40 melhores artigos de atendimento ao cliente da década (atualizado para 2023)
Publicados: 2023-11-02As prioridades dos clientes e as expectativas de serviço mudam consistentemente.
Estar atualizado com essas mudanças ajuda você a fornecer suporte para superar as necessidades de seus clientes. Deixe que esses excelentes artigos de atendimento ao cliente aprimorem suas habilidades para atender à dinâmica transformadora do mercado.
Esses artigos discutem as melhores práticas e tendências e respondem a questões essenciais, como medir o sucesso no atendimento ao cliente ou lidar com clientes inadequados.
Aperte o cinto e deixe que esses artigos notáveis guiem e inspirem seus caminhos para o sucesso do cliente.
Melhores Práticas em Atendimento ao Cliente
Alguns agentes de suporte oferecem melhores índices de satisfação. Embora todos os agentes passem por uma formação semelhante, suas práticas cotidianas tornam-se diferenciais. Os artigos abaixo exploram práticas prioritárias que diferenciam os agentes. Mergulhe.
1. Como construir uma estratégia premiada de atendimento ao cliente
Este artigo da Nextiva, fornecedora de software de comunicação e colaboração empresarial, apresenta maneiras objetivas de criar ou renovar uma estratégia de atendimento ao cliente. Ele usa citações de especialistas no assunto para mostrar o que funcionou para eles. Você pode replicar o mesmo em suas táticas ou se inspirar.
Leia aqui
2. A regra de Pareto 80/20 para o sucesso do cliente
O artigo traz de forma criativa a Regra de Pareto 80/20 para a função cotidiana do sucesso do cliente. Ele aconselha os membros da equipe de sucesso a procurarem 20% das causas que geram 80% de resultados e sugere o uso de engajamento de alto e baixo toque de acordo.
Quer saber o que representa 80% dos resultados no lado do sucesso do cliente?
Encontre suas respostas aqui
3. Rede: a chave oculta para o atendimento ao cliente
Este artigo do ZD Net, um blog de notícias e tecnologia, explica como reduzir o atrito, acelerar transações e elevar a experiência do cliente por meio de uma chave oculta. Ele aconselha as organizações a procurarem o que está causando atrito na prestação de um serviço descomplicado e como resolver isso.
Você está curioso para saber o que eles poderiam usar como chave oculta?
Obtenha sua resposta aqui
4. Como responder a críticas positivas: dicas, estratégias e modelo
Nosso artigo discute o recebimento e o tratamento de avaliações positivas, para que não pareçam respostas genéricas e indiferentes. Ele oferece modelos gratuitos e menciona o que fazer e o que não fazer para seus benefícios.
Também existem maneiras de lidar com avaliações de experiências falsas e negativas.
Aprenda mais sobre eles aqui
5. O caminho mais curto para clientes mais felizes
Você aprenderá sobre roteamento de contact center no artigo da Sprinklr, uma plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente. Ele fala sobre estratégias que encurtariam seu caminho para clientes satisfeitos. O autor usa um tom coloquial, emojis e GIFs para mantê-lo casual.
Ao mesmo tempo, eles explicaram visualmente tópicos complexos, como uma chamada passando por um sistema interativo de resposta de voz (IVR).
Quer saber como criar uma estratégia de roteamento do contact center?
Leia aqui
6. Seu guia para suporte ao cliente e crescimento liderado pelo produto
A OpenView, uma empresa de capital de risco em estágio de expansão, reúne as experiências de líderes experientes em atendimento ao cliente e em crescimento liderado pelo produto (PLG) e mostra o que funcionou para eles. Você pode visualizar facilmente como o CS se encaixaria em uma estratégia PLG e como ela evolui à medida que você aumenta.
Pense em quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) as empresas PLG usam. Seriam iguais às empresas com crescimento liderado pelas vendas?
Aqui está a resposta
7. Atendimento ao cliente reativo versus proativo e como usar ambos
Zowie, um software de atendimento ao cliente baseado em IA, explica a importância do atendimento ao cliente reativo e proativo com seus benefícios exclusivos. Os leitores têm uma ideia clara de quando ser reativos e proativos.
O que voce prefere? Uma combinação de ambos é eficaz no CS?
Obtenha suas respostas aqui
8. 9 maneiras comuns de gerenciar com eficácia o alto volume de chamadas
Weave, um software de gerenciamento de relacionamento com pacientes, discute nove maneiras simples e práticas de gerenciar altos volumes de chamadas. Sugere oferecer “retorno de chamada” como opção e ser franco com os clientes, entre outras coisas.
O que mais você pode fazer? Há algo que você não está fazendo ao gerenciar chamadas?
Leia aqui
Tendências recentes em atendimento ao cliente
Uma década antes, ligar para um número gratuito ou e-mail costumava ser a única maneira de entrar em contato com os funcionários do atendimento ao cliente. Hoje, os clientes modernos precisam de suporte em vários canais de atendimento ao cliente, como mensagens, telefone, e-mail e até mesmo mídias sociais.
As tendências de atendimento ao cliente mudam rapidamente. Os artigos abaixo justificam as tendências de mudança no espaço de suporte ao cliente.
9. Como as expectativas dos clientes mudaram nos últimos dois anos?
Este artigo da CMSWire, uma comunidade de representantes de atendimento ao cliente, fala sobre como as expectativas dos clientes mudaram recentemente. Isso enfatiza a necessidade de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
As tendências modernas também influenciaram a tomada de decisão dos compradores.
Veja por si mesmo
10. Como as equipes de CS podem sobreviver a um mercado em baixa e manter seu lugar na mesa
Este artigo da Vitally, uma plataforma de sucesso do cliente, discute como as equipes de suporte podem navegar em uma crise econômica sem perder o emprego. Ser proativo e salvar suas contas está na narrativa deste artigo.
Descubra o que você pode fazer de diferente para evitar uma demissão.
Leia o artigo completo
11. A próxima fronteira do envolvimento do cliente: atendimento ao cliente habilitado para IA
McKinsey & Company, um nome bem conhecido em consultoria de gestão, explica como o atendimento ao cliente habilitado por IA pode gerar um melhor envolvimento do cliente. Você pode descobrir seus desafios e como enfrentá-los como líder.
Descubra os perigos e a promessa do envolvimento do cliente com IA.
Leia aqui
12. Qual será o impacto da IA no atendimento ao cliente?
A Forbes, uma empresa global de mídia, discute como a IA impactará o atendimento ao cliente. O artigo garante que a IA não substituirá os humanos, mas automatizará as suas tarefas repetitivas, tornando as pessoas mais produtivas.
Saiba mais sobre o impacto mais amplo da IA nos profissionais de atendimento ao cliente.
Leia o artigo
13. ChatGPT no sucesso do cliente: exemplos práticos e limitações
Custify, um software de sucesso do cliente para SaaS, fala sobre o uso do ChatGPT e suas limitações neste artigo. O artigo lista sugestões e resultados reais como exemplos, levantando preocupações sobre problemas dos clientes e falta de bom senso.
Saiba mais sobre o uso do ChatGPT no sucesso do cliente.
Leia aqui
14. Como a IA generativa já está transformando o atendimento ao cliente
O BCG, uma conhecida empresa de consultoria de gestão, justifica como a IA Generativa transforma o atendimento ao cliente. O artigo mostra claramente o aumento da produtividade dos serviços, mas também revela preocupações relativamente a imprecisões.
A transformação nas funções de atendimento ao cliente já começou. Você acha que isso também pode mudar o modelo de negócios da empresa?
Obtenha suas respostas aqui
15. Burnout no atendimento ao cliente: dicas para manter a sanidade
Groove, um software de helpdesk, mostra cautela em relação ao esgotamento neste artigo e sugere maneiras de manter a sanidade. Menciona a importância do relacionamento individual e a necessidade de desenvolver conscientemente a paciência.
Se você já sentiu que pode estar esgotado em sua função de CS, este artigo é para você. As dicas são práticas e fáceis de implementar.
Leia o artigo completo aqui
16. Uma nova era de experiência do cliente, impulsionada por chatbots e equipes de alto desempenho
Nosso artigo revela como os Chatbots podem ser benéficos para empresas transformadas digitalmente. Você obtém insights vitais para oferecer uma nova experiência ao agente e construir um departamento de atendimento ao cliente de alto desempenho, enquanto os chatbots fornecem suporte constante.
Descubra por que os chatbots são a necessidade do momento.
Obtenha sua resposta aqui
17. Como usar vídeo para suporte ao cliente, retenção e upsell
Neste artigo, Vidyard, uma plataforma de vídeo online, apresenta maneiras interessantes de usar o vídeo para reter e vender mais. Ele mostra casos de uso comuns de vídeos na sua base de conhecimento e como você pode oferecer suporte assíncrono.
O artigo discute várias outras maneiras pelas quais as equipes de CS podem usar vídeos para oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente.
Leia o artigo completo
Medindo o sucesso no atendimento ao cliente
O sucesso no atendimento ao cliente é mais do que ter grandes números nos relatórios de pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Retenção, upsell e vendas cruzadas definem o sucesso. Os artigos abaixo discutem métricas e estratégias que ajudam a reduzir a rotatividade e evitar um atendimento ruim ao cliente.
18. Como criar o relatório mais abrangente a partir de sua pesquisa de satisfação do cliente
Kustomer, um software de helpdesk, aconselha sobre a criação de um relatório de pesquisa de satisfação do cliente neste artigo. Ele compara a satisfação do cliente com o CSAT e sugere métricas de relatório notáveis.
Descubra como criar o relatório mais abrangente para avaliar o CSAT real.
Leia o artigo completo
19. Como definir metas mensuráveis de atendimento ao cliente para sua equipe em 2023
Este artigo do ProProfs, um software de helpdesk, discute a definição de metas mensuráveis de atendimento ao cliente. Ele destaca metas que você deve definir com exemplos.
Você pode distinguir os objetivos dos gerentes e dos indivíduos e seguir o processo de cinco etapas mencionado para defini-los.
Leia o artigo aqui
20. O que as empresas com alto Net Promoter Score têm em comum?
Retently, uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente, compara empresas como Netflix, Amazon, Starbucks e outras com um Net Promoter Score (NPS) semelhante. O artigo investiga profundamente o que torna seus NPSs tão comparáveis.
Descubra os principais fatores que afetam seu NPS e o que você pode fazer com eles.
Leia aqui
21. Quinze maneiras comprovadas de reduzir o tempo médio de resposta de tickets de suporte
Databox, um software de business intelligence, transmite insights detalhados sobre o que você pode fazer para reduzir os tempos de resposta dos tickets de suporte. O artigo compartilha as opiniões e preferências de especialistas de suporte ao cliente. Você pode usar esses insights para informar sua estratégia geral de suporte.
Leia suas opiniões aqui
22. Doze perguntas de pontuação de esforço do cliente para usar imediatamente (com exemplos)
Refiner, um software de pesquisa de feedback do cliente, discute a pontuação de esforço do cliente (CES) e como estruturar perguntas para avaliá-la.
O artigo destaca elementos essenciais da estruturação dessas questões com exemplos e melhores práticas a seguir. Você obtém informações práticas e dicas profissionais para elaborar uma pesquisa CES eficaz.
Leia aqui
23. A métrica de atendimento ao cliente mais importante que a maioria das empresas ignora
Este artigo do GooveHQ, um software de helpdesk popular, destaca a importância da resolução no primeiro contato e como calculá-la. Você obtém insights sobre como aumentar a taxa de resolução no primeiro contato da sua empresa e muito mais.
Leia o artigo completo aqui
24. A ciência por trás de quanto tempo os clientes devem ficar em espera
Mindful, um software de gerenciamento de experiência do cliente, fala casualmente sobre o tempo de espera e o que é bom neste artigo. Várias estatísticas justificam a sua narrativa.
Existe uma diferença na satisfação do cliente entre a retenção tradicional e a retenção virtual?
Obtenha suas respostas aqui
25. Guia do Gestor para Taxas de Abandono no Contact Center
Fonolo, uma solução de retorno de chamada para contact centers, discute o abandono de chamadas neste artigo e como isso afeta a satisfação do cliente. O artigo menciona o custo das chamadas abandonadas e o que é necessário para reduzi-las.
Além disso, partilha uma perspectiva única sobre a razão pela qual os custos aumentam à medida que as taxas de abandono diminuem.
Leia aqui
26. Custo médio por chamada em call centers
Sisense, uma plataforma analítica, defende o custo médio por chamada dos call centers e por que isso é importante neste artigo. Você pode obter detalhes sobre como medi-lo e as fontes que pode aproveitar.
Por meio de um exemplo, o artigo ajuda você a calcular e otimizar esse KPI de acordo com benchmarks.
Leia o artigo completo
Lidando com clientes inadequados
Os clientes chegam de todos os modos: felizes, entusiasmados, desinteressados e até irritados. É mais fácil lidar com os três primeiros estados de espírito na linha de frente, mas lidar com a raiva é complicado.
Você deve estar preparado para lidar com tais situações, especialmente quando atende pessoas que geram receita.
Paciência, inteligência emocional, escuta ativa e empatia vêm em seu auxílio e ajudam a evitar uma experiência ruim. Deixe que estes artigos o ajudem a lidar com situações diárias extraordinárias em sua função.
Os artigos abaixo discutem como lidar com clientes que podem não estar no seu melhor quando você se conecta.
27. A ascensão do cliente irado: grosseria pós-pandemia e a importância de redescobrir a paciência
Neste artigo, The Conversation, uma rede de meios de comunicação sem fins lucrativos, cobre a crescente grosseria dos clientes após a pandemia. Você terá uma visão geral das causas que alimentam essa crescente frustração e o que isso significa para as empresas.
O artigo oferece dicas práticas de atendimento ao cliente para lidar com clientes irados.
Leia-os aqui
28. Como registrar reclamações de clientes de maneira rápida e eficiente
Este artigo do Nextiva explica estatisticamente o valor de registrar rapidamente as reclamações dos clientes. Você aprende sobre os componentes críticos envolvidos no processo.
Mostra o lado positivo das avaliações negativas e o que você pode fazer com elas.
Leia o artigo aqui
29. Como responder a críticas negativas online com exemplos e modelos
Fera, um aplicativo de avaliações, discute como responder às avaliações negativas para transformá-las em positivas. Como resultado, as críticas negativas são transformadas em críticas construtivas. O artigo explica o que você deve fazer imediatamente ao receber uma avaliação negativa e fornece exemplos para melhor resolvê-los.
Leia o artigo aqui
30. Como lidar com clientes irritados: 17 dicas, modelos e exemplos
Neste artigo, a Zendesk, uma empresa de software de atendimento ao cliente, discute várias maneiras de lidar com um cliente irritadiço. Sugere ser um ouvinte ativo e, acima de tudo, manter a calma. Você pode seguir diversas outras dicas ao usar o modelo apresentado no artigo.
Obtenha seus modelos aqui
31. Você pode realmente treinar funcionários para empatia?
Este artigo do Nextiva fala sobre dicas práticas para treinar funcionários em empatia. Ele transmite as melhores práticas que você pode usar na comunicação para causar uma impressão duradoura. Como tal, os clientes sentem que você está do lado deles.
Com essas dicas, você pode tornar as interações com os clientes únicas para cada cliente, quando for um trabalho rotineiro para você.
Leia o artigo aqui
32. Como reconquistar clientes frustrados e insatisfeitos
Freshworks, uma empresa conhecida por seu software de suporte ao cliente, investiga o que deixa os clientes insatisfeitos. Neste artigo, você encontra uma maneira prática de lidar com clientes insatisfeitos, com modelos que você também pode usar.
Obtenha seus modelos aqui
33. Chamadas transferidas estão prejudicando seu CX: veja o que fazer a respeito
Babelforce, um software de contact center, escreve sobre chamadas transferidas e como elas impactam as métricas de experiência do cliente (CX). Ele descreve como o roteamento de chamadas pode ajudá-lo a aprimorar essas experiências com automação.
Saiba mais sobre os diferentes tipos de roteamento de chamadas que você pode usar.
Leia o artigo aqui
Impulsionando o crescimento com atendimento ao cliente
A receita é um subproduto de um ótimo relacionamento com os clientes. Esses relacionamentos precisam de um cultivo consistente. Cada pequeno check-in, atualização ou simples mensagem assíncrona faz com que seus clientes se sintam apoiados e aumentem a confiança deles em você. Essas pequenas coisas influenciam a fidelidade do cliente e ajudam você a oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Quando os clientes confiam em você para resolver seus problemas, eles também confiam em você para resolver seus problemas. Mais importante ainda, eles compartilham essa confiança por meio do boca a boca com as pessoas de sua rede, que podem se tornar defensores passivos da marca e clientes fiéis mais tarde.
Deixe que esses artigos inspirem você a construir relacionamentos sólidos e impulsionar o crescimento dos negócios.
34. Como a experiência do cliente impulsiona o crescimento dos negócios?
Lumoa, uma plataforma inteligente de experiência do cliente, discute como uma boa CX abre caminho para a expansão da receita. O artigo aborda a importância da satisfação do cliente e os benefícios que ela traz. Retenção, mais oportunidades e menores custos de suporte são alguns desses benefícios.
Há mais.
Veja por si mesmo
35. O atendimento ao cliente pode gerar milhões - até bilhões
A Forbes, uma empresa global de mídia, discute como o atendimento ao cliente pode tornar sua empresa um unicórnio. O artigo fala sobre os atributos críticos do atendimento ao cliente e como você pode mantê-los sincronizados para atingir milhões e bilhões de dólares.
Leia o artigo aqui
36. 2023: O ano do crescimento liderado pelo atendimento ao cliente
Este artigo da Zendesk, um player proeminente no setor de atendimento ao cliente, defende por que 2030 é o ano do crescimento liderado pelo atendimento ao cliente. Você pode aprender como o suporte afeta seus resultados financeiros e por que você deve se concentrar mais na qualidade do serviço do que na quantidade.
Leia o artigo completo aqui
37. Sucesso do cliente liderado pelo produto: definindo os três pilares
Define vitalmente o sucesso do cliente liderado pelo produto e o que o torna único. Este artigo revela por que a jornada do usuário, a segmentação e o alcance proativo são seus três pilares.
Descubra o que você pode fazer para reforçá-los.
Leia o artigo aqui
38. Qual é o papel do atendimento ao cliente na retenção de clientes?
O artigo O Futuro do Comércio explica o gerenciamento da retenção de clientes e discute como seu serviço pode gerar retenção. Descubra maneiras de oferecer uma experiência incomparável que acrescente pontuação às suas pesquisas CSAT e coloque dinheiro no seu banco.
Leia o artigo aqui
39. Por que o atendimento ao cliente é importante: 16 fatos baseados em dados para saber
Este artigo da HubSpot defende o impacto do atendimento ao cliente no seu crescimento financeiro com dados. Discute como o atendimento ao cliente auxilia no marketing e eleva a imagem da marca. Você pode obter dicas práticas para melhorar o serviço e ver os resultados financeiros disparados.
Leia aqui
40. Como obter receita com seu suporte ao cliente
A Convince & Convert, uma empresa de consultoria de marketing, menciona maneiras de expandir a receita por meio do suporte ao cliente. O artigo lista estratégias para impulsionar novos negócios e garantir que as assinaturas e recargas aconteçam dentro do prazo.
Descubra como você pode fazer upsell e vendas cruzadas com essas dicas.
Leia o artigo aqui
Fique à frente da curva no atendimento ao cliente
Com esses recursos, você pode iniciar um novo programa excelente de atendimento ao cliente ou melhorar o atual. Deixe que esses recursos guiem seu caminho.
As melhores práticas o ajudarão a planejar o dia a dia da equipe de atendimento ao cliente e a aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente. As tendências ajudam a identificar o que está mudando para que você possa dinamizar.
Esses artigos de atendimento ao cliente apoiam melhor os clientes insatisfeitos e inspiram habilidades criativas de resolução de problemas, além de navegar em conversas complicadas. Por último, os recursos ajudarão a impulsionar o crescimento com o sucesso do cliente e fornecerão insights sobre as principais estratégias que funcionam.
Marque esta postagem para referência futura quando precisar de inspiração em qualquer parte do atendimento ao cliente.
Artigo relacionado