8 principais métricas de satisfação do cliente que você deve prestar atenção

A satisfação do cliente é um indicador importante para as empresas desenvolverem o mercado e melhorarem a qualidade dos produtos e serviços e a competitividade de outras marcas do mesmo tipo. No entanto, como medir a satisfação do cliente é um problema difícil e demorado.

Por que você deve medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente (a satisfação das necessidades e desejos do consumidor) é o grau de seu status de satisfação ao comprar e consumir um produto.

A satisfação do consumidor depende:

• Expectativa do cliente: Este é o padrão mais básico na avaliação da satisfação do cliente. A satisfação do cliente dependerá do grau de diferença entre as expectativas e a experiência real. Se os resultados reais corresponderem às suas expectativas, seu serviço de produto certamente satisfará os clientes. Por outro lado, se o cliente tiver grandes expectativas em relação à sua marca, mas a experiência real não for suficiente, o cliente não ficará satisfeito.

• A capacidade de retorno: a satisfação do cliente determinará as próximas vezes em que você usará o serviço. O custo de um novo cliente é 7 vezes o custo de manter um cliente antigo. E não há razão quando os clientes experimentam um bom serviço ou produto que não estão dispostos a devolver.

• Capacidade de recomendar produtos a amigos: Este fator mostra que os clientes estão satisfeitos com o seu negócio.

• Satisfação geral: a questão é como os clientes se sentem em relação a todas as etapas do processo de experimentar seu serviço ou produto. E você entenderá onde sua empresa está na mente de seus clientes.

Para "reter clientes" e expandir o mercado e aumentar o número de clientes, uma empresa precisa de um alto nível de satisfação do cliente. Medir a satisfação do cliente é a maneira de entender as necessidades e desejos do número de clientes antigos. Ao mesmo tempo, continuar a promover e trazer os produtos da empresa para novos clientes.

Medir a satisfação do cliente também ajudará as empresas a entender as tendências futuras de compras e consumo dos clientes e melhorar sua posição ao competir com concorrentes do mesmo setor. Esta é também uma ferramenta para conectar clientes e empresas.

Em outras palavras, o nível de satisfação do cliente refletirá o lucro e o crescimento ou fracasso do negócio no processo de operação.

Consumidores satisfeitos se tornarão clientes fiéis do negócio. Pelo contrário, se estiverem decepcionados, terão reações negativas ao negócio.

Em quais métricas de satisfação do cliente você deve ficar de olho?

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é abreviado como NPS - uma das métricas que mede a fidelidade e o afeto dos clientes em relação aos produtos/serviços. Simultaneamente, este também é um indicador que mostra quantas pessoas provavelmente recomendarão a parentes e amigos o uso do produto? Quantas pessoas darão feedback negativo aos outros sobre a qualidade do seu produto/serviço?

O NPS foi criado em 2003 e, até agora, milhares de empresas o conhecem e o utilizam. Mais de 65% das 500 maiores empresas do mundo usaram o índice NPS para verificar como as marcas corporativas estão com seus clientes. Desde então, consegue lidar com os problemas existentes e contribuir para o desenvolvimento da qualidade da marca.

Em resumo, o objetivo da métrica de satisfação do cliente do NPS é entender a satisfação do cliente e conectá-la ao crescimento real do negócio no futuro.

O NPS é calculado pela fórmula: P - D = NPS, usando o percentual de clientes que estão satisfeitos com o produto (P) menos o percentual de clientes que não estão satisfeitos (D).

De forma mais simples, basta dar um exemplo: " Qual a probabilidade de você recomendar este detergente para seus parentes ou amigos? "

De 9 a 10 pontos: Promotores - é um grupo de clientes que estão satisfeitos com o produto e vão comprar de volta e recomendar a conhecidos deste produto.

De 7 a 8 pontos: Passivos - grupo de clientes que não tem fidelidade ao produto. Eles podem usar o produto, mas também podem alterá-lo se acharem outro produto mais benéfico.

De 0 a 6 pontos: Detratores incluem clientes com atitude ofensiva em relação ao negócio. Eles geralmente subestimam a qualidade do seu produto e afastam seus clientes em potencial.

Um exemplo específico para entender melhor os benefícios do índice NPS é o seguinte: Pesquisa de 10 clientes. O que inclui: 6 clientes avaliaram 9 pontos, então Promotores = 60%, 3 clientes avaliaram 8 pontos, então Passivos foi 20%, 1 cliente avaliado 4 pontos, então Detratores foi 10%. O NPS para esta pesquisa é 60% - 10% = 50%.

Assim, o índice NPS aqui mostra que 50% dos clientes provavelmente serão fiéis e recomendarão sua empresa para conhecidos. Para atingir os 50% restantes, as empresas devem superar as fraquezas de seus produtos/serviços e focar em clientes potenciais.

Pontuação de integridade do cliente (CHS)

O Customer Health Score (CHS) calcula a probabilidade de seu relacionamento com os clientes mudar no futuro. Isso se baseia no comportamento do cliente e, em seguida, você pode usar essas informações para melhorar sua interação com eles.

Diferentes requisitos da pontuação de integridade… podem variar entre diferentes empresas e negócios. Por exemplo, uma empresa pode querer saber os resultados prováveis ​​de estratégias de upselling, enquanto outra pode buscar as informações para medir a taxa de cancelamento de clientes.

Os clientes ficarão totalmente satisfeitos, darão críticas positivas ou apresentarão aos seus próximos clientes em potencial assim que experimentarem um ótimo serviço ou produtos excelentes. No entanto, sempre há chances de que a reação deles seja negativa quando você não atende às expectativas deles. Ou, em outras palavras, você não está em dia com a pontuação de saúde do seu cliente.

A CHS desempenha um papel importante na atualização do seu atendimento ao cliente. A partir de dados coletados, feedbacks, você abordará os problemas, melhorará os insights sobre as preocupações de cada cliente – o que resultará em menor taxa de churn, aumento de clientes em potencial, maior retenção e crescimento sustentável.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) ou pode ser entendido como o índice de satisfação do cliente. Esta é uma medida direta da percepção do cliente sobre a experiência do produto/serviço. Essa métrica tem uma pontuação de 1 a 5 e é representada por cinco estados de face. No nível 4 "satisfeito" e no nível 5 "muito satisfeito", o percentual desse indicador do total de avaliações de clientes é o CSAT.

Fórmula para calcular o CSAT:

CSAT = (número de boas críticas + clientes favoritos)/Número total de críticas.

O objetivo da utilização do índice CSAT é solicitar opiniões e avaliar o nível de satisfação do cliente com os produtos e a qualidade dos serviços de acompanhamento, como promoções, entrega, atendimento ao cliente que as empresas. fornecendo. Os fatores mencionados acima são fatores que contribuem para a satisfação do cliente. A partir daí, as empresas podem ajustar o estilo de trabalho, a produtividade, bem como o tempo e o espaço de trabalho para atender aos desejos dos clientes.

Os benefícios do índice CSAT para as empresas é ajudar as empresas a saber quais fatores compõem a qualidade dos produtos/serviços que satisfazem os clientes. Criar um plano de publicidade e estratégia de negócios eficaz, para satisfazer e reter clientes. Em contrapartida, para os clientes, o CSAT é uma fonte confiável de informações para você decidir comprar e usar um produto ou não, com base nas experiências de quem já o utilizou.

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Customer Effort Score (CES) , abreviado como CES, é o índice de esforço do cliente. Compreensivelmente, este é um indicador que indica se um cliente é vantajoso em acessar um produto/serviço ou não. Se sua marca for conhecida e lembrada pelos clientes, o índice CES será alto e vice-versa.

As empresas podem pesquisar essa medida de satisfação do cliente fazendo a pergunta: "Você conhecia nossos produtos com facilidade ou não?". A escala do CES vai de 1 (muito difícil) a 5 (muito fácil). A empresa pode mensurar o índice CES por meio da pesquisa assim que o cliente acessar o produto ou entrevistas por meio do atendimento ao cliente.

O objetivo deste indicador é saber se um produto/serviço está sendo amplamente divulgado aos clientes. A partir daí, é possível lidar prontamente com problemas de marketing, bem como métodos para levar os produtos ao conhecimento do cliente.

Para as empresas, o índice CES fará parte para ajudar a prever a fidelidade do cliente e o comportamento de compra. Este será um indicador para apoiar as empresas no aumento dos canais de publicidade para diminuir os esforços dos clientes na chegada aos produtos/serviços.

Para os clientes, a CES ajuda os clientes a autoavaliar suas necessidades, equivalente a uma abordagem de serviço fácil, seja para usar o produto na próxima vez ou não.

Satisfação com o Atendimento ao Cliente (CSS)

Customer Service Satisfaction (CSS) são usados ​​para avaliar o seu serviço. Você pode medir sempre que seus clientes interagem com sua empresa colocando perguntas CSS ou pesquisas on-line no final do webchat ou de uma ligação telefônica. CSS usa apenas uma escala simples de 1-3 ou 1-5.

O CSS mede apenas interações específicas – não todo o seu negócio, que é um pouco diferente do CSAT (Customer Satisfaction Score) normal. Portanto, o CSS não pode ajudá-lo a falar sobre preocupações mais amplas do produto e não faz sentido em jornadas multicanal.

Classificação/críticas online

Quando se trata de usar classificações/revisões como estratégia de marca, aqui estão algumas estatísticas muito convincentes para esta tese:

• 90% dos clientes leem avaliações antes de ver um produto.
• 31% dos clientes tendem a gastar 31% a mais com avaliações extremamente boas.
• 72% dos clientes só agem depois de ler uma avaliação positiva

As avaliações podem ajudar a melhorar o desempenho dos negócios. Assim, você precisa ter uma estratégia clara, acompanhar e melhorar, se comunicar com mais frequência com o atendimento ao cliente e pode te ajudar a entender o que seus clientes querem do seu produto, tentar melhorar e gerar melhores avaliações.

Taxa de cancelamento de clientes (CCR)

O Customer Churn Rate (CCR) é entendido como a taxa ou percentual de clientes ou assinantes de uma marca que cancelaram ou deixaram de renovar sua assinatura dentro de um determinado período de tempo. O Churn Rate é uma métrica extremamente importante para empresas que fazem negócios com base contratual de clientes - o que significa que o cliente pagará pelo serviço mensalmente, trimestralmente ou anualmente.

A CCR pode ser uma das métricas definidoras que esclarecem o crescimento real de um negócio. Independentemente das vendas mensais da marca, se um cliente típico não der à empresa tempo suficiente para recuperar o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) médio, a empresa está com problemas.

Mudanças repentinas nas taxas de saída de clientes sinalizam um negócio que pode fornecer feedback urgente sobre novos preços, produtos, concorrentes e políticas e deve ser monitorado continuamente. para evitar este lamentável incidente. Na verdade, muitos empresários acham que reter um cliente existente é muito mais eficaz do que encontrar um novo. Consequentemente, uma estratégia robusta e abrangente para evitar a saída de clientes ajudará a garantir que seu foco seja manter e aumentar sua base de clientes.

Depois de determinar que a saída do cliente significa muito para o seu negócio, você pode passar a calcular essa proporção. Embora o índice de proporção seja mais consistente com os modelos de negócios SaaS (Software as a Service), ele pode ser adaptado para se adequar ao setor de comércio eletrônico e ser os objetivos que sua empresa deseja alcançar.

Para calcular a CCR em um negócio, o inventor precisa especificar um período e verificar o número total de clientes que a marca conquistou e o número de clientes que saíram durante esse período. Em seguida, divida o número de clientes não inscritos pelo número total de clientes que a empresa possui e multiplique esse decimal por 100%, podemos calcular a porcentagem de clientes saindo.

Por exemplo, se você tiver cinco clientes que cancelam e você assinou inicialmente 200 clientes nesse período, sua taxa de desistência seria de 2,5%.

Taxa de abandono

Taxa de abandono é a taxa de chamadas telefônicas para uma operadora ou central de atendimento onde um cliente desliga antes de falar com a operadora. Essa taxa é calculada dividindo o número de chamadas perdidas pelo número total de chamadas recebidas (em porcentagem). A taxa de chamadas perdidas está diretamente relacionada ao tempo de espera. Quanto mais tempo um cliente tiver que esperar antes de ser conectado a um revendedor, mais provável será a taxa de desistência.

Por exemplo, se uma central recebe uma média de 1.000 chamadas por dia, das quais 40 são perdidas pelo cliente, a taxa de desistência é de 4%. O alto índice de chamadas perdidas pode indicar que a alocação de recursos nas centrais ou postos de atendimento da operadora é ineficaz, o que também pode fazer com que uma empresa sofra uma reputação de prestação de serviços. clientes pobres. Também pode afastar uma empresa dos negócios e ofender muitos clientes. Qualquer pessoa que tenha passado uma quantidade significativa de tempo esperando em uma fila virtual para atendimento ao cliente pode verificar esse desconforto.

Como medir a satisfação do cliente?

Medir a satisfação do cliente é um trabalho de processo intensivo que não pode ser interrompido após apenas uma pesquisa. Portanto, para alcançar a máxima eficiência, você precisa saber medir a satisfação do cliente.

Avalie a satisfação do cliente por meio de pesquisas

Este é um método tradicional, mas muito eficaz para medir a satisfação do cliente graças à sua praticidade. Para capturar a satisfação e as opiniões dos clientes mais de perto, as empresas podem criar uma pesquisa, incluindo perguntas relacionadas ao NPS, como: “ Você concorda em apresentar um produto a amigos ou não? ", CSAT, por exemplo a pergunta:" Você se sente satisfeito com nossos produtos ou não? " e a pergunta do índice CES pode ser: " Quanto você tem acesso aos nossos produtos? ". Existem maneiras de fazer pesquisas com clientes da seguinte forma:

Use pesquisas on-line

Usar pesquisas online na era digital de hoje é muito simples. Existem muitos sites de pesquisa lançados para ajudar as empresas a pesquisar clientes na faixa etária, a quem o produto está atendendo ou está segmentando.

Ou, caso a empresa tenha sua própria pesquisa, também é possível enviar e-mails, incentivar os clientes a fazerem pesquisas no site da empresa para medir a satisfação do cliente.

Organize reuniões trimestrais para ajudar a medir a satisfação do cliente

Para a maioria dos setores, as empresas podem usar reuniões regulares com clientes para promover produtos e aprender sobre a experiência do usuário por meio de entrevistas pessoais ou pesquisas no local.

A organização de reuniões mensais, trimestrais ou anuais ajudará os clientes a entender as necessidades dos clientes da maneira mais detalhada, mudar prontamente a maneira de trabalhar e melhorar a qualidade do produto. com as expectativas da maioria dos clientes.

Usar recursos automáticos

Normalmente, quando um cliente solicita um produto em um site de comércio eletrônico, existem ferramentas de classificação como estrelas (significa índice NPS), carinhas sorridentes (índice CSAT) para que os clientes possam marcá-los. Pontue e comente logo abaixo desse produto.

Os e-mails enviados automaticamente quando um cliente faz um pedido também podem incluir várias perguntas para a empresa medir a satisfação do cliente.

Solução para melhorar a satisfação

Alcançar a máxima satisfação do cliente é o objetivo de todas as empresas, portanto, as soluções aplicáveis ​​para medir a satisfação do cliente incluem:

• Melhorar a qualidade do produto/serviço de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes. Lide imediatamente com comentários e feedback sobre a baixa qualidade do produto ou problemas pendentes enquanto cuida dos clientes. Limite as reclamações dos clientes ao nível mais baixo, principalmente com interações nas redes sociais, a comunidade. Este é o método mais sustentável para os clientes ficarem satisfeitos com o seu negócio.

• Promova métodos de divulgação de produtos e serviços para que os clientes conheçam sua marca. Ao mesmo tempo, criar confiança e compromisso com os clientes. Absolutamente não é propaganda enganosa, traga os produtos certos, conforme descrito, com a abordagem mais rápida e razoável aos clientes.

• Aprimorar os serviços de acompanhamento , como entrega rápida, política de devolução, garantia, melhor atendimento e orientação ao cliente, promoções práticas, consistentes com os gostos do cliente. Esses serviços têm uma alta "retenção de clientes" e são de fácil execução. Os clientes fiéis geralmente serão os promotores da marca para ajudá-lo apenas com esses serviços agrupados.

• Construir bem o aparato interno da empresa , pois quando uma empresa possui funcionários profissionais, entusiasmados e merecedores, a atitude do funcionário em relação aos clientes também será boa e fará clientes. bens estão satisfeitos.

Índice de eficácia da gestão ajuda a medir a satisfação do cliente

Pode-se entender que o índice de eficácia da gestão é um índice que reflete a qualidade do produto/serviço de forma objetiva, como feedback dos clientes ao utilizar diretamente o produto. Quando as empresas entendem esse índice, elas podem avaliar a eficácia da medição da satisfação do cliente, bem como encontrar um método para melhorar a qualidade dos produtos/serviços da maneira mais otimizada.

Para medir a satisfação do cliente, as empresas precisam entender os fatores e indicadores que afetam a experiência do cliente, percepções e spreads. Ao gerenciar essas métricas, as empresas certamente tomarão as medidas certas e bem-sucedidas para aproximar seus produtos/serviços de seus clientes e, ao mesmo tempo, ter uma enorme vantagem sobre seus com.