Expectativas de atendimento ao cliente: 8 coisas que todo consumidor deseja

Publicados: 2024-05-04

Quão bem o atendimento ao cliente da sua empresa está gerenciando as expectativas dos clientes? Atender ou superar essas expectativas não é apenas um objetivo – num mundo de avaliações e classificações online, é uma necessidade para a sobrevivência e o crescimento de qualquer empresa.

Para prosperar, as marcas – desde pequenas empresas até grandes empresas – devem destacar-se em áreas que tenham repercussão entre os consumidores experientes mas impacientes de hoje. Isso inclui tempos de resposta rápidos, interações personalizadas, serviço consistente e de alta qualidade em todos os canais de comunicação e muito mais. Ao focar nesses aspectos-chave do atendimento ao cliente, sua empresa pode criar uma vantagem competitiva significativa.

Este guia orienta você através de oito expectativas fundamentais do cliente e fornece práticas recomendadas para alinhar seu atendimento ao cliente com essas demandas importantes.

A importância de um ótimo atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca:

93% dos clientes afirmam que fariam compras repetidas em uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente.
78% dos consumidores voltarão a fazer negócios com uma empresa mesmo depois de um erro – se tiverem um excelente atendimento ao cliente.
80% dos clientes mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim com um negócio.

O atendimento excepcional ao cliente é um fator importante para o sucesso de uma empresa. Com tantas opções disponíveis, os consumidores podem facilmente mudar para seus concorrentes se suas expectativas não forem atendidas. E não apenas isso – também é crucial para coletar feedback valioso dos clientes que pode gerar melhorias em produtos e serviços. As empresas que se destacam no atendimento ao cliente podem transformar clientes casuais em defensores da marca, o que pode sustentar melhor o crescimento a longo prazo.

Tenha em mente, no entanto, que apenas fazer o mínimo - por exemplo, adicionar todos os canais de comunicação com o cliente mais recentes, como mídias sociais ou chatbots com tecnologia de IA, ao seu site - não reverterá automaticamente o mau atendimento ao cliente se você não estiver monitorá-los e interagir com seus clientes atuais ou potenciais.

Dicas de atendimento ao cliente: captura de tela de uma interação ruim do chatbot

Expectativas comuns de atendimento ao cliente

Agora apresentamos oito das expectativas mais comuns que os clientes têm.

1. Experiência personalizada

Experiências personalizadas no atendimento ao cliente estão se tornando cada vez mais uma das principais expectativas das pessoas. Cerca de 34% dos consumidores esperam que um agente de suporte ao cliente tenha acesso ao seu histórico de compras. Na verdade, não ter que se repetir (várias vezes, talvez, caso sejam transferidos para outros departamentos) é um dos fatores mais importantes para um bom atendimento ao cliente.

Portanto, equipar os agentes de suporte ao cliente com ferramentas – software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), ferramentas analíticas, software de suporte técnico – que fornecem uma visão abrangente das interações anteriores, preferências e histórico de compras de um cliente pode melhorar drasticamente a eficácia do serviço prestado.

Conclusão : mantenha registros atualizados de todas as interações do cliente com sua empresa. O uso de ferramentas de atendimento ao cliente baseadas na nuvem pode ajudar a tornar isso mais fácil, garantindo que as informações sejam atualizadas em tempo real e que todos os agentes tenham acesso aos dados.

2. Tempos de resposta rápidos

O que mais frustra os entrevistados em relação ao atendimento ao cliente é não conseguir entrar em contato com um agente humano quando necessário. E a maioria das pessoas não está disposta a esperar mais de 2 a 3 minutos em espera . Mas 71% dos consumidores afirmam que uma resposta rápida de uma equipe de atendimento ao cliente leva a um aumento na satisfação do cliente.

Tempos de resposta rápidos são a base de um atendimento ao cliente excepcional. As pessoas esperam cada vez mais respostas imediatas ou quase imediatas às suas dúvidas e reclamações, e uma resposta rápida pode ser a diferença entre reter um cliente satisfeito e perdê-lo devido à frustração e à impaciência.

Conclusão : Para incentivar a fidelização dos clientes, as empresas devem priorizar a otimização dos seus processos de resposta para garantir rapidez sem sacrificar a qualidade do serviço. Isto pode ser conseguido através da formação do pessoal para lidar com as questões de forma eficiente e equipando-o com as ferramentas e informações necessárias.

Além disso, as ferramentas de contact center baseadas em IA , incluindo aquelas que usam IA generativa, podem garantir que os clientes nunca tenham que esperar muito tempo:

Serviço de telefone VoIP : O serviço de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) permite roteamento e gerenciamento eficiente de chamadas. Isso significa que as chamadas podem ser direcionadas rapidamente para o departamento ou indivíduo apropriado, sem grandes atrasos.
Atendimento automatizado : o recurso de atendimento automatizado significa que as empresas podem configurar um sistema de menu que ajuda os clientes a encontrar rapidamente o departamento ou as informações certas, muitas vezes resolvendo dúvidas simples sem a necessidade de um agente ao vivo.
Filas de chamadas e roteamento : as empresas podem configurar filas de chamadas e sistemas de roteamento sofisticados para que as chamadas sejam distribuídas uniformemente entre os agentes disponíveis, o que reduz os tempos de espera.

3. Resolução rápida de problemas

Atender rapidamente a chamada de um cliente não é suficiente. A resolução rápida de problemas também é muito importante hoje em dia para manter a satisfação do cliente. Quando os clientes encontram problemas, a rapidez com que uma empresa os corrige pode desempenhar um papel importante na conquista de clientes fiéis.

Resoluções rápidas e eficazes demonstram o compromisso de uma empresa com seus clientes e podem mitigar significativamente o impacto negativo de qualquer que seja o problema inicial. Esta capacidade de resposta rápida não só contribui para uma melhor retenção de clientes, mas também melhora a percepção geral da empresa – que os consumidores irão partilhar com outros nas redes sociais e sites de avaliação.

Conclusão : embora os clientes queiram se ajudar por meio de bases de conhecimento on-line ou bate-papo, quando chega a hora, eles ainda contam com o agente de atendimento ao cliente ao vivo para salvar o dia - rapidamente.

Para garantir a resolução rápida de problemas, as empresas precisam capacitar seus representantes de atendimento ao cliente com as ferramentas e o treinamento certos (como habilidades de resolução de problemas e conhecimento aprofundado do produto). Além disso, a integração de um software de atendimento ao cliente em seu contact center que fornece uma visão completa das interações com os clientes e automatiza tarefas rotineiras pode ajudar a acelerar o processo de resolução.

4. Para ser ouvido

Cerca de 75% dos clientes não acreditam que as empresas realmente ouçam o feedback que fornecem sobre o atendimento ao cliente.

Muitos clientes sentem que seu feedback desaparece no vazio e não leva a nenhuma mudança ou melhoria real nos serviços ou produtos. Essa percepção pode resultar da falta de ação visível por parte da empresa ou de comunicação insuficiente ao cliente sobre como seu feedback está sendo usado.

As empresas muitas vezes coletam feedback por meio de pesquisas , cartões de comentários e análises on-line, mas se não mostrarem realmente como esse feedback leva a mudanças tangíveis, os clientes poderão pensar que suas opiniões estão sendo ignoradas. Isto pode levar à frustração e à diminuição da lealdade, pois podem sentir-se desvalorizados ou não levados a sério.

Conclusão : certifique-se de agir de acordo com o feedback do cliente - e, quando o fizer, informe-o sobre isso. Por exemplo, se você adicionar novos recursos ao seu produto ou serviço, promova as alterações em seu site, nas redes sociais e no seu email marketing, explicando que está fazendo essas alterações com base nas necessidades do cliente. (“Você nos disse X, nós ouvimos e agora estamos fazendo Y.”) Você também pode “ouvir” os clientes usando ferramentas de análise que rastreiam interações de chamadas e outros dados.

5. Transparência e Honestidade

Transparência e honestidade são elementos-chave na construção de confiança entre uma empresa e seus clientes. A comunicação aberta e honesta cultiva um senso de integridade e confiabilidade, que são cruciais para manter relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Quando ocorrem erros, como acontece inevitavelmente, os clientes geralmente serão mais indulgentes e compreensivos quando as empresas admitirem seus erros prontamente e forem sinceras sobre as medidas que tomarão para resolver o problema.

Conclusão : As empresas podem atender às expectativas dos clientes criando uma cultura de transparência na qual comunicam abertamente sobre seus sucessos e fracassos. Isto inclui fornecer informações claras sobre produtos e serviços, ser honesto sobre as políticas de preços e devoluções e comunicar durante crises (como violações de dados) ou quando surgirem problemas.

Então, quando um erro é cometido, é importante que as empresas o reconheçam imediatamente, peçam desculpas e descrevam como pretendem resolver o problema. A implementação de políticas que incentivem e recompensem a honestidade nas interações com os clientes (incluindo a publicação da declaração de privacidade da sua marca no seu site) pode levar a clientes mais fiéis e satisfeitos.

6. Competência e Eficiência

As expectativas dos consumidores incluem que as empresas sejam competentes e eficientes no atendimento ao cliente ou na gestão de seus negócios. Parece um acéfalo, certo? Mas nem todas as empresas lidam com dúvidas ou problemas profissionalmente. Você já lidou com um representante de atendimento ao cliente que o interrompeu, discutiu com você ou lhe deu informações diferentes das de um representante anterior?

Mas uma equipe bem treinada e experiente resolverá os problemas de maneira eficaz, fornecerá informações precisas e manterá uma experiência de interação positiva. A competência dos representantes de serviço influencia diretamente a forma como os clientes percebem a confiabilidade e a qualidade de um negócio.

Conclusão : Atender às expectativas do cliente é fácil quando a equipe de suporte ao cliente é competente e eficiente, por isso as empresas devem investir em programas de treinamento abrangentes e contínuos que cubram conhecimento do produto, habilidades de comunicação (como escuta ativa e empatia ) e técnicas de resolução de problemas.

Além disso, capacitar os funcionários com as ferramentas e recursos certos, como acesso a uma base de conhecimento centralizada e sistemas de CRM, permite-lhes lidar com consultas com maior velocidade e precisão. A implementação de um ciclo de feedback do cliente pode ajudar os agentes do call center a melhorar suas estratégias de serviço.

7. Múltiplas opções de comunicação de atendimento ao cliente

Os métodos mais populares de atendimento ao cliente são por e-mail e suporte por telefone. A seguir estão fóruns de suporte online, chat ao vivo e visitas físicas a uma empresa. Esta abordagem garante uma integração perfeita entre vários canais, o que permite aos clientes alternar entre eles sem perder o contexto das suas interações.

No entanto, existem algumas diferenças importantes relacionadas à idade no que diz respeito à sua estratégia omnicanal de atendimento ao cliente . Dados demográficos de diferentes idades geralmente têm preferências distintas: os consumidores mais jovens (Geração Z e Millennials) tendem a preferir mensagens instantâneas e mídias sociais devido à sua conveniência e velocidade, enquanto as gerações mais velhas (Geração X e Baby Boomers) tendem a preferir canais tradicionais como telefone e e-mail por sua confiabilidade e franqueza.

Conclusão : Para implementar uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal integrada, as empresas precisam entender as preferências de canal de seus principais segmentos demográficos e então investir na tecnologia necessária para integrar esses canais.

O treinamento de representantes de atendimento ao cliente que permita que sua equipe lide com dúvidas em todas essas plataformas com igual proficiência também é essencial. A chave para uma melhor satisfação do cliente é fornecer um serviço consistente e eficiente em todas as plataformas, pois você construirá relacionamentos mais fortes com clientes de todas as idades.

8. Cuidados de acompanhamento

Acompanhar depois que alguém pede ajuda é um componente importante das expectativas de atendimento ao cliente que influencia significativamente a satisfação do chamador. Depois de resolver um problema, um e-mail de acompanhamento ajuda a verificar se a solução foi realmente eficaz e se o cliente está satisfeito com o resultado. Essa prática demonstra um compromisso com seus clientes além da transação financeira imediata.

Conclusão : Para fornecer um atendimento excepcional ao cliente, as empresas devem implementar procedimentos estruturados de acompanhamento como prática padrão em suas operações de atendimento ao cliente. Isso pode incluir e-mails ou ligações de acompanhamento para confirmar se o problema do cliente foi totalmente resolvido e ofertas de suporte adicional, se necessário. Além disso, solicitar feedback durante esses acompanhamentos pode fornecer informações valiosas sobre a eficácia do processo de atendimento ao cliente e destacar áreas de melhoria.

Nextiva ajuda você a atender às expectativas de atendimento ao cliente

Conforme exploramos neste guia, atender às expectativas explícitas de seus clientes é essencial para oferecer um serviço excepcional. Aproveitar insights de pesquisas de mercado e dados detalhados de clientes provenientes de suas próprias análises pode impactar profundamente o modo como sua empresa entende e aprimora a jornada do cliente .

É aqui que entra em ação o software de call center Nextiva, fornecendo as ferramentas necessárias não apenas para atender, mas também superar esses padrões de serviço. Nextiva equipa pequenas empresas e marcas maiores com uma estrutura robusta para obter um atendimento ao cliente superior. Ao facilitar tempos de resposta mais rápidos, permitir interações personalizadas e fornecer uma visão abrangente das necessidades do cliente, o Nextiva ajuda você a fornecer o tipo de serviço que faz com que seus clientes voltem sempre.

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Perguntas frequentes sobre expectativas de atendimento ao cliente

Quais são as 7 expectativas básicas do cliente?

Oportunidade : especialmente com o chat ao vivo , os clientes esperam respostas imediatas às perguntas e soluções rápidas para seus problemas, agora mais do que nunca.
Precisão : Disponibilizar informações corretas em seu site e oferecer soluções que realmente atendam às necessidades do cliente é fundamental.
Simpatia : As interações com qualquer equipe de suporte ao cliente devem ser úteis e o representante do cliente deve ser acessível para criar uma experiência acolhedora.
Empatia : as pessoas esperam que um representante de atendimento ao cliente compreenda e se preocupe genuinamente com sua situação e sentimentos.
Justiça : os clientes desejam sentir que estão sendo tratados de forma justa e que as políticas e procedimentos são aplicados de forma consistente.
Controle : Fornecer aos clientes opções e a capacidade de influenciar os resultados melhora a experiência geral do cliente.
Informações : Os clientes esperam informações claras e precisas sobre produtos, serviços e políticas.

Quais são os 5 principais tipos de expectativas do cliente?

Expectativa explícita : são necessidades ou desejos claramente declarados, como produtos de qualidade ou prazos de entrega rápidos.
Expectativa implícita : essas expectativas não são expressas, mas são suposições básicas que os clientes têm, especialmente quando comparados a outros negócios semelhantes, como esperar uma loja bem abastecida ou o mesmo preço na loja que viram em um anúncio.
Expectativa estática : permanecem constantes ao longo do tempo e muitas vezes estão ligadas às necessidades humanas básicas no serviço, como cortesia e respeito.
Expectativa dinâmica : mudam ao longo do tempo devido à evolução da tecnologia, tendências de mercado ou mudanças nas preferências pessoais. Por exemplo, há uma década as pessoas ficavam satisfeitas apenas com a opção de comprar itens online. Hoje, as pessoas esperam entrega em um ou no mesmo dia, recomendações personalizadas e políticas de devolução fáceis.
Expectativa Tecnológica : Especialmente relevantes na era digital de hoje, envolvem o uso de tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente, como suporte por chat online ou atendimento ao cliente por IA conversacional.

O que se espera do atendimento ao cliente?

A partir de um bom atendimento ao cliente, as pessoas geralmente esperam se sentir ouvidas, valorizadas e ter seus problemas resolvidos rapidamente. Isso requer empatia e conhecimento da equipe de suporte ao cliente. As pessoas também desejam que as empresas com as quais negociam ofereçam diferentes opções de atendimento ao cliente, como e-mail, texto, telefone, chat online e mídia social.

Como você explica as expectativas do cliente?

As expectativas do cliente podem ser explicadas como o conjunto de comportamentos e resultados que os consumidores antecipam ao interagir com uma empresa.

Essas expectativas são moldadas por experiências anteriores (com negócios iguais ou diferentes), boca a boca e publicidade da própria empresa. Desempenham um papel crucial na satisfação e fidelização do cliente, uma vez que satisfazer ou superar essas expectativas geralmente leva a uma experiência positiva, enquanto não atendê-las pode resultar em insatisfação. Compreender essas expectativas ajuda as empresas a melhorar o serviço e a fidelizar o cliente.