10 principais exemplos de e-mails de atendimento ao cliente e dicas para escrevê-los

Seus e-mails de atendimento ao cliente estão fazendo mais mal do que bem?

Os e-mails deixam muito espaço para interpretação. É por isso que uma boa comunicação por e-mail é agora uma habilidade muito procurada no atendimento ao cliente.

O e-mail é um dos principais canais de comunicação para discutir preços de produtos, relatar problemas e obter ajuda sobre produtos.

É lógico que, para aumentar a fidelidade do cliente, você precisa tornar seus e-mails nítidos, pessoais e genuinamente úteis. E em 2024, a retenção de clientes é crítica.

Este guia reúne conselhos práticos, estratégias e modelos de e-mail para elevar a experiência do cliente.

O que são e-mails de atendimento ao cliente?

E-mails de atendimento ao cliente são respostas por e-mail de sua empresa que abordam dúvidas, reclamações ou comentários dos clientes.

Embora gerenciadas principalmente por equipes de suporte ao cliente, essas mensagens de e-mail podem ser tratadas por outras equipes, como marketing, vendas ou até mesmo produto e engenharia, com base nas informações ou soluções solicitadas.

Tipos de e-mails de atendimento ao cliente

• E-mails de entrada: os clientes podem enviar um e-mail para uma caixa de entrada de função, como suporte@, ajuda@ ou contato@, para obter assistência. Esses pontos de contato não possuem o contexto comercial associado à solicitação e, muitas vezes, muito spam chega por meio dessas caixas de entrada de suporte.
• E-mails enviados: sua equipe de suporte ao cliente pode querer enviar um acompanhamento após uma chamada telefônica, um ticket de suporte técnico ou uma solicitação interna encaminhada. Normalmente, eles são associados a um cliente e enviados por meio de um CRM ou plataforma de suporte.
• E-mails transacionais: a equipe de marketing de uma empresa pode enviar aos clientes um boletim informativo ou uma oferta especial. Os clientes que precisam de ajuda imediata respondem aos e-mails que buscam atendimento personalizado, sem perceber que o e-mail foi enviado “sem resposta”.

Os clientes podem entrar em contato com sua empresa de várias maneiras. Isso inclui formulários de contato, números de telefone, chatbots, suporte técnico e endereços de e-mail mencionados no site da empresa ou em mensagens de mídia social.

Reunimos 10 modelos de e-mail de atendimento ao cliente para que você não precise escrever cada mensagem friamente. Isso permitirá que você ajude mais clientes em grande escala.

10 exemplos de e-mail de atendimento ao cliente

Agora que vimos o que é necessário para criar um bom e-mail de suporte ao cliente, vamos mergulhar em alguns modelos de e-mail de atendimento ao cliente.

1. Bem-vindo e integração
2. Acompanhamentos
3. Confirmações e atualizações de pedidos
4. Resoluções de reclamações
5. Solução de problemas e suporte técnico
6. Feedback e pesquisas
7. Respostas de feedback negativo
8. Confirmações de cancelamento
9. Extensão educacional
10. Ocasiões especiais

1) Boas-vindas e integração

A primeira comunicação oficial entre você e seus novos clientes geralmente vem na forma de um e-mail de boas-vindas. Esses e-mails são importantes para garantir que o cliente seja integrado corretamente.

Esses e-mails introdutórios são normalmente automatizados, mas isso não significa que precisam parecer que vieram de um robô. Quanto mais pessoal, melhor. Uma forma de personalizar um e-mail de boas-vindas é enviá-lo de uma pessoa específica, como o CEO.

Aqui está um exemplo de modelo de e-mail:

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2) Acompanhamentos

Um atendimento ao cliente notável não se trata apenas do primeiro e-mail. O acompanhamento proativo talvez seja mais importante. A menos que o cliente tenha declarado explicitamente que você nunca mais deve contatá-lo, faça o acompanhamento até que o problema seja resolvido.

E-mails de acompanhamento podem ser fundamentais para a satisfação do cliente. Eles permitem que os clientes saibam que você não deixou os problemas deles em segundo plano, mas está trabalhando ativamente em uma solução.

Aqui está um bom exemplo:

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3) Confirmações e atualizações de pedidos

A maioria dos clientes aprecia atualizações regulares sobre o andamento de seus pedidos, desde o ponto de compra até a entrega.

No entanto, encontrar o equilíbrio certo é crucial – muitos e-mails podem ser irritantes. Com base na natureza da sua empresa, identifique os principais marcos do processo que justificam uma atualização por e-mail. Lembre-se de manter o tom do e-mail otimista e o conteúdo conciso.

Confira este modelo para referência:

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4) Resolução de reclamações

Lidar com reclamações de clientes por e-mail requer sutileza, empatia e criatividade. Os agentes de atendimento ao cliente devem ser capazes de pensar rapidamente para oferecer compensações e incentivos para pacificar clientes insatisfeitos.

O objetivo é transformar a insatisfação em oportunidade e mostrar ao cliente que você se importa. Gestos de boa vontade são uma ótima maneira de garantir que os clientes saiam da conversa felizes e satisfeitos.

Este modelo pode ajudar:

Modelo

5) Solução de problemas e suporte técnico

Não é incomum que os representantes de suporte precisem de mais informações para solucionar problemas técnicos. Porém, é importante solicitar essas informações de uma forma que o cliente entenda. Seu e-mail não deve parecer culpar o cliente por não fornecer as informações necessárias.

Quando um cliente faz uma pergunta, ele já não tem certeza sobre seu produto ou serviço. Não os confunda ainda mais. Dê respostas claras, sem jargões do setor, a menos que eles próprios já os tenham usado.

Use este modelo para criar um e-mail rápido e eficaz:

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6) Feedback e pesquisas

De vez em quando, você pode precisar pedir ajuda a seus clientes. Os principais exemplos disso são quando você busca feedback dos clientes ou informações para ajudá-lo a atendê-los melhor.

As percepções do cliente podem ser críticas para o futuro da sua empresa. Portanto, faz sentido fazer o melhor para obter esses insights. Um e-mail bem escrito pode ajudar.

É claro que nem todo mundo dedicará tempo para preencher uma pesquisa ou fornecer feedback. Você terá mais sucesso se puder lembrar a seus clientes o valor que eles vivenciaram e mostrar-lhes por que é do interesse deles responder a você. Aprenda como criar um ciclo escalonável de feedback do cliente .

Veja como escrever o e-mail:

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7) Respostas de feedback negativo

As emoções podem aumentar rapidamente quando um cliente está insatisfeito. No entanto, esta situação apresenta uma oportunidade de mostrar a qualidade excepcional do seu atendimento ao cliente.

O feedback negativo, embora desafiador, é bom para sua empresa. Serve como um catalisador de melhorias, ajudando seu negócio a evoluir e superar a concorrência.

Aqui está um modelo que você pode ajustar:

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8) Reconhecimentos de cancelamento

Quando um cliente decide sair devido a experiências negativas, use os e-mails de atendimento ao cliente para se aprofundar. Prove ao cliente que sua empresa não quer perder o negócio do cliente e está ansiosa para corrigir o que deu errado.

Se isso não funcionar e o cliente insistir em sair, peça feedback e use-o para melhorar o produto ou serviço. Você poderá reconquistá-los no futuro.

Veja como escrever este e-mail:

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9) Extensão educacional

À medida que sua empresa e seu produto continuam a evoluir, torna-se importante manter seus clientes informados sobre novos serviços, recursos e melhorias.

Você pode usar e-mails de atendimento ao cliente para informá-los sobre novos desenvolvimentos e, ao mesmo tempo, desencadear conversas e oportunidades de vendas cruzadas e incrementais.

Se um determinado recurso ou aprimoramento foi algo que o cliente solicitou anteriormente, certifique-se de fazer referência a isso no e-mail.

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10) Ocasiões especiais

A melhor maneira de fazer com que seus clientes se sintam realmente valorizados é lembrar dos detalhes. Você pode automatizar e-mails de atendimento ao cliente para chegar às caixas de entrada em aniversários, Natal e outras ocasiões especiais.

Esses gestos atenciosos aumentam a experiência de suporte, tornando o atendimento ao cliente ainda mais memorável. Pode fazer maravilhas para a retenção de clientes, promoções boca a boca e referências.

Aqui está um para compartilhar no aniversário do seu cliente.

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Melhores práticas para e-mails eficazes de atendimento ao cliente

As conversas de atendimento ao cliente costumam ser difíceis quando você lida com reclamações de clientes. No entanto, é surpreendentemente fácil escrever e-mails de atendimento ao cliente amigáveis, matizados e eficazes se você mantiver algumas coisas importantes em mente.

Mostre empatia

Enfrentar problemas ao usar um produto ou serviço é frustrante para os clientes. Ao reconhecer isso, será fácil escrever a resposta perfeita para acalmar os clientes insatisfeitos.

Coloque-se no lugar do cliente. Entenda o problema e como isso os afeta. Isso ajuda a validar seus sentimentos de insatisfação ou raiva, estabelecer uma conexão emocional e construir confiança. É mais provável que eles confiem que você está realmente tentando tudo ao seu alcance para resolver seus problemas e ajudá-los.

Ter empatia com clientes frustrados demonstra um bom atendimento ao cliente, deixando-os à vontade.

Personalize seus e-mails

A última coisa que um cliente irritado precisa é de um e-mail genérico que pareça que ninguém teve tempo para resolver o problema. Isso faz com que os clientes se sintam sem importância e desvalorizados - exatamente o oposto do que os e-mails de atendimento ao cliente deveriam fazer!

Portanto, evite saudações genéricas como “Prezado Cliente”. Se, por algum motivo, você não tiver acesso ao nome do cliente, faça uma saudação amigável como “Olá”, “Bom dia” ou “Olá de [nome da sua empresa]”.

Adicione um toque pessoal usando o nome e reiterando o problema para mostrar que você conhece e entende o problema. E-mails personalizados repercutem nos clientes e fazem com que se sintam importantes e valorizados, garantindo-lhes que sua empresa se preocupa com seus problemas.

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Use um tom coloquial

É fácil interpretar mal o tom dos e-mails. O que parece profissional e útil para você pode parecer rude para o cliente. Além disso, linguagem técnica, palavras grandes ou frases complicadas podem confundir e irritar ainda mais o cliente.

Ao elaborar e-mails de atendimento ao cliente, mantenha sua linguagem simples e concisa. Compartilhe informações complexas em etapas fáceis de entender. Evite usar jargões e termos técnicos de nicho, a menos que tenha certeza absoluta de que o cliente sabe do que você está falando.

Lembre-se sempre disto: se uma frase não parecer natural quando você a lê em voz alta, evite usá-la no e-mail.

Use linhas de assunto claras

Dado o grande volume de e-mails enviados todos os dias, aqueles com assuntos não relacionados ou enganosos podem facilmente passar despercebidos nas caixas de entrada.

Para garantir que seus clientes nunca percam o controle de seus e-mails de atendimento ao cliente, escreva assuntos claros e informativos. Certifique-se de que a linha de assunto reflita com precisão o conteúdo do e-mail.

Seja breve e use palavras-chave para ajudar os clientes a encontrar o e-mail rapidamente.

Dica profissional: militares usam palavras-chave como Ação, Informação, Decisão, Solicitação, etc., para indicar a finalidade do e-mail. Você pode criar sua própria estrutura e usar palavras-chave semelhantes para caracterizar a natureza do e-mail, simplificando a comunicação e economizando o tempo dos clientes.

Vá direto ao ponto rapidamente

Depois que o cliente abre seu e-mail, ele espera encontrar a solução logo no topo.

Por mais tentador que seja fornecer um histórico ou contexto completo e depois apresentar a resolução, vá direto ao assunto. Não enterre o chumbo. Você pode indicar brevemente o propósito do e-mail no primeiro parágrafo, mas não exagere.

Na maioria dos casos, os parágrafos finais contêm contexto mais do que suficiente em relação à sua conversa e o cliente pode consultá-los, se necessário.

Dica profissional: use o método Bottom Line Up Front. Forneça primeiro as informações mais importantes para ir direto ao ponto e não desperdiçar o tempo do cliente.

Peça desculpas quando necessário

Nada acalma um cliente irado como um pedido de desculpas genuíno e sincero.

Se houver um erro, reconheça-o e peça desculpas sinceras. Isso não apenas mostra humildade, mas também garante aos clientes que você valoriza a experiência deles e está comprometido em consertar as coisas.

Certifique-se de pedir desculpas pelo que aconteceu, não pela resposta do cliente. Pense na diferença entre “sinto muito pelo que aconteceu” e “sinto muito que você se sinta assim”. Mostre a eles que isso é mais do que apenas uma transação comercial rotineira.

O pedido de desculpas preparará o cliente para aceitar as próximas etapas ou solução de forma mais positiva.

Ofereça soluções

Não há substituto para resolver totalmente o problema de um cliente de forma satisfatória. Sem uma solução viável, seu pedido de desculpas conta pouco.

Seja proativo em seu e-mail. Mostre ao cliente que você identificou o problema e tem uma solução. Certifique-se de que a solução seja apresentada passo a passo e de maneira fácil de entender, sem deixar margem para confusão.

Se uma solução não for útil em tempo hábil, sugira opções alternativas, recursos ou qualquer outra coisa que possa ajudar a resolver o problema do cliente. Se precisar de mais tempo, comunique isso ao cliente e cumpra sua palavra.

Usar automação

Para atender mais solicitações de atendimento ao cliente por e-mail, você pode automatizar o processo . No entanto, seus e-mails automatizados devem soar humanos e ser tão personalizados quanto possível.

Você pode economizar tempo significativo e esforço repetitivo usando respostas prontas para problemas comuns. Para evitar atrasos ou omissões em alertas urgentes, tente configurar respostas automáticas de e-mail.

Você também pode categorizar e-mails para respostas baseadas em prioridade e usar modelos e atalhos para agilizar seu processo de composição de e-mail.

Essas ferramentas automatizadas podem ajudar você a economizar tempo, reduzir o tempo de resposta, garantir consistência na comunicação e aumentar a eficiência ao lidar com solicitações de atendimento ao cliente.

Chamada para ação

Uma frase de chamariz (CTA) clara e concisa é a marca registrada de um excelente e-mail de atendimento ao cliente. Diz ao cliente exatamente o que fazer a seguir.

Elabore seu CTA para se adequar à situação. Por exemplo, você pode perguntar ao cliente se ele tem mais alguma dúvida ou se gostaria de continuar a conversa.

Se for possível solucionar o problema, o CTA pode direcionar o cliente a clicar em um link para a base de conhecimento da sua empresa ou fazer com que ele faça uma ligação com a equipe de atendimento ao cliente.

Um bom CTA estimulará o cliente a dar o próximo passo com o mínimo de atrito possível, melhorando a experiência geral do cliente.

Revise e edite

Erros de digitação e erros prejudicam enormemente a credibilidade de suas soluções de atendimento ao cliente. Eles fazem você e a empresa que você representa parecerem pouco profissionais.

Antes de enviar seu e-mail de atendimento ao cliente, certifique-se de que tudo esteja correto – ortografia, pontuação, gramática, etc.

Sua mensagem deve ser precisa e clara, formatada corretamente e fácil de ler. Para reduzir o texto grosso, use marcadores.

Verifique tudo três vezes porque não há espaço para erros quando você deseja transformar a experiência negativa de um cliente em positiva.

Termine com gratidão

O ditado “O cliente é rei” sobrevive por uma razão. O mínimo que os clientes esperam em troca é uma gratidão sincera por seus negócios com sua empresa.

Encerre seus e-mails de atendimento ao cliente com uma nota cortês; expressar gratidão por sua paciência e compreensão. Esta é uma excelente dica de psicologia de atendimento ao cliente !

Agradecer ao cliente é um requisito mínimo. Mas você também pode criar uma conexão pessoal, oferecer assistência e até mesmo fornecer alguns recursos importantes para ajudar o cliente a ter sucesso.

Terminar com gratidão demonstra apreço pelo tempo do cliente, garantindo uma experiência positiva de atendimento ao cliente. É também uma boa oportunidade para fortalecer o relacionamento com os clientes.

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Conclusões para uma melhor comunicação por e-mail no atendimento ao cliente

Ao escrever e-mails de atendimento ao cliente, lembre-se sempre de:

• Evite armadilhas comuns : esteja atento aos gatilhos de spam, à linguagem pouco profissional e às oportunidades perdidas.
• Aproveite insights baseados em dados: meça métricas, como taxas de abertura, taxas de cliques, etc., para garantir que seus e-mails tenham repercussão em seu público.
• Teste A/B e experimento: teste diferentes linhas de assunto e textos do corpo do e-mail para melhorar continuamente o engajamento e a conexão com a marca.
• Automatize tarefas repetitivas: Aumente a eficiência e permita que sua equipe se concentre em interações personalizadas e significativas.
• Integre CRM e plataforma de e-mail: aprimore o gerenciamento de clientes fornecendo à sua equipe uma visão consolidada e comunicação simplificada entre canais.
• Use uma abordagem omnicanal: crie uma estratégia holística de experiência do cliente que garanta consistência e continuidade em várias plataformas.
• Ofereça chat ao vivo e suporte de mídia social : garanta canais adicionais de comunicação, oferecendo aos clientes opções diversas e convenientes para se conectar com sua empresa.

Considere uma plataforma unificada de comunicação com o cliente

Uma coisa é ter modelos de e-mail de atendimento ao cliente e outra é usá-los de maneira eficaz. Uma das melhores maneiras de apoiar seus representantes de atendimento ao cliente é equipá-los com as ferramentas certas.

Para evitar erros, tente centralizar as comunicações de sua empresa com o suporte técnico ao cliente multifuncional e altamente personalizável do Nextiva. Ele tem tudo que sua equipe precisa para fornecer um atendimento ao cliente incrível em todos os canais.

Independentemente das ferramentas e táticas CX em seu arsenal, os melhores e-mails de atendimento ao cliente são oportunos e humanos – aqueles que fazem seus clientes se sentirem ouvidos, apreciados e verdadeiramente compreendidos.

Perguntas frequentes sobre e-mails de atendimento ao cliente