Mais de 60 perguntas da pesquisa de satisfação do cliente para melhorar sua estratégia de feedback

A satisfação do cliente é mais importante hoje do que nunca. Dado o grande número de escolhas que os consumidores têm em quase todos os mercados, as empresas que ouvem os seus clientes têm uma vantagem distinta.

Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta inestimável tanto para proprietários de pequenas empresas quanto para grandes corporações. As pesquisas podem ajudar a determinar como os clientes se sentem em relação ao atendimento ao cliente, à experiência na web, aos produtos ou serviços de uma organização. Eles também podem ajudar uma organização a conhecer seus clientes para se comunicar melhor com eles.

As melhores perguntas da pesquisa normalmente incluem uma avaliação geral da empresa, uma avaliação de suas ofertas ou experiência de atendimento ao cliente e algumas perguntas de resposta aberta para que os clientes possam dar feedback construtivo.

Os tipos populares de perguntas da pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente são os seguintes ou, para uma versão mais rápida, vá até nosso visual .

O que são perguntas da pesquisa de satisfação do cliente ?

As perguntas da pesquisa de satisfação do cliente são consultas específicas elaboradas para avaliar o grau de satisfação dos clientes com os produtos, serviços ou experiências de uma empresa. Essas perguntas ajudam as empresas a coletar feedback valioso para identificar pontos fortes e fracos em suas ofertas e práticas de atendimento ao cliente. Ao compreender o quão satisfeitos seus clientes estão, as empresas podem tomar decisões informadas para melhorar a qualidade, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a fidelidade do cliente.

As perguntas das pesquisas de satisfação do cliente são usadas para avaliar as necessidades do cliente, compreender problemas ou pontos fracos nas ofertas de uma empresa ou determinar rotas de comunicação mais claras. Essas perguntas geralmente vêm na forma de um e-mail de acompanhamento ou de uma janela pop-up e geralmente incluem uma escala de avaliação , embora às vezes possam ser deixadas em aberto.

Decidir exatamente qual escala de avaliação usar e quais perguntas fazer pode ser confuso. Reunimos algumas das perguntas mais úteis da pesquisa abaixo para que os proprietários de empresas possam navegar pelas questões que são importantes para eles e criar a pesquisa de satisfação do cliente perfeita.

Perguntas específicas sobre atendimento ao cliente

As perguntas de atendimento ao cliente são usadas para medir a eficácia do departamento de atendimento ao cliente de uma empresa. Eles podem incluir perguntas sobre a experiência geral de atendimento ao cliente e a facilidade com que as perguntas do cliente foram respondidas, ou podem ser sobre o representante que o atendeu especificamente.

• Avalie o serviço prestado pelo representante da [empresa].
• Avalie a clareza com que o representante se comunicou.
• Por favor, avalie a simpatia do representante.
• Seu representante resolveu seu problema completamente?
• Sua consulta foi resolvida em tempo hábil?
• Quantos representantes o ajudaram hoje?
• Seu representante tinha conhecimento sobre a empresa/políticas/produto?
• Seu representante fez você se sentir valorizado como cliente?
• Em uma escala de 1 a 10, quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?
• Em uma escala de 1 a 10, quão fácil foi para a [empresa] lidar com seu problema?

Perguntas sobre site e experiência do usuário

Esses tipos de perguntas podem ajudar uma empresa a avaliar o quão amigável é seu site, aplicativo ou processos. Eles também podem determinar quais recursos são usados, quais não são e se novos recursos são necessários.

• Como você avaliaria sua experiência usando o portal da [empresa]?
• Em uma escala de 1 a 10, quão fácil foi encontrar o que você procurava no site da [empresa]?
• O site carregou com eficiência?
• Em uma escala de 1 a 10, quão fácil foi o [recurso] fácil de usar?
• Qual foi o motivo da sua visita ao site da [empresa]?
• Quais dos recursos da [empresa] são mais valiosos para você?
• Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria nossa experiência de instalação/integração?
• O site da [empresa] era esteticamente agradável?
• Avalie a qualidade das opções de fornecedores da [empresa].
• Avalie seu nível de satisfação com a variedade de opções oferecidas.

Perguntas sobre produtos, envio e garantia

Perguntas sobre o produto real (e como ele é entregue ou garantido) podem fornecer à empresa conhecimento sobre quais recursos são mais valiosos para seus clientes, quais poderiam ser melhorados e se seu produto está atendendo às expectativas.

• Em uma escala de 1 a 10, até que ponto nosso produto atende às suas necessidades?
• Quais recursos do produto são mais valiosos para você?
• Há algum recurso que está faltando?
• Se você pudesse resolver um problema com nosso produto, qual seria?
• Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria o valor do nosso produto em relação ao dinheiro gasto?
• Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nosso produto?
• Como você avaliaria os seguintes serviços?
• Como você avaliaria a qualidade deste serviço?
• Nossos produtos/serviços atenderam às suas expectativas hoje?
• Em uma escala de 1 a 10, qual é seu grau de satisfação com nossas opções de envio?
• O [produto] chegou a tempo?
• A descrição do [produto] em nosso site representa com precisão o que você recebeu?
• Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria nossa experiência em garantia/reparo?

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Perguntas sobre fidelidade do cliente

Essas perguntas são usadas para determinar quais clientes são defensores da empresa e quais correm o risco de levar seus negócios para outro lugar. Ao perguntar o nível de satisfação do cliente com a empresa ou a disposição de recomendá-la, as organizações podem obter informações sobre o quão leal é sua base de clientes.

• Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um amigo ou colega?
• Qual é a probabilidade de você usar os serviços da [empresa] novamente?
• Esta foi sua primeira vez trabalhando com [empresa]?
• Você comprará mais produtos da [empresa] no futuro?
• Você se identificaria como um cliente fiel da [empresa]?
• Em comparação com nossos concorrentes, como você avaliaria nosso produto?
• Com que frequência você usará o produto da [empresa]?
• Em uma escala de 1 a 10, até que ponto você acha que a [empresa] age no seu melhor interesse?
• Em uma escala de 1 a 10, quão competitivos você acha que são nossos preços?
• Como você se sentiria se não pudesse mais usar o produto da [empresa]?

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Perguntas gerais de marketing

O departamento de marketing pode obter informações valiosas sobre como os clientes estão descobrindo sobre a empresa e quais plataformas estão usando.

• Onde você aprendeu sobre [empresa]?
• Em quais dos nossos produtos/serviços você está interessado?
• Como você explicaria nosso produto/serviço/oferta a um amigo, familiar ou colega?
• Gostaria de receber mais informações sobre novos produtos ou ofertas especiais?
• Você está seguindo a [empresa] nas redes sociais? Se sim, quais plataformas?
• Você assina o boletim informativo por e-mail da [empresa]?
• Você lê o blog da [empresa]?
• Quais concorrentes você considerou antes de escolher [empresa]?
• Há algum canal de comunicação que você preferiria que usássemos?
• O que podemos fazer para melhorar sua experiência com a [empresa]?
• O que você usaria como alternativa se os serviços da [empresa] não estivessem mais disponíveis?

As perguntas da pesquisa de marketing ajudam a avaliar o quão bem as estratégias de marketing de uma empresa estão funcionando e, ao mesmo tempo, se você é capaz de ler a mente dos clientes e oferecer os serviços que eles realmente procuram.

Perguntas demográficas e de satisfação do cliente

Perguntas sobre a opinião geral de uma empresa quase sempre devem ser incluídas em uma pesquisa de satisfação do cliente. Isso dá à empresa uma ideia de como o cliente a vê como um todo. As perguntas demográficas ajudam a reunir informações sobre quem são exatamente seus clientes.

• No geral, quão satisfeito você está com a [empresa]?
• Qual é o principal benefício que você recebeu de [empresa/produto]?
• Selecione sua faixa etária nas faixas abaixo:
• Selecione seu nível de escolaridade:
• Selecione sua situação profissional:
• Selecione sua faixa de renda familiar:
• Selecione seu estado civil:
• Qual é a sua origem étnica?
• Você tem filhos/dependentes?
• Digite seu CEP no espaço abaixo:

Por que as pesquisas com clientes são importantes?

As pesquisas são úteis para avaliar como a base de clientes de uma organização os vê, seus produtos ou serviços e suas interações. Sem pesquisas, seria difícil ter uma ideia de como os clientes realmente estão se sentindo.

As empresas que ouvem os elogios, reclamações e opiniões dos seus clientes garantem o seu crescimento e sucesso futuro , fazendo as melhorias necessárias ou alterando as suas estratégias de comunicação.

As pesquisas podem ser implementadas estrategicamente para identificar tipos específicos de melhorias que precisam ser feitas. Por exemplo, eles podem ser enviados após a devolução de um produto para descobrir exatamente por que o item não atendeu às necessidades do cliente. Eles também podem ser implantados após uma queda no volume de vendas para descobrir exatamente o que deu errado.

Aqui estão mais alguns motivos pelos quais a criação de pesquisas de satisfação do cliente é essencial para qualquer empresa que busca melhorar e crescer:

• Uma pesquisa de satisfação fornece insights diretos sobre o que seus clientes esperam de seus produtos e serviços, o que torna muito mais fácil adaptar suas ofertas para atender às necessidades deles de maneira mais eficaz.
• O feedback regular pode ajudá-lo a identificar áreas específicas onde sua empresa pode melhorar, seja a qualidade do atendimento ao cliente, a experiência do usuário em seu site ou a funcionalidade de seus produtos.
• As pesquisas podem ajudá-lo a medir o sentimento do cliente e, portanto, o desempenho do seu negócio ao longo do tempo (e em relação aos concorrentes). Eles permitem que você acompanhe as pontuações de satisfação do cliente e veja o impacto direto de quaisquer alterações feitas.
• Os dados coletados nas pesquisas de satisfação do cliente podem orientar decisões estratégicas e priorizar a alocação de recursos para áreas que mais irão melhorar a experiência do cliente.
• Ao demonstrar que você valoriza as opiniões deles e está comprometido em fazer melhorias com base no feedback deles, você pode construir relacionamentos mais fortes com seus clientes. Isso geralmente leva a taxas de retenção mais altas porque eles se sentem mais valorizados.

Se uma resposta esmagadora for recebida sobre qualquer tópico, isso pode ser usado para identificar onde as alterações precisam ser feitas antes que um cliente seja perdido.

Lembre-se de que descobrir o que há de errado pode ser útil, mas também é importante que as empresas enviem pesquisas quando os negócios vão bem . O envio de pesquisas quando os negócios vão bem é essencial para manter o sucesso, pois ajuda as empresas a entender o que está impulsionando seu sucesso. O feedback regular também pode revelar problemas invisíveis que você pode resolver antes que se tornem um problema maior.

Use uma ferramenta de pesquisa personalizável conectada ao seu software de comunicação para economizar tempo e esforço na criação e envio de pesquisas e na coleta e análise de dados.

Tipos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente

As escalas de classificação são usadas para medir a experiência do cliente de diferentes maneiras. As escalas mais populares são:

• Satisfação do Cliente (CSAT): comumente usada para avaliar os níveis de satisfação do cliente com um produto adquirido, a escala CSAT normalmente usa uma classificação entre um e cinco. Um representa o nível mais baixo de satisfação, enquanto cinco representa o mais alto.
• Pontuação de esforço do cliente (CES): esta escala é usada para medir o quão fácil foi para um cliente concluir determinadas tarefas, como falar com o atendimento ao cliente ou usar um portal de ajuda online. A escala geralmente varia de muito fácil a muito difícil.
• Net Promoter Score (NPS): Provavelmente o mais direto dos três, o NPS mede a satisfação geral com uma empresa, geralmente usando uma escala de um a dez.

Reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo, e pesquisas podem garantir a fidelidade dos clientes de uma organização. O envio de uma pesquisa também mostra ao cliente que a empresa se preocupa e está sempre se esforçando para melhorar sua oferta. As pesquisas de satisfação do cliente trazem inúmeros benefícios, e empresas grandes e pequenas devem executá-las com antecedência e frequência.

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