenimento, confiabilidade, estabilidade e conforto. A Disney trabalha em todos os cinco campos para cobrir todos os pontos e proporcionar aos consumidores uma experiência agradável.

Ponto- chave : À medida que você cria sua filosofia de atendimento ao cliente, entenda completamente seus clientes e suas necessidades. Identifique, por exemplo, qual é a principal coisa que manterá seus clientes satisfeitos.

2. Zappos

A Zappos tornou-se uma das maiores histórias de sucesso do e-commerce mundial. Em 1999, a sapataria introduziu o seu serviço. Desde então, consolidou uma grande reputação como superstar do comércio eletrônico.

O excelente trabalho de sua dedicada equipe de fidelização de clientes é uma razão convincente para o sucesso da empresa.

Abaixo estão alguns dos principais recursos da filosofia de atendimento ao cliente da Zappos.

Detalhes de contato fáceis de encontrar
Tempos de chamada infinitos
Representantes de apoio cortês
Sem respostas com script
Central de Atendimento 24/7
Política de devolução até um ano.
Entregas e devoluções gratuitas
Sem aumento de vendas.

Importante : Você precisa pensar em como tornar seu atendimento remoto ao cliente o mais descontraído e agradável possível se estiver executando uma rede de comércio eletrônico ou SaaS.

3. Nordstrom

Nordstrom é uma loja de departamentos popular localizada nos Estados Unidos e no Canadá. Este negócio estabelece uma dedicação clara e transparente ao atendimento ao cliente que fomenta a confiança em seus clientes:

Além da reputação do negócio, a empresa coloca um forte foco em sua vontade de satisfazer todos os clientes.

Confira: “The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: A Handbook For Implementing Great Service in Your Organization”, de Robert Spector

Ponto- chave : Destaque a essência de longa data de sua contribuição para um excelente atendimento ao cliente. Esta técnica irá impressionar os clientes e fazê-los sentir que seu dinheiro está em boas mãos.

4. Ritz-Carlton

Na indústria da hospitalidade, o atendimento ao cliente é tudo. Hotéis, restaurantes e outras empresas estão competindo para oferecer produtos verdadeiramente tocantes que em qualquer etapa emocionam os consumidores.

O Ritz-Carlton possui um dos melhores modelos de atendimento ao cliente. O Gold Standards do Ritz-Carlton é a chave para a qualidade do Ritz-Carlton?

Esses padrões servem como a espinha dorsal de toda a organização e incorporam as filosofias da empresa de priorizar o cliente. O Ritz-Carlton tem três etapas de atendimento ao cliente:

Dê uma saudação genuína e amigável.
Antecipar e satisfazer todos os desejos de cada visitante (Usar o nome do hóspede)
Dê um adeus caloroso (novamente, use o nome do convidado.)

Ponto- chave : Preste atenção aos pequenos passos básicos que estabelecerão as bases para uma tremenda filosofia centrada no cliente.

5. Amazônia

A Amazon é uma das corporações mais ricas do mundo, mas não perdeu de vista o que realmente importa: a fidelidade dos consumidores.

“Ser a empresa mais centrada no cliente da Terra, onde os clientes podem encontrar e descobrir tudo o que desejam comprar on-line e se esforçam para oferecer a seus clientes os preços mais baixos possíveis.”

Ponto-chave : Para promover a transparência e a fidelidade do cliente, faça do atendimento ao cliente um aspecto essencial de suas declarações de missão e visão.

Conclusão

Uma das prioridades de negócios mais significativas é, sem dúvida, a fidelização do consumidor. Pois é, atrair clientes e mantê-los satisfeitos e satisfeitos com os serviços ou bens que você entrega é um desafio. Mas isso é possível com uma forte filosofia de atendimento ao cliente, pois inspiraria a equipe de atendimento ao cliente a ir além para os clientes continuamente.

No final, você pode usar a Filosofia de Atendimento ao Cliente para moldar suas atividades reais de atendimento ao cliente e oferecer um nível de suporte prático e confiável aos seus clientes. E, se você estiver trabalhando no setor de hospitalidade, isso é obrigatório!