Automação de atendimento ao cliente: prós, contras e como configurá-la

Muitas empresas usam a automação do atendimento ao cliente para aumentar a produtividade da equipe de suporte e ajudar os clientes com menos interações humanas. É uma ótima maneira de lidar com grandes volumes de chamadas, acelerar o processo e reduzir erros.

Mas o problema é o seguinte: a automação não é perfeita. Falta aquele toque pessoal e pode não ser o melhor para lidar com questões complexas. Então, como saber se e como usá-lo em seu negócio?

Se você decidir experimentar a automação, o truque é equilibrar eficiência e interação humana. Neste artigo, orientaremos você na automação do atendimento ao cliente e como você pode se beneficiar dela e, ao mesmo tempo, oferecer a seus clientes a conexão humana que eles apreciam.

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação do atendimento ao cliente refere-se ao uso de tecnologia, como chatbots, IA e portais de autoatendimento, para lidar com dúvidas dos clientes e tarefas de suporte sem intervenção humana.

Tradicionalmente, as empresas contam com agentes de atendimento ao cliente para lidar com problemas através de vários canais de comunicação, como telefonemas e e-mail. No entanto, à medida que uma empresa cresce, aumenta a necessidade de pessoal de apoio adicional, levando a despesas mais elevadas.

A automação do atendimento ao cliente oferece uma solução econômica para dimensionar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, manter a qualidade. Ele permite que as empresas forneçam suporte ao cliente eficiente e 24 horas por dia e aumente o envolvimento do cliente.

A implementação de sistemas automatizados ajuda as empresas a reduzir os tempos de resposta, melhorar a satisfação do cliente e libertar os agentes humanos para se concentrarem em tarefas complexas e de alto valor, alocando melhor os recursos e aumentando a eficiência.

Quais são alguns exemplos de suporte automatizado ao cliente?

Como funciona a automação do atendimento ao cliente? Aqui estão alguns exemplos importantes de sistemas automatizados de atendimento ao cliente para ajudá-lo a compreender as principais funções:

1. Chatbots e assistentes virtuais: chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA podem lidar com dúvidas simples dos clientes, fornecer informações e orientar os clientes nas etapas básicas de solução de problemas. Eles usam processamento de linguagem natural (PNL) para entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes.
2. Resposta de voz interativa (IVR): um sistema telefônico automatizado que interage com os chamadores, coleta informações e encaminha as chamadas para o departamento ou agente apropriado com base nas necessidades do cliente.
3. Bases de conhecimento e portais de autoatendimento: as empresas criam bases de conhecimento abrangentes contendo perguntas frequentes, guias de procedimentos e informações para solução de problemas. Os clientes podem acessar esses recursos por meio de portais de autoatendimento para encontrar respostas às suas perguntas de forma independente.
4. Respostas automatizadas por e-mail: quando os clientes enviam e-mails para endereços de suporte, as ferramentas de automação podem analisar o conteúdo e enviar respostas pré-escritas com base no problema identificado. Se a consulta for muito complexa para automação, ela será encaminhada para um agente humano.
5. Roteamento e priorização de tickets: as ferramentas de automação podem categorizar e priorizar tickets de suporte recebidos com base em critérios predefinidos, como urgência ou tipo de cliente. Isso garante que os problemas de alta prioridade sejam resolvidos prontamente e os tickets sejam atribuídos à equipe de suporte apropriada.
6. Automação de fluxo de trabalho: tarefas repetitivas, como atualização de registros de clientes, envio de e-mails de acompanhamento ou geração de relatórios, podem ser automatizadas usando ferramentas de automação de fluxo de trabalho. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas.
7. Integração com outros sistemas: As ferramentas de automação de atendimento ao cliente podem ser integradas a outros sistemas, como software CRM ou sistemas de gerenciamento de pedidos, para recuperar dados relevantes do cliente e fornecer uma experiência mais personalizada.
8. Inteligência Artificial (IA): A IA desempenha um papel crucial na automação do atendimento ao cliente, permitindo que os sistemas entendam, aprendam e tomem decisões com base em dados. Algoritmos de IA e aprendizado de máquina podem analisar as dúvidas dos clientes, identificar padrões e fornecer respostas personalizadas. A IA também pode ajudar a encaminhar consultas para o departamento ou agente certo com base na natureza do problema

Benefícios do atendimento automatizado ao cliente

Automatizar os processos de atendimento ao cliente traz uma série de benefícios. Além de custos mais baixos, vamos aprender por que mais empresas estão automatizando o atendimento ao cliente.

1. Melhore a eficiência e reduza a carga de trabalho

A automação é uma virada de jogo ao melhorar a eficiência e reduzir a carga de trabalho dos representantes de atendimento ao cliente. Ele agiliza os fluxos de trabalho e dá aos agentes de suporte mais tempo para fornecer serviços personalizados para problemas complexos.

Em vez de se preocupar em atingir as métricas de chamadas diárias, eles podem se concentrar em realmente satisfazer os clientes. Ferramentas automatizadas aumentam a colaboração, garantem que nenhum ticket escape da rede e até sugerem artigos úteis da base de conhecimento.

2. Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Outra grande vantagem é que o atendimento automatizado ao cliente está sempre ativo, 24 horas por dia, 7 dias por semana . Chega de esperar pelo horário comercial para obter ajuda.

Os chatbots podem lidar com dúvidas comuns a qualquer hora do dia ou da noite, o que é uma verdadeira vantagem para a satisfação do cliente. E não se trata apenas de serviço: chatbots inteligentes podem até coletar leads fora do horário comercial e garantir que as equipes de vendas façam o acompanhamento o mais rápido possível.

3. Acelere os tempos de resolução

Quando se trata de velocidade, a automação é o caminho a seguir.

Ao resolver problemas simples rapidamente, a automação evita que os representantes fiquem presos em problemas mais complicados. Isso significa resoluções mais rápidas em todos os aspectos.

As principais métricas de atendimento ao cliente , como resolução no primeiro contato ou tempo médio de atendimento, devem receber um impulso real com a implementação da automação.

4. Reduza os custos de atendimento ao cliente

A automação é muito mais barata do que usar agentes ao vivo para cada interação. Algumas estimativas estimam que as empresas poderiam reduzir os custos dos serviços em até 40% com a introdução da automação e outras tecnologias.

Isso também significa que você não precisa contratar mais representantes à medida que cresce. Bônus: o serviço automatizado pode até aumentar o valor da vida do cliente.

5. Concentre-se melhor em questões complexas

A automação permite que seus especialistas humanos brilhem.

Com as tarefas básicas realizadas, os representantes podem concentrar sua capacidade intelectual em fornecer o tipo de serviço empático e pessoal que é especialmente importante em momentos importantes, como quando um cliente está fazendo uma compra grande e complexa.

A automação também ajuda você a atender clientes mais jovens e experientes em tecnologia, que gostam de opções de autoatendimento, como perguntas frequentes e assistentes virtuais. Isso os mantém felizes e ao mesmo tempo libera sua equipe para resolver os problemas mais complicados.

6) Estabeleça um tom e voz uniformes

A automação permite que sua equipe forneça experiências ao cliente que sejam da marca de sua empresa. Por exemplo, se sua marca usa uma determinada frase, você pode programar um chatbot ou atendimento automático para permanecer na marca.

Sua equipe pode configurar músicas e mensagens de espera em seu sistema telefônico comercial para se alinhar à sua marca.

Quais são algumas desvantagens de automatizar o atendimento ao cliente?

Embora a automação no atendimento ao cliente tenha seus benefícios, ela também traz riscos e desvantagens:

1. Falta toque humano: os sistemas de IA podem parecer robóticos e não ter a empatia necessária para acalmar os clientes frustrados, prejudicando potencialmente a confiança na marca e levando a escaladas.
2. Incapaz de resolver problemas complexos: As plataformas atuais de IA podem lidar com questões simples, mas enfrentam problemas mais complexos que exigem intuição humana, como a compreensão do sarcasmo ou da frustração.
3. Ameaça os trabalhos de atendimento ao cliente: Os sistemas automatizados podem ser vistos como uma ameaça pelos agentes de atendimento ao cliente, que precisarão fornecer suporte mais personalizado para permanecerem relevantes.
4. Necessita de recursos significativos: A implementação de soluções robustas de IA requer recursos técnicos e conhecimentos substanciais, o que pode ser dispendioso. Os recursos de conversação devem atender a padrões elevados para evitar a frustração dos clientes.
5. Aumenta a dependência de tecnologias de automação: A dependência excessiva de IA e de outras tecnologias de automação pode enfraquecer o relacionamento com os clientes. É importante estabelecer práticas recomendadas de atendimento ao cliente que perdurem independentemente do conjunto de ferramentas e usar dados do chatbot para melhorar as habilidades humanas de atendimento ao cliente.

O suporte automatizado ao cliente pode lidar com muitas tarefas rotineiras com eficiência, mas é essencial ter suporte humano disponível para questões mais complexas que exigem empatia, pensamento crítico e soluções personalizadas.

Como automatizar o atendimento ao cliente (4 etapas simples)

1. Use opções de autoatendimento

Uma das maneiras mais eficazes de automatizar o atendimento ao cliente é fornecer opções de autoatendimento. Esses incluem:

• Artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes: Desenvolva uma biblioteca abrangente de artigos de suporte que abordam dúvidas e preocupações comuns. Atualize e melhore regularmente esses artigos com base no feedback dos clientes e no desenvolvimento de novos produtos.
• Tutoriais on-line e guias de vídeo: crie tutoriais passo a passo e guias de vídeo envolventes que orientam os clientes em vários processos, como configuração de uma conta, solução de problemas comuns ou uso de recursos específicos de seu produto ou serviço.
• Recursos para download e guias de solução de problemas: ofereça guias em PDF, infográficos ou outros recursos para download que os clientes possam acessar off-line. Esses guias devem fornecer etapas detalhadas de solução de problemas e soluções para problemas comuns.

Oferecer um conjunto robusto de opções de autoatendimento permite que os clientes encontrem soluções de forma independente, reduzindo a carga da equipe de atendimento ao cliente.

2. Aproveite chatbots e assistentes virtuais

Chatbots e assistentes virtuais podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, proporcionando assistência imediata aos clientes e reduzindo o tempo de espera. Eles podem lidar com uma variedade de tarefas, como responder a perguntas frequentes, orientar os clientes nas etapas de solução de problemas, coletar informações do cliente e encaminhar consultas.

Certifique-se de treinar seu chatbot para reconhecer e responder às dúvidas comuns dos clientes, fornecendo respostas instantâneas e reduzindo a necessidade de intervenção humana. Deve ser capaz de orientar os clientes através de processos básicos, como redefinir uma senha ou atualizar informações da conta.

Você também pode usar chatbots para coletar dados essenciais do cliente, como nome, número do pedido ou tipo de problema, e então encaminhar a consulta para o agente ou departamento de suporte apropriado.

Os agentes virtuais inteligentes estão um passo à frente. Você pode usar IA e PNL avançadas para simular conversas humanas e personalizar seu atendimento ao cliente.

3. Aposte em sistemas automatizados de bilhetagem

A implementação de um sistema automatizado de tickets e help desk agiliza seus processos de atendimento ao cliente. Esses sistemas ajudam:

• Organização da criação, atribuição e rastreamento de tickets: Crie tickets automaticamente com base nas consultas dos clientes por meio de vários canais, como e-mail, chat ou mídia social, para oferecer suporte omnicanal. O sistema pode então atribuir tickets aos agentes de suporte apropriados com base em regras predefinidas e acompanhar o progresso.
• Automatizando respostas e notificações básicas: Configure seu sistema de tickets para enviar respostas automáticas confirmando o recebimento da consulta de um cliente e fornecendo um tempo de resposta estimado. O sistema também pode notificar os clientes quando o status do ticket for alterado ou quando uma resolução for alcançada.
• Integração com sistemas CRM para melhorar o gerenciamento de dados do cliente: Conecte seu sistema de tickets ao CRM para garantir que as interações e os dados do cliente sejam armazenados em um local central. Essa integração permite que os agentes de suporte acessem o histórico completo do cliente, possibilitando um atendimento mais personalizado e eficiente.

4. Use automação de e-mail

A automação de e-mail é outra ferramenta poderosa para melhorar o atendimento ao cliente. Você pode enviar facilmente mensagens de boas-vindas personalizadas e confirmações de pedidos após uma compra, incluindo informações importantes, como detalhes da conta ou números de rastreamento de pedidos.

Configure campanhas de e-mail automatizadas que são acionadas com base em ações específicas do cliente, como abandonar um carrinho de compras, concluir uma compra ou solicitar uma demonstração de produto. Esses e-mails oportunos podem ajudar a reconquistar os clientes e fornecer informações relevantes.

Não se esqueça de criar modelos de e-mail que abordem problemas comuns dos clientes e incluam soluções passo a passo. Quando um cliente entra em contato com um problema específico, o sistema pode enviar automaticamente o modelo de e-mail apropriado, potencialmente resolvendo o problema sem a intervenção de um agente de suporte.

Melhores práticas para implementar efetivamente a automação do atendimento ao cliente

Identifique oportunidades de automação

A primeira etapa é identificar oportunidades em seus processos existentes.

Observe seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e identifique áreas onde a automação pode agilizar tarefas, reduzir tempos de resposta ou melhorar a eficiência. Isso pode incluir a automatização de consultas comuns, o encaminhamento de tickets para os agentes certos ou o fornecimento de opções de autoatendimento aos clientes.

Escolha as ferramentas e tecnologias certas

Depois de identificar essas oportunidades, escolha as ferramentas e tecnologias certas de atendimento ao cliente que se alinhem com suas necessidades específicas. Considere a escalabilidade, os recursos de integração e a facilidade de uso ao avaliar diferentes soluções de automação.

Obtenha um call center ou software de contact center baseado em nuvem para lidar com um volume de chamadas, conectado a recursos avançados de automação. As ferramentas que você selecionar devem lidar com o volume de atendimento ao cliente, integrar-se perfeitamente aos sistemas existentes e ser fáceis de adotar e usar pela sua equipe.

️Integrar automação com fluxos de trabalho existentes

Integrar a automação aos seus fluxos de trabalho existentes é outro aspecto importante da implementação eficaz. Os processos automatizados devem combinar perfeitamente com suas operações atuais, em vez de criar silos ou interrupções.

Isso pode envolver o mapeamento da jornada do cliente , a definição de pontos de transferência claros entre as interações de atendimento automatizado e humano e o fornecimento de treinamento adequado à sua equipe sobre como trabalhar junto com sistemas automatizados.

Estabeleça diretrizes claras para a intervenção humana

Embora a automação possa realizar muitas tarefas, algumas situações podem exigir intervenção humana. É essencial estabelecer diretrizes claras sobre quando encaminhar problemas para agentes humanos.

Isso pode incluir solicitações complexas de clientes, situações delicadas ou casos em que as respostas automatizadas não conseguem resolver o problema do cliente de forma satisfatória. Definir essas diretrizes ajuda você a oferecer aos clientes o nível certo de suporte e, ao mesmo tempo, aproveitar os benefícios da automação.

Monitore e otimize continuamente processos automatizados

Implementar a automação do atendimento ao cliente é um processo contínuo. Monitore e otimize continuamente seus processos automatizados para que tenham um desempenho ideal.

Acompanhe as principais métricas de chamadas , use análises de chamadas, colete feedback dos clientes e tome decisões baseadas em dados para refinar suas estratégias de automação ao longo do tempo. Avaliar e melhorar regularmente seus processos automatizados aprimora a experiência de atendimento ao cliente e gera melhores resultados.

Equilibrando automação com personalização

A automação do atendimento ao cliente deve complementar, e não substituir, a interação humana. Caminhos de escalada claros para agentes humanos são cruciais para resolver problemas complexos.

Os agentes humanos desempenham um papel vital na construção de relacionamentos com os clientes, promovendo a lealdade e criando conexões emocionais. Ao equilibrar automação e personalização, as empresas podem oferecer experiências excepcionais aos clientes que combinam conveniência tecnológica com experiência humana e empatia.

Comece usando o sistema telefônico comercial correto. Experimente as ferramentas de atendimento ao cliente do Nextiva para eliminar o trabalho intenso e permitir que sua equipe atenda os clientes em vários canais sem distrações. Para o máximo em automação de atendimento ao cliente, nosso IVR avançado resolve as preocupações dos clientes sem a necessidade de agentes ao vivo.

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