Segmentação de clientes no comércio eletrônico: tudo o que você precisa saber

Que tipo de segmentação de clientes você usa? Se você possui ou opera uma marca de comércio eletrônico, é provável que você já tenha feito essa pergunta muitas vezes antes.

Você provavelmente já sabe o que é segmentação de clientes. Ainda assim, você achou difícil justificar o tempo que levará para configurar e não tem certeza dos benefícios de criar segmentação para seus clientes.

A segmentação de clientes pode ter um grande impacto nos lucros da sua marca, na fidelidade do cliente, no crescimento e em muitos outros benefícios. Este artigo se aprofundará no que é a segmentação de clientes de comércio eletrônico, como ela pode beneficiar sua marca e algumas maneiras rápidas e fáceis de implementá-la.

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Neste artigo abordaremos:

O que é segmentação de clientes: Em primeiro lugar, definiremos um segmento de clientes e como as marcas de comércio eletrônico o utilizam.

Os benefícios da segmentação de clientes: Descreveremos alguns dos principais benefícios que as marcas de comércio eletrônico podem obter ao implementar a segmentação de clientes.

Segmentos de clientes essenciais para marcas de comércio eletrônico: destacaremos alguns dos melhores e mais fáceis segmentos de clientes para qualquer marca de comércio eletrônico considerar.

O que é segmentação de clientes?

A segmentação de clientes é quando você divide toda a sua base de clientes em grupos individuais, dependendo de características específicas ou hábitos de compra que eles possam ter em comum.

Um segmento de clientes permite que as marcas concentrem esforços em grupos específicos com experiências personalizadas e campanhas de marketing para melhorar o desempenho.

As estratégias de segmentação de clientes permitem que as marcas organizem e atendam facilmente os clientes que são extremamente importantes para a marca e concentrem os esforços de marketing de forma econômica e produtiva.

A segmentação de clientes torna muito mais fácil personalizar as mensagens de marketing para garantir as melhores taxas de abertura, taxas de conversão e compras repetidas.

Diferentes segmentos de clientes podem receber conteúdo de marketing diferente para ajudá-los a se sentir valorizados e compreendidos e aumentar a fidelidade do cliente.

Os benefícios da segmentação de clientes no comércio eletrônico

Usar dados de clientes para segmentar clientes em categorias com base em critérios específicos pode ser altamente eficaz e tornar seu negócio muito mais econômico.

A segmentação de clientes permite que você se conecte com seus clientes de uma maneira adequada a eles, direcionando-os com serviços personalizados e mensagens que eles desejam ouvir e por meio de plataformas que desejam usar.

Melhor retenção de clientes

É importante entender que é significativamente mais barato para as marcas reter clientes do que conseguir novos clientes. Portanto, você deve sempre priorizar a fidelização de clientes paralelamente à aquisição de novos clientes.

É mais barato e mais fácil vender para clientes que já conhecem sua marca e tiveram uma boa experiência, pois é mais provável que eles estejam dispostos a comprar novamente do que tentar promover sua marca para leads frios.

Todo cliente fiel deve ser visto como uma oportunidade de melhorar o alcance da sua marca através do boca a boca. Nada contribui mais para a reputação de uma empresa do que clientes da vida real fornecendo avaliações cinco estrelas do produto ou serviço.

Você pode se beneficiar da segmentação de clientes dividindo seus clientes em seus mais e menos fiéis. Concentre mais do seu tempo em seus clientes fiéis, pois são eles que provavelmente comprarão novamente, recomendarão você a seus amigos e defenderão sua marca.

Você se torna mais competitivo

A segmentação de clientes permite que você se comunique com seu público da maneira que melhor atenda às suas necessidades. Como resultado, você notará que mais clientes compram de sua marca ou mantêm assinaturas por mais tempo, e sua receita aumentará.

Como resultado, sua marca se tornará mais competitiva no mercado. Você não apenas terá mais participação de mercado, pois os clientes apreciam que você envie apenas conteúdo de marketing relevante para suas necessidades e interesses, mas segmentando os clientes e oferecendo a eles suporte personalizado, é muito mais provável que você os mantenha felizes.

Nada é pior do que receber inúmeros e-mails sobre produtos nos quais você não está interessado. Isso pode aliená-lo de uma marca e empurrá-lo para comprar com um concorrente.

A segmentação de clientes mantém seus clientes satisfeitos, ajuda a ocorrer mais recompras e aumenta sua competitividade.

Ajuda a criar uma identidade de marca

Você pode usar conteúdo, canais e horários de envio segmentados por segmento para obter as melhores taxas de abertura e cliques, maximizar o engajamento e fortalecer a identidade da sua marca.

Quando os clientes entendem o que sua marca representa, você tem uma chance maior de vender para eles quando estiverem prontos para fazer uma compra relevante.

Melhora o relacionamento com o cliente

A segmentação de clientes desenvolverá um relacionamento mais forte com os clientes atuais e potenciais. Eles sentem que você dedicou um tempo para aprender sobre seus desejos e necessidades e não está apenas enviando mensagens genéricas.

A comunicação regular e relevante, o envio de mensagens que os clientes desejam ver, aumentará significativamente sua análise de engajamento, como taxas de abertura e cliques.

Cria otimização de preços

Ao segmentar os clientes com base em quanto dinheiro eles gastaram com sua marca, você notará padrões em relação aos limites de gastos de segmentos específicos. Você pode notar que um segmento de clientes está disposto a gastar mais em produtos do que outro segmento.

Essas informações podem ser usadas para precificar seus produtos para atender perfeitamente aos orçamentos de seus clientes e melhorar seus números de vendas.

Esse tipo de segmentação de clientes é um componente-chave de qualquer análise financeira e pode ajudá-lo a maximizar os lucros e evitar que você perca clientes se seus produtos forem muito caros.

Além disso, a segmentação de mercado pode mostrar que você está desvalorizando os preços de seus produtos, fazendo com que os clientes em potencial duvidem da qualidade de seus produtos.

Segmentar seus clientes com base em seus hábitos de consumo ajuda você a entender seu status financeiro e social e permite definir preços corretamente que inspiram confiança em sua marca e produtos ou serviços, sem precificar os clientes na compra.

Veja economias de escala aprimoradas

Utilizar a segmentação de clientes é uma maneira fantástica de garantir que você esteja alocando seus recursos da maneira mais eficiente possível, aumentando suas economias de escala.

As economias de escala determinam quando você pode atingir seus objetivos e qual é o custo mais eficiente para isso.

A segmentação de clientes ajudará a evitar que você perca tempo e esforço em tarefas que não estão levando você ao seu objetivo.

Beneficia seus canais de comunicação

Outro benefício da segmentação de clientes de qualidade é o impacto nos seus canais de comunicação. Ao entender como os clientes gostam de ser contatados, você pode garantir que não está perdendo tempo enviando e-mails, notificações push ou textos para clientes que não têm intenção de abri-los.

Em vez disso, você pode personalizar as mensagens para canais de comunicação como o WhatsApp, onde os clientes desejam ouvir você, aumentando o envolvimento da marca, a taxa de abertura e os lucros.

Segmentos de clientes essenciais para qualquer marca de comércio eletrônico

Se você é novo na segmentação de clientes, considere a segmentação demográfica ou psicográfica. No entanto, se você quiser se concentrar em exemplos de segmentação de clientes perfeitos para comércio eletrônico, considere as seguintes opções.

Maiores gastadores

O primeiro segmento a ser estabelecido para sua marca é para aqueles clientes que gastam acima da média com sua marca. Podem ser clientes que compram com sua marca com frequência ou compram menos com você, mas fazem pedidos maiores. Esses clientes são inestimáveis ​​para sua marca, pois fornecem lucros maiores do que outros clientes que custam o mesmo para adquirir.

Seu grupo de maiores gastadores deve ser tratado como realeza pela sua marca para que você possa retê-los pelo maior tempo possível. Este segmento de clientes é de longe o mais importante, e sua comunicação com eles precisa refletir isso. Você precisa mostrar a eles que os aprecia com promoções adaptadas aos seus interesses e tornando suas experiências de compra com sua marca o mais fácil e agradável possível.

Aqui estão algumas coisas que você pode implementar para manter esses clientes por mais tempo:

• Ofereça acesso antecipado a novos produtos
• Fornecer frete grátis
• Envie pequenas surpresas extras com entregas
• Forneça uma opção fácil de reordenar
• Suporte dedicado para suas necessidades de compras

Cestas abandonadas

Muitas marcas já abandonaram as jornadas de cesta, mas geralmente são mensagens genéricas de "volta" que se perdem nas caixas de entrada dos consumidores.

Esses e-mails podem ter algum impacto, pois uma pequena porcentagem de compradores é interrompida no meio das compras, mas muitas marcas não percebem o quanto essas mensagens podem ser mais eficazes.

Claro, alguns clientes voltam após a interrupção, mas a maioria das cestas abandonadas ocorre porque os clientes decidem que não querem mais o produto ou as taxas de envio adicionais os adiaram.

Para tentar recuperar esses pedidos de cesta abandonados, você deve adaptar ainda mais suas mensagens para atender às razões específicas para abandonar a cesta.

Uma maneira de fazer isso é segmentar os clientes da cesta abandonada com base no produto ou categoria em que eles demonstraram interesse.

Em um mundo ideal, você quer que eles voltem para sua conta e completem o pedido que deixaram para trás. No entanto, se eles optarem por não comprar esse produto, você precisará aproveitar outras opções, utilizando as informações que você tem sobre o cliente e outros como eles.

Você sabe em qual categoria ou produto eles estavam interessados, então tente adicionar itens relacionados em suas comunicações de acompanhamento para fornecer a eles outras opções relevantes. Essa abordagem personalizada certamente aumentará as conversões e levará a clientes mais fiéis no futuro.

Clientes de cupom

Toda marca tem clientes que compram apenas usando códigos de desconto e evitam pagar o preço total a todo custo. À primeira vista, esse segmento pode ser muito frustrante e você pode ficar tentado a ignorar ou afastar sua marca.

No entanto, mergulhe um pouco mais fundo, e esse grupo pode ser uma vantagem para sua marca. Continue enviando códigos de desconto e cupons, mas retire quem mais recebe esses descontos e concentre-se no estoque que você deseja mudar.

O foco aqui é garantir que aqueles que precisam de um código para comprar recebam um e que você não esteja enviando códigos para clientes que estariam dispostos a pagar o preço total pelo seu produto ou serviço.

O objetivo não é desvalorizar sua oferta com promoções constantes enquanto continua a obter lucros de seus clientes sensíveis ao preço.

Clientes econômicos

Se você deseja tornar suas campanhas de marketing o mais eficazes possível e não incomodar os clientes ao se comunicar excessivamente com eles, sua estratégia de segmentação de clientes é essencial. Você precisa abranger todos os tipos de comportamento de compra e entrar em contato com segmentos de clientes quando o momento for relevante para esse público.

Alguns de seus consumidores tenderão a comprar mais de um produto de uma só vez, pois preferem fazer todas as compras de uma só vez. Outros preferem comprar apenas quando precisam de algo ou quando estão a um preço que acham que vale a pena.

Para este último grupo, não perca a oportunidade de levá-los a recomprar. Se os produtos que você vende expirarem em um período médio de tempo, configure comunicações por e-mail sobre reabastecimentos antes dessa data.

Por exemplo, se você vender uma pasta de dente a um cliente, poderá calcular quanto tempo essa pasta de dente deve durar antes que um reabastecimento seja necessário e enviar e-mails de acompanhamento sobre esse produto.

Compradores ocasionais

Para muitas marcas, pode ser fácil descartar compradores ocasionais como de baixo valor, mas esse segmento oferece muitas oportunidades. Você não deve se concentrar nesse grupo tanto quanto em seus clientes recorrentes de alto valor, mas isso não significa que você deva desconsiderar esse público completamente.

Transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes é uma das principais maneiras de expandir sua marca e manter esse crescimento por muitos anos.

Assinantes do boletim informativo

Se você já gasta muito dinheiro e tempo em suas estratégias de marketing por e-mail e conteúdo, provavelmente tem um grande banco de dados de assinantes de newsletters.

Como a maioria das marcas de comércio eletrônico, muitas das comunicações de marketing que você compartilha com os clientes serão baseadas em promoções, solicitando que eles tomem medidas, como fazer uma compra.

No entanto, de tempos em tempos, é importante dar algo de volta aos seus clientes fiéis, em vez de pedir algo a eles.

Um boletim informativo por e-mail é uma excelente maneira de fazer isso. Um boletim informativo mensal para todos os seus clientes que optaram por participar permite que você mostre o conhecimento e a reputação da sua marca, compartilhe informações úteis relacionadas à sua marca, informe os clientes sobre as próximas mudanças de marca e, essencialmente, forneça qualquer informação que ajude a construir sua marca e agregar valor a seus clientes.

Todas as perspectivas

Os detalhes do prospecto podem ser obtidos fisicamente na loja, com uma oferta de cupom ou até mesmo por meio de um boletim informativo. De onde quer que um cliente em potencial venha, se você não os direcionar com comunicações baseadas em conversão, estará deixando dinheiro na mesa.

Para ajudar a converter esses clientes em potencial em clientes pagantes, tente enviar e-mails com muitos produtos e conteúdo de blog com foco no produto vinculado à sua loja.

Outra opção é oferecer aos clientes em potencial um desconto no primeiro pedido. Quando eles compram de você e desfrutam de seus produtos e serviços, eles são muito mais propensos a comprar novamente.

Com base na localização

Como consumidor, pode ser frustrante ver anúncios de coisas que são completamente irrelevantes para você. Por exemplo, se você receber promoções de roupas de verão de uma marca no exterior quando estiver no meio do inverno, é altamente improvável que seja uma campanha bem-sucedida.

Uma maneira de garantir que seu conteúdo permaneça atual para seus clientes é segmentá-los com base em sua localização.

Se sua marca tem uma mistura de clientes locais e internacionais, é importante que você considere dividir esses públicos para garantir o melhor desempenho possível da campanha de marketing.

Por exemplo, mostrar seus preços em dólares para um público europeu pode afastá-los, e promover produtos que não têm relevância em outros países é perda de tempo.

Você verá resultados muito melhores se dedicar um pouco mais de tempo para criar uma versão dessa campanha que atenda aos seus consumidores internacionais.

Aqui estão alguns exemplos básicos de onde a segmentação por local é importante:

• Quaisquer promoções sazonais, como limpeza de primavera, lidar com a tristeza do inverno, itens essenciais de praia e vendas de verão.
• Quaisquer promoções culturais, como Natal, Hari Raya, Dia dos Namorados e assim por diante.
• Qualquer desconto de preço em que seu público negocie em várias moedas.

É claro que a maioria das pessoas saberá a diferença e não levará para o lado pessoal uma campanha de marketing um pouco incorreta, mas também é menos provável que clique e faça uma compra.

Perspectivas indecisas

Toda marca de comércio eletrônico tem o mesmo problema de ver os clientes navegando em seu site com frequência sem nunca fazer uma compra. É impossível melhorar o valor da vida útil do cliente por meio de estratégias de marketing segmentadas se elas nunca converterem.

Talvez eles passem muito tempo usando seu recurso de bate-papo ao vivo ou adicionem constantemente produtos à cesta antes de abandoná-la. É claro que esses clientes são indecisos e têm dificuldade em tomar uma decisão. A segmentação desse público pode ajudar a transformar esses clientes indecisos em compradores confiantes de seus produtos e serviços.

Tente criar campanhas de marketing que forneçam a esse público mais informações sobre os produtos que eles visualizaram.

Isso pode incluir imagens do produto de ângulos únicos, qualquer conteúdo de vídeo que você possa ter e detalhes de tamanho relevantes. Todas essas informações eliminam as barreiras à compra e farão com que esses clientes se sintam mais confiantes ao decidir comprar de você.

Quando existem diferentes variações de um produto que esses clientes visualizaram, você pode tentar promover essas diferentes opções, pois essa pode ser a pequena mudança que eles esperavam que os impediu de comprar.

Por fim, um forte ponto de venda para esses clientes é a opção de devolver o produto caso não gostem. Priorize destacar sua política de devoluções, para que esses clientes possam ter certeza de que, se o produto não for do seu agrado, eles não ficarão sem dinheiro.

Clientes inativos

Um segmento de clientes que muitas vezes é ignorado ou mal compreendido é a sua base de clientes ociosa. As marcas podem ter dificuldades para fazer com que os clientes ociosos voltem e comprem de sua marca novamente, principalmente porque não falam com esse público de maneira diferente de seus clientes ativos.

Esses clientes têm um relacionamento significativamente diferente com sua marca e você precisa falar com eles de uma maneira diferente. Em vez de promover mais produtos e serviços para eles, tente pedir feedback sobre o pedido anterior. Você pode descobrir que eles não gostaram do produto, houve um erro na entrega ou eles não precisam mais de produtos como este.

Essas informações são essenciais, pois ajudam a entender quais produtos ou serviços você deve promover para essas pessoas no futuro.

Clientes fieis

O segmento de clientes fiéis é o perfil de cliente ideal para qualquer marca de comércio eletrônico. Se todos os seus clientes fossem assim, você nunca precisaria gastar um centavo em marketing. Os clientes fiéis fornecem um fluxo de receita estável e consistente. Eles claramente confiam em sua marca e podem até recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas, pois a veem como o local ideal para compras relevantes.

Eles também estão mais familiarizados com seus preços, promoções frequentes e produtos, pois acessam regularmente seu site e tendem a se envolver com sua marca de várias maneiras, inclusive por meio das mídias sociais.

Clientes leais tendem a ter muitos pedidos a mais do que o seu cliente médio, bem como alta receita, que é o que os separa da categoria de gastadores mencionados anteriormente nesta categoria. Quem gasta muito também pode incluir clientes que compraram alguns de seus produtos mais caros e não compraram desde então.

Para manter seus clientes fiéis interessados, você precisa implementar algumas estratégias apenas para eles. Você nunca deve considerar esse segmento como garantido, pois eles são a espinha dorsal do seu negócio.

Uma excelente maneira de fazer isso é configurar um programa de recompensas. Adicionar pontos a cada compra os incentiva a continuar comprando de você e não de seus concorrentes, para que continuem adicionando pontos até que possam trocá-los por um produto gratuito.

Você também pode enviar ofertas secretas para este grupo que não estão disponíveis para outros clientes. Essa ação faz com que eles se sintam especiais e valorizados pela sua marca. Você também pode informar seus clientes menos fiéis que isso ocorre como um incentivo para torná-los mais fiéis no futuro.

Perspectivas curiosas

Por prospects curiosos, estamos nos referindo a qualquer pessoa que tenha visitado seu site recentemente, mas não tenha feito uma compra. Este grupo está sugerindo a você que eles estão interessados ​​em um determinado produto ou serviço que você está oferecendo, mas algo os impede de fazer uma compra neste momento.

É aí que uma campanha de marketing segmentada é útil e os ajuda a conquistar clientes pagantes. Este segmento é ideal para retargeting em sites de mídia social como Facebook ou Instagram ou com uma promoção de e-mail personalizada com base nos produtos que eles estavam navegando.

O quão personalizado você pode ser dependerá dos recursos do seu software de suporte ao cliente, mas quanto mais você puder destacar que sabe o que eles estavam procurando e que deseja ajudar, melhor.

Clientes que seguem tendências

Esse segmento é frequentemente ignorado por muitas marcas de comércio eletrônico, mas é cheio de potencial, pois é mais provável que esses clientes comprem novas coleções e adquiram produtos após o lançamento.

Esse segmento é essencial para qualquer marca, pois ajuda a lançar produtos e serviços com sucesso. Os clientes que seguem tendências tendem a se interessar por quase todos os novos produtos ou serviços que você promove.

Segmentação de clientes: resumo e principais conclusões

Agora você tem uma variedade de diferentes segmentos de clientes que pode implementar para ver um crescimento ainda maior de sua marca de comércio eletrônico e muita motivação dos vários benefícios que sua empresa experimentará com essa ação.

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