10 estratégias de retenção de clientes que funcionam: obtenha-as e mantenha-as!

Muitos empresários pensam que a aquisição de novos clientes é o caminho a seguir quando se trata de maximizar os lucros e o crescimento. Mas a dura verdade que todo empresário moderno deve saber é que, na verdade, custa mais para uma empresa adquirir um novo cliente do que construir lealdade e nutrir relacionamentos com clientes recorrentes.

Mais especificamente, pesquisas mostram que adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um cliente existente. Além disso, se você aumentar a retenção de clientes em sua empresa em apenas 5%, poderá aumentar os lucros de sua empresa em qualquer lugar de 25 a 95%. Isso pode ser um grande benefício para seus resultados, conquistado simplesmente por garantir que você não aliene os clientes existentes.

Portanto, se você é proprietário de uma empresa, encontrar maneiras de reter clientes deve estar no topo da sua lista de prioridades. É tão importante quanto encontrar novos!

Descubra por que e como a retenção de clientes deve ser uma estratégia-chave em seu kit de ferramentas para o crescimento dos negócios.

O que é retenção de clientes?

Os clientes que compraram com sua empresa no passado podem desempenhar um papel fundamental no sucesso do futuro de sua empresa: 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes.

Portanto, quando falamos de retenção de clientes, estamos nos referindo às atividades que uma empresa pode realizar para maximizar o número de clientes recorrentes, a fim de maximizar a lucratividade de cada cliente existente.

Ao criar uma estratégia em torno da retenção de clientes, você garante que sua empresa maximize ativamente a quantidade de valor que traz aos clientes. Como empresa, você sempre quer ter certeza de que os clientes para os quais trabalhou tanto para conquistar permaneçam com você, aproveitem a experiência com sua empresa e continuem a retornar para obter valor adicional.

Por que a retenção de clientes é importante?

Como mencionamos, as duas principais razões para a importância da retenção de clientes são:

1. Uma parte significativa das vendas de cada empresa vem de seus clientes existentes.
2. O custo de vender para clientes existentes é mais barato do que adquirir novos.

Esses são os principais motivos pelos quais a retenção de clientes é tão importante, mas não são os únicos motivos. Há também outros benefícios para a retenção de clientes:

• Aumentando o Valor Médio do Pedido (AOV): Os clientes fiéis são mais propensos a gastar mais dinheiro com o seu negócio ao longo do tempo do que os novos. Portanto, nutrir esses relacionamentos a longo prazo pode beneficiar sua empresa, pois pode levar a transações de vendas de ingressos maiores com cada cliente que você mantém.
• Criando Embaixadores da Marca. Embora a publicidade e o marketing sejam importantes, os melhores defensores do seu negócio vêm das recomendações genuínas dos clientes. Clientes fiéis compartilham suas experiências positivas com os negócios e podem ser altamente valiosos para sua reputação. Pesquisas mostram que 60% dos clientes falam sobre uma marca com a qual tiveram uma experiência positiva com amigos e familiares.

Estratégias para aumentar a retenção de clientes

Agora que identificamos por que a retenção de clientes é importante e o que ela pode fazer pelo seu negócio, como você pode incorporar algumas táticas práticas para reter clientes em sua estratégia de negócios mais ampla?

Independentemente do seu tipo de negócio, aqui estão 10 passos que você pode seguir hoje para ajudar a aumentar a retenção de clientes em seu negócio.

1. Foco no Atendimento ao Cliente

A experiência do cliente é tudo! Isso incorpora todos os pontos de contato que um cliente tem com sua empresa, desde o contato inicial até a compra e o acompanhamento pós-compra. Para que um cliente se torne fiel ao seu negócio, ele deve sentir que teve uma experiência positiva em todas as interações. Isso significa focar no atendimento ao cliente como uma prioridade.

Em primeiro lugar, você pode garantir que seu atendimento ao cliente seja do mais alto calibre, contratando profissionais experientes de vendas e atendimento ao cliente para atuar como o 'rosto' do seu negócio. Seja na área de vendas ou respondendo a consultas de produtos nas mídias sociais, seus representantes devem ser polidos, bem informados e receptivos a todos os clientes. Isso ajudará os clientes a se sentirem valorizados e cuidados.

2. Tome uma posição

Os consumidores de hoje estão mais ligados e socialmente conscientes do que nunca. Independentemente de suas crenças, 71% dos consumidores dizem que preferem comprar de marcas alinhadas com seus valores. A mesma quantidade (70%) dos consumidores também diz que pagaria um prêmio de 35% a mais, em média, por marcas sustentáveis ​​e ambientalmente responsáveis.

Os clientes são mais propensos a ignorar uma marca que não representa nada, enquanto eles são mais propensos a apoiar uma marca que defende causas específicas. Marcas como a empresa de cosméticos Lush e a marca de roupas esportivas Nike são prova disso. Ambos assumiram causas ao longo dos anos, que vão da sustentabilidade à igualdade social e são reconhecidos e amados pelos consumidores por suas posições sobre esses assuntos.

Obviamente, a política pode ser um campo minado com o qual as empresas não desejam se alinhar. Simplesmente tornar uma missão mostrar que sua empresa se preocupa com empreendimentos de caridade ou gerar mudanças positivas na forma de espalhar bondade no mundo são exemplos de defender algo.

Quando sua empresa tem valores essenciais e os comunica por meio de suas ações, os clientes percebem e estarão mais propensos a fazer negócios com você.

3. Desenvolva um Programa de Fidelização de Clientes

Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de aumentar o volume de clientes porque oferecem aos clientes um incentivo atraente para comprar mais. Por exemplo, se sua empresa oferece um 'clube de membros' que recompensa os membros por atingir um limite de gastos específico com experiências especiais, brindes ou outras recompensas, isso ajudará a gerar vendas adicionais.

Fazer com que seus clientes se sintam especiais, oferecendo-lhes acesso a vislumbres de novos produtos antes que estejam amplamente disponíveis, ou oferecendo experiências especiais na loja ou online às quais outros não têm acesso são outras maneiras de criar um programa de fidelidade.

Você pode ser criativo com o tipo de programa de fidelidade que desenvolve e com o que oferece. O resultado final é que você deseja fazer com que seus clientes recorrentes se sintam VIPs. Deixe-os saber que são valorizados e demonstre isso através de suas ações para que eles continuem tendo o incentivo para voltar.

4. Oferecer descontos para clientes recorrentes

Assim como os programas de fidelidade, outra maneira de fazer com que os clientes façam compras repetidas é oferecendo descontos na próxima compra. Você pode optar por oferecer frete grátis em pedidos futuros ou oferecer 10% de desconto na próxima compra.

O que quer que você ofereça, os descontos são sempre apreciados e podem ser exatamente o que leva um comprador único a se tornar um cliente recorrente, especialmente quando combinado com outras recompensas ou programas de fidelidade.

5. Aproveite o marketing por e-mail

Mantenha contato com seus clientes! Lembre-se de que 'fora da vista, fora da mente' é uma ameaça real. Se seus clientes não tiverem notícias suas, provavelmente esquecerão sua empresa na próxima vez que precisarem fazer uma compra. Não deixe isso acontecer!

Mantenha uma lista de e-mail direcionada usando funis específicos que entregam as mensagens certas de marketing por e-mail para as pessoas certas. Por exemplo, se você sabe que seu cliente é um Millennial ou um pai, segmente-o de acordo para que você possa entregar as ofertas e conteúdo mais direcionados e relevantes para eles

Fornecer conteúdo de marketing por e-mail de alta qualidade ajudará seus clientes a conhecê-lo, oferecer a eles algo de valor (conteúdo premium entregue em sua caixa de entrada) e, o mais importante, garantir que sua empresa esteja na frente de suas mentes quando for importante a maioria.

6. Ofereça Experiências Personalizadas

Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais poderá melhorar suas experiências com sua empresa. Falamos sobre segmentação acima, mas não podemos enfatizar o suficiente como é importante conhecer seus clientes.

Quando você entende quem são seus clientes, o que eles precisam e quais são seus pontos problemáticos, você está em uma posição melhor para fornecer a eles exatamente o que é preciso para conquistar sua fidelidade e mantê-los voltando para transações adicionais com sua empresa. 91% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar com marcas que oferecem experiências de compra mais personalizadas, adaptadas especificamente a eles e às suas necessidades.

É por isso que a personalização precisa ser um elemento-chave em sua estratégia de retenção de clientes. Você pode conhecer mais sobre seus clientes pesquisando-os ou simplesmente tirando conclusões com base em seus hábitos de compra.

Quanto mais você souber sobre um cliente, melhor o perfil que você pode construir desse cliente. A criação de perfis de clientes eficientes é o que ajuda sua empresa a oferecer experiências personalizadas que irão gerar fidelidade.

7. Não subestime o poder do envio rápido e das devoluções fáceis

Os clientes de hoje querem o que querem, quando querem! A velocidade de entrega nunca foi tão importante, com as expectativas dos clientes em relação à entrega mais altas do que nunca. Enquanto 88% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais pela entrega no dia seguinte, mais de um quarto (27%) dos compradores esperam que seus pedidos cheguem em 48 horas.

A Amazon foi uma das pioneiras em oferecer entrega rápida. Seus clientes Prime se beneficiam de alguns dos tempos de envio mais rápidos de qualquer empresa, e isso ajustou as expectativas globais de acordo. Para se manter competitivo, sua empresa deve considerar o transporte como uma área em que pode 'impressionar' o cliente por estar no ponto e no prazo.

Além de oferecer um envio rápido, garantir que as devoluções sejam sem problemas também satisfará os clientes e os fará voltar. Ao tornar as compras fáceis e rápidas, você descobrirá que seus clientes ficarão mais satisfeitos com o serviço que recebem e estarão mais propensos a comprar com você novamente.

8. Surpreenda e encante seus clientes

Oferecer incentivos é sempre uma coisa boa, mas, às vezes, um pouco de engenhosidade pode ajudar muito quando se trata de conquistar a fidelidade do cliente. Mais especificamente, oferecer uma oferta especial a um cliente quando ele menos espera pode fazê-lo se sentir verdadeiramente valorizado – algo que todo cliente deseja das empresas com as quais faz negócios.

Por exemplo, empresas que se orgulham de um excelente atendimento ao cliente, como a StitchFix, muitas vezes chegam aleatoriamente a clientes de longa data, oferecendo-lhes um desconto ou brinde 'só porque'.

Surpresas como essa podem encantar os clientes porque chegam quando menos se espera e comunicam ao cliente que não precisam fazer barulho para serem vistos e apreciados.

9. Considere um modelo de assinatura

Se você deseja que os clientes voltem sempre, não há maneira mais simples de fazer isso do que oferecendo a eles um modelo de assinatura para se inscrever. Isso funciona especialmente bem se você vender um produto ou serviço que o cliente naturalmente precisaria renovar ou recomprar em intervalos regulares.

Com 70% dos líderes de negócios dizendo que os modelos de negócios de assinatura serão fundamentais para seus clientes potenciais nos próximos anos, nunca houve um momento melhor para experimentar modelos de assinatura em seu próprio negócio. Você pode acabar com mais clientes recorrentes do que imaginava.

10. Entrega em excesso

A estratégia final que vimos funcionar repetidamente é quando uma empresa está no topo de seu jogo em todas as áreas de serviço – desde o ponto de contato inicial até o envio e o acompanhamento pós-venda.

Com as expectativas dos clientes em alta, ser mediano não é bom o suficiente. As empresas precisam ser espetaculares para se destacar, então é hora de elevar suas ofertas em todos os pontos de contato com o cliente. Garantir que sua equipe seja polida, com a bola e pronta para ir além para cada cliente ajudará você a se destacar da multidão e conquistar clientes fiéis.

Calculando sua taxa de retenção de clientes (CRR)

A taxa de retenção de clientes (CRR) da sua empresa mostra a porcentagem de clientes que ela conseguiu reter ao longo do tempo.

Para calcular a CRR, comece identificando um período específico e subtraia o número de novos clientes adquiridos do número de clientes restantes no final desse período específico.

Você pode calcular a porcentagem dividindo o número pelo número total de clientes no início e multiplicando por 100.

Você deve calcular o CRR antes de empregar as táticas descritas acima e novamente depois de colocar as táticas em prática. O que você aprendeu? Espero que seu CRR tenha aumentado!

Pensamentos finais

Lento e constante ganha a corrida! Todos sabemos que tempo é dinheiro, mas, igualmente, Roma não foi construída em um dia. Os relacionamentos com os clientes levam tempo e esforço para serem construídos, portanto, embora você não veja resultados da noite para o dia, se você se esforçar para colocar a retenção de clientes no centro de seus negócios, trabalhando diligentemente para melhorar suas estratégias de retenção de clientes, você verá a recompensa. do seu trabalho compensa.

E mesmo assim, quando você começa a ver resultados, não é hora de tirar o pé do pedal. As empresas precisam trabalhar continuamente para manter os clientes satisfeitos e manter relacionamentos importantes.

O negócio é uma jornada, assim como o relacionamento com seus clientes; aproveitar todas as oportunidades de fidelização e desfrutar das relações duradouras que daí resultam.

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