12 KPIs de atendimento ao cliente para rastrear metas de suporte

Uma citação famosa do magnata do varejo americano Sam Walton, fundador do Walmart, diz: “Há apenas um chefe. O consumidor. E ele pode demitir todos na empresa, do presidente ao presidente, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”

Esta é uma excelente ilustração de por que, como qualquer profissional de atendimento ao cliente sabe, o foco no atendimento ao cliente é tão crucial para qualquer negócio.

Quando uma empresa se propõe a melhorar seu programa de atendimento ao cliente, é imperativo que o faça de maneira mensurável. Porque se procurarmos melhorar por melhorar, sem medir, nunca saberemos o quão bem fomos!

A implementação de métricas de atendimento ao cliente ajudará as empresas a se compararem aos concorrentes e a superar suas próprias expectativas, alcançando a grandeza.

Se sua empresa está pronta para aprimorar seu programa de atendimento ao cliente, aqui estão 12 maneiras de medir e acompanhar o impacto das alterações feitas . Isso ajudará você a tirar o máximo proveito do aumento do atendimento ao cliente e levar sua empresa a novos patamares.

O que são KPIs?

Os principais indicadores de desempenho, conhecidos como KPIs, são um termo do mundo dos negócios para as métricas que uma empresa define para medir seu desempenho, progresso ou impacto. Os KPIs tradicionais incluem fatores como lucros, números de aquisição de clientes ou vendas. No entanto, cada empresa normalmente terá um conjunto diferente de KPIs, dependendo de suas metas comerciais exclusivas.

Muitas vezes, as empresas terão KPIs separados para diferentes projetos ou iniciativas. Esses KPIs podem ajudar a empresa a medir o impacto específico dessa iniciativa específica.

Os KPIs gerais de negócios podem ser estabelecidos trimestralmente ou anualmente, para que uma empresa tenha metas claras para trabalhar e possa garantir que as cumpra.

Por que os KPIs de Atendimento ao Cliente são importantes?

As apostas para o atendimento ao cliente nunca foram tão altas. As empresas estão sempre procurando cortar custos enquanto precisam melhorar e inovar continuamente na área de satisfação do cliente à medida que as expectativas dos clientes modernos aumentam.

Como tal, os KPIs de atendimento ao cliente são críticos porque ajudam a informar o sucesso de uma empresa quando se trata de atendimento ao cliente. Eles serão capazes de medir como uma empresa está se saindo em termos de sua abordagem de atendimento ao cliente e se está atingindo as metas que estabeleceu para si mesma.

Em outras palavras, quando uma empresa tem KPIs de atendimento ao cliente claros, ela pode acompanhar o desempenho dos membros de sua equipe em relação a esses KPIs e pode entender melhor o que está funcionando e o que não está. Eles podem usar os insights para recompensar ou oferecer suporte aos agentes quando necessário.

Quando uma empresa possui KPIs específicos de atendimento ao cliente, ela fornece uma visão útil e objetiva do desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente, que pode ser ajustada conforme necessário ao longo do caminho.

Quais são os KPIs mais importantes?

Embora cada empresa provavelmente tenha diferentes KPIs de atendimento ao cliente com base em suas metas e áreas de foco específicas de atendimento ao cliente, alguns KPIs fundamentais são benéficos para qualquer empresa focada no atendimento ao cliente avaliar. Esses são os KPIs 'centrais' que se vinculam mais crucialmente ao desempenho em relação às expectativas do cliente. Aqui estão 12 que toda empresa deve acompanhar.

12 KPIs de Atendimento ao Cliente Cruciais para Acompanhar

A seguir estão os KPIs essenciais de atendimento ao cliente que são quase universais para qualquer empresa que atenda aos clientes. Alguns são bastante práticos (por exemplo, o tempo que leva para resolver um problema), enquanto outros são um pouco mais intangíveis (por exemplo, sentimentos do cliente em relação a uma interação). No entanto, esses são os KPIs fundamentais que qualquer empresa que busca otimizar sua abordagem de atendimento ao cliente deve observar.

1. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

A pontuação de satisfação do cliente (conhecida como 'CSAT' na indústria) é uma das métricas mais importantes para garantir que suas fantasias sejam satisfeitas. Como diz na lata, ele usa o feedback do cliente para medir como um cliente se sente sobre seu produto, serviço ou interação geral de atendimento ao cliente com sua empresa.

Normalmente, as empresas medirão o CSAT usando perguntas diretas, como; “Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você estava com sua experiência de atendimento ao cliente hoje?” Dependendo de como cada cliente responde, determinará quais ações devem ser tomadas em seguida.

As respostas negativas fornecerão uma oportunidade para uma empresa entender melhor por que a interação foi insatisfatória, o que deu errado e como a empresa pode impedir que isso ocorra no futuro.

Ações baseadas em baixo CSAT podem incluir o negócio fornecendo melhor treinamento para suas equipes de atendimento ao cliente ou implementando procedimentos atualizados de atendimento ao cliente.

2. Pontuação de Satisfação do Funcionário (ESAT)

Junto com a satisfação do cliente vem a satisfação dos funcionários. Estes são muitas vezes dois lados da mesma moeda. Quanto mais satisfeito um funcionário estiver com seu trabalho e função na empresa, mais ele estará melhor equipado para fornecer a seus clientes o tipo de serviço positivo e de alta qualidade que deixa o cliente satisfeito.

É lamentável que o setor de atendimento ao cliente tenha uma das maiores taxas de atrito de qualquer setor, o que significa que a rotatividade de funcionários é alta. Quando uma empresa dedica um tempo para medir a satisfação do funcionário, atribuindo uma pontuação de satisfação do funcionário (ESAT) a cada funcionário, isso pode ajudar a melhorar o desempenho do funcionário, garantindo que os agentes de atendimento ao cliente sejam bem apoiados e satisfeitos com suas funções.

Pesquisas de funcionários, check-ins regulares de gerentes de linha e diálogo aberto com a alta administração são táticas que uma empresa pode usar para garantir que suas pontuações ESAT permaneçam altas.

Por outro lado, se uma empresa achar que suas pontuações ESAT são baixas, ela pode implementar melhor treinamento de funcionários, bônus de desempenho e outros benefícios para ajudar seus funcionários a se sentirem mais confiantes e felizes em suas funções.

Manter uma pontuação ESAT sólida pode ajudar a reduzir o desgaste dos funcionários, o que, em última análise, economiza dinheiro em recrutamento, treinamento e desenvolvimento. Sem mencionar que ter membros da equipe satisfeitos também garante que seus clientes estejam mais propensos a ficar satisfeitos com suas interações de atendimento ao cliente como um subproduto.

3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O Customer Effort Score (CES) mede a complexidade do esforço de um cliente para resolver seu problema. O CES dependerá de fatores como o tempo gasto, o número de interações e o número de vezes que o cliente teve que entrar em contato.

Por exemplo, o cliente precisou enviar um e-mail ou ligar várias vezes antes que o problema fosse resolvido? Ou foi resolvido na primeira interação com o atendimento ao cliente? O cliente teve que buscar o atendimento ao cliente para obter uma resposta ou um agente de atendimento ao cliente acompanhou proativamente o cliente para resolver seu problema?

Uma maneira direta de medir o CES é pesquisar cada cliente após um problema de atendimento ao cliente. Usando uma escala que varia de 'muito fácil' a 'muito difícil', você pode descobrir o quão desafiador cada cliente achou sua interação com sua equipe de atendimento ao cliente.

Se a pontuação do CES for baixa, você deve procurar maneiras de melhorar isso, talvez eliminando o número de pontos de contato ou implementando um procedimento melhor que facilite o contato e a interação com sua equipe de atendimento ao cliente para o cliente.

4. Tempo de Primeira Resposta (FRT)

O First Response Time (FRT) é o tempo que cada cliente leva para receber uma resposta após o contato inicial com sua equipe de atendimento ao cliente.

No mundo moderno, onde tudo se move rapidamente e onde os clientes esperam obter reações e ajuda instantâneas, o FRT pode ser uma métrica útil para garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja altamente responsiva e forneça a seus clientes as respostas e tempos de resolução mais rápidos possíveis.

O FRT é especialmente importante se você considerar pesquisas que mostram que mais de 80% dos clientes esperam uma resposta dentro de 24 horas após uma consulta de atendimento ao cliente enviada por e-mail.

Relacionado: 5 maneiras de reduzir os tempos de resposta do cliente

5. Resolução de primeiro contato

A resolução do primeiro contato é semelhante, mas difere da FRT. Embora ambos se refiram aos tempos de resposta do atendimento ao cliente, a resolução no primeiro contato se refere especificamente à capacidade da equipe de atendimento ao cliente de uma empresa para resolver o problema do cliente na primeira consulta.

Porque vamos ser sinceros, nenhum cliente quer ter que entrar em contato com o atendimento ao cliente várias vezes para ter seu problema resolvido! Sua empresa também não deve querer isso, pois obstrui o valioso tempo de seus agentes e faz pouco pela sua reputação. Se um problema pode ser resolvido de forma rápida e eficiente no primeiro contato, realmente deveria ser.

Para medir a resolução de primeiro contato, você deve pedir aos seus agentes para registrar cada ticket marcando uma caixa para saber se ele foi resolvido após uma interação inicial com o cliente ou se foram necessárias várias interações com o cliente e idas e vindas para serem concluídas. Você também pode fazer as mesmas perguntas aos seus clientes.

Medir a resolução no primeiro contato pode ser uma ferramenta motivacional para seus funcionários. Você pode desafiar seus agentes para ver quantos podem fechar tickets com o maior número de interações de primeiro contato e oferecer esquemas de recompensa de acordo.

6. Tempo Médio de Tratamento (AHT)

Embora seja essencial retornar aos seus clientes rapidamente após eles terem feito o contato inicial de atendimento ao cliente, o Tempo Médio de Atendimento (AHT) é uma importante métrica relacionada, que fornece informações sobre a rapidez, em média, com que os membros de sua equipe podem resolver cada questão.

O cálculo do AHT envolve observar o tempo que leva para fechar um ticket de atendimento ao cliente, desde o contato inicial do cliente com sua equipe, passando por todas as mensagens, até a resolução final do problema.

O AHT pode ser otimizado treinando a equipe para otimizar as interações de ida e volta com os clientes, reduzindo o número de interações que o agente precisa fazer para resolver o problema. Tecnologias de IA, como chatbots, podem ajudar aqui, pois são projetadas para fornecer respostas e minimizar o tempo de interação.

7. Custo por Resolução

Todos nós sabemos que 'tempo é dinheiro', e isso soa especialmente verdadeiro quando falamos sobre o custo de resolver cada problema de atendimento ao cliente. Quanto mais tempo um caso leva para ser resolvido, mais despesas gerais ele usa, incluindo o tempo do empregado assalariado.

Compreender quanto custa cada resolução também pode ajudar a determinar se ferramentas de IA, como chatbots, podem ser uma solução útil que trará um bom retorno do investimento (ROI) para sua empresa. Portanto, é importante prestar atenção à sua pontuação de custo por resolução.

Você pode fazer isso com um cálculo simples: pegue suas despesas operacionais mensais (incluindo salários de funcionários, despesas gerais, tecnologia etc.) e divida-as pelo número total de tickets de suporte ao cliente. Isso lhe dará o custo por resolução.

Depois de resolver isso, você pode ver se seu custo por ticket é alto ou está aumentando e, em caso afirmativo, você vai querer ver como sua empresa pode implementar eficiências para reduzir esse custo.

A ação para reduzir o Custo por Ticket pode ser uma questão de aumentar os gastos com treinamento de funcionários no curto prazo, o que, idealmente, será compensado no longo prazo, pois funcionários qualificados levam menos tempo para resolver um ticket. Ou, como mencionado anteriormente, pode significar a implementação de tecnologia de atendimento ao cliente, como chatbots, que ajudará a resolver problemas de atendimento ao cliente mais rapidamente.

8. Volume por canal

No mundo atual do atendimento ao cliente, seus clientes estão entrando em contato com sua equipe por meio de vários canais diferentes, incluindo e-mail, mídia social e até aplicativos de mensagens. É essencial entender qual desses canais recebe o maior volume de consultas e interações de atendimento ao cliente, pois isso permitirá que você aloque seus recursos de atendimento ao cliente de forma mais eficaz.

Por exemplo, se você perceber que mais clientes estão entrando em contato com sua empresa por meio de mídia social do que por e-mail para resolver seus problemas, você deve garantir que tenha agentes de atendimento ao cliente suficientes nos canais de mídia social para que cada consulta seja respondida. em tempo hábil e eficiente.

Conhecer o volume de seu canal e a equipe em relação a ele melhorará algumas das outras pontuações de atendimento ao cliente que discutimos acima, como Tempo de primeira resposta e Resolução de primeiro contato.

9. Deliberações consistentes

A consistência é importante nos negócios, e particularmente no atendimento ao cliente. As pessoas costumam comprar com uma empresa ou marca específica porque sabem que o serviço que receberão dessa marca será consistente. A Amazon é um excelente exemplo disso. Os clientes sabem que o serviço de entrega da Amazon é rápido e que quaisquer problemas serão resolvidos rapidamente, graças à diligente equipe de atendimento ao cliente da Amazon e sua abordagem para garantir a satisfação do cliente.

Esse tipo de consistência quando se trata de resoluções de atendimento ao cliente também deve ser algo que sua empresa almeja. Não há melhor maneira de se destacar dos concorrentes do que ser conhecido por seu excelente atendimento ao cliente.

Para fornecer e medir a consistência no atendimento ao cliente, você deseja garantir que todos os seus agentes de atendimento ao cliente estejam 'cantando da mesma folha de hinos', ou seja, que sua abordagem de atendimento ao cliente seja padronizada e se encaixe em parâmetros específicos do que significa fornecer excelente Atendimento ao Cliente. Você pode usar a IA para analisar as conversas de seus agentes com os clientes para garantir que todos os agentes estejam seguindo o script e o procedimento.

10. Principais tópicos

Além de entender o volume, é importante entender os motivos pelos quais seus clientes têm maior probabilidade de entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente. Por exemplo, se você vir um número específico de consultas de atendimento ao cliente em torno de um determinado produto, isso pode significar que há um problema de produto que precisa ser levado à equipe do produto para que o produto possa ser redesenhado ou para que operações mais específicas instruções podem ser fornecidas aos clientes que compram esse produto.

Ou talvez você perceba que o status de envio é um dos principais tópicos de atendimento ao cliente para sua empresa. Você pode então se perguntar se está fornecendo informações de envio suficientes para cada cliente após a conclusão da venda. Talvez esta seja uma oportunidade para revisar as mensagens de envio automático e fornecer melhores informações de rastreamento para antecipar esses tipos de consultas.

Compreender seus principais tópicos pode fornecer a percepção necessária para fornecer a seus clientes as informações de que precisam antes mesmo de solicitarem. E isso é um bom serviço ao cliente.

11. Net Promoter Score (NPS)

Pesquisas mostram que as avaliações e recomendações dos clientes são uma parte importante do negócio. Na verdade, hoje 90% dos clientes leem avaliações de clientes online antes de fazer negócios com uma empresa.

Além disso, 83% dos clientes dizem que confiam nas recomendações de familiares e amigos ao decidir com qual empresa fazer negócios. Esta é uma prova do poder das avaliações online e recomendações pessoais. No entanto, ambos têm uma coisa em comum: as recomendações (seja online ou pessoalmente) são impulsionadas pela fidelidade do cliente. E é aí que entra o seu Net Promoter Score (NPS).

Conhecer seu NPS é importante porque o NPS mede a fidelidade do cliente. Ele faz isso determinando a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas. O NPS pode ser determinado simplesmente perguntando aos clientes em uma escala de 1 a 10 qual a probabilidade de eles recomendarem sua empresa a um amigo ou colega.

Se sua pontuação de NPS for baixa, convém examinar o motivo e decidir quais etapas sua empresa pode tomar para fidelizar o cliente. Muitas vezes, fornecer um excelente atendimento ao cliente é uma maneira fundamental de construir a fidelidade do cliente. Trabalhar para melhorar seu NPS resultará em um sentimento mais positivo sobre sua marca online, bem como um aumento no volume de clientes com base nas recomendações.

12. Retenção de Clientes

Em última análise, todos nós queremos que nossos clientes voltem sempre. Afinal, é mais econômico vender para clientes recorrentes, já que o custo de atrair novos clientes é cinco vezes maior do que manter os existentes.

Portanto, você quer ter certeza de medir a satisfação de seus clientes com sua empresa e seu atendimento ao cliente para garantir que eles permaneçam fiéis e voltem sempre.

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta valiosa que permite manter registros do número de clientes recorrentes que sua empresa atende e garantir que as interações de atendimento ao cliente não tenham afetado negativamente um cliente, impedindo-o de retornar.

Usar a retenção de clientes como um KPI é uma forma de medir a fidelidade do cliente e continuar a cultivar relacionamentos valiosos com o cliente a longo prazo.

Pensamentos finais

Em última análise, o atendimento ao cliente é manter as pessoas satisfeitas, algo que talvez pareça quase intangível. No entanto, a satisfação é, de fato, mensurável!

Ao implementar KPIs de atendimento ao cliente, você pode medir os elementos mais responsáveis ​​pela satisfação do cliente. Isso pode fornecer uma visão útil sobre o que sua empresa está fazendo bem e onde melhorias podem ser feitas.

Quando tornamos o atendimento ao cliente mensurável, criamos metas quantificáveis ​​para trabalhar. Isso pode sobrecarregar nossas equipes de atendimento ao cliente, permitindo que elas forneçam o atendimento ao cliente mais eficiente possível, trabalhando com um conjunto claro de parâmetros. Esse tipo de estrutura e foco certamente levará a clientes mais satisfeitos – e leais – ao longo do tempo.

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