Estratégias de retenção de clientes da vida real que funcionam em uma recessão

Brian Coulton da Fitch Ratings estima que:

a recessão atual será duas vezes mais grave do que a recessão de 2009.

E a previsão para o declínio do PIB global continua piorando. Em abril, a Fitch Ratings colocou o declínio do PIB global em 3,9%, mas revisou essa previsão para 4,6% em maio.

As empresas estão implementando medidas de redução de custos, novas estratégias e aumentando a eficiência operacional para garantir sua sobrevivência durante esta recessão. A aquisição de clientes pode ser cara e difícil na melhor das hipóteses. No meio de uma pandemia global e recessão, tornou-se ainda mais.

As empresas estão mudando seu foco para criar e usar estratégias de retenção de clientes para reduzir a rotatividade de clientes. Além de aumentar a receita e formar um relacionamento próximo com os clientes, ajuda a economizar dinheiro para as empresas. Como a retenção de clientes custa muito menos do que a aquisição de clientes, é mais barato executar e implementar.

Com uma recessão, as atividades de negócios que economizam dinheiro e aumentam a receita, mantendo a eficiência operacional, são importantes.

A retenção de clientes é uma dessas atividades.

Existem muitas estratégias de retenção de clientes por aí que você pode moldar para se adequar ao seu negócio. Nesta crise atual, aqui estão 3 abordagens temperadas com empatia que funcionam:

1. Alcance seus clientes

Esqueça as pesquisas. É hora de mostrar o lado humano do seu negócio. Entre em contato com seus clientes por meio do meio com o qual eles se sentem mais confortáveis, como telefonemas ou e-mails. Veja qual mídia um cliente usa para engajar sua empresa e use isso para alcançá-los.

Pergunte como sua empresa pode ajudá-los durante esse período. Suas necessidades podem ter mudado por causa da pandemia e seu produto/serviço pode estar perdendo o alvo agora. Alcançar os clientes dá a você a oportunidade de identificar lacunas causadas por mudanças nas necessidades e como corrigir essas lacunas para seus clientes. Essas lacunas podem ser resolvidas ajustando um recurso ou reduzindo o atrito em seu funil.

2. Divulgue o conteúdo empático

O conteúdo é outra área onde você pode mostrar que se importa com seus clientes. Conhecendo o contexto atual de seus clientes, compartilhe informações que realmente os ajudem.

Por exemplo, os clientes cujo tráfego caiu e não podem mais fazer testes A/B podem estar interessados ​​em conteúdo sobre como usar seus arquivos de aprendizado para informar decisões, otimizar seu fluxo de e-mail ou páginas de destino e personalizações.

Conteúdo empático acionável que ajuda a resolver problemas deve ser seu objetivo.

3. Dê uma pausa aos seus clientes

Muitas pessoas estão sob muita tensão mental agora. A ansiedade sobre dinheiro, segurança no emprego, família e saúde significa que as pessoas estão sob muita tensão. Com a recessão, os clientes estão cancelando assinaturas e reduzindo os gastos de negócios da maneira que puderem.

Uma coisa que você pode fazer por seus clientes é dar a eles a opção de pausar suas assinaturas com sua empresa .

Fazer isso significa que, no curto prazo, você perderá dinheiro, mas manterá seus clientes e fidelizará no longo prazo. O objetivo é remover a preocupação do que fazer com seu produto/serviço enquanto seus clientes planejam como sobreviver a essa recessão.

Exemplo um: o que fizemos na Convert

Na Convert, decidimos dar uma “pausa” aos nossos clientes. Percebemos que os clientes estavam cancelando no aplicativo, mas pausando durante as conversas com nossa equipe de suporte. Analisar as conversas com os clientes nos fez perceber que os clientes não queriam necessariamente cancelar suas assinaturas. Mas essa era a única opção disponível para eles em nosso fluxo atual no aplicativo.

Por isso, alguns anos atrás, decidimos adicionar um “ botão Pause ” ao nosso fluxo de cancelamento.

Mas percebemos que não estávamos levando em conta a tensão mental que os clientes estão sofrendo agora. Então, fizemos outra mudança nas duas primeiras semanas do bloqueio. Removemos a carga cognitiva e o atrito de ter que escolher datas, dando aos clientes a opção de uma pausa de 2-4-6 meses.

O que notamos é que os cancelamentos caíram à medida que os clientes fazem a pausa necessária para se reagrupar e voltar mais aos testes A/B!

Exemplo dois: o que o marketing adaptativo fez

Ali Al-Difaie , proprietário da Adaptive Marketing , detalha as medidas que sua empresa tomou para reter clientes durante esse período turbulento:

Há algumas coisas que eu notei que funcionam muito bem. No início, basta entrar em contato com uma simples ligação, não por e-mail ou pesquisa, mas fazer com que os funcionários do atendimento ao cliente entrem em contato e perguntem como estão/como podemos ajudar e o que eles precisam do nosso serviço. Este toque pessoal foi muito apreciado.

Aconselhamos que os representantes de vendas preencham um documento do Google enquanto ligam para os clientes, para que tenhamos os dados e ainda tenhamos uma grande taxa de resposta, porque é uma chamada real, e não uma pesquisa. As pesquisas podem ser vistas como uma tarefa árdua, enquanto isso era visto como um check-in. Os dados aqui foram muito úteis, também para marketing para novos clientes, porque perguntamos com o que eles estavam preocupados (especificamente para sua empresa no que se refere à nossa ferramenta).

Em segundo lugar, criamos conteúdo que abordava essas coisas de frente. Então foi um conteúdo voltado para “Como esse SaaS ajuda sua empresa no contexto do Covid-19”? Quando fez sentido, tentamos incorporar as descobertas da primeira estratégia como um tópico ou como um quadro para o conteúdo real. Mas enfatizamos o benefício deste SaaS sempre que possível para torná-lo realmente tangível. Não deixe que eles comecem a se perguntar e “pensar se o SaaS faz sentido neste momento”. Em terceiro lugar, nos antecipamos ao churn rastreando o engajamento. Então, quando percebemos que certos usuários não interagiam com tanta frequência. Nós os agrupamos em diferentes categorias, com base na receita que eles forneceram e criamos diferentes ofertas. Usuários moderados em alto risco de cancelamento receberam um desconto se quisessem cancelar enquanto oferecemos a outros usuários a capacidade de 'pausar' por 2 meses. As classificações reais dos usuários diferiram com base no tamanho do contrato, engajamento, duração do contrato etc.

Conclusão

Dar a seus clientes a opção de pausar o faturamento/assinatura é uma estratégia de retenção de clientes que mostra que sua empresa está comprometida em ajudar os clientes durante esta crise. Perder receita no curto prazo vale a pena manter seus clientes no longo prazo e ganhar sua total fidelidade.