Começando com o marketing de retenção de clientes de comércio eletrônico

O comércio eletrônico está crescendo, conseguir novos clientes está ficando mais difícil e caro. Como você cresce na competição acirrada? Você trabalha com o que já tem – e pagou!

O marketing de retenção e o valor da marca permitem vendas para seus clientes existentes.

O que é marketing de retenção de clientes?

Está trabalhando para manter os clientes como tal por mais tempo, comprando com frequência e comprando mais. É o esforço de marketing ativo para obter pedidos repetidos e clientes fiéis.

É exatamente o oposto de depender de compradores ocasionais, onde você precisa adquirir novos clientes o tempo todo, deixando-os ir depois de apenas uma venda.

Novos clientes custam 5 vezes mais do que manter um cliente antigo.

A chance de converter um novo cliente é de 5 a 20%, enquanto a chance de converter um antigo é de 60 a 70%.

Os efeitos do marketing de retenção aumentam com o tempo, reduzindo os custos e aumentando os lucros sempre que um cliente retorna.

Benefícios do marketing de retenção

Fazendo do marketing de retenção uma prioridade sobre a aquisição constante, você:

• aumentar o ROI de marketing porque uma vez que você paga para adquirir um cliente, eles fazem vários pedidos, pagando o CAC inicial e aumentando sua lucratividade
• reduza o custo por venda porque a retenção depende de canais próprios (e-mails) onde você tem controle total

• não confie apenas na aquisição para fazer vendas – você não precisa investir em direcionar tráfego indefinidamente para crescer

• encurtar o ciclo de compra – clientes engajados compram com mais frequência

• obter fluxo de caixa estável – clientes regulares compram de forma confiável para que a receita seja mais previsível
• tornar os clientes mais felizes graças ao esforço consciente em atendê-los bem, resultando em fidelidade e referências boca a boca
• fortalecer sua marca – quanto mais fãs leais você tiver, mais atraente ela parecerá para os outros também
• será capaz de investir em crescimento – a retenção economiza seu dinheiro enquanto gera melhores lucros para que você possa colocá-los de volta em novos produtos, mercados ou clientes

Quando preciso começar a trabalhar na retenção de clientes?

Naturalmente, no lançamento, você precisa primeiro obter tráfego e tração. Mas você deve começar com a retenção em mente. Você deve configurá-lo a partir do cliente nº 1. A maneira como você começa a tratar seus clientes afetará a retenção e a fidelidade a longo prazo.

Observação: infelizmente, a retenção está vinculada aos seus produtos. É aplicável à maioria, mas não a todos os produtos. Se você vende itens como itens de casamento ou barcos, sugerimos que você trabalhe em uma estratégia de referência para garantir que as pessoas espalhem o boca-a-boca em seu nome, mesmo que provavelmente não comprem de você novamente (por razões óbvias). .

Principais métricas de retenção

Como saber se seus esforços de retenção de clientes estão funcionando? Assim como você monitora seu tráfego, conversões e outras métricas essenciais de comércio eletrônico, você também pode verificar a integridade de sua retenção.

Taxa de retenção

Também conhecida como taxa de compra repetida, essa é a parcela de clientes que retornam de todos os clientes. Ele mostra se você consegue reter clientes ou deixá-los escapar após 1 pedido. Uma taxa de retenção de 28% é muito boa, segundo nosso relatório recente sobre as marcas DTC.

Mais sobre a taxa de compra repetida

Frequência do pedido

Esse é o tempo médio entre pedidos ou a frequência com que as pessoas compram de você. Pode ser dias, semanas, meses, até anos.

Sabendo com que frequência seus clientes compram de você, você pode programar suas campanhas de marketing perfeitamente e obter mais pedidos com menos esforço. Nossos relatórios dizem que um TBO de 102 dias é a média.

Mais sobre a frequência do pedido

Pedidos por cliente

Naturalmente, mais pedidos significam uma lealdade mais forte. Essa métrica vinculada a outras como CLV e frequência de pedidos pode significar que as pessoas permanecem com sua marca por anos e/ou compram com muita frequência, ambas ótimas. Descobrimos que 1,8 pedidos é a média no comércio eletrônico.

Valor da vida útil do cliente

Esse é o valor total gasto por um cliente em sua loja. É provavelmente a métrica de retenção mais importante no comércio eletrônico. Ele ajuda você a definir orçamentos de aquisição e estimar metas de receita. A média absoluta é de US$ 168.

Mais sobre CLV no comércio eletrônico

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente está no centro da fidelização do cliente.

Se os clientes estiverem insatisfeitos, porém, sua taxa de retenção será baixa. As classificações da experiência de compra e o feedback direto explicarão por que você perde clientes ou por que eles amam você.

Pontuação de feedback no Metrilo

Observando todas essas métricas de retenção de comércio eletrônico, você deve ser capaz de mapear os estágios do ciclo de vida do cliente: com que frequência as pessoas compram e por quanto, quando elas se tornam clientes recorrentes lucrativos, quanto você pode gastar em sua aquisição, por que você está perdendo clientes , e mais.

Precisa medir as métricas de retenção da sua loja?

Aqui é onde a Metrilo pode ajudar.

Marketing de retenção com a Metrilo

O marketing de retenção depende da compreensão de seus clientes e do uso de insights para estimular pedidos repetidos. Quanto mais você souber sobre o comportamento de compra deles, melhor experiência de compra você poderá oferecer. Sem esses dados, você está apenas atirando no escuro, enviando ofertas de tamanho único que fazem pouco ou nada para reter seus clientes.

Então, para fazer o marketing de retenção, você precisa acompanhar o comportamento do cliente e adequar suas ofertas, configurar campanhas e engajar os clientes com base nos dados.

A Metrilo fornece esses dados rastreando automaticamente o comportamento do cliente em seu site. Você obtém:

• Todas as métricas de retenção listadas acima em um painel de retenção organizado

• Visão clara dos compradores ocasionais para começar a envolvê-los
• Desempenho da coorte – veja como as coortes por mês, produto, cupom ou campanha compram ao longo do tempo e quando seu segundo, terceiro e assim por diante acontecem.

Relacionado: Como a análise de coorte ajuda na retenção

• Coleta de feedback automatizada para que você veja por que as pessoas comprariam ou não comprariam de você novamente
• Muitas opções de filtragem para segmentar clientes por qualquer métrica ou comportamento para personalizar e enviar ofertas relevantes
• E-mails automatizados para engajamento contínuo do cliente - reordenar lembretes, pós-compra, reconquistar, etc.

Provavelmente a parte mais útil da plataforma de retenção Metrilo é a análise de retenção, que lhe dirá:

• quantas pessoas voltam para comprar,
• com que frequência isso acontece,
• quais produtos os tornam leais,
• quais campanhas atraem clientes que mais tarde se tornam fiéis, etc.

Você saberá o que funciona para a retenção de clientes e poderá fazer um marketing mais eficaz.

Alguns exemplos de insights que você pode descobrir com uma plataforma de marketing de retenção:

• Talvez descontos profundos não tragam clientes fiéis e não contribuam para um maior valor de vida útil do cliente
• alguns meses naturalmente conseguem mais compradores fiéis – talvez tenha a ver com a natureza do produto?
• alguns produtos podem atrair apenas compradores ocasionais, enquanto outros deixam as pessoas viciadas em sua marca
• compradores do produto A tendem a comprar com mais frequência do que os compradores do produto B
• Talvez normalmente, os compradores de fim de ano estejam ativos novamente no Dia das Mães e dos Pais e nenhuma campanha os ative antes disso

Como a retenção ajuda você a ganhar mais dinheiro

Aqui estão alguns dos casos de uso para o insight que você obtém com a análise de retenção da Metrilo e como transformá-los em vendas extras:

Entenda o ciclo de vida do seu cliente

Não sabe com que frequência as pessoas precisam de seus produtos e quantas vezes compram de você? Temos essas métricas para sua loja calculadas com dados históricos – prontas para virar seu marketing de cabeça para baixo.

Envie e-mails de convite no momento certo quando os clientes estiverem prontos para comprar novamente

Graças aos dados, você pode estar bem preparado e proativo para impulsionar as vendas repetidas. Como alcançá-los exatamente quando as chances de conversão são as maiores e não desperdiçar “balas” de e-mail em vão.

Estimular vendas adicionais lembrando os clientes ociosos quando eles passam o tempo para um novo pedido

Como usar os dados para reengajar os clientes e não deixá-los escapar.

Planeje seu remarketing para o melhor momento possível

Aprendendo com os dados históricos dos processos do Metrilo, você pode prever o comportamento dos compradores de fim de ano deste ano e transformá-los em clientes fiéis.

Avalie e otimize seu uso de cupons para obter ótimos retornos

Você pode descartar os cupons de baixo desempenho e usar mais aqueles que trazem clientes de qualidade, bons ajustes, que se tornam fiéis à sua loja.

Aproveite a sazonalidade

Analisar seus clientes no mês de sua primeira compra lhe dará uma boa imagem da sazonalidade em seu nicho.

Melhore a exposição (promoções, destaques, anúncios, amostras, conteúdo) aos melhores produtos que estimulam a fidelidade para que os clientes fiquem viciados em sua marca

Alguns produtos estimulam mais a fidelidade do cliente e os pedidos repetidos do que outros. Com a análise de coorte de produtos da Metrilo, você saberá quais produtos usar em seu marketing e obterá um LTV mais alto.

Sabendo onde você está com a retenção agora, você pode começar a melhorar, implementando as melhores estratégias de retenção de clientes que as marcas de comércio eletrônico usam .