Chatbots de atendimento ao cliente: o futuro do atendimento ao cliente?

No atendimento ao cliente, nada supera uma conexão pessoal. Dito isto, existem algumas tarefas de atendimento ao cliente que agora podem ser automatizadas usando novas tecnologias de inteligência artificial, na forma de chatbots.

Na verdade, se você já usou o serviço de atendimento ao cliente baseado em chat, é provável que tenha sido com um chatbot – um aplicativo de software que permite que seus clientes tenham uma conversa de chat online baseada em texto – e você pode nem ter percebido!

• Os chatbots podem aliviar a pressão da sua equipe de atendimento ao cliente ao vivo.
• Os chatbots fornecem o suporte necessário aos seus clientes, a qualquer hora do dia ou da noite.
• Os chatbots podem fornecer respostas para perguntas frequentes sem tirar recursos da sua equipe de suporte.
• Os chatbots podem ajudar vários clientes ao mesmo tempo.

Embora seja verdade que nada substituirá o toque pessoal de um representante de atendimento ao cliente ao vivo, os chatbots podem ajudar a aprimorar sua equipe de atendimento ao cliente automatizando tarefas repetitivas, acelerando fluxos de trabalho e enriquecendo a experiência moderna do cliente de comércio eletrônico.

Os chatbots podem ser um ótimo suporte para o seu programa de atendimento ao cliente existente, mas antes de nos aprofundarmos nisso, vamos nos aprofundar um pouco mais no mundo do chatbot.

O que é um Chatbot de Atendimento ao Cliente?

Um chatbot de atendimento ao cliente é um serviço de bate-papo que usa inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para fornecer bate-papo ao vivo aos clientes. Ele é programado para detectar perguntas comuns usando palavras-chave e responder de acordo.

Por exemplo, se um cliente perguntar: 'Como posso rastrear meu pacote?' o chatbot pegará palavras-chave como 'rastrear' e 'encomenda' e responderá com o texto correspondente que ajuda o cliente a acessar o status do pedido ou o número de rastreamento.

Dessa forma, os chatbots são um tipo de atendimento ao cliente de autoajuda, como perguntas frequentes ou páginas da base de conhecimento, em que o cliente acessa as informações para ajudar a si mesmo, em vez de depender de um agente de atendimento ao cliente para fazer o trabalho braçal por eles.

Ao contrário das perguntas frequentes e das páginas da base de conhecimento, o chatbot recupera e entrega as informações relevantes diretamente ao cliente, com base na pergunta que ele fez, portanto, não há necessidade de o cliente perder tempo lendo documentos de autoajuda.

Embora os chatbots sejam programados para usar as informações da base de conhecimento da sua empresa, elas são fornecidas ao cliente instantaneamente, dando a ele acesso fácil para resolver problemas simples de atendimento ao cliente.

E como a IA é inteligente e pode ser 'treinada', os chatbots podem reconhecer diferentes formas da mesma pergunta e frases-chave, para fornecer as informações corretas necessárias para resolver os problemas comuns dos clientes relacionados a essas frases. Quanto mais um chatbot interagir com seus clientes, melhor ferramenta ele aprenderá a se tornar!

O melhor de tudo é que os chatbots também podem ser programados para usar um tom específico, o que significa que eles podem se adequar a sensibilidades culturais, como fornecer respostas educadas ao cliente.

Mesmo que não seja uma pessoa real com quem o cliente está falando, a polidez ajuda bastante a fazer um cliente se sentir valorizado – mesmo de um bot!

Com a tecnologia de IA de hoje se tornando cada vez mais sofisticada, um chatbot muitas vezes pode ser indistinguível de um agente ao vivo na outra extremidade do chat. Isso é especialmente útil para clientes que buscam uma solução real para seus problemas de atendimento ao cliente 24 horas por dia.

Quais são os diferentes tipos de chatbot?

Nem todos os chatbots são criados iguais. Existem muitos no mercado hoje que ajudam a resolver diferentes problemas de negócios e escolher o correto para o seu negócio é crucial.

Aqui estão os diferentes tipos de categorias de chatbots disponíveis hoje:

1. Chatbots que automatizam o suporte ao cliente

Esses são os chatbots sobre os quais falamos principalmente. Eles ajudam você a automatizar as tarefas repetitivas de atendimento ao cliente que ocupam muito tempo valioso de seus agentes ao vivo, oferecendo soluções de chat inteligentes para problemas comuns dos clientes. Essencialmente, eles são sua página de perguntas frequentes ou base de conhecimento em uma plataforma de bate-papo inteligente.

2. Chatbots para geração de leads

Esses chatbots são projetados especificamente para capturar leads de quem visita seu site, permitindo que você acompanhe e classifique os leads à medida que eles são inseridos em seu funil de vendas.

Normalmente usados ​​no espaço de software empresarial, esses tipos de chatbots fazem perguntas sobre o que você está procurando e com o que eles podem ajudá-lo. Com base nas informações que as pessoas fornecem, o chatbot ajuda a qualificar leads, facilitando o trabalho da sua equipe de vendas e garantindo que você não perca nenhuma venda potencial do tráfego da web.

3. Chatbots projetados para comércio eletrônico e rastreamento de pedidos

Quando se trata de rastreamento de pedidos, grande parte consiste em tarefas repetitivas simples que podem ser automatizadas. Ao oferecer chatbots projetados para rastrear pedidos de comércio eletrônico, você oferece aos seus clientes uma maneira simples de rastrear seus pedidos, obter detalhes de envio e status de envio, sem estressar sua equipe de agentes ativos, que podem realocar seu tempo para resolver problemas mais complexos dos clientes .

4. Chatbots que coletam feedback

Toda empresa sabe o quão importante é o feedback, especialmente quando se trata de garantir avaliações on-line favoráveis ​​para seu produto ou serviço. Coletar feedback é definitivamente um processo que pode (e deve) ser automatizado. Muitas empresas já automatizam isso usando e-mail, mas atualizar para chatbots de coleta de feedback pode aumentar o número de avaliações de clientes que sua empresa recebe.

Esses chatbots podem solicitar pesquisas em um tom amigável por meio de sua interface de bate-papo fácil de usar. Isso torna os clientes mais propensos a fornecer feedback que pode fornecer aos principais interessados ​​informações úteis sobre o comportamento do cliente e o feedback do produto. Normalmente, mais do que seria dado por meio de uma pesquisa de mercado tradicional.

Como você pode ver, enquanto a maioria dos chatbots se concentra em fornecer suporte ao cliente, agora existem tipos específicos de chatbots disponíveis para várias necessidades de negócios, todos relacionados às diferentes maneiras pelas quais uma empresa interage com seus clientes.

Quer sua empresa venda para consumidores (B2C) ou para outras empresas (B2B), o tipo certo de chatbot pode ajudar na sua estratégia geral de cliente.

Quais são as diferenças entre um chatbot e um humano?

Os chatbots existem para ajudar sua equipe humana de atendimento ao cliente a fazer seu trabalho melhor e com mais eficiência. Eles nunca se destinam a substituir o atendimento ao cliente ao vivo, pois isso seria impossível.

Em vez disso, um chatbot de atendimento ao cliente pode ser programado para automatizar rápida e perfeitamente as tarefas repetitivas que consomem muito tempo para sua equipe de atendimento ao cliente ao vivo. Ao fazer isso, os chatbots ajudam a liberar o tempo da sua equipe para se concentrar em questões mais complexas de atendimento ao cliente. Aqueles que precisam de suavização e exigem um elemento humano de empatia e resolução de problemas complexos para corrigir.

Por exemplo, um chatbot pode fornecer rapidamente informações sobre detalhes de envio ou a disponibilidade de um produto específico em seu catálogo; no entanto, um agente de atendimento ao cliente humano sempre será a referência de seus clientes para os problemas de alto nível que exigem sutileza e capacidade de fazer julgamentos para encontrar soluções para problemas complicados.

Então, quando os empregamos, devemos lembrar que um chatbot não substitui a interação humana genuína. Os chatbots existem para ajudar sua equipe humana a fazer melhor seu trabalho, aumentando a eficiência e automatizando tarefas repetitivas – não para substituí-las . Nada vai superar um lamento sincero ou obrigado oferecido sinceramente por um de seus agentes.

Relacionado: Como a eDesk ajuda a Right Deals UK a responder às mensagens cinco vezes mais rápido e aumentar as vendas com bate-papo ao vivo

Os benefícios dos chatbots de atendimento ao cliente

Os chatbots não são apenas legais e futuristas, fornecendo suporte moderno ao cliente, mas também resolvem muitos problemas de negócios modernos e abordam pontos problemáticos comuns.

Aqui estão apenas algumas maneiras pelas quais o uso de um chatbot de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa:

• Se você deseja oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes digitalmente experientes de hoje estão sempre online e isso significa que eles querem o que querem, quando querem. O atendimento ao cliente não é exceção. Isso pode ser complicado, pois a maioria das empresas não está configurada para ter equipes de suporte de atendimento ao cliente trabalhando 24 horas por dia. Isso pode ser caro e impraticável. Então é aí que os chatbots podem ajudar. Fora do horário comercial normal de sua equipe, os chatbots podem 'pegar a folga', por assim dizer, ajudando seus clientes a resolver seus problemas de forma rápida e eficiente por meio de bate-papo inteligente.
• Se sua base de clientes é global. Marcas de sucesso oferecem seus produtos a clientes em todo o mundo. Mas pode ser um desafio fornecer atendimento ao cliente em vários idiomas. Os chatbots podem ajudar a aliviar o custo associado à contratação de equipes multilíngues de atendimento ao cliente, oferecendo suporte ao chatbot em vários idiomas. Isso significa que todos os seus clientes internacionais são atendidos a qualquer hora do dia ou da noite.
• Se você deseja melhorar sua solução multicanal. Atualmente, os clientes usam vários canais para chegar ao seu negócio. Isso pode incluir e-mail, telefone e redes sociais. Ao adicionar chatbots ao seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente, você tem mais uma maneira de melhorar a experiência do cliente. Graças aos chatbots, os clientes podem obter as respostas que procuram, sempre que precisarem.

Um fio comum que percorre todos os itens acima é que os chatbots são econômicos.

As equipes de atendimento ao cliente são caras para contratar, treinar e manter a folha de pagamento 24 horas por dia. Particularmente para empresas que estão se expandindo, os chatbots são uma ótima medida econômica que pode ser implementada para dimensionar com eficiência seus programas de suporte ao cliente sem aumentar excessivamente os custos.

Relacionado: 7 maneiras de reduzir os custos de suporte ao cliente em 2021

Existem desvantagens para os chatbots?

Embora os chatbots sejam muito úteis e possam executar muitas funções impressionantes, é importante lembrar que eles também são limitados em sua função!

Os chatbots não podem e nunca substituirão os agentes de atendimento ao cliente ao vivo. Nem deveriam. As empresas não devem olhar para os chatbots como sua única solução para atendimento ao cliente, mas sim como um complemento útil para complementar outros canais de atendimento ao cliente existentes, incluindo agentes ao vivo.

Um robô nunca será capaz de resolver problemas como um humano, por isso é importante lembrar que, embora os chatbots ajudem sua equipe a fazer melhor o trabalho, nada pode substituir uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada, motivada e bem organizada.

Pensamentos finais

A inteligência artificial está ajudando a remodelar o cenário de atendimento ao cliente, dando um impulso útil ao atendimento ao cliente tradicional. Os chatbots nunca substituirão o atendimento ao cliente tradicional e ao vivo, mas quando sua empresa estiver pronta para oferecer mais opções aos clientes, os chatbots podem ser o caminho a seguir.

Os chatbots oferecem suporte poderoso e prático que pode fornecer informações úteis aos seus clientes na ponta dos dedos, enquanto libera o tempo de seus agentes por meio da automação de tarefas repetitivas.

Adicionar chatbots às suas ofertas de atendimento ao cliente ajudará sua empresa a se tornar mais experiente em tecnologia, oferecendo a seus clientes outro canal útil e de fácil acesso para suporte com problemas simples e comuns. Eles também economizarão o tempo de seus agentes ativos e ajudarão você a ampliar seu programa de suporte ao cliente.

Se você está pronto para dar um mergulho para apoiar sua equipe, descarregando tarefas repetitivas, talvez seja hora de investir em uma solução de chatbot.

O software de helpdesk de comércio eletrônico da eDesk ajuda as empresas on-line a responder mais rapidamente e a criar clientes mais felizes. Reserve uma demonstração para saber mais ou experimente GRÁTIS por 14 dias (sem necessidade de cartão de crédito).