Contact Center de atendimento ao cliente 101: recursos, métricas e muito mais

O contact center de atendimento ao cliente é a linha de frente da reputação da sua marca.

Quando os clientes entram em contato, furiosos com problemas que não conseguem resolver sozinhos, seus agentes reais devem se transformar em ninjas da resolução. Estamos falando sobre fornecer experiências personalizadas ao cliente em todos os pontos de contato, fornecer soluções de problemas de próximo nível e garantir pontuações excelentes de satisfação do cliente (CSAT).

Mas seus agentes não podem superar suas expectativas com um sistema legado desajeitado e desarticulado. Para ter sucesso no mundo cada vez mais exigente da experiência do cliente, eles precisam de um contact center omnicanal que reúna os dados do cliente – mensagens de texto, e-mails, históricos de chatbot, compras e muito mais.

Este guia aborda todos os recursos essenciais a serem observados ao escolher uma solução de contact center na nuvem que permita que sua equipe se torne campeã.

Desde considerações importantes e as mais recentes ferramentas baseadas em IA até preços e métricas, você descobrirá tudo o que precisa para lançar um contact center que encante clientes, agentes e até mesmo seu chefe.

Como escolher o centro de contato de atendimento ao cliente certo

O software de contact center é o controle da missão para interações com o cliente. É o hub central onde os canais de comunicação convergem e sua equipe lida facilmente com chamadas de clientes, e-mails, suporte técnico e consultas de mídia social.

Sua plataforma de contact center deve oferecer essas funcionalidades gerais para garantir uma operação tranquila e eficiente e uma experiência unificada do cliente .

Suporte omnicanal

Você sabe por que implementar uma estratégia omnicanal é um dos objetivos mais essenciais do atendimento ao cliente ?

Porque quase 75% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas, e o omnicanal dá à sua equipe o poder de leitura de mentes para fazer isso.

Em um sistema multicanal, as equipes monitoram vários canais digitais, mas esses dados ficam armazenados em silos separados. Os agentes não podem acessar as transcrições do chatbot quando um cliente os contata por telefone, forçando os clientes a repetir as informações ou a recomeçar.

O suporte omnicanal elimina a sensação de esbarrar em uma parede de tijolos. Ele unifica canais e dados de clientes em um único painel para seus agentes. Os clientes podem iniciar uma conversa com um agente de call center, fazer uma transição perfeita para o chat ao vivo em seu site e continuar a conversa de onde pararam nas redes sociais.

Essa unificação permite que sua equipe personalize cada experiência para atender os clientes exatamente onde eles estão na jornada do cliente. Isso também se traduz em pontuações significativamente mais altas de envolvimento, fidelidade e retenção do cliente. É por isso que é o futuro do atendimento ao cliente.

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Escalabilidade

Sua organização é uma entidade viva que respira – ela cresce e evolui. A tecnologia do seu contact center deve fazer o mesmo.

Um contact center escalável se adapta à sua marca, aumentando ou diminuindo facilmente com base no volume de clientes, necessidades de suporte, sazonalidade e muito mais. Ele também deve se expandir junto com sua equipe, acomodando facilmente novos agentes que trabalham em casa.

Segurança e conformidade

Manter os dados dos clientes seguros gera confiança – o que é importante considerando que quase 60% dos consumidores afirmam que uma única violação de dados teria um impacto negativo na probabilidade de comprarem novamente de uma empresa.

O software do seu contact center deve incluir recursos de segurança robustos, como criptografia de dados e controles de acesso. Se aplicável ao seu negócio, também deve cumprir regulamentações como PCI-DSS (para dados de cartão de crédito) ou HIPAA (para dados de saúde).

Relatórios e análises

Ferramentas abrangentes de relatórios e análises oferecem uma visão de raio X, para que você possa sempre verificar o desempenho do seu contact center.

As melhores plataformas rastreiam métricas críticas como volume de chamadas, desempenho do agente e taxas de resolução no primeiro contato. Eles usam IA para analisar e compartilhar esses dados por meio de relatórios fáceis de entender e painéis intuitivos.

Agir com base nessas informações permite que sua equipe identifique áreas de melhoria, otimize para obter eficiência máxima e avalie o sucesso.

Fácil de usar

Os agentes do contact center não devem passar horas lutando com uma interface complexa. Priorize plataformas que sejam tão intuitivas e fáceis de usar para agentes e administradores que não sintam vontade de trabalhar.

A navegação clara e os painéis simples permitem que os agentes se concentrem no que fazem de melhor: fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Sistemas descomplicados também significam integração e treinamento mais rápidos, resoluções mais rápidas e agentes mais felizes.

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Recursos essenciais para contact centers de atendimento ao cliente

Agora que cobrimos o básico, esses recursos levarão seu contact center para o próximo nível.

Distribuidor automático de chamadas

Se você deseja administrar uma central de atendimento ao cliente, o distribuidor automático de chamadas (ACD) é uma escolha óbvia. Esse recurso bacana roteia automaticamente as chamadas recebidas para os agentes de call center mais qualificados. Você pode basear o roteamento em critérios predefinidos, como qualificação, disponibilidade e até mesmo carga de trabalho.

ACD garante que os clientes alcancem a pessoa certa na primeira vez. Como resultado, você obterá maior eficiência, tempos de espera reduzidos, melhores taxas de primeira resolução e pontuações CSAT brilhantes.

Roteamento baseado em habilidades

Vamos elevar o ACD a um nível superior. O roteamento baseado em habilidades direciona as chamadas para agentes com experiência para resolver problemas específicos dos clientes. Assim, o especialista em tecnologia da sua equipe recebe uma ligação sobre uma falha de software, enquanto o especialista em cobrança resolve um problema complicado de fatura.

Esse roteamento de próximo nível melhora as taxas de resolução e capacita os agentes a aproveitarem suas habilidades e pontos fortes, mantendo-os engajados e motivados e aumentando a satisfação no trabalho.

Resposta de voz interativa

Considere a resposta de voz interativa (IVR) como seu útil recepcionista robô. Ele permite que os chamadores naveguem pelas opções de autoatendimento usando comandos de voz. O IVR pode responder a perguntas simples, direcionar os chamadores ao departamento correto ou coletar informações básicas antes de conectá-los a um agente.

A automação do atendimento ao cliente como essa libera seus agentes para questões mais complexas que exigem um toque humano, ao mesmo tempo que fornece uma experiência conveniente para clientes que precisam de respostas rápidas.

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Gravação e monitoramento de chamadas

A gravação de chamadas é como ter um botão de reprodução de vídeo para as interações com o cliente. Você pode monitorar chamadas para garantia de qualidade, revisar interações anteriores entre agentes e clientes para resolução de disputas e coletar feedback valioso dos clientes.

Veja a montagem do treinamento! A gravação de chamadas permite monitorar o desempenho do agente e identificar áreas para treinamento. Ele também permite que você obtenha exemplos de casos de uso específicos para fins de treinamento para aprimorar as habilidades de atendimento ao cliente ou fornecer aos novos contratados cenários do mundo real para praticar durante a integração.

Interrupção de chamadas e treinamento por sussurro

Precisa intervir e ajudar um agente em uma chamada complicada? A intercalação de chamadas permite que um supervisor participe perfeitamente de conversas ao vivo sem o conhecimento do cliente ou assuma a chamada, se necessário.

Com o coaching por sussurro, os supervisores podem fornecer orientação e feedback em tempo real por meio de uma linha privada, sem que o cliente ouça.

Esses recursos táticos garantem que cada interação com o cliente termine de forma positiva. Eles também podem acelerar o tempo de treinamento do agente. Com supervisores capazes de fornecer suporte no local, seus novos contratados podem aprender no trabalho e ter uma tábua de salvação caso precisem.

Integrações de gerenciamento de relacionamento com o cliente

O software de call center que se integra ao seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) oferece aos agentes uma visão de 360 ​​graus dos dados do cliente.

Eles podem aproveitar essas informações de maneira fácil, contínua e imediata para personalizar as interações com os clientes em todos os pontos de contato. Eles também estarão equipados para conectar os pontos entre cada etapa da jornada do cliente.

Integrar seu CRM pode mudar o jogo, pois pesquisas mostram que o acesso a um:

• Ajuda as equipes a entender melhor seus clientes
• Permite que as equipes visualizem padrões e tendências dos clientes
• Promove experiências de atendimento ao cliente mais holísticas
• Aumenta as taxas de conversão em até 300% e a receita em até 245%
• Melhora significativamente a retenção de clientes

Recursos avançados para contact centers de atendimento ao cliente

Agora, vamos falar sobre como dar ao seu contact center a máxima vantagem competitiva. Adicione esses recursos avançados à sua lista de desejos para criar uma máquina de atendimento ao cliente bem lubrificada.

Chatbots de IA

Os chatbots de IA são os incansáveis ​​socorristas da sua equipe. Aproveite sua capacidade de economizar tempo, permitindo-lhes:

• Lidar com consultas de rotina e responder perguntas frequentes
• Solucione problemas básicos para liberar os agentes para problemas complexos
• Agendar compromissos
• Direcione os visitantes do site para sua base de conhecimento de autoatendimento ou fórum de suporte
• Reúna informações para preencher formulários previamente antes que um cliente se conecte a um agente ativo

A melhor parte? Os chatbots funcionam 24 horas por dia, fornecendo suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Com a ajuda deles, você pode agendar menos agentes ao vivo durante a noite, fins de semana e feriados sem decepcionar os clientes fora do horário comercial.

Psiu! Você sabia que pode reduzir o tempo por interação em até 50% com a voz e o chatbot com tecnologia de IA do Nextiva?

Gerenciamento de força de trabalho

Gostaria de ter uma bola de cristal para prever horários de pico de chamadas e programar estrategicamente sua equipe de atendimento ao cliente de acordo?

As ferramentas de gerenciamento de força de trabalho usam análise de dados em tempo real e previsões baseadas em IA para otimizar os níveis de pessoal com base no volume de chamadas e no uso do canal. Eles garantem que você tenha o número perfeito de agentes para atender à demanda do cliente.

A otimização das agendas e cargas de trabalho dos agentes evita longos tempos de espera para os clientes. Essas ferramentas também mantêm sua equipe feliz e produtiva, reduzindo o risco de esgotamento e garantindo que estejam energizados e prontos para oferecer um serviço excepcional.

Análise de fala em tempo real

Imagine ter um tradutor em tempo real para decifrar as comunicações dos clientes. Em poucas palavras, isso é análise de fala em tempo real. Ele detecta palavras-chave específicas, sentimentos do cliente, pontos problemáticos e risco de rotatividade.

Obter esses insights ocultos nas conversas com os clientes pode ajudar sua equipe a identificar padrões ou tendências emergentes, descobrir possíveis problemas antes que se tornem virais e encontrar áreas para melhoria de produtos ou serviços. Pode até levar os agentes a responder de forma mais eficaz, oferecendo sugestões de respostas e soluções.

Essa abordagem proativa para serviço e suporte excelentes não requer nenhum anel decodificador, mas ainda assim parece um superpoder.

Custos estimados ao escolher um contact center de atendimento ao cliente

Vários fatores, como fornecedores e modelos de assinatura, duração do contrato, recursos incluídos e tipo de implantação (nuvem versus local) impactam os preços do contact center .

Ao estimar custos, você precisará fazer um orçamento para:

• A plataforma de comunicação (cerca de US$ 50 a US$ 200+ por usuário/mês)
• Canais de voz (média de aproximadamente US$ 1,10 por minuto)
• Canais SMS/MMS (cerca de US$ 0,01 a US$ 0,03 por mensagem)
• Canais de mídia social (US$ 10 a US$ 50/mês)
• Armazenamento de dados (varia de US$ 1.350 a US$ 2.100+ por agente/ano)
• Transferência/saída de dados (cerca de US$ 0,08 por gigabyte após os primeiros 100 gigabytes)

Em seguida, você precisará levar em consideração os custos de recursos avançados (ferramentas de IA, gerenciamento de força de trabalho e integrações personalizadas), pessoal e treinamento, medidas de continuidade de negócios e outras despesas.

Os modelos de preços de contact center como serviço normalmente incluem duas opções:

• Preços diferenciados : existem diferentes níveis de preços com base no número de recursos incluídos, chamadas ou mensagens de entrada/saída e no número de agentes. As assinaturas são cobradas anualmente ou mensalmente.
• Preços pré-pagos : modelos de pagamento conforme o uso, em que você paga apenas pelas chamadas atendidas ou pelos recursos e minutos que usar, oferecem mais escalabilidade. Eles garantem que você pague apenas pelos assentos necessários e evitam o provisionamento excessivo.

Procure um contact center omnicanal que combine vários canais em uma única plataforma - como o Nextiva ! Você terá acesso a tudo o que precisa em sua pilha de tecnologia sem ter que lidar com várias licenças e fornecedores.

O que procurar ao monitorar o desempenho do Contact Center

Seu software deve rastrear essas métricas de atendimento ao cliente para ajudá-lo a avaliar o desempenho e determinar o ROI da plataforma escolhida.

Satisfação do cliente

O CSAT mede o grau de satisfação dos clientes com o serviço ou suporte que receberam. O suporte por telefone e o chat ao vivo normalmente têm as melhores classificações de CSAT.

Envie pesquisas e formulários de feedback para coletar respostas diretas, monitorar sentimentos e identificar áreas de melhoria em seus canais de CSAT.

Resolução do primeiro contato

Esta métrica mede a porcentagem de dúvidas dos clientes resolvidas durante o contato inicial. De acordo com os padrões da indústria, a resolução no primeiro contato (FCR) é de 78% para varejo, 71% para call centers e 65% para suporte técnico.

Um FCR alto mostra que seus agentes estão resolvendo problemas de maneira eficaz e resolvendo com eficiência os problemas dos clientes na primeira tentativa. No entanto, também é importante considerar a complexidade das consultas tratadas (o que pode explicar porque o FCR do suporte técnico é muito menor do que o do varejo). Contanto que você monitore essa métrica, poderá melhorá-la.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (AHT) mede o tempo médio que um agente leva para resolver uma consulta do cliente. A média do setor é de pouco mais de seis minutos .

Embora sua equipe deva se esforçar para obter AHTs baixos, o atendimento rápido ao cliente não deve prejudicar a qualidade. O monitoramento da duração média das chamadas pode ajudar sua equipe a identificar áreas de melhoria e debater maneiras de agilizar processos (dica: IA e automação são fundamentais).

Trabalho pós-chamada

O trabalho pós-atendimento (ACW) mede o tempo que os agentes gastam em tarefas após concluir uma interação com o cliente, incluindo atualização de registros, adição de documentação ou outras tarefas menos produtivas.

Minimizar o ACW melhora a eficiência dos agentes, garante que eles estejam disponíveis para lidar com novas consultas prontamente e permite que eles passem mais tempo ajudando os clientes (ou auxiliando clientes adicionais).

Procure fluxos de trabalho simplificados e ferramentas de automação para reduzir o ACW da sua equipe. Afinal, agentes felizes e menos atolados levam a clientes mais satisfeitos.

Desempenho do agente

O desempenho do agente é uma das métricas mais importantes do call center para medir, monitorar e melhorar.

Fique de olho nas métricas individuais juntamente com o desempenho geral da equipe, especialmente:

• Volume da chamada
• Taxa de utilização do agente
• Taxa de resolução
• Velocidade média de resposta
• AHT
• CSAT

Isso o ajudará a identificar os melhores desempenhos e as áreas em que os agentes se destacam. Você também verá rapidamente quem precisa de treinamento adicional para se atualizar. Oportunidades regulares de coaching e desenvolvimento permitem que os agentes melhorem seu desempenho e elevem toda a equipe. Portanto, use essas métricas para capacitar seus agentes, e não microgerenciá-los.

Equipes de atendimento ao cliente de alto desempenho crescem mais rapidamente com Nextiva

Lançar um contact center de atendimento ao cliente não precisa ser intimidante. Agora que você conhece os recursos essenciais para priorizar e as ferramentas avançadas necessárias para capacitar os agentes e satisfazer os clientes, você pode oferecer experiências incomparáveis ​​aos clientes.

Eleve o atendimento ao cliente com Nextiva, a solução de contact center omnicanal avançada, de primeira linha e com tecnologia de IA .

Ele une a comunicação fragmentada do cliente com continuidade por voz, e-mail, SMS, chat, vídeo e mídia social. Nossa solução de contact center flexível e ultraescalável economiza tempo e dinheiro, reduz o estresse dos agentes e supervisores e se adapta facilmente às suas necessidades.