9 métricas de atendimento ao cliente que realmente importam!

Um excelente atendimento ao cliente é um elemento essencial para uma experiência de compra positiva.

Quando um cliente precisa de ajuda, a maneira como você lida com a situação geralmente é a diferença entre uma avaliação cinco estrelas e uma reclamação. Mas o que define um ótimo atendimento ao cliente?

É uma pergunta complicada, mas que você pode responder com a ajuda de métricas de atendimento ao cliente.

Por que você precisa de métricas de atendimento ao cliente

As métricas de atendimento ao cliente permitem medir, analisar e melhorar diferentes áreas de seus processos de atendimento ao cliente. Se você puder traduzir seus esforços de atendimento ao cliente em métricas, poderá criar referências numéricas.

Medir suas métricas de atendimento ao cliente em relação a esses benchmarks informará em quais áreas você está se saindo bem e quais áreas exigem alguma melhoria.

A Amazon exige fortes métricas de atendimento ao cliente

A missão de Jeff Bezos para a Amazon é criar “a empresa mais centrada no cliente da Terra”. Não é surpresa que eles sejam exigentes quando se trata de métricas de atendimento ao cliente para vendedores que usam seu mercado.

Tome como exemplo os requisitos de um comerciante Seller Fulfilled Prime. Para se qualificar para esse status, seu histórico de atendimento ao cliente de comércio eletrônico deve ser impecável, com 99% de entrega no prazo e uma taxa de cancelamento inferior a 1%.

O fundador do Urban Surfer, Karl Smith, reconhece que este é um dos seus maiores desafios. “Você precisa das ferramentas de vendedor certas para ajudá-lo a atingir essas metas e fazer vendas extras alcançando os clientes Amazon Prime.” sustenta que uma combinação de excelente atendimento ao cliente e status MFN Prime ajudará a empresa a dobrar seu faturamento em um ano.

No entanto, não são apenas os vendedores do Seller Fulfilled Prime que exigem altas métricas de atendimento ao cliente. Todo vendedor da Amazon deve responder a uma consulta do cliente dentro do SLA de 24 horas e a falha em fazê-lo pode resultar na suspensão da conta!

9 principais métricas de atendimento ao cliente!

Talvez você esteja se perguntando por onde começar? Não se preocupe, listamos algumas das métricas de atendimento ao cliente mais importantes para que você possa começar a medir e otimizar hoje mesmo!

1. Primeiro tempo de resposta

O tempo de primeira resposta ou FRT é o tempo que um representante leva para retornar ao cliente.

A rapidez com que isso deve ser dependerá do canal que você está medindo. Por exemplo, você mediria um chatbot em segundos, mas para e-mail você estaria analisando horas.

Os marketplaces exigem tempos de resposta rápidos para garantir uma ótima experiência do cliente.

O Facebook oferece às empresas um selo 'Muito responsivo às mensagens' que diferencia as empresas da concorrência. Para alcançá-lo, as empresas precisam ter uma taxa média de resposta de 90% e tempo médio de resposta de cinco minutos ou menos nos últimos sete dias.

Como mencionado anteriormente, a Amazon exige que os vendedores respondam a uma mensagem em 24 horas e a uma solicitação de devolução em 48 horas. Quebrar isso colocará em risco seus privilégios de vendedor, portanto, certifique-se de acertar!

Uma maneira de garantir que você está respondendo às mensagens o mais rápido possível é com um helpdesk de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, como o eDesk. As integrações com todos os principais mercados online do mundo garantem que você possa responder às mensagens de onde quer que elas venham, em qualquer canal, a partir de uma única caixa de entrada. Isso elimina a necessidade de pesquisar vários programas para resolver um problema.

Dica profissional : O objetivo é sempre resolver o problema do cliente na primeira vez, mas isso nem sempre é possível. Simplesmente manter o cliente atualizado e responder rapidamente aumenta drasticamente os índices de satisfação.

2. Tempo médio de resolução de tickets

O tempo médio de resolução do ticket é o tempo médio necessário para resolver um ticket desde o momento da criação até o fechamento. Também é conhecido como Mean Time To Resolve, ou MTTR,

Essa métrica de atendimento ao cliente revela todos os tipos de insights, desde o desempenho dos agentes individuais, quão abrangentes são os sistemas de suporte, até se o departamento está ou não com falta ou excesso de funcionários.

É um indicador de alto nível que deve ser investigado com mais detalhes se ultrapassar os níveis aceitáveis. Como mencionado, existem muitos fatores que podem contribuir para um alto tempo médio de resolução do ticket.

Dica profissional : nem todos os tickets são criados iguais. Para obter uma imagem real do desempenho, segmente os problemas de atendimento ao cliente por complexidade. Se você não fizer isso, o tempo gasto para resolver questões difíceis irá distorcer a imagem de tarefas simples.

3. Média de tickets atendidos

A média de tickets atendidos identifica quantas consultas um agente ou departamento recebe durante um período definido.

É importante explorar todos os fatores se um operador estiver recebendo menos tickets do que o esperado. Eles podem estar se concentrando em consultas mais complexas do que a maioria. Eles podem não ter acesso suficiente aos dados do cliente ou podem não ter treinamento.

Não se esqueça de contabilizar os agentes que estiveram de férias ou doentes durante o período de avaliação!

Dica profissional : se você estiver usando o eDesk, seus agentes poderão utilizar respostas de um clique para consultas comuns. Isso liberará recursos humanos para lidar com consultas mais complexas.

4. Taxa de resolução de problemas

A taxa de resolução de problemas é a porcentagem de tickets resolvidos em relação ao total de tickets recebidos por um agente.

Essa métrica de atendimento ao cliente ajuda você a ver quais agentes podem precisar de mais suporte para resolver as dúvidas dos clientes. Ele também pode identificar agentes altamente eficazes e é útil quando medido junto com os tickets médios tratados.

Com o eDesk, os agentes de suporte ao cliente podem marcar um colega para ajudá-lo a resolver uma consulta. Se um agente estiver com dificuldades para resolver o problema, tente incentivá-lo a usar esse recurso!

O eDesk também pode encaminhar automaticamente os tickets para o agente mais adequado. Por exemplo, se você tem um falante nativo de francês, pode definir regras para que todos os ingressos recebidos da Amazon France sejam atribuídos a ele. Isso torna a colaboração perfeita e melhora muito a taxa de resolução de problemas.

Dica profissional : a taxa de resolução de problemas é apenas o ponto de partida para investigações. Um agente pode ter mais tickets abertos do que outro, mas o índice de satisfação do cliente ou a pontuação do promotor líquido podem ser maiores. Eles podem gastar mais tempo com clientes de maior valor, garantindo assim uma melhor receita futura para a empresa.

5. Taxa de feedback negativo

Sua taxa de feedback negativo é a porcentagem de seus clientes que deixam uma avaliação negativa. Essa métrica de atendimento ao cliente deve ser a mais baixa possível!

As avaliações negativas não apenas desanimam os clientes em potencial, mas também afetam a visibilidade de seus produtos. As classificações têm um impacto significativo no algoritmo de classificação do Google, que se traduz no tráfego da sua loja online.

Na Amazon, eles contribuem para o Order Defect Rate (ODR) que deve permanecer abaixo de 1% para que um vendedor permaneça no site. O feedback negativo conta como avaliações de uma ou duas estrelas.

Avaliações e comentários negativos também têm um efeito negativo na classificação de seus produtos no eBay. O algoritmo Best Match considera os vendedores com altos níveis de feedback positivo mais relevantes e, portanto, os empurra para cima no ranking.

Os melhores comerciantes recebem estrelas do eBay com base em seus níveis de feedback positivo. Isso foi desenvolvido para garantir aos compradores que eles estão negociando com um comerciante respeitável. Mantenha sua taxa de feedback negativo baixa e você estará subindo no ranking em pouco tempo!

Dica profissional : tente tudo o que puder para remover comentários negativos no eBay e na Amazon. Pode haver circunstâncias em que essas revisões possam ser eliminadas do registro!

6. Taxa de críticas positivas

A taxa de avaliações positivas é simplesmente a porcentagem de seus clientes que deixam uma avaliação positiva.

Não há dúvidas sobre o poder da revisão, com 90% dos consumidores tomando uma decisão de compra tendo lido 10 ou menos. No entanto, não é apenas ter críticas positivas que importam, mas quantas e quão recentes.

Os compradores on-line procuram um volume consistentemente alto de avaliações positivas ao longo do tempo. Certifique-se de que as avaliações estejam visíveis nas páginas dos seus produtos para aumentar os níveis de conversão!

Tenha cuidado para criar avaliações da maneira correta. Se sua empresa tem uma enxurrada de avaliações em um curto período, isso parece suspeito e você pode corroer a confiança do consumidor.

Além disso, mercados online como Amazon e eBay são muito rápidos em identificar avaliações falsas ou incentivadas, portanto, certifique-se de sempre seguir as regras!

Dica profissional : incentive proativamente as avaliações como uma estratégia contínua. Quase três quartos (71%) dos consumidores deixarão uma avaliação se solicitados.

7. Pontuação líquida do promotor

A pontuação do Net Promoter Score (NPS) é determinada pela porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Isso é baseado em uma escala de 0 a 10, onde os clientes na escala de 0 a 6 são detratores e de 9 a 10 são promotores com passivos intermediários.

Empresas com lucratividade de longo prazo tendem a ter o dobro do Net Promoter Score de seus concorrentes. Você certamente não deve ignorar essa métrica de atendimento ao cliente!

Dica profissional : identificar e trabalhar com seus promotores para transformá-los em defensores que deixam comentários e depoimentos aumenta a retenção de clientes, e cada aumento de 5% na retenção pode aumentar os lucros em 25%.

8. Repita as vendas

Essas métricas de atendimento ao cliente simplesmente indicam vendas adicionais de clientes existentes. Você pode usá-lo como uma figura, valor ou como uma porcentagem.

Os clientes que voltam para comprar mais é sempre um forte indicador de satisfação e quanto maior a porcentagem de vendas repetidas, maior a confiança do cliente.

Você deve considerar isso de forma diferente dependendo do setor em que está vendendo. Por exemplo, se você estiver vendendo bens de consumo de alta velocidade (FMCG), deve esperar vendas repetidas mais altas do que produtos projetados para durar vários anos.

Identificar compradores recorrentes e direcioná-los com mensagens específicas (“Obrigado por comprar conosco novamente!”) reforça o relacionamento e incentiva não apenas novas compras, mas potencialmente aumenta o tamanho da cesta. Os clientes que fazem várias compras repetidas são muito mais valiosos do que aqueles que retornaram apenas uma ou duas vezes.

Dica profissional : por que não usar sua embalagem de comércio eletrônico para incentivar vendas repetidas? Você pode incluir uma foto de um produto relacionado ou talvez uma pequena amostra.

9. Taxa de cross-sell e taxa de up-sell

Essa métrica é a porcentagem de clientes que compram um produto diferente ou uma versão mais cara do que compraram anteriormente.

Semelhante às vendas repetidas, uma porcentagem maior de clientes que compram linhas de produtos diferentes ou mais caras mostra uma maior afinidade e fidelidade à sua marca, além de indicar que as atividades de atendimento ao cliente estão fazendo um bom trabalho de apoio ao negócio.

Baixas taxas de cross-selling e up-selling não significam necessariamente que a marca está apresentando baixo desempenho ou demonstrando uma experiência ruim para o cliente. Pode ser que você esteja simplesmente perdendo oportunidades de perguntar ou colocar a oportunidade na frente dos clientes.

Palavras finais

Cada uma dessas métricas de atendimento ao cliente fornece informações vitais sobre a eficácia de sua operação de atendimento ao cliente.

No entanto, há um perigo em olhar para eles isoladamente. Em vez disso, você deve visualizá-los lado a lado. Só então você poderá ver o quadro completo da operação de atendimento ao cliente do seu e-commerce e melhorá-lo!

Com um helpdesk de comércio eletrônico, como o eDesk, você poderá medir facilmente todas as métricas de atendimento ao cliente de todos os canais em que vende. Esteja você respondendo a clientes em mídias sociais, e-mail ou mensagens do mercado, o eDesk simplifica todos os aspectos do atendimento ao cliente de comércio eletrônico.