6 Lições de Atendimento ao Cliente de Vendedores Online de Sucesso

Está começando no e-commerce? Com economias sem fronteiras, inovações infinitas, como personalização, chatbots e tudo relacionado à IA, um negócio online pode crescer da noite para o dia, esteja você preparado ou não.

Pelo lado positivo, construir um negócio de comércio eletrônico é como o velho ditado: “um espinho de experiência vale todo um deserto de advertência”. Em outras palavras, para todos os vendedores online, navegar no desconhecido será sempre uma questão de ganhar experiência e estabelecer processos para gerenciar seus clientes globalmente.

Além disso, tentativa e erro é o caminho a seguir para aprender sobre a experiência do cliente, mas lembre-se, muito erro pode custar caro. As empresas perderam cerca de US$ 83 bilhões por causa do mau atendimento ao cliente nos EUA em 2017 e são as pequenas coisas que podem fazer uma enorme diferença para as pessoas.

Conversamos com algumas empresas de comércio eletrônico e especialistas sobre seus pensamentos sobre atendimento ao cliente agora em comparação com quando eles criaram suas lojas online.

1. Capacitação dos agentes de atendimento ao cliente

Contratar agentes de atendimento ao cliente talentosos não é suficiente para produzir bons resultados. Grande liderança, trabalho em equipe e conhecimento excepcional são necessários para pintar o quadro inteiro.

No início, a combinação de habilidades acima pode ser difícil para as equipes estabelecerem, mas qual é a melhor maneira de abordá-la? O especialista em experiência do cliente Adam Toporek explica como ele enfrentou o mesmo dilema:

“Quando comecei meu primeiro negócio de varejo há muitos anos, entrei nele com uma mentalidade de comando e controle, um legado da escola de negócios e do pensamento empreendedor da época em que aprendi. experiência do cliente e do funcionário.

Depois de desperdiçar o tempo da equipe, incomodar os clientes e geralmente adicionar estresse à vida de todos por pequenos reembolsos em dólares e outros problemas menores, não demorou muito para que eu percebesse que dar aos funcionários a autoridade para resolver os problemas dos clientes em tempo real era um dos mais poderosas alavancas únicas que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente e a experiência do funcionário.”

Adam Toporek, presidente da CTS Services Solutions

Ao capacitar seus funcionários com seu conhecimento, Adam não estava apenas melhorando a experiência geral do cliente, mas também aumentando a produtividade no local de trabalho. Com mais informações, mais rápidos e eficientes os funcionários se tornam em seu trabalho.

2. Entendendo as tendências mais amplas de atendimento ao cliente

Em qualquer dia, os agentes de suporte ao cliente lidam com uma variedade de problemas. Trabalhando com software de suporte ao cliente, é fácil perceber quando as tendências nas consultas dos clientes começam a se desenvolver para clientes diferentes.

O mesmo se aplica em todos os lugares. Essas tendências desempenham um papel vital no quadro geral da empresa e permitem que os tomadores de decisão desenvolvam estratégias de acordo.

É aí que entra a equipe de suporte ao cliente. Se um problema recorrente continuar, é algo que deve ser analisado mais internamente, em vez de se tornar o próximo FAQ do seu site. O especialista em experiência do cliente Jeremy Watkin reitera isso quando se baseia em seu próprio passado:

“O que separa os grandes profissionais de atendimento ao cliente dos bons é sua capacidade de dar um passo atrás e ver as maiores tendências que estão ocorrendo na experiência do cliente. Existem problemas maiores com nossas políticas, produtos ou a maneira como estamos atendendo que, se corrigidos, melhorariam muito a experiência do cliente, não apenas para um cliente de cada vez, mas para muitos? Eu gostaria de ter sabido disso desde o primeiro dia, mas saber disso agora me torna um líder de experiência do cliente melhor.”

Jeremy Watkin, diretor de experiência do cliente da FCR

Você não apenas aumenta a felicidade de seus clientes dessa maneira, mas também melhora a qualidade de sua oferta.

3. A organização é essencial

Organizar suas estratégias de atendimento ao cliente é mais fácil falar do que fazer e, francamente, algo que pode ser mal interpretado. Manter o controle do atendimento ao cliente pode ser qualquer coisa, desde gerenciar tíquetes de suporte, saber de quais marketplaces eles vêm ou dividir esse trabalho entre uma equipe de agentes.

“Antes de começarmos a usar o xSellco, tínhamos muitos e-mails e notificações chegando ao Outlook de várias plataformas diferentes e tínhamos que alternar entre várias telas apenas para tentar acompanhar. Todos os tópicos de e-mail estão disponíveis para que cada usuário veja e respostas pré-formuladas para as perguntas mais comuns tornam as respostas muito rápidas. Feedback negativo e notificações de mídia social também entram diretamente no sistema, o que significa que temos tudo 'atendimento ao cliente' altamente organizado e tudo em um só lugar, economizando muito tempo.”

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, equipamentos para atividades ao ar livre e equipamentos de camping de alta qualidade

Da mesma forma, Ian Lucas, da Betterlife, uma empresa líder em mobilidade e vida independente do Reino Unido, concorda que o aspecto organizacional de usar uma plataforma de software os ajudou muito:

“Quando começamos com nossa conta eDesk, o suporte ao cliente era de primeira classe. Já lidei com muitas empresas que oferecem suporte após a compra, mas o eDesk é o primeiro a se esforçar mais. É brilhante como podemos gerenciar nossos serviços ao cliente do marketplace em um só lugar, ajudar a medir o desempenho de nossa equipe e cumprir os diferentes SLAs do marketplace.”

4. Sempre tenha uma resposta

Um dos maiores problemas com o atendimento ao cliente é quando você encontra agentes que parecem estar lendo um script. Embora essa abordagem funcione quando há uma resposta para todos os problemas, ela geralmente aparece como uma mentalidade de “computador diz não”, na qual você só responde dentro da capacidade do seu script, mas nada mais. A FreestyleXtreme dominou a experiência do cliente com a arte da multitarefa:

“As coisas sempre parecem assustadoras quando você começa. Você tem que se tornar um mestre da multitarefa! Nossa opinião é que não há nada que você não possa entender e que, se as coisas parecerem confusas, você pode pegar alguns livros, pesquisar online ou fazer perguntas em fóruns.”

Ben Richardson, fundador e diretor de experiência do cliente, FreestyleXtreme

5. O toque pessoal é fundamental

CamMi Pham revelou recentemente maneiras de melhorar a personalização do comércio eletrônico além dos e-mails direcionados – algo que a Simpletire descobriu que poderia incentivar uma melhor experiência do cliente.

Como o Diretor de Marketing Kevin Parcell compartilhou:

“Recentemente, implementamos uma estratégia de feedback do cliente que ajuda a identificar quaisquer áreas de melhoria. Os clientes que compraram recentemente da SimpleTire recebem um e-mail personalizado do CEO agradecendo-lhes por seus negócios e perguntando sobre sua experiência geral.

Como resultado, continuamos a receber altas taxas de resposta com feedback realmente perspicaz, que implementamos para melhorar certos aspectos do negócio e a satisfação geral do cliente. Esse método não apenas capacita os clientes e faz com que eles se sintam valorizados, mas provou ser uma maneira fácil e eficaz de criar relacionamentos autênticos com os clientes.”

6. Concentre-se na retenção, não na aquisição

De acordo com pesquisa realizada pela Invesp, o primeiro objetivo de todo negócio deve ser o foco na retenção de clientes, principalmente porque conquistar novos clientes pode custar sete vezes mais do que manter os atuais.

Com anos de experiência trabalhando como vendedor online, Phil Masiello agora coloca a retenção de clientes no topo de sua lista de prioridades:

“A retenção de seus clientes é a chave para qualquer negócio, mas especialmente para o comércio eletrônico. A retenção é uma prática de negócios que está enraizada no excelente atendimento ao cliente. Aprendi no 800razors.com que o telefone era minha melhor ferramenta de retenção. Eu ligava para cinco clientes por semana. Bons clientes, clientes que não gostaram de nós ou clientes que tiveram uma experiência ruim e eu faria três perguntas simples.

O que você gostou em comprar conosco, o que você não gostou e o que você gostaria de nos ver fazer melhor? E então eu sentava e ouvia. Essa prática não apenas nos trouxe uma grande viralidade porque as pessoas postavam que reservamos um tempo para chamá-las e ouvi-las, mas também reconquistamos alguns clientes que juraram nunca mais comprar conosco por causa de uma experiência ruim. Podemos viver em um mundo digital, mas ainda estamos em um negócio de pessoas.”

Phil Masiello, fundador e CEO da agência de marketing digital Hound Dog

Independentemente de quais novas tecnologias são lançadas nas equipes de atendimento ao cliente, o básico ainda se aplica: crie uma ótima experiência desde o início.

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