Como melhorar a retenção de clientes para sua pequena empresa

Utilize um ciclo de feedback do cliente

Pode ser tremendamente difícil melhorar o estado de sua empresa ou organização se você não souber como seus clientes se sentem em relação a isso. Se você realmente deseja reter clientes, considere obter e utilizar o feedback dos clientes e compartilhar suas descobertas com sua organização. Aproveitar o feedback do cliente pode ser relativamente simples quando você usa um loop de feedback do cliente. Um ciclo de feedback do cliente é um sistema de coleta, análise e distribuição de pesquisas e avaliações de clientes.

Existem várias maneiras de coletar feedback do cliente. O método mais fácil e comum envolve a distribuição de pesquisas para que você possa fazer perguntas aos clientes sobre suas experiências com sua empresa. Uma pesquisa por si só pode fornecer a você e sua equipe uma quantidade considerável de feedback dos clientes.

Depois de coletar todas as suas pesquisas, você precisará analisar os resultados examinando tendências comportamentais e outras áreas para melhorar a experiência do usuário. Assim que estiver ciente de quaisquer tendências relevantes, compartilhe as informações com o restante de sua equipe. Por exemplo, as revisões de produtos devem ser compartilhadas com sua equipe de desenvolvimento ou engenheiros para que possam decidir se um produto precisa ser alterado de alguma forma.

Adote um calendário de comunicação com o cliente

Mesmo que você esteja tendo dificuldade em obter feedback de seus clientes por meio de pesquisas, sua empresa ainda deve estar se comunicando com eles. Se você tem clientes que não interagem com sua empresa há algum tempo, convém entrar em contato com eles e restabelecer um relacionamento. Para fazer isso, adote um calendário de comunicação que acompanhe todos os engajamentos de seus clientes. Este calendário irá ajudá-lo a descobrir para quem fazer cross-sell e upsell.

A maioria dos calendários de comunicação são gráficos que simplesmente acompanham as comunicações do cliente. Ele pode alertá-lo quando os clientes atuais não interagiram com sua empresa e informar quando foi a última vez que um cliente entrou em contato com você. Com essas informações ao seu lado, você pode efetivamente lançar ofertas promocionais e fornecer atendimento proativo ao cliente. Por exemplo, se a assinatura de um cliente expirar em algumas semanas, você pode enviar um e-mail detalhado informando que precisa renová-la.

Inicie um programa de educação do cliente

Você já considerou iniciar um programa de educação do cliente para melhorar a retenção de clientes para sua pequena empresa? Se ainda não o fez, saiba que é uma ótima maneira de mostrar seu investimento em sua base de clientes a longo prazo. Iniciar um programa de educação do cliente não precisa ser difícil, você pode simplesmente criar vários recursos de autoatendimento ao cliente, como um fórum da comunidade ou uma base de conhecimento. Os clientes podem usar essas ferramentas para encontrar soluções para seus problemas de serviço antes de entrar em contato com sua equipe de suporte.

Seu programa também pode ir além de produtos e serviços básicos. Por exemplo, sua empresa pode oferecer cursos relevantes cobrindo diversos tópicos. Ao oferecer esses cursos, você pode garantir que seus clientes saibam como usar seus produtos ou serviços no dia a dia.

Estabelecer confiança

Há dois fatos importantes que você deve saber ao tentar promover a confiança entre sua empresa e os clientes:

• Leva tempo para construir confiança.
• Só porque alguém compra de você, isso não significa que eles confiam em você.

Ao decidir comprar um produto ou serviço, a grande maioria dos clientes levará em consideração se confia em uma empresa. Em outras palavras, as pessoas não querem comprar de uma empresa não confiável. Não existe uma abordagem única para construir confiança, mas para começar, você precisa ter certeza de que seus produtos ou serviços são confiáveis ​​e consistentes. Cumprir as promessas da sua marca também é importante ao estabelecer confiança.

Seja Aberto e Transparente

Praticamente todo mundo prefere interagir com pessoas abertas e honestas. Esse desejo de transparência se estende até mesmo às interações comerciais. Idealmente, seus clientes querem comprar de uma empresa que define expectativas realistas e se esforça para superá-las regularmente. Se você não corresponder às suas expectativas, tome as medidas necessárias para acertar e assuma seu erro. Ao contrário da crença popular, os consumidores preferem lidar com empresas que assumem seus erros, em oposição a empresas que prometem perfeição, mas não fazem as pazes quando erra.

Se você está fazendo o bem para seus clientes, não hesite em enfatizá-lo. Se você não fizer isso, a maioria de seus clientes nunca saberá sobre isso. Por exemplo, muitas empresas têm vendas regularmente. Quando um cliente recebe um recibo de sua compra, a empresa destaca quanto dinheiro ele economizou. Em outras palavras, a loja ressalta o fato de que eles estão ajudando os clientes a economizar dinheiro.

Mostre como você pode ajudar

Pode ser difícil fazer isso quando sua empresa está começando, no entanto, à medida que sua empresa se expande e sua base de clientes cresce, você pode começar a anunciar seus esforços. Quando os clientes percebem que você está fazendo melhorias regulares que podem ser benéficas para eles, é mais provável que voltem. Idealmente, você vai querer parecer preocupado, não como se estivesse interessado apenas em receber os dólares de seus clientes. Para evitar parecer que você está promovendo sua empresa, observe as seguintes dicas:

• Enfatize os benefícios: Ao interagir com os clientes, explique claramente os benefícios que você oferece. Evite presumir que esses benefícios são óbvios e use a oportunidade para comunicar por que você está ajudando os clientes.
• Escolha o canal de comunicação certo: isso pode ser autoexplicativo, mas escolher o canal de comunicação certo é importante. Você pode usar um e-mail ou, se preferir interação cara a cara, pode ser sábio anunciar suas intenções durante uma reunião.

Sempre mostre ao seu cliente que você está disposto a ajudá-lo e vá além.

Definir expectativas claras

Um componente-chave para melhorar as taxas de retenção de clientes é garantir que seus clientes entendam o que podem esperar de sua empresa, como sua política de devoluções. Os clientes preferem patrocinar empresas que descrevam claramente o que farão e o que não farão, mas podem ser implacáveis ​​se você não atender às expectativas deles. Por exemplo, uma empresa que oferece frete grátis para produtos acima de US$ 35 deve deixar isso claro em seu site para evitar qualquer confusão. Se uma empresa não divulgar esse fato, os clientes podem escolher produtos com preços mais baixos e ficar frustrados quando precisam pagar os custos de envio completos.

Existem maneiras fáceis de garantir que os clientes tenham uma compreensão firme de suas expectativas. Em primeiro lugar, você deve definir as expectativas desde o início do relacionamento cliente-negócio. Isso evitará que eles façam suposições incorretas e fiquem com raiva mais tarde. Em segundo lugar, você deve definir expectativas que realmente importam para seus clientes, como especificar como você lida com reembolsos e devoluções. Se você não tiver certeza do que importa para seus clientes, não hesite em perguntar a eles.

Lançar um programa de fidelização de clientes

Se você é como a maioria das empresas, valoriza seus clientes mais fiéis. Clientes leais são a força motriz por trás do sucesso de qualquer negócio, então, idealmente, você vai querer garantir que eles permaneçam firmes apoiadores do seu negócio. Para fazer isso, pode ser do seu interesse criar um programa de fidelidade para reter clientes. Um programa de fidelidade eficaz recompensará seus clientes por trazerem seus negócios para você e os incentivará a escolher sua empresa em vez de qualquer concorrente em potencial.

As companhias aéreas frequentemente empregam programas de fidelidade. Ao oferecer aos clientes que costumam voar com eles milhas de passageiro frequente, eles podem garantir que seus clientes escolham sua companhia aérea em detrimento de outras. Algumas empresas oferecem aos clientes pontos que eles podem usar para obter itens gratuitos ou descontos. Não importa como você escolha recompensar os clientes fiéis, lembre-se de oferecer a eles algo que eles valorizem.

Nossos serviços de blog podem ajudar

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