Desenvolva Estas 3 Competências de Atendimento ao Cliente para Aumentar a Satisfação do Cliente

Como você desenvolve a excelência organizacional no atendimento ao cliente? Desenvolvendo funcionários que são excelentes no atendimento ao cliente.

Você nunca sabe quando está prestes a ter uma oportunidade de fazer ou quebrar uma experiência de atendimento ao cliente e, quando percebe que está tendo uma interação significativa com o cliente, uma impressão duradoura já pode ter sido feita (boa ou ruim).

Em 2020, as empresas estão se esforçando para oferecer uma excelente experiência ao cliente mais do que nunca.

Na verdade, uma pesquisa recente da Capterra com mais de 400 líderes de varejo mostra que mais de um terço das empresas estão intensificando seus esforços de experiência do cliente este ano (metodologia abaixo).

Sua empresa pode fazer parte dessa onda crescente de excelência no atendimento ao cliente – aumentando a fidelidade do cliente e repetindo as vendas no processo – tomando medidas agora para desenvolver competências organizacionais de atendimento ao cliente.

Por que isso deveria ser uma prioridade agora?

Neste verão, também pesquisamos mais de 500 líderes de pequenas empresas para avaliar o impacto financeiro do COVID-19 em seus negócios. Essa pesquisa descobriu que 43% das empresas disseram que reter clientes era sua maior prioridade de curto prazo para sobreviver ao COVID-19, mais do que qualquer outra prioridade.

Neste artigo, veremos três competências críticas de atendimento ao cliente que você pode incorporar ao seu programa de treinamento de funcionários para desenvolver uma cultura de excelente atendimento ao cliente.

Quais são as competências de atendimento ao cliente?

As competências de atendimento ao cliente são habilidades essenciais que todo funcionário deve desenvolver para ajudar a atender os clientes.

Embora existam muitas qualidades úteis para os representantes de atendimento ao cliente, elas podem ser agrupadas em três categorias principais, de acordo com as “Habilidades de representantes sob demanda para uma organização de atendimento ao cliente digital-First” do Gartner (relatório completo disponível para os clientes). Essas categorias são resolução autônoma de problemas, propriedade do relacionamento com o cliente e habilidade técnica, e são compostas de habilidades derivadas.

Vamos dar uma olhada em cada um deles e como você pode permitir que sua equipe possua essas competências.

1. Resolução autônoma de problemas

As habilidades relacionadas incluem:

• Resolução criativa de problemas
• Julgamento
• Tomando uma decisão
• Adaptabilidade

Todo funcionário precisa saber quando encaminhar um problema para um gerente, mas ser capaz de resolver ou resolver problemas antes que eles precisem ser encaminhados é uma habilidade de atendimento ao cliente altamente valiosa.

Certamente não é fácil ensinar a alguém bom senso ou tomada de decisão imediata. É por isso que contratar bons candidatos em primeiro lugar é tão importante. Então, armar sua equipe com essa competência é apenas uma questão de capacitá-los com independência para tomar decisões por conta própria.

Por exemplo, você pode informar sua equipe com antecedência que tipo de ações eles estão pré-aprovados para realizar durante uma interação de atendimento ao cliente antes do escalonamento. Isso pode incluir oferecer um mês grátis de serviço ou registrar uma reclamação formal. Isso pode capacitar qualquer funcionário a potencialmente resolver um problema de atendimento ao cliente antes que ele precise ser escalado.

Se um funcionário ultrapassar seus limites durante uma interação de atendimento ao cliente agindo de boa fé, elogie seu esforço enquanto os ajuda a calibrar seu julgamento para interações futuras.

Como desenvolver essa competência: Tenha processos implementados para interações de atendimento ao cliente, mas incentive todos os funcionários a encontrar maneiras de adaptar e melhorar esses processos quando fizer sentido. Aqui estão alguns exemplos para ajudá-lo a começar:

• Crie uma base de conhecimento interna de soluções para problemas comuns ou resolvidos anteriormente e torne-a acessível à sua equipe (a base de conhecimento é um recurso comum no software de atendimento ao cliente).
• Crie uma árvore de decisão compartilhada, com base nas informações da gerência e de seus representantes de atendimento ao cliente mais experientes, para ajudar a equipe menos experiente a saber quando encaminhar um problema.
• Agende reuniões periódicas de equipe para discutir interações recentes com clientes, incluindo aquelas com bons e não tão bons resultados, para que todos possam aprender com elas.

Fomentar esse tipo de mentalidade não apenas incentiva seus funcionários a serem solucionadores de problemas, mas também pode melhorar seus processos organizacionais.

2. Propriedade do relacionamento com o cliente

As habilidades relacionadas incluem:

• Construção de relacionamento
• Altruísmo
• Advocacia de clientes
• Iniciativa

Sempre que um cliente entrar em contato com sua empresa - seja para suporte técnico, para registrar uma reclamação ou para atualizar o serviço - é uma oportunidade de fortalecer seu relacionamento com ele. Claro, dependendo de como é tratado, também pode se tornar uma oportunidade de enfraquecer ou até mesmo encerrar seu relacionamento com eles.

Se todos os seus funcionários possuem inteligência emocional e são hábeis na construção de relacionamentos com os clientes, tomando a iniciativa de ajudá-los de maneira altruísta, sua organização pode ganhar a reputação de ajudar os clientes a longo prazo e não apenas priorizar os ganhos de curto prazo.

Por exemplo, se um representante de vendas estiver lidando com um cliente que deseja atualizar antes de realmente precisar atualizar, esse representante de vendas pode ganhar uma grande vitória no atendimento ao cliente aconselhando esse cliente a adiar a atualização até que a atualização seja garantida. Embora eles possam estar perdendo uma comissão de atualização no curto prazo, eles podem estar ganhando um cliente de longo prazo que fará muitas vendas repetidas, em vez de apenas ganhar um bônus míope.

Como desenvolver esta competência: Estabeleça metas de vendas realistas para representantes baseados em comissões e observe o panorama geral ao determinar recompensas baseadas em mérito. Incentive e recompense os funcionários que constroem a fidelidade do cliente, fornecendo um ótimo atendimento ao cliente, em vez de se concentrar em acumular muitas vendas de pequenos ingressos.

O Gartner sugere as seguintes estratégias para chamadas de vendas para desenvolver esse tipo de mentalidade:

• Olhe além das interações individuais para identificar os objetivos abrangentes do cliente e construir um caminho para o sucesso do cliente a longo prazo.
• Ofereça conselhos e recomendações não solicitados para produtos ou serviços quando forem relevantes para os objetivos de longo prazo do cliente.
• Seja proativo e completo ao avaliar se as necessidades do cliente foram atendidas.

3. Capacidade técnica

As habilidades relacionadas incluem:

• Alfabetização de dados
• Habilidades de comunicação de bate-papo ao vivo
• Conhecimento em CRM
• Habilidades de software de atendimento ao cliente

No ano de 2020 e além, há muito poucas habilidades que não se beneficiariam de uma boa dose de proficiência técnica, e o atendimento ao cliente não é exceção. Além de saber como navegar em seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente e software de atendimento ao cliente (se sua empresa já estiver usando essas ferramentas para gerenciar o relacionamento com o cliente), é benéfico que sua equipe seja tecnicamente alfabetizada em geral, com a capacidade de trabalhar com novos tecnologia e se adaptar a um ambiente digital em constante evolução.

Nesse sentido, também é uma grande vantagem se seus funcionários puderem ler e interpretar relatórios analíticos do software de experiência do cliente e transformar esses dados em informações acionáveis ​​para melhorar os processos de atendimento ao cliente.

Por exemplo, se você descobrir que 75% de seus clientes interrompem o contato quando seu representante de atendimento ao cliente solicita que eles façam uma ligação, talvez seja necessário fornecer a eles um método de contato alternativo, como mensagens de texto ou bate-papo ao vivo.

Como desenvolver esta competência: Reserve tempo em todos os horários de seus funcionários para treinamento interdepartamental. Aproveite os recursos de treinamento integrados incluídos em seu software de CRM e atendimento ao cliente para que todos os funcionários tenham um conhecimento prático desses sistemas. Aqui estão mais algumas estratégias para incorporar o desenvolvimento técnico em seu treinamento organizacional:

• Organize workshops periódicos sobre software comumente usado (ou comumente mal utilizado), liderado por seus funcionários mais competentes.
• Certifique-se de que os novos funcionários recebam um tutorial completo sobre sua tecnologia mais importante como parte do processo de integração.
• Faça uma pesquisa periódica com sua equipe para avaliar o quanto eles estão confortáveis ​​usando os recursos mais importantes do seu software, para que você saiba onde aumentar os esforços de treinamento.

Aumente suas competências de atendimento ao cliente com software

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudar todos os seus funcionários a desenvolver suas competências de atendimento ao cliente por meio do rastreamento de interação com o cliente, gerenciamento de contatos, lembretes de calendário e muito mais.

Você pode encontrar o CRM perfeito para sua empresa usando nosso relatório Top 20 CRM, que usa avaliações verificadas de clientes e interesses de pesquisa na web para destacar as principais opções do mercado.

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Guia do comprador do software CRM da Capterra (Fonte)

Metodologia

A pesquisa de Impacto no Varejo da Capterra foi realizada em setembro de 2020. Pesquisamos 429 líderes de varejo que compõem uma amostra representativa (por idade e gênero) da população dos EUA.

A pesquisa de Transformação Digital da Capterra foi realizada em abril de 2020 entre 503 entrevistados que relataram cargos de liderança executiva em pequenas empresas com 250 funcionários ou menos.

Redigimos as perguntas para garantir que cada entrevistado compreendeu completamente o significado e o tópico em questão.