13 metas essenciais de atendimento ao cliente para 2022 + como definir as suas próprias

Como gerente de call center ou proprietário de uma empresa, uma coisa é certa: os clientes estão sempre ávidos pelo melhor.

De fato, 55% dos clientes esperam que a qualidade do atendimento ao cliente aumente ano após ano.

Essa expectativa pesa muito na liderança da empresa. Se você está se perguntando como manter os clientes satisfeitos à medida que seus padrões disparam, definir metas eficazes de atendimento ao cliente é um ótimo ponto de partida.

Você provavelmente já ouviu falar da importância de definir metas para o atendimento ao cliente, mas nosso guia vai um passo além. Não apenas apoiamos a importância desses objetivos usando cenários do mundo real, mas também orientamos e capacitamos você a criar os seus próprios.

Continue lendo para obter inspiração e orientação ao criar metas ambiciosas de atendimento ao cliente para 2022.

Por que você precisa definir metas de atendimento ao cliente

Imagine cada representante de atendimento ao cliente em sua organização percebendo o tom de sua empresa de forma diferente. Você teria muita inconsistência, dissonância de marca e confusão do cliente em suas mãos.

Boas metas de atendimento ao cliente evitam que problemas como esse aconteçam. Veja como:

• Eles fornecem direção e estabilidade. Quando as metas são abrangentes e claras, elas eliminam as suposições. Seus funcionários ficarão confiantes em seu fluxo de trabalho.
• Eles simplificam o gerenciamento de equipes/funcionários. Metas mensuráveis ​​com padrões e benchmarks específicos tornam mais fácil para os gerentes fornecer feedback objetivo e oferecer caminhos claros para a melhoria.
• Eles ajudam as equipes a se alinharem e colaborarem. Cada divisão e função em sua organização pode colaborar para alcançar marcos. As metas esclarecem o objetivo mútuo de um trabalho aparentemente desconexo.
• Eles aumentam a satisfação do cliente. Objetivos específicos de atendimento ao cliente devem fornecer uma excelente experiência ao cliente, diferenciando você da concorrência.

Como definir e medir metas de atendimento ao cliente

Você provavelmente pode pensar em algumas metas abrangentes para sua estratégia de atendimento ao cliente logo de cara. As ideias são ótimos pontos de partida, mas os objetivos exigem estrutura para ter um impacto real. É aí que entram as metas SMART.

Seus objetivos devem ser:

• Específico. Evite declarações gerais especificando o benchmark que você deseja alcançar. Em vez de dizer “Vamos acelerar o tempo de resposta”, diga “Responderemos dentro de [X horas] [Y% do tempo] até [mês/trimestre/ano]”. Caso contrário, cada indivíduo desenvolverá sua própria compreensão do objetivo.
• Mensurável. Confie em métricas de atendimento ao cliente quantificáveis, como pontuação de atendimento ao cliente (pontuação CSAT), taxa de rotatividade de clientes e quantidade de clientes fiéis. Isso ajudará você a rastrear seus KPIs. Cada objetivo também deve se concentrar apenas em uma área, pois medir várias áreas para o mesmo objetivo pode causar confusão.
• Alcançável. Embora metas ambiciosas possam ajudar a comunicar uma visão e impulsionar os funcionários a crescer, ser irrealista pode prejudicar o moral. Se você pedir a seus funcionários que melhorem seu desempenho em 75-100%, eles sentirão que falharam antes mesmo de começar. Apontar para algo mais atingível.
• Relevante. Seus objetivos devem estar alinhados com a missão da sua organização. Se o objetivo final não estiver relacionado à melhoria da experiência do cliente, não vale a pena incluir.
• Tempo limite. Definir prazos e pontos de verificação para seus objetivos fornece um senso de urgência. Isso motiva as equipes a progredir. A falta de clareza aqui pode causar procrastinação ou estressar sua equipe.

13 metas de atendimento ao cliente para ajudá-lo a permanecer no topo de sua estratégia

Objetivos claros e focados de atendimento ao cliente são uma parte necessária de qualquer estratégia de retenção de clientes. Se um cliente se sentir satisfeito e cuidado após uma interação com seu departamento de atendimento ao cliente, é muito mais provável que ele retorne.

Vamos explorar 13 exemplos de metas de atendimento ao cliente a serem definidas para sua própria organização em 2022.

1. Surpreenda com o tempo de primeira resposta (FRT)
2. Acomode muitos formatos de contato
3. Implemente uma estratégia omnicanal
4. Pesquise os clientes de forma consistente
5. Reduza o custo por contato (CPC)
6. Melhore os processos de integração do cliente
7. Desenvolva uma estratégia de valorização do cliente
8. Torne todo o suporte ao cliente compatível com dispositivos móveis
9. Automatize para preencher as lacunas humanas
10. Utilize as redes sociais de forma criativa
11. Inove com a indústria
12. Ajude os agentes a crescer
13. Capacite os clientes por meio de ferramentas de autoatendimento

1. Surpreenda com o primeiro tempo de resposta (FRT)

Na era digital, as pessoas estão menos pacientes do que nunca. Os clientes veem a resposta rápida e o tempo de resolução como uma das partes mais importantes de uma experiência positiva do cliente.

Mais especificamente, quase um terço dos clientes deseja uma resposta por e-mail das empresas dentro de uma hora. Manter os tempos de espera tão baixos satisfaria 88% dos consumidores.

As expectativas de tempo de resposta nas mídias sociais são ainda mais exigentes. A maioria dos consumidores quer uma resposta das empresas no Facebook em 30 minutos.

Se agora você está se preocupando com seu próprio tempo médio de primeira resposta, não se preocupe. Criar uma meta de atendimento ao cliente visando o FRT requer apenas um pouco de estratégia. Aqui estão algumas dicas para começar:

• Equipe-se com as ferramentas certas. A utilização de uma plataforma integrada de comunicação empresarial como a Nextiva irá ajudá-lo a fornecer respostas aos seus clientes em questão de minutos.
• Mantenha a equipe devidamente formada em todos os momentos. O tempo de resposta é um esforço compartilhado por toda a sua equipe. Os representantes de atendimento ao cliente precisam ser apoiados por uma equipe completa para oferecer o melhor serviço possível.
• Aumente o foco com agendamento otimizado. A multitarefa inibe o foco e a produtividade. Evite dar aos seus agentes várias tarefas ao mesmo tempo para que eles possam se concentrar em um cliente por vez. Para alguma inspiração, procure Databox. Ao atribuir alguns agentes para lidar apenas com o bate-papo, a empresa conseguiu diminuir o tempo de resposta do bate-papo de três horas para 17 minutos em uma semana.
• Acompanhe o FRT e defina novos objetivos regularmente. Melhorar seu FRT começa com o rastreamento. Defina uma meta de melhorar seu FRT em uma determinada porcentagem a cada mês. Em seguida, ajuste essa meta dependendo do desempenho da equipe.
• Dê um passo de cada vez. Se você não tem a capacidade de melhorar seu FRT em todas as plataformas de comunicação, escolha uma para começar. Tente primeiro definir metas de melhoria para o Facebook e, em seguida, adicione outras metas de plataforma à medida que avança.

Além do FRT, os clientes se preocupam com o tempo médio de atendimento e a taxa de resolução. Se você seguir as dicas acima, verá todas essas métricas melhorarem significativamente.

2. Acomode muitos formatos de contato

Cada cliente tem seus canais de comunicação preferidos. Isso inclui, mas não se limita a, bots de bate-papo, mensagens instantâneas, chamadas telefônicas e videochamadas. Na verdade, os clientes usam uma média de nove canais para concluir tarefas como buscar aconselhamento e fazer compras.

Descobrimos que a maioria das empresas perde a oportunidade de se conectar com os clientes por meio de bate-papo ao vivo ou bot de bate-papo. Na verdade, as empresas são mais propensas a enviar mensagens de texto do que chat em uma proporção de 3:1.

Ao acomodar uma ampla variedade de canais, você atrairá clientes de todos os grupos demográficos. Considere fazer da expansão do canal uma meta importante de atendimento ao cliente este ano.

3. Implemente uma estratégia omnicanal

Embora o termo omnichannel possa parecer complexo, seu significado é bastante simples. Uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel mantém o cliente no centro de tudo. Trata-se de fornecer uma experiência de cliente suave, contínua e consistente em todos os canais.

Alegremente lança luz sobre a importância desta estratégia. Seu relatório de Expectativas do Cliente de 2020 mostra que 86% dos clientes esperam que as comunicações com os agentes “se movam perfeitamente entre os canais”.

Uma estratégia omnichannel requer sinergia de equipe. Cada departamento deve se comunicar de forma clara e eficiente entre si. É um dos objetivos de equipe mais importantes que uma organização pode definir.

Veja os Goldberg Hedge Funds, por exemplo. A Goldberg usou a Nextiva para integrar seu sistema de telefonia CRM e VoIP. Isso unificou todas as notas relevantes do cliente, permitindo que os membros da equipe participem facilmente de conversas e executem negócios. Isso melhorou a eficiência e aumentou a receita em 227% nos primeiros seis meses de Goldberg usando o Nextiva.

Para saber mais sobre como a Nextiva ajudou Goldberg a alcançar uma estratégia omnichannel, confira este estudo de caso.

4. Faça pesquisas consistentes com os clientes

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”

— Bill Gates (Referência de Oxford)

Ao elaborar uma ótima estratégia de atendimento ao cliente, o feedback é ouro. Seus clientes estão usando seus produtos em primeira mão, tornando-os seus maiores críticos. Você pode esperar um feedback honesto deles, pois eles não têm nada a perder e tudo a ganhar sugerindo como melhorar seu produto.

Dito isso, os clientes nem sempre fornecerão uma descrição de sua experiência espontaneamente. É sua responsabilidade escolher seus cérebros pesquisando-os regularmente.

Para começar, você precisará de uma ferramenta de coleta de feedback do cliente, como Typeform ou Loop. Em seguida, decida quais perguntas da pesquisa de clientes forneceriam mais informações sobre a satisfação do cliente. Por exemplo, medir o Net Promoter Score (NPS) por meio de perguntas como “Você recomendaria este produto/serviço a um amigo?” mede com precisão a satisfação do cliente.

Em última análise, sempre pense na experiência do cliente ao fazer a pesquisa. A pesquisa está sendo enviada a eles no momento certo? Existe equilíbrio entre perguntas fechadas e abertas? Pode ser concluído de forma relativamente rápida?

Uma meta de pesquisa deve especificar com que frequência você pesquisará os clientes. Ele também deve especificar o quanto você deseja que as métricas de experiência do cliente melhorem ao longo do tempo.

5. Reduza o custo por contato (CPC)

O custo por contato (CPC) é uma das maneiras mais eficazes de avaliar a saúde do seu call center. Ele reflete o impacto que as mudanças operacionais têm em seus resultados.

Para calcular o custo por contato (CPC), some todos os custos de operação de um contact center, de salários a software, e divida esse total pelo número de contatos que você atende. Ao realizar esse cálculo em cada canal (ou seja, telefone, chat, etc.) e compará-los, você pode identificar quais são os mais econômicos.

Existem várias maneiras de reduzir o CPC. Por exemplo, você pode otimizar sua resposta de voz interativa (IVR) para emparelhar rapidamente os chamadores com os agentes.

O Adams Publishing Group (APG) usou o Nextiva como ferramenta de otimização da força de trabalho para reduzir seu CPC. Com o Nextiva, a APG passou a transferir chamadas com facilidade e economia de tempo dos clientes. Isso, por sua vez, economizou tempo dos funcionários e reduziu o CPC da APG.

6. Melhore os processos de integração do cliente

O processo de integração do seu cliente é uma das primeiras impressões que eles têm da sua organização, por isso é importante fazer isso direito. É a sua chance de ir além, demonstrando que você cuidará muito bem deles.

Durante o processo de integração de um cliente, lembre-se das seguintes práticas recomendadas:

• Comunique-se com clareza e responda mais rápido que a média.
• Documente as expectativas dos clientes desde o início e retorne a eles com frequência (por exemplo, quais métricas de sucesso eles usam?).
• Personalizar. Mostre a eles que você entende os prós e contras da empresa com seu plano de ação.
• Adote uma mentalidade de “o que for preciso”. Entregar valor adicional não especificado no contrato.
• Seja transparente sobre os erros. Forneça planos de ação concretos para melhorar quando eles acontecerem.

A integração do cliente pode ser um processo longo e tedioso, a menos que você use as ferramentas certas. Veja a empresa de consultoria de TI AVIT, por exemplo. A AVIT diminuiu o tempo de integração de novos clientes em dois terços com a ajuda da interface e da equipe de suporte da Nextiva.

Se você planeja melhorar sua estratégia de integração de clientes este ano, conte com as ferramentas que tornam isso possível.

7. Desenvolva uma estratégia de valorização do cliente

Um componente-chave para garantir a fidelidade do cliente é fazer com que seus clientes se sintam apreciados. De fato, a Statista descobriu que 44% dos consumidores estão dispostos a mudar para marcas com maior foco na personalização.

Existem inúmeros exemplos de atendimento ao cliente que incorporam uma estratégia impactante de valorização do cliente. Um que se destaca é o “Picky Club” do Picky Bars.

O serviço de assinatura dessa empresa de superalimentos vai além de enviar aos clientes seus produtos anunciados. Eles oferecem vantagens gratuitas, como camisetas, para animar os clientes e fazê-los se sentirem cuidados.

Para definir uma meta em torno da valorização do cliente, consulte a liderança da empresa para idealizar e priorizar estratégias de valorização do cliente. Isso pode incluir brindes, correspondência personalizada ou doações para causas importantes para os clientes.

8. Torne todo o suporte ao cliente compatível com dispositivos móveis

O atendimento móvel ao cliente não é mais o futuro — é o presente. No primeiro trimestre de 2021, os dispositivos móveis geraram quase 55% do tráfego global do site, de acordo com a Statista.

Melhorar a compatibilidade e a compatibilidade com dispositivos móveis deve ser uma das principais prioridades da sua organização. Certifique-se de que todos os seus recursos (por exemplo, bots de bate-papo, artigos, perguntas frequentes etc.) sejam facilmente acessíveis e utilizáveis ​​em dispositivos móveis. Um membro ou consultor da equipe de experiência do usuário (UX) pode ajudar com isso.

Para dar um passo adiante, forneça acesso fácil ao suporte para usuários móveis integrando o suporte por SMS ou mensagem de texto à sua estratégia de canal. As notificações push do aplicativo são outra ótima maneira de se comunicar com os clientes.

9. Automatize para preencher as lacunas humanas

Se você é cético em relação ao papel da automação no atendimento ao cliente, recorra aos 79% das empresas que estão confiantes em seu futuro.

A automação não apenas reduz os custos de atendimento ao cliente, mas também permite suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa oferta seria muito mais cara se uma organização confiasse totalmente em seus funcionários humanos.

Claro, a automação só pode ir tão longe. É menos intuitivo do que um agente e carece de um certo toque humano. É por isso que é importante implementar estrategicamente a automação em vez de confiar nela para sua estratégia de atendimento ao cliente.

Quer saber como a automação pode ajudar? Comece com as seguintes ideias:

• Implemente bots de bate-papo inteligentes para o seu site.
• Configure notificações automáticas para atualizações de consultas de clientes.
• Habilite a coleta automática de dados.

10. Utilize as mídias sociais de forma criativa

A mídia social apresenta uma oportunidade para as marcas se conectarem com seus clientes. Como 48% dos clientes usam as redes sociais para obter informações antes de fazer compras, apoiar os usuários nessas plataformas pode ser uma excelente estratégia.

Por exemplo, empresas como a Starbucks rastreiam quando são mencionadas no Twitter e interagem regularmente com seus usuários. Seja respondendo a uma pergunta sobre operações ou expressando gratidão por seus clientes, eles são acessíveis e úteis.

11. Inovar com a indústria

Espere que seus concorrentes estejam no topo das mais recentes tecnologias e tendências de atendimento ao cliente. Definir uma meta de pesquisa e implementação consistentes dessas tecnologias ajudará você a permanecer relevante.

Por exemplo, a tecnologia centrada no funcionário, como ferramentas de gerenciamento de força de trabalho, está transformando a maneira como os contact centers operam.

Manter-se atualizado com a tecnologia voltada para o cliente também é essencial. Por exemplo, a co-navegação permite que um agente de atendimento ao cliente interaja com o navegador de um cliente para orientá-lo. De acordo com a Microsoft, dos clientes que usaram co-navegação, 92% acharam útil.

12. Ajude os agentes a crescer

Ao investir no crescimento e na felicidade de seus agentes, seus resultados serão beneficiados. Quando você é percebido como um local de trabalho que investe em seus funcionários, você atrairá os melhores talentos possíveis. Funcionários satisfeitos também tratarão melhor seus clientes, melhorando a retenção de clientes.

Então, como você investe no crescimento de seus funcionários? Para começar, os gerentes devem agendar reuniões individuais regulares com seus funcionários e fornecer feedback personalizado. À medida que crescem e melhoram, os funcionários devem receber maior autonomia e responsabilidade.

13. Capacite os clientes por meio de ferramentas de autoatendimento

Os clientes querem respostas rápidas sem ligar para uma equipe de suporte ao cliente. Eles querem ferramentas intuitivas e voltadas para o cliente.

Veja o Suporte da Apple, por exemplo. A Apple oferece uma ferramenta de pesquisa integrada e opções de fluxo personalizadas para os clientes clicarem com base em suas perguntas. Essa página simples e fácil de usar mantém os clientes no controle enquanto resolvem suas dúvidas.

Claro, a Apple não apenas adivinhou o que seus usuários precisavam. Para criar ferramentas de autoatendimento intuitivas, primeiro você precisa entender as necessidades de seus clientes. Conduza uma pesquisa abrangente de clientes e análise de dados. Dessa forma, você pode antecipar os problemas do cliente antes mesmo que eles surjam.

“O objetivo não é apenas resolver os problemas dos clientes — é evitar que eles aconteçam no futuro. Em vez de abordar o problema repetidamente com cada cliente que liga, as empresas devem atualizar e melhorar seus produtos para que os clientes não precisem ligar em primeiro lugar. As empresas verdadeiramente centradas no cliente visam melhorar a vida de seus clientes, o que começa criando produtos e serviços que não exigem atendimento ao cliente.”

— Blake Morgan, palestrante e autor

Superando os bloqueios de metas de atendimento ao cliente

Escusado será dizer que definir metas de excelente atendimento ao cliente requer um investimento sério. Ter uma ideia para um objetivo é uma coisa, mas decidir como executá-lo é outra.

Ao se aproximar de solavancos na estrada durante esse processo, lembre-se das seguintes dicas:

• Apoie-se nos dados. Os dados do cliente não apenas ajudarão você a refletir sobre quais metas definir, mas também ajudarão na priorização de metas. Use pesquisas para avaliar a gravidade de cada problema do cliente — esses dados devem orientar seu plano para atingir cada meta.
• Aprenda com os concorrentes. Você não precisa se limitar a observar os concorrentes em seu setor. Você pode aprender sobre a estratégia de atendimento ao cliente de qualquer organização que o faça bem.
• Delegar. A idealização e a execução de metas não devem recair sobre seus ombros como gerente de call center. Delegue tarefas aos departamentos e indivíduos mais bem equipados para enfrentá-las.

Tornar suas metas de atendimento ao cliente uma realidade é quase impossível sem ótimas ferramentas de atendimento. As ferramentas de serviço da Nextiva não são apenas as melhores da categoria, mas nosso software de inteligência de negócios facilita a análise de dados.

As metas nunca devem ser feitas por capricho, e nosso software garante que não.