As 17 principais métricas de atendimento ao cliente que você precisa monitorar

Quanto mais valor você cria para seus clientes, menos você geralmente terá que se preocupar em perder seus negócios. Você pode medir sua eficácia com diversas métricas de atendimento ao cliente ou KPIs que ilustram diferentes partes da experiência do cliente.

As ferramentas certas de experiência do cliente ajudam a monitorar essas métricas principais e a melhorar o serviço com uma visão holística da jornada do cliente. Ao mesmo tempo, se você não atender às expectativas dos clientes, eles poderão se desviar do seu estábulo – e rapidamente.

Pelo menos um terço dos consumidores disse que consideraria mudar de empresa após apenas um caso de mau atendimento ao cliente. Esses clientes não apenas levavam seus negócios para outro lugar, mas também provavelmente contavam a seus colegas ou ao público em geral sobre suas interações deficientes no atendimento ao cliente.

Compilamos esses 17 melhores benchmarks para ajudar a nutrir o relacionamento com os clientes e evitar armadilhas no atendimento ao cliente.

1. Tempo médio de espera
2. Taxa de chamadas atendidas
3. Taxa de resolução no primeiro contato
4. Contrato de nível de serviço de chamada
5. Tempo médio de atendimento
6. Média de interações por ticket
7. Tempo de primeira resposta
8. Tempo Médio de Resposta
9. Tempo médio de resolução
10. Taxa de resolução de problemas
11. Uso de autoatendimento
12. Pendências
13. Pontuação de satisfação do cliente
14. Pontuação líquida do promotor
15. Pontuação de esforço do cliente
16. A rotatividade de clientes
17. Taxa de recompra

1. Tempo médio de espera

O tempo médio de espera é o tempo médio que os clientes gastam antes de se conectarem com um agente de suporte.

Ninguém gosta de esperar, especialmente seus clientes com dúvidas importantes sobre seus produtos. Quando os clientes esperam, eles têm 16 vezes mais probabilidade de se sentirem impacientes do que entusiasmados ou com qualquer outra emoção não negativa além da neutralidade.

2. Taxa de chamadas atendidas

A única frustração que mais enfurece os clientes é esperar longos prompts programados antes de falar com um agente. Uma alta porcentagem de chamadas perdidas significa que você tem muitos clientes com experiências negativas que desistiram antes de conseguirem falar com alguém.

Lembre-se: apenas uma experiência ruim pode fazer com que pelo menos um terço de seus clientes desista.

Meça a taxa de chamadas atendidas para ficar atento a quaisquer picos de insatisfação do cliente. Se você usa telefones fixos, pode ser difícil acompanhar essas métricas. Mas com VoIP e o Service CRM da Nextiva , o rastreamento de chamadas acontece automaticamente.

Confira este detalhamento da taxa de chamadas atendidas e perdidas:

3. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)

Também conhecida como resolução na primeira ligação, a taxa de resolução no primeiro contato mede a porcentagem de clientes que têm seu problema resolvido na primeira ligação.

O FCR pode ser difícil de medir sem um sistema de CRM adequado.

Se você medir apenas números de telefone, poderá diluir seus dados com ligações do mesmo cliente sobre assuntos diferentes. Se eles ligarem de dois telefones diferentes ou por outro canal, você registrará dois clientes diferentes.

O FCR também é uma métrica importante do call center que captura um aborrecimento do cliente com mais nuances: a decepção. Se nunca entrarem em contato com um agente, começarão a ficar impacientes. Mas se entrarem em contato com um agente e não resolverem o problema, poderão ficar desapontados e irritados.

É por isso que acompanhar a jornada do cliente em todos os canais é crucial usando ferramentas de última geração.

4. Ligue para o Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Um SLA de chamada é uma meta ou regra interna para o seu nível de serviço. Seus agentes precisam atender uma determinada porcentagem de chamadas dentro de um tempo definido, como 60 segundos.

Muitas empresas preferem SLAs ao tempo médio de espera como métrica de desempenho. Dessa forma, eles podem eliminar valores discrepantes e se concentrar na grande maioria das chamadas que atendem.

Os SLAs podem ilustrar onde as empresas precisam se concentrar, como agrupar eficientemente seus recursos em períodos de alta demanda e deixar um pequeno número de chamadas sem resposta em horários estranhos.

5. Tempo médio de atendimento (AHT)

O tempo médio de atendimento (AHT) mede a eficiência do call center por meio do tempo médio que um cliente gasta em uma chamada do início ao fim.

Você também pode usar o AHT para avaliar o desempenho individual do agente e da equipe. Um AHT mais longo para um indivíduo pode indicar uma oportunidade de coaching, enquanto um AHT mais baixo para uma equipe pode indicar uma necessidade de treinamento.

6. Média de interações por ticket

A média de interações por ticket mostra a frequência com que um cliente entra em contato com o suporte sobre o mesmo problema.

Sem um CRM que monitore os perfis dos clientes em todos os canais, é difícil registrar a média de interações por ticket. A maioria das empresas desejará acompanhar a média de interações por ticket para sinalizar clientes que possam ter tido uma experiência negativa.

7. Tempo de primeira resposta (FRT)

O tempo de primeira resposta é o tempo médio que você leva para responder às perguntas dos clientes.

É vital diferenciar os canais de comunicação ao registrar os tempos de resposta. Isso explica as diferentes expectativas dos clientes observadas em cada canal. Alguns clientes podem pensar que um tempo de resposta de e-mail de 24 a 48 horas é aceitável, enquanto um tempo de resposta de mensagem do Instagram de mais de 12 horas é inaceitável.

8. Tempo médio de resposta

Embora o tempo da primeira resposta meça apenas o tempo de espera até a primeira resposta, o tempo médio de resposta é o tempo médio para cada resposta a um ticket.

Como o primeiro tempo de resposta mostra apenas o início da experiência do cliente, o tempo médio de resposta é uma medida melhor para toda a jornada do cliente. Indica a rapidez com que os agentes fazem o acompanhamento, e não apenas iniciam as respostas.

9. Tempo Médio de Resolução (ART)

Também chamado de tempo de resolução, o tempo médio de resolução é o tempo necessário para resolver uma solicitação de suporte desde o primeiro contato.

A diferença entre o ART e o tempo médio de atendimento é que o ART tem uma resolução confirmada, enquanto o AHT normalmente mede a duração da chamada, independentemente do resultado.

Junto com métricas como tempo de primeira resposta e média de interações por ticket, o ART pode mostrar a rapidez com que seus agentes resolvem os problemas dos clientes. Se o ART for alto, isso pode significar que seu produto precisa de mais suporte pós-venda, diminuindo o valor da vida do cliente à medida que você passa mais tempo lidando com os problemas.

10. Taxa de resolução de problemas

A taxa de resolução de problemas é a porcentagem do total de problemas resolvidos pela equipe de atendimento ao cliente.

Os clientes que não resolvem seus problemas não ficam exatamente satisfeitos, portanto, uma alta taxa de resolução é sempre uma prioridade para as equipes de atendimento ao cliente.

11. Taxa de uso/sucesso do autoatendimento

Seja um chatbot do Facebook ou um serviço telefônico VoIP , muitas empresas oferecem suporte de autoatendimento ao cliente para problemas comuns.

O uso de autoatendimento mede a porcentagem de seus clientes que aproveitam suas opções de suporte de autoatendimento para essas solicitações de suporte.

Cada um dos itens a seguir pode contribuir para sua taxa de uso de autoatendimento:

• Quanto tráfego visita sua base de conhecimento ou central de ajuda
• Quantos casos abrem e fecham sem agente
• Feedback positivo sobre artigos de suporte, como classificações ou votos positivos
• Quantos clientes optam por resolver seus problemas com resposta de voz interativa em vez de entrar em contato com um agente.

12. Pendências

Backlog refere-se ao número total de tickets não resolvidos. Ao contrário de muitas métricas baseadas em porcentagem, esse número deve permanecer o mais baixo possível – menos tickets não resolvidos provavelmente significam menos clientes insatisfeitos.

No entanto, o nível de serviço e os tempos de resposta que você compromete com os clientes podem variar com base no valor do cliente. Se um cliente corporativo tiver um ticket aberto há mais de um dia, isso poderá ser escalado e acionado — mas um cliente freemium poderá ter um tempo de resposta de 3 dias.

13. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

Clientes satisfeitos gastam mais e abandonam menos. A satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes a serem medidas porque pode afetar o que os clientes sentem, pensam e fazem em relação ao seu negócio.

Calcule sua pontuação CSAT realizando uma pesquisa simples de uma pergunta após uma interação com o cliente:

“Como você avaliaria sua satisfação geral com o serviço recebido?”

Você pode variar a pergunta da pesquisa de satisfação do cliente se a intenção permanecer a mesma. Em seguida, os clientes podem responder em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito, 3 neutro e 5 muito satisfeito.

Clientes satisfeitos pontuam 4 ou 5.

Se você pesquisasse 100 clientes e 43 respondessem Satisfeito e 29 respondessem Muito Satisfeito, sua pontuação CSAT seria 72.

O Índice Americano de Satisfação do Cliente ( ASCI ) publica as pontuações CSAT de várias grandes empresas todos os anos. Esses dados públicos facilitam a comparação de suas pontuações com outras empresas do seu setor.

Com a solução de call center receptivo do Nextiva, você pode lidar facilmente com toneladas de chamadas recebidas, acompanhar o desempenho da equipe em relação a benchmarks e gerar mais receita. Você pode até ver os sentimentos dos clientes em tempo real com o CRM integrado.

14. Pontuação líquida do promotor (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica baseada em pesquisa que visa mostrar a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa.

Ao contrário da pesquisa CSAT, ela não é necessariamente solicitada logo após uma interação de serviço. A pesquisa NPS pode ser enviada ao cliente a qualquer momento após a compra do seu produto ou serviço.

Alguns consideram o NPS um elemento básico para negócios e aplicativos SaaS, e as empresas costumam usá-lo ao prever o crescimento orgânico. Assim como o CSAT, é uma pergunta:

“Qual a probabilidade de você recomendar [BRAND] a um amigo ou colega?”

As respostas geralmente estão em uma escala de 1 a 10. Para o NPS, você divide os resultados em três categorias:

• Detratores (pontuações 0–6)
• Passivo (pontuações 7–8)
• Promotores (pontuações 9–10)

Subtraindo o percentual de Detratores do número de Promotores. Se você pesquisasse 100 clientes e 70 respondessem de 9 a 10, 20 respondessem de 7 a 8 e 10 respondessem de 1 a 6, seu NPS seria 60.

15. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A pontuação de esforço do cliente é outra métrica de pergunta única baseada em pesquisa. Este é de 1 a 7 e pergunta:

“Até que ponto você concorda ou discorda da seguinte afirmação? ' A empresa tornou mais fácil para mim lidar com meu problema.'”

Em seguida, a escala de resposta varia de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente). O CES total é a média de todas as respostas.

16. Rotatividade de clientes

Para qualquer empresa de serviços de alto crescimento, a rotatividade de clientes é uma métrica vital. Churn é a porcentagem de seus clientes que saem durante um período especificado.

Por exemplo, se você tinha 100 clientes no ano passado e 12 meses depois, você tem 50 desses mesmos clientes. Isso significa que sua taxa de rotatividade é de 50%. (Mais de 12 meses)

Não existe um tempo unificado para o churn, mas muitas empresas o calculam em semanas, meses ou trimestres. As taxas de rotatividade em diferentes períodos podem fornecer insights sobre como diferentes variáveis ​​afetam a retenção de clientes. Por exemplo, se você introduziu um novo CRM em junho, a rotatividade do ano civil poderá parecer diferente no primeiro semestre do ano em comparação com o segundo semestre.

Tudo depende do setor, tipo de serviço e contratos. Um aplicativo de mídia social pode chegar ao ponto de calcular a rotatividade por dia. Uma administradora de imóveis pode calculá-lo por ano.

17. Taxa de recompra

Para empresas que não vendem produtos baseados em assinatura (como comércio eletrônico), a taxa de recompra pode ser um indicador-chave da satisfação do cliente.

Se você tem uma alta taxa de clientes recorrentes, sua equipe de atendimento ao cliente provavelmente está fazendo seu trabalho corretamente. Especialmente considerando a rapidez com que as experiências ruins afetam o comportamento do cliente, a confiança do cliente leva tempo para ser construída.

A taxa de recompra pode ser difícil de medir se você vende bens de consumo por meio de varejistas. Você só poderá medi-lo se seus clientes assinarem um seguro de produto, registrarem a compra ou entrarem em contato com o atendimento ao cliente por conta própria.

A literatura do produto que você fornece aos clientes é crucial aqui. Pense em usar um código QR ou um guia simples que eduque os clientes sobre como usar melhor seu produto e tutoriais que reduzam a probabilidade de devolução. Em suma, isso resulta em uma experiência do cliente mais completa.

Aumente suas capacidades com dados abrangentes de clientes

As ferramentas de comunicação unificada ajudam a medir cada etapa da jornada do cliente em vários canais. Você pode isolar métricas como tempo de primeira resposta e número médio de interações por ticket para visualizar a satisfação da conta de cada cliente.

Com uma compreensão das métricas vitais de atendimento ao cliente, você pode identificar com precisão onde sua equipe mais precisa melhorar.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.

Perguntas frequentes sobre métricas de atendimento ao cliente