10 maneiras de desenvolver uma mentalidade de atendimento ao cliente

Prestar um excelente atendimento ao cliente pode ser um malabarismo: é preciso equilibrar as necessidades dos clientes com as soluções e o know-how possíveis para tomar o melhor curso de ação em cada situação.

Não é um papel fácil, mas é incrivelmente importante, especialmente quando você considera que um representante de atendimento ao cliente é a 'cara' do seu negócio, fornecendo a cada cliente uma representação do que significa interagir com sua empresa.

Para fornecer um bom atendimento ao cliente, os agentes precisam do básico em seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente:

• Treinamento
• Empatia
• Conhecimento do produto/serviço
• Paciência

Mas uma 'ferramenta' que muitas vezes é negligenciada é possivelmente uma das mais importantes: uma mentalidade de atendimento ao cliente. Neste artigo, discutiremos por que uma mentalidade de atendimento ao cliente é uma das habilidades mais importantes – e muitas vezes subestimadas – que um profissional de atendimento ao cliente pode possuir e por que é fundamental para o sucesso dos negócios que ele a tenha.

O que é uma mentalidade de atendimento ao cliente?

Uma mentalidade de atendimento ao cliente é uma maneira de abordar o atendimento ao cliente que coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar e dá um passo adiante para pensar acima e além do que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente.

Essa mentalidade é encontrada nos funcionários de atendimento ao cliente mais bem-sucedidos e resulta na satisfação do cliente e no sucesso do cliente no curto prazo, bem como na fidelização do cliente no longo prazo.

Por se concentrar em fornecer serviços de alto nível a todos os tipos de clientes e fazer o que for necessário para resolver um problema, uma mentalidade de atendimento ao cliente é adequada para lidar com todos os tipos de solicitações e problemas de clientes, mesmo os mais difíceis.

Uma equipe de atendimento ao cliente com uma forte mentalidade de atendimento ao cliente não apenas encontra soluções para os problemas do cliente, mas também comunica essas soluções de forma clara e eficaz aos clientes.

Um exemplo de mentalidade de atendimento ao cliente

Os representantes de atendimento ao cliente que possuem uma mentalidade de atendimento ao cliente estão focados em criar valor agregado para seus clientes. Mas como é isso na prática?

Aqui está um exemplo de um agente demonstrando uma mentalidade de atendimento ao cliente:

Um agente é contatado por um cliente que diz que ainda não recebeu seu pedido e que o tempo da janela de envio já passou.

O agente pode simplesmente rastrear o pedido e o envio e informar ao cliente quando ele chegará. Isso certamente resolveria o problema do cliente? Mas realmente não vai além das expectativas do cliente. Esta é simplesmente a solução mais básica que um representante de atendimento ao cliente pode fornecer.

No entanto, um representante de atendimento ao cliente com uma mentalidade de atendimento ao cliente entenderá que não é suficiente apenas resolver o problema em seu nível mais básico. Para realmente elevar o atendimento ao cliente usando uma mentalidade de atendimento ao cliente, o agente vai querer ir além.

Neste exemplo, um agente pode demonstrar uma mentalidade de atendimento ao cliente rastreando o pedido e a remessa e fornecendo ao cliente informações detalhadas de rastreamento diretamente em sua caixa de entrada. Eles também podem informar ao cliente que estão entrando em contato com o correio para priorizar o envio e encerrar a interação fornecendo ao cliente um código de voucher com 10% de desconto no próximo pedido.

Dessa forma, o agente está indo além do problema em questão para agregar valor ao cliente e oferecer uma recompensa (o voucher) antecipando a decepção do cliente com o atraso no envio. Este é um exemplo de como é uma mentalidade de atendimento ao cliente.

10 maneiras de desenvolver uma mentalidade de atendimento ao cliente

Agora que explicamos o que é uma mentalidade de atendimento ao cliente e como ela se parece, vamos analisar 10 maneiras práticas pelas quais as equipes de atendimento ao cliente podem adotar uma mentalidade de atendimento ao cliente.

1. Walk the Talk: Demonstre um bom atendimento ao cliente

Toda empresa precisa viver e respirar seus valores, e o atendimento ao cliente não é exceção. Quando sua empresa se compromete com uma mentalidade de atendimento ao cliente, ela precisa implementar essa mentalidade, incorporando-a ao próprio processo de como o atendimento ao cliente é conduzido por cada agente.

Você pode começar treinando cada funcionário voltado para o cliente para pensar com uma mentalidade de atendimento ao cliente e procurar oportunidades para demonstrar essa mentalidade. Por meio de role-playing e interações simuladas, você poderá ajudar sua equipe a atender às expectativas, ao mesmo tempo em que oferece a eles um kit de ferramentas prático de soft skills repleto de maneiras de agregar valor aos seus clientes.

Você também deve fornecer à sua equipe o kit adequado para poder fazer bem o trabalho. Oferecendo um painel poderoso que facilita para os agentes registrarem interações com clientes e visualizarem cada ticket, seu histórico e informações relacionadas em um só lugar, oferece à sua equipe um poderoso kit de ferramentas para entender seus clientes e ser capaz de resolver problemas de forma proativa.

2. Treinamento é tudo

Conforme abordado na seção anterior, o treinamento de agentes de atendimento ao cliente é extremamente importante, ainda mais se você deseja que eles trabalhem com uma mentalidade de atendimento ao cliente.

Para que seus agentes adotem essa mentalidade e façam o melhor possível, eles precisam entender o que estão fazendo e por que estão fazendo isso. Um bom programa de treinamento abordará os fundamentos do atendimento ao cliente e a filosofia por trás de uma abordagem de 'mentalidade do cliente'.

Você pode usar exercícios que identificam preocupações típicas de clientes, tipos de clientes e até mesmo dramatizações lidando com situações difíceis ou complicadas, oferecendo as melhores práticas para resolvê-las.

Uma mentalidade de atendimento ao cliente também é alcançada ao incutir autoconfiança em seus funcionários. Portanto, oportunidades de crescimento pessoal, incluindo coaching, podem ajudar a dar aos seus funcionários as ferramentas práticas e psicológicas para sentirem a máxima confiança em si mesmos e autonomia profissional no desempenho de seus trabalhos.

3. Leve o feedback do cliente a bordo

Todos querem ser ouvidos, principalmente seus clientes! Mostrar a seus clientes que você os está ouvindo e levando seus comentários em consideração ao resolver seus problemas demonstrará o compromisso de sua equipe com o atendimento ao cliente.

Levar o feedback positivo e negativo dos clientes a bordo ajudará sua equipe a entender o que funciona bem e o que não funciona bem – permitindo que eles planejem com antecedência quando surgirem problemas semelhantes.

O feedback do cliente também deve ser coletado e compartilhado entre as equipes para que, se você notar padrões surgindo no feedback, possa atualizar os processos de atendimento ao cliente e as formas de trabalhar com o feedback que está recebendo.

4. Enfatize a empatia pelos problemas do cliente

Uma das principais maneiras pelas quais sua equipe pode se conectar melhor com os clientes é praticar a empatia em cada interação com o cliente. Treine sua equipe para se colocar no lugar de cada cliente. Como eles se sentiriam se tivessem o mesmo problema que seu cliente tem? Como eles gostariam que esse problema fosse resolvido?

Usar a empatia pode ajudar as equipes a oferecer um excelente atendimento ao cliente por meio da compreensão. A melhor maneira de fazer isso é ouvindo efetivamente cada cliente. Certificar-se de realmente ouvir o que cada cliente está dizendo (e não assumir que você sabe com o que eles querem ajuda) pode ajudar os membros de sua equipe a projetar soluções melhores caso a caso.

Como empregador, você pode promover a empatia incorporando-a à cultura da sua própria empresa. Assim como você deseja que seus funcionários ouçam os clientes, certifique-se de ouvir também os desejos e necessidades de seus próprios funcionários. Mostrar empatia ajuda muito a tê-la modelada para você e seus clientes.

5. Construa relacionamentos com clientes

Cada interação de atendimento ao cliente é uma oportunidade para construir relacionamentos com o cliente. Este deve ser um ponto focal para construir uma mentalidade de atendimento ao cliente entre seus funcionários.

Sim, todos nós queremos resolver problemas em nosso trabalho diário de atendimento ao cliente, mas é importante lembrar que o atendimento ao cliente é mais do que apenas resolver problemas – é também construir relacionamentos entre o cliente e sua marca. Tais relacionamentos levam à fidelização do cliente ao longo do tempo, o que é altamente benéfico para o seu negócio.

Ao treinar seus funcionários, isso significa que você pode ajudá-los a praticar a construção de relacionamentos interpretando cenários de atendimento ao cliente nos quais eles se concentram em:

• Manter um tom de voz amigável e agradável
• Ouvir cada cliente sem interromper
• Interagindo naturalmente, em vez de apenas ler roboticamente de um script
• Fornecer uma solução para o problema do cliente e, em seguida, comunicar claramente a solução para que o cliente saiba que foi suficientemente tratado e resolvido

Ao treinar seus funcionários para ver cada interação com um cliente como um relacionamento em vez de uma interação transacional, sua equipe estará mais apta a fornecer um excelente atendimento ao cliente que vem de uma mentalidade de atendimento ao cliente.

6. Incentive seus funcionários

Se você realmente deseja que seus clientes vivam e respirem a mentalidade do cliente, é claro, você deve treiná-los para que sejam capazes de fazê-lo, mas outra maneira de garantir que isso ressoe em cada interação com o cliente é incentivando os funcionários.

O uso de competições trimestrais ou mensais pode ser útil para isso. Você pode oferecer prêmios para os representantes que tiverem as pontuações mais altas de satisfação do cliente ou para aqueles que solicitarem o melhor feedback do cliente. Ou você pode dividir seus representantes em equipes e recompensar as equipes que trabalham de forma mais colaborativa para fornecer atendimento ao cliente oportuno com bons índices de satisfação.

Você pode ser criativo na forma como recompensa seus funcionários, mas incentivar um excelente atendimento ao cliente pode fazer a diferença no desempenho geral e na motivação de sua equipe.

7. Reconheça o sucesso da mentalidade do cliente do funcionário

Além de criar incentivos por meio de competições, você também pode reforçar aqueles com mentalidade de cliente oferecendo bônus e prêmios especiais caso a caso.

Em vez de ver isso como uma competição em que apenas uma pessoa vence, as recompensas oferecidas a qualquer funcionário que atinja uma pontuação específica de satisfação do cliente podem ser uma maneira fantástica e não competitiva de todos os funcionários trabalharem em direção a um objetivo comum, com um pouco de incentivo para adoçar o pote.

A criação de um sistema de recompensas em que qualquer um pode ser um vencedor também incentivará cada funcionário a fazer o seu melhor, já que a oportunidade de sucesso está aberta a todos. Isso ajudará a enfatizar a importância de implementar a mentalidade de atendimento ao cliente em todas as interações que seus funcionários têm com seus clientes.

8. Incutir uma cultura corporativa positiva

Cada empresa deve praticar o que prega. Se você deseja que seus funcionários tratem bem os clientes, uma das melhores maneiras de conseguir isso é criar um ambiente de trabalho que prospere em uma atitude positiva, amigável e positiva, onde todos sejam tratados com respeito.

Criar uma cultura de empresa saudável e feliz brilhará nas interações que seus funcionários têm com os clientes. Um ambiente de trabalho positivo também cria uma atmosfera em que todos trabalham em direção a um objetivo comum e estão motivados para ver sua equipe e o negócio em geral ter sucesso.

Simplificando, positividade gera positividade.

9. Ofereça oportunidades que não são voltadas para o cliente

O atendimento ao cliente pode ser um papel muito exigente, com alto desgaste entre os funcionários. Para manter o bem-estar dos funcionários em geral, você pode oferecer aos seus representantes de atendimento ao cliente oportunidades de se afastarem de suas funções de atendimento ao cliente por curtos períodos para ajudar os negócios de outras maneiras.

Por exemplo, você pode dar aos representantes a oportunidade de trabalhar por algumas semanas com a equipe do produto para entender melhor e solucionar problemas do produto internamente. Ou eles podem se juntar ao marketing para ajudar a promover os recursos de alguns de seus principais serviços.

Oferecer uma alternativa ao exigente trabalho voltado para o cliente que os representantes fazem diariamente pode ajudar os membros da equipe a afiar a serra e retornar às suas funções de atendimento ao cliente atualizados. Ele também tem o benefício adicional de treinar os membros de sua equipe em outras áreas do negócio, ajudando-os a se tornarem mais conhecedores e enraizados no negócio em geral.

10. Adote uma abordagem centrada no cliente para a resolução de problemas

Embora toda empresa tenha um manual ou diretrizes sobre como responder a problemas de atendimento ao cliente, cultivar uma mentalidade de atendimento ao cliente entre os funcionários significa trabalhar fora de diretrizes rígidas quando apropriado e resolver problemas com base no que o cliente precisa, não estritamente no que o manual diz.

Dar aos funcionários alguma flexibilidade para ver as coisas do ponto de vista do cliente e resolver os problemas de acordo pode ser a diferença entre oferecer uma solução superficial e ir além para deixar o cliente feliz. Fazer isso pode ajudar a aumentar as pontuações de satisfação do cliente e, claro, aumentar a fidelidade do cliente, que é o que significa ter uma mentalidade do cliente.

Pensamentos finais

Coaches profissionais costumam citar a mentalidade como sendo a pedra angular de qualquer mudança positiva. Isso é tão verdadeiro em termos de desenvolvimento pessoal quanto em termos de qualificação profissional quando se trata de atendimento ao cliente.

A mentalidade do cliente é uma filosofia inteira em si. É aquele que muda nossa forma de pensar para abordar os problemas na perspectiva do cliente e nos faz buscar continuamente agregar valor.

O treinador de mentalidade e autor Steve Maraboli é citado dizendo: “Uma vez que sua mentalidade muda, tudo do lado de fora mudará junto com ela”. De fato, implementar uma mentalidade de atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para o seu negócio.