9 táticas eficazes de retenção de clientes: aqui está o que você precisa fazer

O sucesso do seu negócio não gira apenas em torno do marketing para seus clientes em potencial o tempo todo.

Se você puder manter seus clientes anteriores por perto, não precisará se preocupar muito em alcançar mais pessoas. Vender para um cliente existente não é apenas 70% mais fácil, mas você também se beneficia de algumas referências .

Quando foi a última vez que você comprou algo sem buscar avaliações? De acordo com a HubSpot Research, 81% dos clientes pedem recomendações de amigos, familiares e colegas antes de comprar um produto ou serviço.

Ou seja, manter seus clientes satisfeitos e saudáveis ​​é a chave para levar seus negócios a um nível totalmente novo. Se você não ouvir muito de seus clientes anteriores, você está deixando muito dinheiro na mesa.

Reunimos 9 táticas de retenção de clientes para ajudá-lo a levar seu negócio para o próximo nível.

Vamos descobrir!

9 Táticas eficazes de retenção de clientes

1. Personalização

Profissionais de marketing e proprietários de negócios inteligentes já sabem que o marketing personalizado é o futuro de qualquer setor. Se você possui uma loja de varejo on-line, um site comercial ou simplesmente uma casa de software, forneça o conteúdo certo para seus clientes com base em sua cultura e comportamento, como pesquisa ou registro de compra.

Como as empresas on-line adquirem informações pessoais no estágio de checkout , a personalização é uma maneira mais fácil de acompanhar a taxa de retenção de clientes.

Usar o primeiro nome dos clientes, seu histórico de compras e outras informações ao entrar em contato por e-mail marketing faz uma clara diferença. Aumenta a satisfação e fidelização do cliente.

Veja como a Sephora, uma marca de cosméticos e maquiagem, aproveitou os e-mails personalizados como um profissional:

Nota: O marketing personalizado funciona melhor para quase todas as empresas desde o excelente suporte ao cliente e produtos de qualidade que vendem.

2. Marketing de referência

O boca-a-boca funciona quase o tempo todo, traz de volta o efeito positivo do marketing para as empresas. Vamos dar uma olhada nas seguintes estatísticas:

• 92% dos consumidores confiam nas recomendações de seus amigos e familiares.
• 88% das pessoas confiam em avaliações online de outros consumidores

O objetivo não é apenas manter seus clientes existentes, mas motivá-los o suficiente para indicar sua marca para seus amigos e familiares.

Isso não apenas agrega valor às suas conversões, mas também reduz os custos de aquisição de clientes.

Oferecer programas de referência ou descontos aos clientes sempre que eles fizerem check-out é uma boa estratégia. Você não está apenas pedindo que eles voltem para mais, mas também fortalecendo sua imagem de marca.

Por exemplo, fornecer um link de referência exclusivo no momento do checkout é uma boa estratégia. Ao comprar nesse link, o referenciador ganha 500 pontos que posteriormente podem ser trocados por um desconto na sua loja. Soa bem?

Aqui está um exemplo do Airbnb, um mercado bem conhecido para experiências incríveis de turismo, que está usando o marketing de referência como um profissional:

3. Programa de recompensas em execução

Adicionar um programa de recompensas ajuda a aumentar a comunidade da sua marca. Embora possa parecer que você está gastando do seu bolso, o ROI vale a pena.

Vamos a um exemplo, você teve uma média de 10 vendas por dia neste mês. Então o que vem a seguir? Como você planeja se beneficiar desses clientes além da receita deste mês?

Dê-lhes algo em troca!

Aumente a fidelidade de seus clientes com pontos, sorteios, níveis VIP e descontos por indicação. Oferecer esses benefícios ajuda as empresas a manter seus clientes pelo maior tempo possível.

Com seus pontos de loja, descontos de referência e benefícios de níveis VIP, eles terão que perder ofertas de outras lojas que oferecem os mesmos produtos/serviços que você.

Por exemplo, a YSL , uma empresa de moda, oferece a seus clientes 10 pontos para cada US$ 1 gasto. Esses pontos podem ser usados ​​posteriormente para compras futuras. Dando-lhes outra razão para comprar mais!

4. Jogos/concursos

Independentemente do seu tipo de negócio, faça com que seus clientes se sintam parte de uma comunidade de marca, eles tendem a compartilhá-la com outras pessoas.

Assim, organizar jogos, concursos, eventos anuais ou sorteios de vez em quando é uma boa estratégia para que os clientes invistam mais no seu negócio.

Imagine clientes contando a seus entes queridos sobre seu programa VIP de primeira linha e como isso os ajudou a comprar um produto a um preço de 50%. Você absolutamente obteria mais. Talvez não as vendas imediatamente, mas pelo menos você conseguiria mais assinantes, o que significa mais potencial.

Dica profissional: é melhor promover a gamificação em perfis de mídia social de negócios. Desde a geração de leads até o aumento do engajamento, pode-se fazer muito com jogos e concursos simples.

Existem dezenas de ideias para concursos, vamos dar um exemplo de HallMark UK e Irlanda. Eles realizaram um concurso em sua conta do Instagram com um prêmio especial. Os seguidores simplesmente gostam e comentam em sua postagem para ganhar. A marca usa hashtags como #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter para ampliar o concurso.

Para mais ideias criativas de concursos de mídia social, descubra aqui.

5. Buscando feedback do cliente

O feedback do cliente é uma maneira fácil de determinar se o processo de venda ocorreu sem problemas e os clientes estão satisfeitos com o serviço, sem falar nos produtos. Além disso, perguntar aos seus clientes sobre suas experiências mostra um senso de responsabilidade e eles se sentem valorizados pela sua marca.

Assim como o marketing personalizado, abordar os clientes com o nome deles ao solicitar feedback agregará valor aos seus e-mails. Há maiores chances de que os clientes que respondem a esses e-mails de perguntas de feedback voltem para mais.

Caso contrário, o melhor que você pode fazer é aprender a melhorar a experiência de venda para futuros clientes.

A seguir estão algumas das melhores maneiras de obter opiniões e sugestões de seus valiosos clientes:

• Interaja com os clientes por meio de perfis de mídia social de negócios
• Crie enquetes e pesquisas em contas de mídia social, bem como no site da sua empresa
• Utilize o marketing por e-mail – e-mails personalizados melhoram a taxa de resposta
• Tenha uma opção de chat ao vivo em seu site (discutiremos sua importância em breve)

Seja qual for a sua decisão, certifique-se de manter o processo de recebimento de feedback mais curto e simples.

6. Chat ao vivo e suporte ao cliente

Todo mundo odeia entrar em contato com o suporte ao cliente por e-mail e esperar na caixa de entrada pelos próximos 1-3 dias úteis.

O comércio conversacional está em alta nos dias de hoje. Consumidores e empresas querem se conectar imediatamente.

79% dos consumidores preferem conversar ao vivo por meio de mídia social ou suporte por e-mail porque oferece respostas instantâneas. Se você não instalou o suporte de chat ao vivo em seu site, talvez já esteja um passo atrás de seus concorrentes. A opção ideal seria implementar uma solução de contact center que possibilite o engajamento omnichannel para chats, e-mails, telefonemas, SMS, WhatsApp e outras interações de mídia social com clientes na mesma plataforma.

Seja um problema durante o check-out, política de devolução, reembolso ou qualquer dúvida que você possa imaginar, o suporte de uma loja de comércio eletrônico deve estar disponível para seus clientes o tempo todo – pelo menos durante o horário comercial.

A seguir estão algumas dicas comprovadas para criar um sistema de suporte por chat ao vivo eficiente:

• Torne o chat ao vivo personalizado para os clientes
• Responda prontamente – pelo menos durante o horário comercial
• Não seja muito insistente
• Peça feedback no final da conversa

O suporte de chat ao vivo empregado com páginas de perguntas frequentes, canais de mídia social, permite que os clientes resolvam seus problemas facilmente. Dando aos clientes outra razão para escolher você em vez de outros.

Vamos a um exemplo do sistema de suporte por chat ao vivo da Ahrefs. Eles têm uma resposta rápida, uma janela de bate-papo ao vivo fácil de usar e, na maioria das vezes, os usuários obtêm sua resposta conversando com o representante.

7. Crie “momentos mágicos” para os clientes

Marcas com experiência de cliente excepcional vendem 5,7 vezes mais do que seus concorrentes com experiência de cliente ruim. Além disso, 73% dos consumidores afirmam que uma boa experiência de venda influencia a fidelidade à marca.

Oferecer uma experiência superior ao cliente ajuda a reter clientes por um período mais longo, aumentar as referências e melhorar a imagem geral da marca.

Para que isso aconteça, organize “momentos mágicos” para os clientes; ele irá agregar valor à sua experiência. Momentos mágicos são coisas que você cria especificamente para que seus clientes os peguem de surpresa.

A Nordstrom enviou uma mensagem de “obrigado” para seus clientes na campanha de e-mail de férias, como abaixo:

Você pode fazer melhor do que eles? Absolutamente sim!

Por exemplo, oferecer amostras grátis, um agradecimento personalizado ou um desconto de 10% no próximo pedido reflete o quanto você se preocupa com seus clientes. Não importa como você decida se conectar com seus clientes, isso fortalecerá a conexão emocional entre os clientes e sua marca.

8. Acompanhamento após a compra

Se você acredita que a experiência do cliente termina após a compra, provavelmente é por isso que sua taxa de retenção de clientes não está melhorando ultimamente.

Certifique-se de manter contato com seus clientes depois que eles fizerem uma compra. Já discutimos a importância de obter uma visão clara da experiência do cliente por meio de feedback. Vamos levá-lo para o próximo nível.

Aqui está uma lista de verificação de acompanhamento pós-compra eficiente a ser seguida para melhorar a retenção de clientes:

• 1. Confirmação do pedido: envie um e-mail de confirmação do pedido logo após a compra

• 2. Educação sobre o produto: Ofereça material de educação sobre o produto. Isso deve ser feito logo após o produto ser entregue ao cliente. O material de educação do produto pode incluir um tutorial em vídeo, um link para a página de perguntas frequentes ou um guia passo a passo definitivo.

• 3. Revisão: Depois disso, o passo final e mais importante é enviar um e-mail de solicitação de revisão. Ele fornece uma visão clara para melhorar a experiência do cliente, a qualidade do produto e muito mais.

9. Improvisar e superar

Se é sua primeira vez, agora você tem todas as estratégias, ferramentas e táticas para começar a criar uma fórmula única para melhorar a retenção de clientes. Muitas empresas cometem o erro de otimizar suas táticas de retenção de clientes pelo menos uma vez e nunca mais voltar para eles.

Palavras de despedida...

Certifique-se de ser consistente e continue tentando elaborar suas estratégias a partir das táticas de retenção de clientes mencionadas acima. No entanto, certifique-se de observar a estratégia atual por pelo menos 2 semanas antes de começar a tentar algo novo.

Em caso de mais dúvidas ou sugestões, sinta-se à vontade para deixar uma resposta ou entrar em contato conosco.

Biografia do autor:

Hannah começou como redatora, mas acontece que sua verdadeira paixão é o marketing de comércio eletrônico.

Ela é naturalmente curiosa sobre o comportamento humano e sua interação com o mundo digital. Agora, ela faz parte da equipe HappyPoints com o objetivo de ajudar os lojistas da Shopify a impulsionar seus negócios.

Sua equipe ajuda os comerciantes a lançar seus sites de comércio eletrônico e otimizar suas conversões de vendas com a configuração totalmente gerenciada da loja Shopify e personalizações de temas.