6 modelos de email de atendimento ao cliente que economizarão horas em 2022

O e-mail tornou nossas vidas muito mais fáceis de maneiras imensuráveis, mas ainda pode ser complicado acertar, pois o tom e a intenção nem sempre podem ser transmitidos com precisão por escrito. É aqui que os modelos de e-mail de atendimento ao cliente podem ser uma grande ajuda. Afinal, você nunca quer que seu e-mail seja aquele que viraliza da maneira errada e envergonha sua empresa ou faz com que pareça ruim para o público quando tudo o que você estava tentando fazer era ajudar.

Como profissional de atendimento ao cliente, é importante enviar os e-mails dos clientes corretamente. Certificar-se de seguir os protocolos corretos de atendimento ao cliente é metade da batalha; a outra metade é criar e-mails perfeitos que não se perderão na tradução. Os modelos de e-mail são ótimos porque não apenas economizam tempo na resposta aos e-mails dos clientes, mas também são pré-formulados de maneira especializada que transmitem as mensagens que você precisa transmitir, além de serem claros, educados e simpáticos ao problema do cliente .

Por que acertar os e-mails de atendimento ao cliente é crucial

Escrever e-mails de atendimento ao cliente tem tudo a ver com navegar e resolver situações difíceis, mantendo-se educado, respeitoso e gentil sob pressão.

Pode ser complicado escrever e-mails claros, concisos e bem pensados ​​em situações de alta pressão, tendo em mente o tempo (a fila de atendimento ao cliente se move rapidamente, afinal!), mas é crucial que seja feito corretamente.

Um e-mail mal redigido pode não apenas perder a fidelidade de um cliente, mas também pode criar uma opinião negativa sobre sua empresa na frente de milhões de clientes (e clientes em potencial) se for postado nas mídias sociais. Simplificando, sua empresa não pode se dar ao luxo de enviar e-mails de clientes ruins.

É por isso que é importante aprender a escrever bons, e usar templates é fundamental para isso.

Como os e-mails podem ser mal interpretados ou 'perdidos na tradução'

Às vezes, é difícil transmitir o que realmente queremos dizer por meio de formas escritas de comunicação. Talvez a pessoa que escreve o e-mail esteja tentando ser arrependida, mas suas palavras soam para o leitor como insinceras ou indiferentes, mesmo quando essa não era sua intenção. As pessoas podem ver uma mensagem curta como curta ou brusca, por exemplo, quando na verdade tudo o que você está fazendo é tentar economizar tempo lendo um e-mail longo.

Infelizmente, como o tom nem sempre pode ser transmitido claramente por e-mail, isso pode causar mal-entendidos. Para ser cauteloso, a melhor coisa que você pode fazer é seguir as práticas recomendadas de atendimento ao cliente , juntamente com o uso de modelos de e-mail que colocam essas práticas recomendadas em e-mails cuidadosamente redigidos.

Uma lista de verificação de dicas de modelos de e-mail de atendimento ao cliente

Para criar ótimos modelos de e-mail de atendimento ao cliente, primeiro, você precisa garantir que todos sigam as principais práticas recomendadas de atendimento ao cliente. Cada e-mail de cliente que você escreve deve:

Aborde seu cliente pelo nome.

O nome de uma pessoa é muito importante para ela, portanto, abordar essa pessoa pelo nome significa que seu e-mail de atendimento ao cliente é mais personalizado e imediatamente faz com que o cliente sinta que você está realmente respondendo ao seu problema exclusivo, não apenas colando uma carta. Não é preciso dizer, mas certifique-se de soletrar o nome corretamente!

Seja claro sobre os problemas e necessidades do cliente.

Leia claramente para ter certeza de que você realmente entende o que o cliente está procurando. Por exemplo, eles querem um reembolso, uma substituição ou simplesmente uma confirmação do problema? O cliente está frustrado? Isso pode exigir um pouco de subjetividade e leitura nas entrelinhas, mas você quer ter certeza de ler claramente para garantir que você entenda exatamente o que seu cliente está tentando lhe dizer para que você possa resolver o problema com eficiência.

Certifique-se de ter todas as informações corretas.

Sua resposta ao seu cliente deve ser enviada somente quando você entender completamente o problema do cliente e a solução necessária. Se estiver faltando alguma informação, é melhor perguntar a outra pessoa da organização antes de responder ao cliente. Afinal, você não quer enviar respostas incorretas ou respostas baseadas em informações incompletas.

Mostre empatia.

Todo cliente quer se sentir ouvido e apreciado. Eles querem sentir que a empresa se preocupa com sua experiência e está fazendo algo para remediar os problemas que estão enfrentando. É por isso que, mesmo que você sempre tente ser eficiente com o e-mail, também é importante certificar-se de escrever de maneiras que levem tempo para também mostrar empatia.

Exercite o profissionalismo amigável.

É uma linha tênue entre ser empático e estar excessivamente familiarizado com os clientes. Certifique-se de que seu tom seja amigável, otimista e orientado para a solução, mas lembre-se de manter uma distância profissional entre você e o cliente. Você nunca quer fazer ninguém se sentir desconfortável.

6 modelos incríveis de e-mail de atendimento ao cliente

Agora que abordamos a importância de escrever bons e-mails de atendimento ao cliente e os principais problemas de atendimento ao cliente que você deseja incluir neles, aqui estão seis exemplos de cenários comuns em que modelos de e-mail de atendimento ao cliente bem escritos podem realmente ser úteis , economizando seu tempo.

Incluímos alguns modelos de e-mail sugeridos que você pode usar como ponto de partida para criar seus próprios modelos para cada um destes cenários:

1. Resposta do modelo de solicitação de desconto

Não é incomum que os clientes solicitem descontos quando as coisas não dão 100% certo em uma transação ou de acordo com suas expectativas. Os descontos podem certamente ser uma boa maneira de satisfazer os clientes e continuar a fidelizá-los quando as coisas não vão bem.

Dito isto, há situações em que ser capaz de fornecer um desconto ao cliente com base em uma solicitação nem sempre é viável ou econômico para o negócio. Normalmente, é quando um cliente solicita um desconto de forma proativa, mas não há nenhum problema negativo a ser mitigado.

Nesse cenário, quando um cliente solicita um desconto que não é possível para a empresa fornecer, o seguinte modelo de resposta por e-mail pode ser útil:

Olá [nome_nome],

Muito obrigado pelo seu negócio com a [nome da empresa]!

Agradecemos que você entre em contato conosco para ver quais opções temos disponíveis. Neste momento, lamentamos não poder oferecer descontos ou ofertas especiais.

Usamos materiais de alta qualidade e design superior para entregar um produto de grande valor aos nossos clientes e esperamos que você veja isso refletido em cada produto que receber.

Obrigado mais uma vez e desejamos-lhe o melhor.

Muitas felicidades,

[agent_firstname]

2. E-mail de modelo de solicitação especial

Às vezes, os clientes enviarão um e-mail solicitando um recurso de design especial ou personalização que sua empresa não oferece. Nessas situações, você sempre quer ter certeza de que os clientes entendam que, embora você valorize seus negócios, essas solicitações infelizmente não são possíveis de acordo com a política.

Você quer ser diplomático ao enviar tais respostas, porque você não quer que seu cliente se sinta envergonhado ou desconsiderado por fazer sua solicitação, mas ao mesmo tempo você deve explicar por que não é possível atender a tal solicitação:

Olá [nome_nome],

Obrigado por entrar em contato e compartilhar suas ideias conosco! Infelizmente, não temos como fazer isso no momento, mas é algo que estamos considerando para o futuro.

Com certeza levaremos seus comentários em consideração à medida que atualizamos nossas ofertas personalizadas no futuro.

Por favor, certifique-se de permanecer em nossa lista de e-mails, para que você possa ser o primeiro a saber se as coisas mudarem em relação à personalização ou novos recursos.

Muitas felicidades,

[agent_firstname]

3. Modelo de e-mail de atendimento ao cliente para solicitação de ajuda

Mais comumente, você simplesmente precisa de um modelo básico que ajude a responder à sua solicitação de ajuda média. Esse é o tipo de situação em que um cliente procura uma solução para um problema e o modelo funciona para oferecer segurança ao cliente, informando que o problema está a caminho de ser resolvido.

Este é o tipo mais básico de modelo, mas você definitivamente precisa dele em seu kit de ferramentas, pois essa consulta geral é frequente. Usar um modelo para responder garante que você mantenha seu idioma profissional e empático, enquanto economiza tempo digitando a mesma mensagem repetidamente.

Olá [nome_nome],

Obrigado por entrar em contato. Lamentamos saber sobre o problema que você está tendo com [produto/recurso]. Nossa equipe está fazendo todo o possível para resolver esse problema o mais rápido possível. [Liste as etapas tomadas para resolver, se necessário.]

Para garantir que o apoiamos da melhor maneira possível, precisaremos apenas de algumas informações adicionais. Você poderia nos dizer [informações]?

Enquanto isso, aqui estão algumas ações que você pode tomar para ajudar a solucionar o problema [inserir etapas comuns de solução de problemas aqui]. Por favor, deixe-nos saber se isso ajuda a resolver o problema; caso contrário, retornaremos o contato com uma solução o mais rápido possível.

Muitas felicidades,

[agent_firstname]

4. Modelo de e-mail de cliente irritado

Clientes irritados podem ser um campo minado! Antes de responder, é importante não levar a raiva do cliente para o lado pessoal. Isso certamente pode ser um desafio até mesmo para os profissionais de atendimento ao cliente mais experientes, e ajuda a ter em mente que às vezes os e-mails de clientes irritados são enviados no calor do momento, quando as emoções estão em alta.

Outras vezes, um cliente pode simplesmente ter tido um dia ruim e está descontando suas frustrações no atendimento ao cliente. Mesmo que as queixas do cliente sejam justificadas, a raiva nunca deve influenciar sua própria resposta. Você deve sempre tentar ficar calmo, sereno, calmo e profissional em suas respostas:

Olá [nome_nome],

Obrigado por entrar em contato conosco em [nome da empresa]. Em primeiro lugar, deixe-me dizer que lamentamos saber que você teve uma experiência ruim.

Entendemos perfeitamente sua preocupação e nossa equipe está analisando a situação para determinar como podemos fornecer a melhor solução possível.

Por favor, tenha paciência conosco, e entraremos em contato o mais rápido possível para resolver sua preocupação.

Muitas felicidades,

[agent_firstname]

Você deseja converter um cliente irritado em um cliente satisfeito e a melhor maneira de fazer isso é através do profissionalismo.

Deixe o cliente saber que ele é ouvido, simpatize com ele e prometa uma solução. A maioria das pessoas quer saber que estão sendo ouvidas e ajudadas. Se você conseguir fazer isso sem se envolver em uma troca emocional, você está no caminho certo.

5. Modelo de e-mail de atendimento ao cliente do produto com defeito

Problemas com produtos podem ser sérios para qualquer empresa, especialmente se um elemento de segurança estiver em jogo. Portanto, é importante levar muito a sério as mensagens dos clientes sobre um produto defeituoso e investigar cada uma delas para garantir que a falha não seja um problema generalizado que possa levar ao perigo do consumidor.

Ao investigar, você pode usar um modelo para informar ao seu cliente que você está levando os problemas dele a sério:

Olá [nome_nome],

Agradecemos por entrar em contato para nos informar sobre [problema]. Lamentamos saber que você teve essa experiência com um de nossos produtos.

Saiba que tomamos o máximo cuidado na criação de produtos que foram testados e testados. Como tal, levamos muito a sério os problemas com nossos produtos. Você pode nos fornecer alguns pontos adicionais de informação [informações solicitadas, por exemplo, número de série, mais informações sobre a falha, etc]?

No momento, estamos investigando esse problema como prioridade e entraremos em contato com você o mais rápido possível com uma solução. Enquanto isso, interrompa o uso do produto.

Muitas felicidades,

[agent_firstname]

Quando um cliente tem um problema com um produto defeituoso, dependendo da falha, pode valer a pena escalar o problema para a gerência. Os produtos defeituosos devem ser levados a sério e sinalizados aos departamentos de produtos relevantes para garantir que não persistam em futuras iterações do produto.

Enquanto isso, ao retornar ao cliente sobre a recompensa pelo produto defeituoso, é melhor enviar um produto de substituição ou um reembolso.

6. Modelo de e-mail de atendimento ao cliente ruim

Toda empresa deve ter os mais altos níveis de treinamento de atendimento ao cliente, mas somos todos humanos e, sem dúvida, situações ocorrerão quando um cliente sentir que o serviço que recebeu foi inferior.

Nessas situações, você sempre quer se desculpar pelo mau serviço e melhorá-lo oferecendo um excelente serviço desta vez:

Olá [nome_nome],

Obrigado por entrar em contato. A satisfação do cliente é muito importante para nós e lamento muito que não tenhamos atendido às suas expectativas a esse respeito. Pedimos desculpas pelos problemas que você encontrou com nosso serviço e providenciamos para que um [reembolso/desconto] seja aplicado à sua conta.

Certamente esperamos que você volte a fazer negócios conosco no futuro e nos permita mostrar a excelente experiência do cliente pela qual somos conhecidos.

Muitas felicidades,

[agent_firstname]

Mostrar empatia, pedir desculpas e oferecer o reembolso da experiência são as melhores maneiras de encerrar a situação com respeito, enquanto esperamos mitigar a rotatividade de clientes e os danos à reputação.

Pensamentos finais

Personalizar sua abordagem ao atendimento ao cliente é importante. Cada problema do cliente é único e, como tal, você desejará tratar cada um com a atenção específica que ele merece. Isso significa que, sem dúvida, você desejará personalizar cada e-mail enviado a um cliente, e esses modelos devem servir como bons pontos de partida.

Você pode ir mais longe adaptando seus próprios modelos para incluir a 'voz' da marca da sua empresa, garantindo que seu ethos apareça em todas as mensagens e, em seguida, adaptando ainda mais para atender às necessidades de cada consulta exclusiva do cliente.

No entanto, se você optar por fazê-lo, trabalhar com modelos é uma ótima maneira de economizar tempo e fornecer um alto padrão de atendimento ao cliente sólido e responsivo.

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