10 dicas para melhorar o atendimento ao cliente no Instagram

Nos últimos anos, o Instagram tem crescido constantemente como um lugar para as marcas segmentarem seus clientes. Atualmente, existem mais de 25 milhões de contas de marca usando o Instagram e mais de 80% dos usuários do Instagram seguem pelo menos uma conta de marca.

Você sabia que 80% dos clientes se envolvem com marcas nas mídias sociais?

A pesquisa de mercado também revela que 54% dos navegadores sociais usam mídias sociais para pesquisar produtos, o que significa que responder aos seus clientes nas mídias sociais desempenha um papel importante na jornada do cliente.

Além disso, 60% dos clientes dizem que o mau atendimento ao cliente é uma preocupação ao fazer compras online. Claramente, se você não está respondendo aos seus clientes, você não está apenas falhando em construir a fidelidade do cliente, mas também está perdendo um grande número de vendas em potencial!

Fornecer uma boa experiência do cliente no Instagram ajudará sua marca a fidelizar melhor o cliente. Conectar-se com seus clientes respondendo a perguntas e comentários no Instagram ajuda sua marca a fortalecer seu relacionamento com seus seguidores, aumentar as vendas e, finalmente, aumentar seu alcance e reputação.

Felizmente para você, fizemos a pesquisa para que possamos fornecer um checklist prático das dez principais dicas que sua empresa pode colocar em prática agora mesmo para melhorar seu atendimento ao cliente no Instagram.

Estamos compartilhando nossas técnicas comprovadas e práticas para que você possa impressionar seus clientes e aumentar suas vendas nesta rede social visual.

Por que o Instagram é uma plataforma útil para marcas

Antes de começarmos a lista de dicas, veja por que sua marca precisa estar no Instagram.

Existem muitas redes sociais por aí no momento, com o número aparentemente crescendo a cada poucos meses. Embora as modas possam ir e vir, o Instagram permanece entre as quatro principais redes sociais do mundo, classificadas pelo número de usuários. Ele continua a crescer e direcionar o tráfego com seus filtros inovadores, ferramentas de criação de conteúdo, opções de vídeo e bobina. É uma plataforma onde as principais celebridades e influenciadores do mundo podem fornecer conteúdo divertido e impressionante para usuários em todo o mundo.

Mas mais do que apenas ser uma plataforma de entretenimento, o Instagram integrou com sucesso empresas e marcas no centro de seu conteúdo ao longo dos anos. Além das celebridades (que são marcas por si só), marcas de consumo e empresas também aparecem no Instagram. Quase todas as marcas domésticas têm uma conta no Instagram, bem como pequenas empresas em ascensão que desejam chegar à frente de um amplo público de clientes.

O Instagram é uma rede social útil para as marcas, pois permite compartilhar conteúdo de marca, como postagens, histórias e bobinas. Por ser uma plataforma visual, o Instagram pode ser uma rede social ideal para atingir seu público-alvo. Ele oferece a oportunidade de mostrar visualmente seu produto ou serviço para que os clientes possam ver em primeira mão o que está em oferta.

Conectando-se com seu público-alvo no Instagram

Conhecer o seu público é uma das partes mais importantes da gestão de um negócio. Quem é o público-alvo do seu produto ou serviço? Que outras coisas eles gostam de fazer, ver ou ler?

Esses insights de público são essenciais para qualquer empresa que tente descobrir quem segmentar e onde. Alcançar clientes no Instagram não é diferente.

Uma das melhores partes de usar o Instagram como negócio são suas ferramentas em termos de segmentação de público, análise e insights. Usando o Instagram para negócios, você pode definir suas personas de clientes e direcionar seus anúncios do IG, seguidores e hashtags para os tipos de público certos para o seu negócio.

Dessa forma, você pode começar a focar nos públicos que são seus clientes em potencial, garantindo que seu conteúdo – seja pago (anúncios) ou orgânico (posts/stories/reels) – alcance as pessoas certas.

Tudo isso é o que torna o Instagram uma ótima plataforma para construir uma conexão com seus clientes. Mas para as marcas que usam o Instagram, isso também significa que elas devem cultivar seu público, prestando atenção e respondendo a comentários, perguntas e mensagens diretas.

É aí que entram nossas principais dicas de atendimento ao cliente no Instagram.

O Instagram é apenas uma das mais de 70 integrações nativas no software de helpdesk de comércio eletrônico da eDesk.

10 principais dicas para atendimento ao cliente no Instagram

1. Fique por dentro de seus comentários, menções e DMs

Esta é possivelmente a mais básica das dicas, mas é a mais importante! Deixar de responder a um cliente pode ser a diferença entre fazer e perder uma venda.

Quando seus clientes deixam um comentário, mencionam você em um post ou enviam uma mensagem direta (DM) para sua empresa, eles querem ser ouvidos! Certifique-se de responder a eles em tempo hábil ou corre o risco de perder seus negócios ou (pior ainda) receber uma crítica negativa.

O que é oportuno, você pergunta? 79% dos clientes esperam uma resposta nas mídias sociais em 24 horas e 39% esperam uma resposta em 60 minutos! O tempo médio de resposta da empresa é de cerca de 5 horas, portanto, você deve ter certeza de que está em algum lugar no meio – mas definitivamente não mais que 24 horas.

2. Estabeleça um Protocolo de Compromisso

Organizar uma equipe e um sistema de como essa equipe trabalhará para responder às mensagens dos clientes que você recebe no Instagram é importante. Você precisa ter expectativas gerenciáveis ​​e um protocolo consistente. Você vai querer considerar fatores como:

• Prazo de resposta. Quanto tempo deve levar para um membro da equipe responder a um comentário em uma postagem? Que tal uma mensagem direta? Quando você decidir sobre um período de tempo (12 ou 24 horas, no máximo), certifique-se de cumpri-lo!
• Garantir que sua marca tenha uma 'voz' específica nas mídias sociais. Sua marca é séria? Irreverente? Brincalhão? Cada marca tem um tom de voz único, e você deve garantir que sua equipe de mídia social seja treinada em sua voz de marca específica para que as respostas aos clientes sejam consistentes e no espírito da marca.
• Há alguma pergunta que você não vai abordar? Algumas questões podem ser delicadas para as marcas ou abrir questões legais complicadas. Se esse for o caso da sua marca, certifique-se de identificar os tipos de perguntas que devem ser deixadas sem resposta com antecedência. Ou, se houver questões delicadas que justifiquem uma resposta (por exemplo, testes em animais para marcas de cosméticos são comuns), certifique-se de que sua equipe tenha um roteiro para trabalhar que tenha sido aprovado pelo seu departamento jurídico.
• Incentivando o engajamento positivo. Você quer que seus clientes se envolvam com seu conteúdo de maneira positiva e significativa. Como sua equipe pode fazer isso? Fornecer dicas, como fazer perguntas abertas (por exemplo, "Qual é o seu local de férias favorito?" ou "Diga-nos qual cor você mais gosta para este produto") pode ajudar a aumentar o envolvimento do público de maneira positiva.
• Como responder a comentários abusivos ou trolls. Goste ou não, sempre haverá pessoas nas mídias sociais que causam problemas ou deixam comentários negativos. Você precisa decidir como marca como deseja que sua equipe responda a isso (ou se deve responder) e qual será sua política de banimento de usuários. Não é autêntico banir usuários simplesmente por criticarem sua marca (desde que o façam honestamente), mas obviamente, você pode precisar banir usuários que usam linguagem ofensiva ou abusiva.

3. Deixe suas informações de contato de atendimento ao cliente claras

Sua biografia do Instagram é o espaço onde você pode escrever sobre sua marca e incluir links relevantes da web e informações sobre como entrar em contato com sua empresa. Ao adicionar seu e-mail de atendimento ao cliente, número de telefone e mensagens de convite via DM, você informa seus clientes de antemão que está pronto para ajudá-los com suas dúvidas, seja uma pergunta sobre um produto ou serviço ou para orientá-los através de uma compra.

Convidando seus clientes a entrar em contato com sua empresa no local onde eles provavelmente visualizarão primeiro, sua biografia mostrará a eles que você é todo ouvidos e está pronto para ajudar.

4. Use as respostas rápidas do Instagram para mensagens diretas

O Instagram tem um recurso de 'respostas rápidas' que permite que contas comerciais configurem respostas automáticas para mensagens diretas. Isso pode ser especialmente útil se você receber muitas das mesmas perguntas repetidas vezes. Usando respostas rápidas, você pode criar várias respostas de estoque que podem ser usadas para responder rapidamente a seus clientes quando eles tiverem perguntas comuns.

Você deve observar que as respostas rápidas não são um chatbot, o que significa que sua equipe ainda precisará responder a cada mensagem, apenas que eles podem fazê-lo mais rapidamente usando as respostas pré-preparadas adequadas a cada pergunta.

O uso de respostas rápidas garante que seus clientes obtenham as respostas de que precisam rapidamente, sem que sua equipe precise escrever respostas completas para as mesmas perguntas repetidas vezes. Você economiza tempo e todos recebem o que precisam.

5. Mover consultas de atendimento ao cliente público para mensagens diretas

Como uma conta comercial no Instagram, você geralmente recebe consultas de atendimento ao cliente compartilhadas nas seções de comentários de suas postagens de fotos. É falta de etiqueta iniciar uma conversa de atendimento ao cliente ali mesmo na esfera 'pública' de uma seção de comentários, especialmente quando um cliente pode precisar compartilhar informações pessoais para resolver sua dúvida.

Portanto, torne uma prática recomendada que sua equipe sempre peça aos clientes que movam as consultas de atendimento ao cliente da seção de comentários para mensagem direta (DM).

Você pode fazer isso fazendo com que sua equipe peça aos clientes que enviem uma DM para a conta comercial, ou simplesmente peça a alguém de sua equipe que envie uma DM diretamente ao cliente e responda ao comentário público para que eles saibam que foram contatados via DM para resolver seus problemas .

6. Colete dados sobre perguntas frequentes, tópicos e temas

À medida que você começar a fornecer atendimento ao cliente por meio do Instagram, começará a perceber padrões semelhantes surgindo. Isso incluirá perguntas frequentes, problemas ou temas que surgem em épocas específicas do ano ou durante o lançamento de produtos.

Para ser o mais eficaz no fornecimento de atendimento ao cliente, é uma boa ideia agregar esses itens comuns em documentos internos para referência de sua equipe de suporte ao cliente social. Isso não apenas fornecerá uma visão melhor de seus clientes, mas também fornecerá informações sobre quaisquer pontos problemáticos recorrentes com seus produtos ou serviços.

Isso ajudará você a rastrear dados para entender melhor sua base de clientes e suas necessidades, para que você possa agir à medida que melhora e evolui seus produtos e serviços ao longo do tempo.

7. Crie um FAQ de destaque do Instagram

Uma maneira útil de colocar tudo o que seus clientes precisam saber em um local de fácil acesso e visualização é criar um Destaque do Instagram chamado 'Perguntas frequentes' e compartilhá-lo em seu perfil.

Dessa forma, quando os clientes visitarem seu perfil do Instagram, eles verão imediatamente e poderão clicar no destaque para visualizar todos os tópicos de perguntas frequentes e dicas de solução de problemas, tudo em um só lugar. Claro, você também pode direcionar os clientes para o destaque se eles vierem até você com perguntas.

Os destaques são úteis porque arquivam informações importantes, mas também porque são visuais, você pode usá-los para mostrar como trabalhar um produto, por exemplo, ou usá-los para incluir vídeos explicando benefícios ou recursos.

Você pode ser criativo e criar um conteúdo atraente de perguntas frequentes que não será apenas informativo, mas também divertido para seus clientes acessarem.

8. Use uma ferramenta de suporte ao cliente

À medida que sua empresa cresce, o número de comentários, curtidas, menções e DMs que sua página comercial do Instagram recebe aumentará. Às vezes, esse aumento pode ser um dilúvio e, de repente, você tem mais do que pode suportar!

Embora a popularidade crescente e o aumento de seguidores engajados com seu conteúdo sejam absolutamente ótimos, não estar no topo pode realmente prejudicar seus negócios. É aqui que uma ferramenta de suporte ao cliente como o eDesk pode ser útil.

As ferramentas de suporte ao cliente feitas especificamente para incorporar consultas de mídia social podem ajudar a reunir tudo em uma plataforma fácil de usar, tornando o trabalho da sua equipe de suporte ao cliente muito mais fácil.

Uma ferramenta de suporte ao cliente pode aumentar a produtividade enquanto garante que você responda a cada menção, mensagem e consulta do cliente – no prazo, sempre. Se você é uma empresa em crescimento, vale a pena considerar se o emprego de uma ferramenta de suporte ao cliente para ajudar com sua estratégia de atendimento ao cliente multicanal pode ajudar a obter melhores resultados para seus clientes e sua equipe.

9. Use ferramentas de escuta social

Além de usar ferramentas de suporte ao cliente, uma ferramenta de escuta social ajudará você a ficar por dentro de todas as menções de sua empresa ou marca e em todas as tendências e questões relevantes do setor.

Você pode configurar uma ferramenta de escuta social para capturar todas as menções à sua marca, bem como as marcas e hashtags dos concorrentes relevantes para o seu negócio. Dessa forma, você sempre sabe sobre o que seus clientes estão falando online, o que está em alta e as últimas tendências.

10. Compartilhe informações do suporte ao cliente do Instagram em toda a sua empresa

Quando sua equipe trabalha diretamente com os clientes no Instagram para responder às perguntas deles, ver seus comentários e menções, isso dá a eles uma visão única do que os clientes precisam e desejam da sua empresa. É bom não apenas prestar atenção a essas coisas, mas também reportá-las regularmente.

Ao reunir insights de sua equipe de suporte ao cliente social, você pode compartilhar informações atualizadas sobre sua base de clientes com o restante da empresa, incluindo informações demográficas, perguntas frequentes, problemas frequentes, o que eles gostam e não gostam, e quaisquer solicitações de melhoria do produto. Compartilhar dados amplamente dentro da organização pode ajudá-lo a evoluir e expandir seus negócios.

Pensamentos finais

Intensificar sua abordagem de atendimento ao cliente no Instagram é vital! Se você é uma marca que usa o Instagram para negócios, o atendimento ao cliente deve ser uma das principais prioridades para o crescimento de seus negócios. A plataforma oferece uma oportunidade única de se conectar diretamente com seus clientes, ajudá-los, encantá-los, entretê-los e fidelizá-los a longo prazo.

Com um pouco de trabalho de perna e alguma atenção aos detalhes, conforme descrito nas dicas acima, você deve estar no caminho certo para expandir seus negócios e criar clientes fiéis e satisfeitos que se conectarão com sua marca e voltarão para negócios repetidos.

O Instagram (incluindo DMs do Instagram) é apenas uma das mais de 70 integrações nativas no software de suporte técnico de comércio eletrônico da eDesk. Reserve uma demonstração para saber mais ou experimente gratuitamente por 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.